质量管理体系审核知识

1、第一章审核概述第一节与审核有关的术语和定义在GB/T19011-2003/ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南标准中给出了关于审核有关的术语和定义。1.1审核（GB/T19011:3.1）为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程注1:内部审核有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，已证实独立性。注2:外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核有组织的相关方（

2、如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行， 如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。注3:当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“结合审核”。注4:当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。一审核是获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足准则的程度的过程。一审核是一个系统的、独立的、并形成文件的过程审核是系统的过程：正式、有序的活动过程有组织有计划按程序审核是独立的过程：客观公正的活动客观：以审核准则为依据尊重事实和证据公正：不屈服于任何压力不迁就不合理要求不审核自己

3、的工作审核是形成文件的过程：审核过程实施情况审核结果均形成文件审核计划、检查单、审核记录、不符合项报告、审核报告等一审核的分类按审核目的：内部审核一第一方审核外部审核一第二方审核一第三方审核按审核对象：质量管理体系审核（体系）环境管理体系审核职业健康安全管理体系审核,按审核方式：单独审核结合审核（一体化审核）联合审核按广义的审核对象：1.2审核准则（3.2）产品质量审核过程（工序）质量审核管理体系审核（质量、环境、职业健康安全）审核准则：一组方针、程序或要求注：审核准则是用作与审核证据进行比较的依据1.3审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息注：审核证据可以是定性的或定

4、量的1.4审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。1.5审核结论审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。1.6审核委托方要求审核的组织或人员注：审核委托方可以是受审核方，也可以是依据法律法规或合同有权要求审核的任何其他组织。1.7受审核方被审核的组织1.8审核员有能力实施审核的人员1.9审核组实施审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支持注1:指定审核组中的一名审核员为审核组长。注2:审核组可包括实习审核员。1.10技术专家向审核组提供特定知识或技术的人员注1:特定知识或技术是指与受审核的组织、过程或活动

5、，语言或文化有关的知识或技术。注2:在审核组中，技术专家不作为审核员。1.11审核方案针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核注：审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动。1.12审核计划对一次审核活动和安排的描述1.13审核范围审核的内容和界限注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。1.14能力经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领第二节审核原则GB/T19011-2003/ISO19011:2002标准提出了五项审核原则审核原则审核的特征在于其遵循若干原则遵循这些原则：是得出相应和充分的审核结论的前提也是审核员独立工

6、作时，在相似的情况下得出相似的结论的前提。与审核员有关的原则a）道德行为：职业的基础对审核而言诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。b）公正表达：真实、准确地报告的义务审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。c）职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其他相关方对他们的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。与审核有关的原则并通过独立性和系统性来明确：d）独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础审核员独立受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审

7、核过程中保持客观的态度，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。e）基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法审核证据是能够证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得信息的样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。第三节质量管理体系审核3.1质量管理体系审核的概念GB/T19011-2003标准中未对“质量管理体系审核”给出定义但可根据“审核”的定义对其进行表述。“质量管理体系审核”： 为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、 独立的并形

8、成文件的过程。3.2质量管理体系审核的特点：（1）被审核的质量管理体系是正规的。按选定的质量管理体系标准建立质量管理体系，并形成符合要求的质量管理体系文件一正规、规范的文件化质量管理体系（按体系文件实施、有效运行、并保持)(2)质量管理体系审核是一个系统的、独立的、形成文件的过程(3)质量管理体系审核是一个抽样检查的过程。3.3质量管理体系审核类型质量管理体系审核：内部质量管理体系审核一一第一方审核外部质量管理体系审核一一第二方审核第三方审核3.3.1第一方审核一一内部审核是组织或以组织的名义对组织自身的质量管理体系进行审核。(1)第一方审核的目的a)确定质量管理体系是否得到有效实施和保持，满

9、足标准的要求。b)促使质量管理体系的自身完善和持续改进。G)为顺利通过外部审核做好准备。d)作为一种重要的管理手段。(2)第一审核准则一GJB9001A-2001、GB/T19001-2000一质量管理体系文件：质量方针质量目标质量手册形成文件的程序质量计划一合同一国家有关的法律法规(3)内审人员一取得资格并授权的内审员(军工认证委员会授权培训机构培训)一组织聘请外部具有军工审核员资格的人员以组织的名义进行。3.3.2第二方审核由组织的顾客（如军方）或由其他人员以顾客（如军方）的名义对组织的质量管理体系进行审核。（1）第二方审核的目的a）评价、选择合格的供方在有合同意向时b）对组织的质量管理体

10、系实施监督一一在有合同关系的情况下G）沟通和加强组织与顾客（如军方）对质量要求的共识。（2）第二方审核的准则一合同GJB9001A-2001GB/T19001-2000一适用的法律法规一顾客（军方）与组织定的对组织质量管理体系的其他要求。（3）审核人员一由顾客（如军方）指派的审核人员实施审核。3.3.3第三方审核第三方审核一是指独立于第一方（组织）和第二方（顾客）之外有国家主管机构授权的认证机构或审核机构进行审核。这是一种系统的独立的审核。一审核的结果若符合审核准则的规定，认证机构将对组织批准注册，发放合格证书。（1）第三方审核的目的确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。确定质量管理体系

11、是否保持有效运行。为受审核方提供改进质量管理体系的机会。为潜在的顾客提供信托，减少重复的第二方审核。查证是否符合有关法律法规的要求。（2）第三方审核的准则GJB9001A-2001GB/T19001-2000质量管理体系文件：质量方针质量目标质量手册质量程序适用的法律法规（3）审核员第三方军品质量管理体系审核由具有军品注册资格的审核员实施。3.3.4三种质量管理体系审核类型的区别三种审核及区别审核类别区别内容第一方审核第二方审核第三方审核审核主要目的确定QMS是否得到有效实施和保持，并持续改进评价、选择和保持供方，并实施监督认证注册或保持注册实施人员组织内部审核员或组织聘请的外部审核员顾客（军

12、方）或顾客（军方）委托的其他人员授权的第二方认证机构派出的QMS审核员审核准则GJB9001A-2001GB/T19001-2000质量管理体系文件适用的法律法规合同GJB9001A-2001GB/T19001-2000合同适用的法律法规GJB9001A-2001GB/T19001-2000质量管理体系文件适用的法律法规审核范围可扩展到所有内部质量管理的产品、部门和过程活动限于顾客（军方）关心的合同要求、产品、部门及过程活动限于组织申请认证的产品、部门（场所）及过程活动纠正措施审核员可以对纠正审核员可以提出审核员不能提供有措施提出意见纠正措施意见关纠正措施的咨询意见3.4审核方案的管理定义审核

13、方案一针对特定时间段所策划，并具有特定目的一组(一次或多次)审核。注：审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动。审核方案管理流程图审核方案管理的PDCA流程图如图1-2所示3.4.1审核方案的目的3.4.2审核方案的范围和准则3.4.3对审核方案的管理职责3.4.4审核方案的资源3.4.5审核方案的管理程序3.4.6审核方案的实施3.4.7审核方案记录3.4.8审核方案的监督和评审3.5质量管理体系审核的阶段和活动3.5.1质量管理体系审核的阶段划分(1)审核启动阶段(2)文件评审阶段(3)现场审核准备阶段(4)现场审核阶段(5)编制、批准、分发审核报告阶段(6)审核结束阶段(7)审核

14、跟踪验证阶段(除非审核计划中有此内容，否则可不作为审核的一部分）审核方案的授权目的、 范用一程度aaiaa|HrHFife!第II!I!Ii费划二,1Mi!,rrifcafebM-fcihiiKniii-i处置审核方案的改进贝源序职资程审核方案的实施安排审核日程评梆审核员选挥点核组一指导审核活动一保持记录o审核员的能：力和评价:一实施o审核活动审核方案的监视和评审监视和评审识别纠正和预防措施的需求识别改进机会检查图1-2审核方案管理的PDCA流程图3.5.2审核各阶段的活动典型的审核活动见图审核的启动指定印核组长确定审核”的、范围和准则确定审核的可行性选择审核组-与受审核方建立初步联系文件评审

15、的实施评审相关管理体系文件， 包括记录， 并确定其针对审核准则的适宜性和先分性现场审核活动的准备一编制审核计划市核组工作分配一准备工作文件现场中核活动的实施举行首次会议审核中的沟通向导和观察员的作用和职贡信息的收集和蛤证形成审核发现准备审核结论举行末次会议审核报告的编制、批也和分发审核报告的编制审核报告的批准和分发审核的完成审核后续活动的实施最：-e一，.,*，西，面面，m mw-i-xs.=H.IBI3-niaiwS-m . nw 而 F注.虚线表示审核后续活动通常不视为审核的部分。图 1-3 典型审核活动概述第二章内部审核的策划和准备第一节内部审核的策划内部审核一一内部质量审核：产品审核过

16、程审核质量管理体系审核GJB9001A-2001GB/T19001-2000:“8.2.2内部审核”一组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a）符合策划的安排（7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b）得到有效实施和保持。可见：标准要求的内部审核，是对质量管理体系的审核。故：此处主要讲内部质量管理体系的策划。1.1内部审核的总体策划最高管理者：领导内部审核工作的总体策划，主要工作：a）任命管理者代表，明确职责：具体策划内部审核，组织内审工作；b）建立管理内审的工作的职能部门，规定职责权限，提供资源，确保独立行使职权；c）确保建立内审员队伍；d）在建立质

17、量管理体系时就考虑内审工作；e）重视内审结果，并作为管理评审输入之一1 .2内部审核的具体策划1 .2.1管理者代表：按总体策划结果，亲自组织内部审核工作策划，主要工作：a）策划确定内部审核准则；b）策划制定内审程序；c）策划制定与管理审核方案；d）策划、培训、考核及任命（由最高管理者授权）内审员；e策划编制年度内部审核计划并报请最高管理者批准。1.2.2内部管理部门：在管代领导下，开展内审的具体策划：a)具体策划制定内审准则，经管理者代表审核呈报最高管理考者批准；b)具体策划制定内审程序，并级管理者代表批准；G)具体策划制定与管理审核方案；d)协助培训部门策划培训，考核内审员，以及策划呈报任

18、命内审员有关事宜；e)具体策划制定年度内审计划，经管代审核后呈报最高管理者批准。第二节确定内部审核准则2.1审核准则审核准则：“用作依据的一组方针、程序或要求”。一内部审核准则包括：(1)G/BT19001-2000/GJB9001A-2001标准规定的质量管理体系要求,内审最根本的审核准则；(2)组织现行有效的质量管理体系文件：质量方针、质量目标、质量手册、形成文件程序、质量计划等；(3)适用的法律规范、标准；(4)合同要求；(5)行业惯例。2.2内部审核基本要求一组织开展内审除遵守审核原则外，还应执行以下基本要求：(1)按规定的时间间隔进行内审，以确保质量体系的符合性和有效性；(2)对审核

19、方案进行策划，规定审核准则、范围、频次和方法；(3)内审员的选择和审核实施确保客观性和公正性；(4)策划、实施审核，报告结果和保持纪录的职责和要求在内审程序中规定;(5)受审核部门管理者确保及时采取措施，跟踪活动应对采取措施进行验证和报告。第三节内部审核程序3.1标准要求标准GB/T9001-2000GJB9001A-2001中8.2.2规定：“策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求应在形成文件的程序中作出规士，7E。3.2内部审核程序内容内部审核程序一般应包括：(1)规定审核的准则、频次、范围、目的和方法；(2)明确审核职责：包括内审人员的资格、职责和权限；(3)审核前的准备工作：

20、包括选择审核组长、组成审核组、制定内审实施计划、编写检查单；(4)审核的实施过程：审核组内部会议，需要时与受审核部门沟通；(5)现场审核后的工作。3.3内部审核程序案例第四节年度内部审核计划的编制4.1编制年度审核计划的主要要求编制年度审核计划：以确保按程序规定，有领导、有组织、有计划的系统而独立地进行内审。要求：(1)计划应明确审核方式、时间：滚动式审核一确定逐月审核时间集中式审核一确定每次审核时间(2)审核目的、依据、覆盖的产品范围及其过程，以及涉及的职能部门；(3)审核计划由管代审核并经最高管理者批准后实施：如有修改，按文件控制程序执行；(4)年度审核计划是编制审核实施计划的依据，实施计

21、划是年度计划的支持性文件，两者应协调并可操作。4.2年度内部审核计划案例关于年度内审计划无统一固定格式，根据组织需要，自行确定4.2.1滚动式年度内审计划示例一：滚动式计划一一逐月按部门、 过程审核， 半年或一年覆盖所有部门及过程一次或多次。表13提供了一个滚动式年度内部审核计划的示例，仅供参考。附件：X XX XX X颂内部质1 1管理体系审核2 20 00 03 3年度计划（澜式）表1 1- -3 3蒯洋展飕审核廿划的利mnGB/T1900I(GJB9001A)123456789101112砥理5.1,5.2,53,5.4.5.5,5,6,6.1,8.2,1XX管代53,5.4,5.525

22、53,6B22&5rXX公司办4.1,4.2,5.3,5.4,5.5.1,5.53,6.2,8.1,8228485,6.5XL-X触部527.2,751,75482.184父X技桃4.2.3,5.2,7,1,73,7.5,1,7,52,8.1XXX生产部6,751,753,755,8.4XX供应部从7.5.383,8.4XXX而质部6,74751,7.5275388.2.03.8.4XXXm5.6,72747.5.1,8.4XX祠63,6475卜7.5.6,7.6,82.3XXXk仓库63,6.4,75心,755X XX注:标速中41K352553,5.4,6,8.2384851,条款

23、在告部门均要审校编制：日期;审核：日期：日期:4.2.2集中式年度内审计划示例二：集中式计划一一在规定的时间（连续、集中的时间内）完成审核表1-4提供了一个集中式年度内部审核计划的事例，仅供参考。雁或2XXX螭质量管理体解垓加鞋戕J（耕拼康1-4集悯辕螭神他的翩脚就 G Ga aT TI I9 90 00 0l l( (G G1 18 89 90 00 0I IA A) )林胸撼理“二”J JS S，$ $“M M&1 1I IS Si if ft t第2 2次卜代_5 5, ,3 33 3, ,4 4. .1 15 5, ,2 2J J, ,W W6 6. .S S2 2, ,U U

24、5 5M MM M年5 5月2 20 00 02 2年1 10 0月I I公司办4 44 4A AW W4 4S SA AS S, ,S S, ,1 1, ,5 5. .5 51 14 42 2, ,卜鲫5 52 27 72 27 75 51 11 15 54 4建1 18 84 4尿部4 42 21 15 5. .U Ut tn n7 7J JJ JJ J. .i iU Ul l生产邮供应M M. .7 7A A7 7J J. .3 3. .S S, ,H H4 4 1 11 12 24 4灯期“辅1 16 67 7 7 7. .4 47 7- -5 5 4 46 61 16 6M Ms s

25、卜7 75 56 6J J6 68 82 2J J6 6* *即5 5工5 53 3工5 5. .5 5轴I:Bt市松日期：批准：日毗第五节现场内部审核准备5.1指定审核组长、组成审核组5.1.1指定审核组长一管理者代表(或内审主管部门)：指定审核组长一审核组长：对审核所有阶段的工作负责。应具备资格，通过内审员培训并取得内审员证书；对组织的质量管理体系、过程、产品熟悉，并有较丰富的管理经验；应具备领导和领导审核的知识与技能；有权对审核活动的开展和审核结论作出决定。5.1.2组成审核组一审核组：实施审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支持注1:指定审核组中的一名审核员为审核组长；注2:

26、审核组可包括实习审核员。一组成审核组应考虑的因素：(1)审核的目的、范围、准则和预计的审核时间(审核人日)；(2)达到审核目的所需审核组的整体能力审核员的专业知识和能力，应与被审核部门管理过程、产品特点相适宜;(3)审核人员的客观、公正性：与受审核部门无责任关系、利益关系，审核员不审核自己的工作；(4)审核组成员与受审核部门的有效合作以及审核组成员之间共同工作能力。5.2内审实施计划的编制5.2.1内部审核实施计划一指对一次具体审核的审核活动的安排和描述。内审实施计划中确定了现场审核的人员、审核活动、审核时间安排和审核路线。 内审实施计划，为审核组明确审核内容和要求，为审核员编制检查单和控制审

27、核提供依据。为受审核部门做好审核有关准备、沟通、协调提供依据。内审实施计划由审核组长根据年度审核计划要求编制。内审实施计划应根据组织规定由授权人审批后执行。5.2.2内部审核实施计划编制应考虑的事项(1)根据审核目的、范围确定审核时间，明确审核人日数；(2)确定审核方式：按部门审核/按过程审核；(3)审核涉及的部门及主要过程，相关过程。不应遗漏部门及部门内的主要职责过程(条款)；(4)审核计划中安排的审核路线和审核思路尽量按过程方法展开；(5)针对不同过程或部门的特点和重要性安排适当的时间；(6)审核组成员分工时应安排具有专业能力的审核员审核检查专业过程。5.2.3内部审核实施计划的内容(1)

28、审核目的(2)审核范围包括质量管理体系覆盖的产品范围、涉及过程范围、活动和组织单元、区域(场所)范围等。(3)审批准则(4)审核日期、具体时间(5)受审核部门(过程)及审核活动(标准条款)(6)审核组成员及分工(7)其他适当内容，如审核报告下发时间等5.2.4内部审核实施计划示例表4-I内部审核实施计划的示例内部审核实施计划编号：2 20 00 03 3- -0 02 23 3申枝目的评价质量管理体系符合审核泄则的程度及 C 效件.迎接第-:方复市审核也围公司义乍产品设计/开发、制造、安装和服务所涉及到的所有部门、场所和过程审楂准则GBrri9001-2000(GJB9OO1A-2OOI).公

29、司的质51管理体系文件、有关的法律法照顾客(台同、协议)要求审核口期2003年5月10日5月12日首次会议，2003年5J10H8；008：30末次会议:2003年5月12II)6：30-17：30参加酋次、末次会议人员：审核维成切、中层以上领导：会议地点：公司第一会议室审核报告下发时间:2003年5月1811审核并成员姓名分工部门M业91别fXX处长管代/车辆议计第一的上XX组员质 G 处/企业料理第一组刘XX和员技术处/机械设计ftr.ftiTXX址员检验处H：辆设计第二址由核II程安排H期第iffl第一组HJIUJ加门及过程部门及过程5J10118：3071：30公司办4.1T.2.5.

30、3.5455155J.6.2ML822845.15.6,61.&218228.4.8513:00-17:00技术部4215.2,7.1.737.5.2,75.2,8.18.5品质邨6.174,751,752,753823824838117:0077:30审核一会议5月IIII8:00-11:30生产都617.5.1,7.5.3.7.5.5,8,4供应加7A7.53J.5.5,8.413:0077:00悯6.3,6.4.Z5 IJJ2.7.5.3.7.5.5.8.23,8.2.4,83.8.5总装分厂6.3,6.4,Z5.I,752,75375.582382.4,8.3,8517:如17

31、:30市核组会议5月12H8：007L30补充枪查补充检查13：00-15：30市核组会议15：30-16：30与领用层交换意见注：54】、5.5.L5.5.3、6、8.2.3、8.4、8.5.1等条款在各部门审核时均会不同程度涉及.编制：日期：审核：日期：批准：日期:5.3准备工作文件一一检查表的编制5.3.1审核工作文件审核组成员根据审核计划分工，准备审核工作文件。包括：一检查表和抽样计划一记录信息表格(审核中使用的会议记录、 签到表、 不符合项报告、 审核报告等表式)本节主要讲述检查表(会抽样计划)的编制。5.3.2检查表(含抽样计划)的作用 检查表由审核员根据审核任务分工编制一检查表中

32、通常包括抽样计划。一检查表和抽样计划是审核员对审核任务进行策划后形成的文件。一检查表具体描述审核内容、抽样计划、审核路线和方法是审核员的工作提纲和参考文件。审核组长应对全部检查表进行审查并总体协调。检查表的主要目的、作用：(1)保持审核目的的清晰和明确；(2)保持审核内容的周密和完整；(3)保持审核路线的清晰与逻辑性；(4)保持审核时间和节奏的合理性；(5)保持审核方法的合理性，减少审核员的偏见和随意性。所以，检查表是可以利用来指导审核、记录审核证据和审核发现的一种适宜的形式。5.3.3检查表应包含的主要内容检查表的主要内容可以包括：(1)审核内容：审核项目、要点一一查什么？(2)审核对象：场

33、所、部门、过程/活动一一找谁查？(3)审核方法(包括抽样计划)：审核步骤和具体方法一一怎么查?5.3.4编制检查表主要要求(1)明确标识受审核部门(或过程)、审核时间；(2)准确标识审核依据：标准/手册(程序)条款；(3)以部门审核为主检查表，应覆盖和列出受审核部门主要过程(审核计划)的相应体系要求的审核内容和方法；(4)以过程审核为主检查表，应重点列出与该过程有关的主要部门/场所的审核内容和方法，并应流程清楚，具有逻辑性；(5)无论是按部门审核或按过程审核所编制的检查表，均应选择典型质量活动，突出受审核部门的主要职能和过程的主要特点；(6)检查表内容应体现和使用“过程方法”和“PDCA循环”

34、的审核思路和审核路线；(7)检查表中所策划的抽样计划应具有合理性和代表性。5.3.5检查表示例:检查表没有统一固定格式，根据需要，组织采用适宜的形式。一按过程审核的检查表据低核半表47秒避（741用查表5用）录记有一包U1技术部解根翻渊的影解的采购产雅施雕腋般验或其他必要的活珈嫄定采首西定的刑腰求?抽苗17 7. .4 4J J3 34 4材翎4是否已建立合格熨方业绩记录？并作为选择，评价和重新评价供方的依据？抽壹5 5 1 10 0份记录.是否制定了选择、评价和重新评价供方的准则及按亶求对供例行评价的记录？抽查5 57 7。 份评价结果及措施记录？是否编制合格供方目录,并作为选择供方和采购的

35、依据？抽电核实。抽布核实对顾客要求控制的果购产品，势织是否邀请皎客参加对供方的评价和选择记录.抽查5 5月份果购合同是否在供方目录中采购?抽查库房采购产品入库单（$ $- -1 10 0份）及而合格证（5 57 70 0份）是否在供方日求中采购？品质部供应部一按部门审核的检查表表4-3销”口检林（示例）受审核部门：销售部序号/内容过程检查方法1 11 1师电部门的主国部门负责人广髀部门的主要职期分工的情况及对人员的能力要求，柳提供W WR R贵是什么?各岗位的职责是5 5. .5 5. .1 1有关的现定.2 2.咖2 2- -3 3名销售人员是否知通其舱的职费及其童要性和相关性，解他们如何否

36、陋版并沟1 1? ?2 2询的部门的人员解具备相应的能力、意识并物相关培训.6 6. .2 2. .2 2蛀其职责完舱的工作.3 3.抽杳此2 2T T名自后服务人员的能力儆育微训/技能解勘证明记录.2 21 1）与产&有关的好的褊定与评串情况.2 2）对产品要求发生变蛔的控制情况.3 3内顾客进行沟通的实断必7 7. .2 21 1, ,请用售速耻触管理体系i iE EX X防以来与驱签订的所有书面合同， 从中抽取4 4- -7 7份，及其内容是否符合7 72 21 1的要求？2 2浦驰硼妣4 47 7舲同的评审演， 隈否在合同签i iT T懒行的评利评触内容是否符合7 72 22

37、2的要求，评审结果是否雎?是否有由评审引起的措施的温？3 3.从此4 4- -7 7份合同中抽己到期的合同，请股部提供这些合同的交货证明，底则妁能力.4 4.询问部门负责人如何对顾客的口头要求进行确认?请其提供所有的口头合同记录，从中抽3 3- -5 5份口头合同，查其内害及期认记录.S S.蜘部门负贵人当产品要求发生变更时如何进行控制泊体系运行以来是否发生过合同或订单中产品要求变更的情况?晡，清其雌相应的合同或订单，f ft t3 3- -5 5份， 查是否有极更要求进行评审的记录?当产要求发生受更影蝴解的要求时.其相应文件的修改是否征舸客同意？是否针对变更要求对有关的文件进行修订?是否向有

38、关人员传递有关变更信息?是楠由于合同或订单要求的变更而造成的违约情如6 6.向销售部负责人了解在签认执行和变更合同过程中与顾客娟进行沟通和协商？对哽客的投诉雌怨如何进行处取7 7.请销螂提供与顾客沟通时的所有记录 （包括对顾客的投诉或抢购处理记录抽3 3T T份，查对嬲反嫄息和投诉或抱怨的处理情做其结果,对解要求的理斛与实务?号mi过程省查方法3 3i i）交秘交?后L L针对已抽合同中原客融的有关交做甑瞰要求,杳相应的交?记录船后耐的控制融7 7. .5 5. .1 17 7. .5 5. .7 77 7. .5 5. .8 8服务记录，看是否龊合醐要求.抽查改确产雕否按短避胎艇用及辘相关蝴

39、搬献场域是否般怖询般临版硼R R告作眦淀及轴膜2 2）对外械使用后出螂柏格启机制版U2 2针啊客反愎的不合格品的信息,幅臃糙期应的处靛录， 看是否采取适宜的处遇航4 4质资产的棚跳7 7. .5 5. .4 41 1响部门修人/糊公暇制或使用驱财产雌制情必抽毓觥负责物的躺胪的甑源3 35 5伽并了麒使用情必看是否胜过丢失、期减不适用情心如有,神战雌丽雒告的记录。2 2配褥翱产的场胤髓是否进行了适当标照是否按熟颗了适当的保护和维护雕.5 51 1次顾客满意8 8. .2 2. .1 1响部门负责人了网静献肺帆和耀的旗，并请殿供整年魏的的监视和酒置8 8. .4 4信息。的她情况2 2）史顾客满意

40、信艮及顾客K K他反躺息的分析蹴3 3）针对分析结mw秘情况8 8. .5 5Z Z向断顶责人了糊嬲髓赐额他反愎信息进行分析的方法,并麒魅对这些信息的分析献,看是否雕分懒果融篁点需要改进的询（过程）?3 3.牖售科提供针对需要改进的耐位程裸取的到正箱正指献娜i i雕的实航录及蜡果查是否符合爵攵件酬定。6 6I I）标识和可追7 7. .5 5. .3 31 1倒端仓库被硼桂产品中，窗对容瓶谕的产品进行了窗的产蹒识？浦蟀搠况2 2）产品的防护胤（7 7. .5 5. .5 5是否有因无产品标识碱成跚的脏？i it tt ti i3 3- -5 5种产品的酬!和测量悔是否明确标识？工对于舸追醺来的

41、产品是否断了 A 性标识并有谈可查?4 4.杳产品的贮郁微足杏符合要求?成1 1a a包装上.是否有明确的防护标识?产乩的推依是否符合瓢?是酬对产励附要糅取相关髓或踹有关港?第三章内部审核的实施-现场审核实施： 收集审核证据一一依据准则评价一一形成审核发现一一得出审核结论审核实施一般包括：(1)召开首次会议；(2)收集审核证据；(3)形成审核发现，确定不符合项；(4)汇总分析，确定审核结论；(5)召开末次会议；(6)编写审核报告。第一节首次会议首次会议，是现场审核的开始与受审和方管理者第一次正式沟通的会议首次会议，由审核组长主持1.1首次会议的目的首次会议的主要目的包括：(1)确认审核计划；(

42、2)简要介绍审核活动的程序和方法；(3)确认审核沟通渠道；(4)向受审核方提供询问的机会。4.2首次会议的内容(1)介绍审核组成员、受审核方领导及参加会议人员；(2)审核目的，范围，审核准则；(3)审核日程安排；(4)审核方法、程序说明，包括抽样检查局限性；(5)确认审核组与受审核方正式沟通渠道；(6)审核资源确认；(7)确认陪同人员的提供和作用；(8)公正性声明；(9)保密承诺；(10)问题协调澄清；(11)受审核方领导讲话；(12)组长宣布首次会议结束，现场审核开始。4.3召开首次会议注意事项(1)到会人员应签到；(2)会议准时开始，准时结束，时间约为20-30分钟；(3)会议由审核组长主

43、持；(4)讲话应围绕主题，简短、明了；(5)说明陪同人员作用：a.向导与联络作用，为审核组提供支持；b.见证审核活动；c.其他职责，如确保审核员知道安全事项/进入现场有关规定;(6)做好并保持首次会议记录；(7)可根据审核目的、审核范围的实际情况，简化首次会议。第二节现场审核2.1现场审核的原则确保审核的客观性、独立性、系统性对于实施有效和有效率的审核是至关重要的也是现场审核应遵循的基本原则(1)坚持审核的客观性 收集基于事实的客观证据，不应包含审核员个人的主观猜想、推断的成分；客观证据应是有效的、可验证的记录、事实的陈述和信息；以客观证据为评价和判断不符合项的依据，不能凭感觉和印象。(2)坚

44、持审核的独立性、公正性 将收集到的客观证据与审核准则相对照，进行公正的评价和判断； 不受各种因素(如外界压力、 个人感情等)影响， 排除各种干扰进行独立的评价和判断； 遵守审核员行为规范和职业道德，始终保持公正、避免利益冲突。(3)坚持审核的系统性 按审核策划的安排(审核计划、检查表)实施审核； 确保审核证据和审核发现的相关性、可信性和充分性； 对审核发现进行全面、系统的评价，得出审核结论。2.2现场审核的方法现场审核的方法一一即收集和验证有关信息，获取审核证据的方法。(1)收集信息的方法：基本方法：抽样具体方法：a.面谈；b.观察；c.查阅文件和记录；d.需要时，实际测量。(2)收集、验证信

45、息的方式、渠道：可能有一一a.与有关责任人得面谈，了解情况；b.查阅、审查文件；c.检查记录；d.对现场活动、工作条件、环境的观察和核对；e,对有关数据的汇总分析，图表和业绩指标的检查；f.来自其他方面的报告及评价：顾客反馈、投诉、军代表意见、外部报告及评价；g.与法律法规有关的检查：如强制性标准和法规规定的产品监督抽查，统检情况，有关资质证明的检查等。(3)现场审核注意事项：a.注意面谈对象的选择，面谈的技巧运用；b.运用合理的抽样方法；c.识别、突出关键过程及主要因素；d.注意与相关职能之间接口有关信息的收集；e.对收集的信息进行识别、验证和记录，确保审核证据有效、真实。关于现场审核技巧、

46、注意事项，在第三节中详述。收集信息到得出审核结论的过程图2.3现场审核过程的控制控制的目的：保证审核的有效性和效率，完成审核目标主要职责：现场审核过程控制的主要责任者一一审核组长审核过程控制的内容及要求1)审核计划和审核进度的控制 现场审核按策划的安排进行(审核计划) 审核员应在预定的审核时间内完成审核工作(2)审核活动和审核内容的控制 审核中正确运用检查表检查表：是审核工作、审核活动、审核方法等一策划的结果是保持清晰审核思路、保证审核系统性、完整性、保持审核节奏的工具。 注意： 审核过程中可能会涉及审核的变更(外审， 产品或过程范围扩大/缩小)，审核组长与受审核方及时沟通确认。(3)把握方向

47、，掌握动态，发挥审核组的整体作用。 在整个审核过程中审核组应始终明确审核目的。审核组/特别是审核组长随时掌握审核动向，把握方向，不受干扰，达到目标； 应注意审核组内部的沟通与协调。(4)注意与受审核方的沟通，营造良好的审核气氛 审核组长与受审核方保持密切联系：当出现不同意见时，保持克制、冷静态度，耐心解释，取得理解。 发现的不符合事实应得到受审核方确认 审核员在审核中注意营造良好的审核气氛2.4现场审核过程的记录审核员在现场审核中做好审核记录审核记录作用：提供审核证据；形成审核发现；提供不符合项报告的依据。现场审核记录的要求：(1)审核记录应准确、具体，具有可追溯性一符合事实记录一不符合事实记

48、录(2)审核记录应清楚、完整一清楚：看得懂，便于检查核对；一完整：检查项目都应有相应检查记录，即使现场未查到相应信息，也应作出说明，保证记录完整性。(3)审核记录应在现场审核及时记录一尽量避免事后补记录；一不提倡审核后重新整理，撰写记录。第三节现场审核技巧掌握和运用适当的审核技巧：一审核员的基本工作能力；可使审核员获取更充分的审核证据，发现深层次的问题，保证审核有效性和效率，实现审核目标。3.1运用过程方法实施审核标准要求：GB/T19001-2000GJB9001A-2001一质量管理体系的建立、实施、持续改进质量管理体系的有效性时，采用过程方法.一对质量管理体系进行评价时，对每个被评价的过

49、程提出四个基本问题：A.过程是否被识别并适当规定？B.职责是否被分配？C.程序是否得到实施和保持？D.在实现所要求的结果方面，过程是否有效？四个问题体现了过程方法在审核中的应用及过程方法的PDCA模式.运用过程方法进行审核：针对某一过程由始至终按“P-D-C-A”进行审核。一个过程往往涉及多个部门，实际往往审核是按部门进行的。按部门审核：如何体现运用过程方法进行审核？(1)了解部门职责，检查所负责的各过程是否识别清楚；(2)对部门各有关过程规定的要求是否明确、适宜、充分的检查；(3)检查本部质量目标：目标、制定、实施、评价；(4)过程实施情况进行检查：询问、查记录、现场观察；重点是主要负责过程

50、，兼顾相关过程；(5)检查部门对过程的监视和测量情况。3.2面谈的技巧面谈一一收集信息、获取审核证据的一个重要手段；掌握和运用面谈的技巧也有助于营造良好的审核气氛；有利于与受审核方的交流与沟通。(1)选择合适的面谈对象一为获取具有代表性的信息，审核期间应尽量与不同层次和职能的人员进行面谈，尤其是审核过程活动或任务的那些执行人员。一面谈地点尽量在接受面谈人员正式工作场所，正常工作期间进行。(2)营造良好的面谈气氛一审核员应保持谦虚、礼貌、友善、平等态度；一采取各种方式消除面谈对象的紧张心情；一询问和作记录的理由应加以解释；一避免提出偏向性(诱导性)问题；一面谈结果应经归纳并同被询问人员共同评审;

51、一应向被询问人员的参与和合作表面感谢。（3）掌握提问的技巧提问的目的：一获取审核所需的信息：有目的、突出重点收集信息；一掌握审核主动权，保证审核计划的实现。提问的方式：一封闭式提问：可用简单的“是”或“不是”来回答的问题；可以获取专门的信息（如对某一事实进行确认）；有主动权，但信息量小。一开放式提问：需对方进行说明、解释才能回答的问题；可获取较大的信息量，经常使用的方式；有时会浪费时间。一应避免（尽可能不用）引导式提问：加入审核员个人主观意图或某种暗示一一往往得不到真实信息。提问的注意事项（面谈注意事项）：一问题表达准确、清楚；一按检查表思路提问，但不要死板，应灵活；一提问的问题应思路清楚、层

52、次分明、依次递进；一要善于倾听：注意听取面谈对象回答，并作出适当反应；当回答偏离主题或发现不清楚的地方需追问时，应适时、礼貌地打断对方谈话；多听少讲一面谈的内容要验证；一面谈回答问题及时记录。3.3.合理抽样抽样检查的局限性和风险性,合理抽样的重要性,合理抽样的实施(1)了解检查项目的总体情况、范围及分布根据规模大小，可利用审核时间，从总体范围从中选择合适样本。(2)合理策划和选择样本，分层、均匀地进行抽样根据规模大小，可利用时间，选择适当数量的样本；一样本具有代表性：避免多、少不平衡。,不同产品；不同过程、阶段(产品实现过程)：一般、关键、特殊过程不同时间段；不同岗位、职别；不用现场一一多现

53、场抽样； 3)随机抽样一不带事先某种框框、成见选择抽样样本；一不要事先通知受审核方抽样样本；现场临时抽样；一更不要让受审核方自己选择样本； 4)按所策划的抽样方案：审核获得相应信息后即可转入下一问题审核。一发现新线索需追查，可适当扩大抽样范围，进一步获取信息；一不要不查出问题不罢休而随意扩大抽样。3.4对问题的跟踪及追溯审核员应具备：开放式的思维；敏锐地观察能力、反应能力；不要停留在表面现象的观察上。审核员应注意观察和发现深层次的问题：对发现问题的线索进行正向(顺向)跟踪/逆向追溯(1)正向跟踪(顺向跟踪)根据问题线索一一检查后续的过程(2)逆向追溯根据问题线索一一检查前一个过程或上一层部门通

54、过跟踪或追溯一一以追查、核实和获取进一步信息一一得到可靠审核证据。一案例案例1:2005年12月15日审核员到总装车间审核，在一个检验工序审核员看到检验员正在使用的几台检测仪器，有数字万用表、示波器等，还有一台进口的专用检测设备，所有的仪器上面都贴着“检定合格证”，审核员检查了合格证的有效期，除一台数字万用表上的有效期至2005年10月20日外，其余的均在有效期范围内。案例2:审核员到热处理车间审核，看到工人正在进行一批零件的热处理，审核员看到温度记录盘上的指示值为740C左右，审核员要求看一下热处理工艺规程，工艺规程上对该类零件的热处理温度规定为65050C,审核员问为什么与工艺文件规定的不

55、一样，操作工人说：车间的工艺员说不超过750C都行，可能工艺文件已更改了吧。案例3:审核员在售后服务部门检查顾客来信的处理及现场维修服务报告，发现有三封顾客的来信均提到同一故障现象，现场维修报告中都有“C85电容击穿、换元件”的记录，服务报告中的“顾客意见”栏中都有顾客的“维修服务及时、维修后设备完好”等评价意见。该部门说：对顾客来信、来电反映的问题，我们都及时派人去维修处理，顾客对我们的服务非常满意。3.5对过程及部门接口的审核一审核组分工一般按部门审核；一部门职责一般涉及体系过程的某个阶段或子过程；一审核组长、审核员都应注意对过程接口及部门接口情况的审核，获得验证及核查有关信息，以便对体系

56、运行情况、问题相关性作出全面评价.一案例：案例1:某公司的程序文件规定： 设计更改由设计人员提出、 设计部门主管审批后，由档案室根据更改通知单，到原发放该文件的部门更改文件和回收作废文件。审核员到设计部门审核设计更改控制情况，抽查了三份更该通知单，更改原因、更改内容及审批手续都符合要求，但更改单上都没有说明更改涉及哪些部门的文件。案例2:审核员在某公司的质量管理部门审核，检查对不合格品的控制情况，发现一张“不合格品审理单”的“不合格情况”栏中描述：采购的一批某型号规格器材在进货检验时发现有一项技术指标未到达公司规定的要求；“审理的意见”是“退货，加强对供方的控制”；审核员询问该问题的处理结果，

57、质管部的负责人说：采购部门已经与供方联系退货了，但这个供方单位很不满意，说他们的产品出厂检验合格，没有问题。第四节形成审核发现/不符合项报告-信息一一证据一一按审核准则评价一一形成审核发现一一符合项/不符合项- 不符合项报告一一对不符合项的陈述，是审核报告的一部分，是审核组长提交给委托方或受审核方的正式文件。-不符合项一一“未满足要求”一违背标准、法律法规、受审方质量管理体系文件等一不符合审核准则规定的要求4.1判定不符合项的原则(1)必须以客观事实为基础(2)必须以审核准则为依据(3)审核组内部互相沟通，经过充分讨论、分析后形成不符合项报告(4)不符合项事实应得到受审核方的确认4.2不符合项

58、的类型(1)按产生的原因分类：一文件性不符合：体系文件不符合GJB9001A-2001.GB/T9001-2000要求；一实施性不符合：未按文件规定实施；一效果性不符合：实施未达到所期望效果。(2)按不符合项的性质(严重度)分类：一严重不符合项：a.体系运行出现系统性问题；b.体系运行出现区域性问题；c.对产品质量具有重大影响或对体系运行造成严重后果。如用失准的检测设备对最终产品进行检验；重要的出厂检验项目没有按规定进行检测出厂的。般不符合项：孤立、偶然，未造成严重后果的问题另：观察项：不属于不符合报告a.证据稍不足，但存在问题，需提醒的事项;b,已发现问题，但尚不能构成不合格，发展下去可能构

59、成不合格;c,其它需提醒的事项。4.3不符合项报告的编写(1)不符合项报告的内容a.受审核部门受审核过程陪同人员b.审核员审核日期以下为核心内容：c.不符合事实陈述d.不符合审核准则条款判定e.不符合项性质判定(2)不符合项报告的格式一没有统一规定，但一般以表格形式一个不符合项事实开具一张报告一除上述内容外，对后续活动的内容一般也列入其中,原因分析采取的纠正措施及审核意见纠正措施实施情况纠正措施验证情况(3)不符合事实描述-不符合事实描述一一不符合项报告的主体；表述应恰当、清楚、明确；审核员应具备的基本能力。不符合事实描述要求：a)必须是确凿的事实；b)应具有可追溯性，何时、何地、何岗位、何样

60、本、何情况c)语言应简洁、清楚、突出问题；d)事实描述应与所对照准则条款相呼应；e)不用过激词句，不直点其名。(4)不符合审核准则的判断与审核准则对照，指出不符合准则的条款；可以指出问题的实质，错在何处，明确改进方向。判断时应注意：a对发现问题实质的清楚分析，并对审核准则的正确理解，才能准确判断；b就近原则：选择有针对性，最接近的条款，能细则细；c有利用采取纠正措施：在有多种判断可能性时，选择最有利于理解和整改、最容易取得实效的条款；d当同时发现多个问题存在时，应分析出关键、实质性问题，对照其相应条款e一个不符合事实只对应准则的一个条款。 如同时对照标准要求及体系文件规定，应对照同一要求的条款。(5)不符合项报告示例：案例