店务管理之美容院人员管理制度

1、1 / 68店务管理之美容院人员管理制度建设高纯净的员工队伍1、强化美容师的职责在传统观念中， 许多人只是把美容师当作技术人员而已。 在 这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务， 不但造成了人力资源的浪费， 更使得一些原本是非常重要的职能 长期为人们所忽视。 事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外， 还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队 伍，就必须强化美容师的职责， 并使其工作职责落实到每日的工 作中；A）收集情报在现代营销中， 商业情报变得比以往任何时候都更重要。 营 销发报系统已经成为整个管理、 营运系统的基础。 它包括竞争对 手情报、消费者情报、消费满意

2、度、其他品牌情报甚至行业动态 等多个方面。 在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员， 因此， 往往了是最敏锐的感受器。B）顾客关系管理在传统营销中， 美容院和顾客之间还只是交易导向， 时至今 日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠 诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强 顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。在美容院的经营中， 由于服务的附加价值很高， 顾客和美容 师的关系往往很紧密， 有些时候， 甚至会出现顾客随美容师流动 而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重2 / 68顾客关系管理而造成的。 对于顾客关系管理这一职能， 美容师责 无旁贷

3、。C）消费者教育这是一项极其重要的工作， 但长期以来并没有得到应有的重 视。消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事 实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠 收买毕竟是不行的， 只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美 容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为 不可轻视的必要手段。D）销售推广众所周知， 在美容院与顾客达成交易的过程中， 美容量的作 用是极其重要的。 可是尽管如些， 至今仍很多美容师只是把自己 当作技术服务人员，而不是销售推广人员。 这种意识和能力的转 变并不是很难， 但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨 大的。E）品牌传播无论

4、是对于美容院自身还是所代理的产品而言， 美容师的服 务都可以视为品牌子价值的传播过程。 品牌价值的传播， 是通过 每一个细节来完成的， 美容师必须认识到， 自己的每一言每一行， 都是在进行品牌子价值的传播。2、加强美容师的培训与指导美容师的培训与指导包括下列几个内容， 店长必须在每周的 员工例会中加以训练、指导和强化：A）品牌背景B）职业道德3 / 68C）公关礼仪D）专业知识（生理知识、皮肤知识、产品知识、对香薰疗 法的认识、对手法的熟练程度）E）沟通技巧关于肤道整合美容连锁机构之员工管理对策所谓管理， 即是对一个组织所拥有的资源一一人力资 源， 金融资源，物力资源和科技信息源有效地计划、组

5、织、领导 指挥和控制，用最有效的方式来实现组织目标，其中，人力资源 应是最重要的。许多美容院的经营者经常会埋怨，许多美容师经过培 训，教育，掌握了一定的技术之后， 不是跳槽， 就是另起灶炉，真让人生气。 还有就是：“我对员工这么好，可是员工还是出工 不出力。店的业绩不断的下滑” 。为什么会出现这些问题呢？除 了行业本身的客观原因外， 其实老板本身恰恰是问题发生及至存 在的根源。尊重员工的人格， 采取良性的个沟通方式， 创造好的工 作环境，协助员工学习更多知识技能，有助于降低员工流动。员 工是美容院的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容 院的经营有很大帮助。根据当前美容院存在的系列管理问

6、题， 吸收总结了肤道 人家日本株式会社的众多管理经验，特提出以下几点建议：一、让员工了解美容行业的“前景与钱景”如果员工不了解美容行业的发展规律，演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱景” ，就会丧失做事的动力和 进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或 者仅将目前的工作当作一个“过流性”的跳板，这恰恰是老板最 挠心的。4 / 68二、让员工知道工作的目标及方针 不论是新人或老员工，都应该让其知道公司的发展方 向、目标，使其了解本身工作的重要性，有用性及自己应扮演的 角色，令其对公司产生认同感， 并愿意随公司的发展而自我提高， 而决不可将店的发展性问题做为老板的“私房”而

7、隐藏起来。三、让员工产生努力的惯性和自豪感。美容老板应该非常重视员工能力的提高过程与速度， 想 方设法创造让员工学习、 培训机会， 并通过工作环境的改善与工 资福利的杠杆调节，令员工感觉到这家店可以学到很多东西 “这 个店很安全“的感觉。四、诚恳清楚地命令或指示。 在安排工作时，让员工知道做什么？为什么？怎么做？谁 做？在哪做？何时做？ “让员工知道从何着手， 不会有无从做起 的困扰， 尤其是复杂的工作， 更应该明确提示重点及该注意的地 方。五、尽可能采纳员工的意见与合理提议员工正是对基于店家的忠心与关心， 才会提出意见， 尽 管有些意见表面上是为个人考虑， 老板应善加对待。 若员工的意 见被

8、上司采纳， 他这项工作必然含有更浓厚的兴趣与参与感。 无形中对店家调动也会提高，在计划执行时会更尽力配合六、在工作中与员工间求得平衡老板若以工作为重点， 只求工作效率提高， 对于员工的 感受无意见忽略了， 易造成员工情绪低落。 虽然工作效率短期内 得以提高，但可能会造成员工反弹。相反若只重员工，亲切与之 聊天，企图营造和谐气氛,却由于缺少适度的压力，使员工的工 作意愿因此低落。所以，老板应在这两种方式间取得平衡，一方 面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系。七、清楚知道员工的需求一个成功的经营者应该了解员工的需求， 包括经济， 自 我肯5 / 68定能力认同三个方面， 其中又以经济方面最直

9、接影响到工作 的状况。如能满足员工这些要求，员工在无后顾之忧的情况下， 必能全力以赴。八、重视个人能力分派及调配工作如何了解员工的工作能力？除了从 以前的学历， 业绩 来判断外，还可内部研讨，技术切磋等方面，予以了解。九、让员工自己设定目标经营者应该让员工依其本身能力设定工作目标， 在其能 力范围内尽力达成任务， 并从旁予以协助， 视其能力调整工作目 标。十、善用“实务演练法”让员工分别演练顾客和员工， 演练各种待客情节和技术 操作，再由参加演练员工进行讨论，发表个人意见。通过这种方 式，不仅能增进员工技术和服务技巧， 经营者也可由讨论中更加6 / 68了解员工的能力及须注意问题。美容院管理的

10、核心是人的管理。人是管理客体中最为活跃和不稳定的因素。实行培训常年化，定期考核，优胜劣汰。才能使 美容院成为培养人才凝聚人才的大熔炉，激励员工积极进取，与店家共发展。新进员工职前介绍表新进人员姓名职务报到日期年 月曰内容介绍人时间准备接待1.1.了解他的工作经验，教育程度与所受之专业训练2.2.他的工作说明书，他的职责与责任的说明都准备 妥当3 3将他的工作场所，所需用具准备妥当欢迎1 1放松心情2 2他的从属关系说明3 3他的工作场所安排，并发给他所需之用具表示关切1.1.与他讨论他的背景与兴趣2.2.询冋居住有无冋题3.3.上下班交通有无问题4.4.在发薪水之前财务上有无冋题单位1.1.介

11、绍本单位之任务7 / 682.2.简介组织概况8 / 68任务3.3.解释他在本单位之职责4 4解释他与其他同仁的关系5.5.介绍他的直属主管与他的属员介绍1.1.向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责2.2.向他介绍每位的工作并略加赞许3.3.安排同仁与他共进午餐（第一日）主要工作内容1.1.逐次指示他的工作2.2.解释工作标准3.3.指示他工作的场所4.4.指示他当工作发生困难时，何人可帮助他5.5.将有关工作规疋、技术手册等交他阅读6.6.指导工具与装备之使用7.7.强调工作安全8.8.强调美容院机密不可外泄绩效1.1.察看了解进步情形2.2.鼓励他提出疑问3.3.改正错误并给予鼓励其他人事

12、部_ 部门主管_新进人员肤道人家美容院员工配备与职责细分一、店长的职务9 / 681、每日早上：A A、整理资料卡上的记录表。例： 预约表B B、查阅日报表的收科正确否（11点以前0K掉）C C、查看负责库存是否有订货 签名D D、旧客安排谁接哪位客人工作主题或销售的话题，并请美容师重述一遍E E、举例说明：a a、一度反映很好店长心目中的美容示范师b b、一度反映普通店长心目中的美容师F、随时查看市场，观察美容师操作状况例：a、发现缺失，不对一一马上叫到旁边私下纠正，忌大声在客人的面前纠正美容师。b、美容师忙不过来，主动协助。例：拿产品G环境不够干净，马上随手整理。例：没有卫生纸、床 没有整

13、理、玻璃H发现有不错的美容师，观察一段时间持续度，可在早会时表扬，提升美容院士气。2、每日晚上：利用下班前5分钟10 / 68a、电话追踪付订者情况（关心并预约下次）将其贴在资料卡上写追踪结果b、旧客预约的提前须提醒客户说不需要则不打电话（记得持之以恒）c、有空打电话关心追踪久未回店的会员，并马上预约，例：已三个月没有回店者d、已付订者，刚卖产品时一一一星期电话号码关心使用结果（使用结果）3、随时：A、a a、有空是做人员教育。例：助手、助理技术加强b b、新旧客人送客后马上填写客户记录表C C、随时自己接听电话号码店长没空一律由美容师接听d d、负责一、三度咨询、店务督导、业绩计划e e、预

14、约客人未到者， 主动打电话追踪结果消改约）记录f f 、关心客人， 是表现专业素质价值上， 也提供客户 可诉苦的对象，聆听的对象，备受尊重的感觉。11 / 68B:美容学员刚下店：以技术和基本诉求为主， 一星期内想办法成型， 一直到非常 熟练，滚瓜烂熟。a a、告之店中的配合事项和分配职责工作。b b、安排一位美容示范师协助教育，熟悉环境程序。4、每周查库存表：1、畅销、促销的库存；2、次要，保湿2-3瓶；3、不是当季产品；4、辅销品（试用装6-10瓶）5、 每月一次：月底检讨成交量、销量，指定下月工作主题 业绩目标，模拟诉求做培训。6、 早班会：1、检讨服务品质2、表扬、激励3、销售 话术对

15、练7、工作分配：不以个人好恶影响工作分配。8、以身作则，持之以恒，有耐心、关怀、大度。9、旧客当新客对待，让她倍感亲切。10、主动注意客人皮肤变化，皮测，调整产品及技巧，并告 之客户注意配合居家产品或护理升级。二、前台服务人员职责（1-2人）1、准时上班，更换统一的工作服，化谈妆，保持仪容整洁， 保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言， 说话轻场细语，动作利落大方。2、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技 能，把肤12 / 68道人家香薰文化融会贯通。3、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客 介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问。4、仔细

16、给顾客做皮肤测试和分析，做好顾客档案记录，并 根据顾客的要求和特点推荐合适的美容师。5、根据顾客的具体情况设计顾客服务疗程、提出家居日常 护肤建议。6、主动电话联络旧顾客，提醒顾客准时回来做护理。及时 把当月的优惠活动电话通知顾客，及时把生日卡、感谢卡、礼物 邮寄或是交给顾客。7、随时注意美容院内外的气氛，保持店堂内整洁舒适，保 持产品展示柜一尘不染。8、以礼貌用语接听每一个打进来的电话，耐心解答每一个 电话咨询。9、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解 释。10、繁忙时，仍应以热情的态度接待每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志。11、发扬团队精神，与美容师直辖市配合，

17、妥善安排顾客的 服务。12、清点货品、收钱找钱，小心仔细，避免出错。13、认真学习产品知识和业务技术， 提高自身素质和专业技 能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。14、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。15、认真写好每月的述职报告。16、填写美容师服务情况统计表三、专业美容师职责（4-12人）1、准时上班，更换统一的工作服，化淡妆，保持仪容整洁， 保持良13 / 68好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言， 说话轻声细语，动作利落大方。2、保持美容服务室内清洁，美容床的高度调放一致，床上 的被子摆放在同一个位置上， 美容手推车上的产品干净整齐。 美 容用具消毒后，摆放在用品

18、架上。3、熟记操作程序，科学、合理的按照肤道人家的产品要求、 程序、性能进行美容操作。4、并根据顾客的皮肤状况，向客人推荐家居护理用吕及肤 道日常生活精品。5、服务细致、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳听取顾 客的意见，并及时向主管或店长反馈依信息。6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解 释。7、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技 能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。8、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。9、认真写好每月的述职报告。10、填写美容师个人服务统计表四、行政、管理人员职责（店长，1人）1、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。2、检查前台工

19、作的落实情况，美容师的工作情况。3、直辖市员工之间的关系，增强团队精神。4、主持每周例会，提高团队的士气，提高员工的业务水平。5、计划近期的宣传活动和促销活动。14 / 686、每周定期检查销售货品和使用物品的周转量，保持与品 牌供应商（支持方）的联络，取得供应商的支持，及时了解近期 促销活动和产品更新情况。7、保持与重点顾客的联络，维持良好的关系。8、策划、主持每月公益活动。9、认真检查店员的述职报告，解决述职报告中店员提出的 各个问题。10、查阅岗位的报表， 制定下一步的经营方针和销售推广计 划根据月报表的内容和员工的述职报告， 评定和发放工资、 奖金 五、财务、仓库管理人员职责（1人）（

20、如有电脑管理， 此职位可与前台和行政人员合并， 以便节 省开支，提高人才使用效率）1、清点结算每日营业收入、产品销售收入、营业外收入， 要求现金与电脑总数相符。2、支付日常费用开支，并把单据和电脑支出单钉在一起， 签署经手人的名字和支付的原因。3、每日认真填写、核对营业收入日报表（如有电话，则 些项免）4、每月认真填写、核对营业收入月报表（如有电脑，则 些项免）5、每周一次盘点仓库库存（如有电脑，只需核对电脑的库 存数目），及时拨出资金，补足货源，以保证营业正常。6、熟悉产品的编号、规格、价格、功效，打好入库清单和 出库清单。7、每月把产品销售统计表列出，呈报主管，作为销售 分析的依据。（如有

21、电脑，可直接从电脑中调出有关数据）六、销售、推广人员职责（1-2人）15 / 68（销售、 推广人员是现代美容院最新产生的岗位， 适应竞争 激烈的时代， 推广人员的工作能使美容的业绩大大地提高。 其工 作重点是走出去，请进来。工作范围是服务的推广和产品的推广，甚至是教育的推广。）1、保持仪容整洁，保持良好的精神丽貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言2、认真学习产品知识和业务技术、提高自身素质和专业技 能，熟悉产品的编号、规格、价格、功效，把日本肤道人家美容 文化融会贯通。3、培养和提高自身的销售技巧和说服能力，不断增强与人 的沟通能力。4、具有敬业精神、勇往直前永不放弃的精神。5、到各单位、

22、社区、拜访客人，联系示范会和美容讲座， 派发宣传资料和促销赠券。6、了解竞争对手的活动情况，向店长汇报动态信息，提出 自己的个人看法。7、对销售的产品进行售前、售中、和售后跟进服务，与客 人保持一定的联系。8提醒仓管人员及时补足销售货品，以确保销售。如何有效遏止人才流失不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界， 对整个事业体制而言，无疑成为业界的头号杀手，人才外流，如 同资金外流。是哪些因素造成美容师纷纷出走？有哪些方法可以 留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。16 / 68人才流失的原因1 1、福利不佳，无保障美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得 相对的回报

23、。美容师的待遇少，无调薪、年终奖金等制度， 且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪跳槽了。2 2、生活枯燥，工作时间过长： 据统计，美容师平均一天工作约8-10小时，月休2-4天， 而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多一成不变，终 日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，应更让美容 感到度日如年，而急于跳槽。3 3、工作环境不佳，无升迁机会： 一般美容院除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或 优秀员工，而予以升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗 刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会，想突破，只有另起炉灶。4 4、认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的 心态下，不少美容师也

24、想另立门户，然而又有多少人看透经 营者的辛酸。5 5、人际关系不佳： 亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同 一工作环境下，合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下， 也是屡见不鲜。 同事不和也是造成人员流失 的重要原因。6 6、美容同业挖墙角：角逐在金钱游戏中， 人往往沦为被操纵者，17 / 68同业之间有 时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖角，美容师就顺理成章成了流动人口。7 7、无合约牵制：少了一纸合约， 许多人就朝秦暮楚， 心有旁鹜。若有约 在身，至少能降低任意流动的意愿。8 8、工作缺乏挑战性：一般美容师的年龄多半在20-30岁之间，每天面对不同 的人却要说相似

25、的话， 当她们熟悉了工作的技巧之后， 往往 希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不 值得留恋了。9 9、职业倦怠， 弹性疲乏 长期从事一种工作， 在讲求多变的今日，许多人耐不住 单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电。美容师容易 有求去念。这种意识的力量，并非金钱能左右。10、追求自我突破：一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继 续留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋发展。也许还有 许多知识是她日后会逐渐学到的，但她们一时的技术枯竭， 就想展翅高飞，以求突破。纵观当前美容界人士流失之弊端，业者当如何进行规划、整顿，以慰留人才，舒解其心结。遏止人才流失的措施18 / 681 1、真诚与关怀精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人 主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了 工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上指导，注重 其情绪变化，适时辅导她们，则较能建立员工以店为家的共 识，增加内部和谐气氛。2 2、加强福利设施工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节 庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。 若能申请劳动保险，或按年资核