服务标准体系和标准编写培训提纲

1、一、服务业组织标准体系（一）标准体系结构服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 标准体系总体由各分体系和子体系构成，子体系中标准是组成的单元。（二）总体要求（二）总体要求1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4、标准体系内的标准应

2、相互协调。5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。（三）服务通用基础标准体系（三）服务通用基础标准体系 量 和量 和单 位单 位标 准标 准测 量测 量标 准标 准术 语术 语与 缩与 缩略 语略 语标 准标 准标 准标 准化 导化 导则则符 号符 号与 标与 标志 标志 标准准数 值数 值与 数与 数据 标据 标准准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系1 1、标准化导则、标准化导则 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件

3、。收集转化 自主编制来源途径在制定和转化标准时应注意以下原则：基本原则基本原则编写编写条文条文引用引用统一简化协调优化应符合应符合GB/T 1.1结合实际情况，尽量引用已有结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准国家标准、行业标准和地方标准部分现行相关标准GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则GB/T 20000.

4、3 标准化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码2 2、术语与缩略语标准、术语与缩略语标准术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 制定企业标准 来源部分现行相关标准GB/T 2900 电工术语GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语GB/T

5、12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇GB/T 15565 图形符号 术语DB51/T 581 农业气象术语3 3、符号与标志标准、符号与标志标准 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。适用范围国家标准行业标准地方标准一般不适用于企业标准部分现行相关标准GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求GB 2

6、894 安全标志及其使用导则GB/T 16273 设备用图形符号GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则GB 13690 常用危险化学品的分类与标志CJJ/T 125 环境卫生图形符号GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置GB/T 10001 标志用公用信息图形符号DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范 道路交通标志4 4、数值与数据标准、数值与数据标准数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准：G

7、B/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南GB/T 3358统计学术语GB/T 20862 产品回收利用率计算方法GB/T 5847 尺寸链计算方法QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构5、量和单位标准、量和单位标准量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。基本要求：中华人民共和国计量法规定不得使用非法定计量单位部分现行相关标准GB 3100 国际单位制及其应用GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 空间和时间的量和单位

8、GB 3102.3 力学的量和单位GB 3102.4 热学的量和单位GB 3102.5 电学和磁学的量和单位GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位GB 3102.7 声学的量和单位GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位6 6、测量标准、测量标准测量标准定义：测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程物理量进行比较和判断的过程测量标准包括：测量标准包括： 测量方法、依据和程序技术规范；测量方法、依据和程序技术规范； 测量设备使用技术规范；测

9、量设备使用技术规范； 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 测量设备使用人员的资质和技能要求；测量设备使用人员的资质和技能要求； 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 测量控制的监测点和范围；测量控制的监测点和范围； 测量记录、统计方法；测量记录、统计方法； 标志、证书等使用要求。标志、证书等使用要求。企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测

10、量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。部分现行相关标准GB/T 11605 湿度测量方法GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法GB/T 18883 室内空气质量标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG 111 玻璃体温计检定规程JJG 1010 电

11、子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法（四）服务保障标准体系（四）服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。 通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。 结构图：结构图：服务保障标准体系环境 标准能源标准安全与应标准职业健康标准信息标准财务管理标准 设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准1 1、环境标准、环境标准 服务业组织应收集

12、、制定的环境条件和环境保护标准包括：落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；环境质量、监测方法、环境保护措施标准；经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；服务业组织场所日常环境管理标准。2 2、能源标准、能源标准能源标准包括：能源标准包括：能源产品标准；能源产品标准；能源设备及其系统的经济运行标准；能源设备及其系统的经济运行标准；节能材料标准；节能材料标准；节能调整和改造标准；节能调整和改造标准；能源管理各种记录的保存和使用标准；能源管

13、理各种记录的保存和使用标准；能源计量和能耗的分析标准；能源计量和能耗的分析标准；经济运行及评价标准。经济运行及评价标准。3、安全与应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：安全目标的设定与管理标准；安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；安全管理、安全防护等管理标准；安全人员配备及安全培训标准；设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物

14、中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；预防、补救和纠正措施标准；安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;其他。4 4、职业健康标准、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准；职业禁忌病的诊断与管理标准。5 5、信息标准、信息标准 信息术语与编码标准;信息标准包括 信息通用标准 软件与设备标准; 存储技术与管理标准; 网络技术与信息安全信息应用标准 数据

15、元与代码标准； 文件格式标准； 业务流程与应用标准； 信息交换标准； 数据处理标准。信息管理标准 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 .6、财务管理标准 财务管理包括但不限于： 财务决策管理，财务计划分析与控制； 成本管理； 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； 利润分配管理标准。 7 7、设施、设备及用品标准、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： 选购标准；

16、 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准 。 8 8、人力资源标准、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。9 9、合同管理标准、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准， 一般包括以下标准：合同的分类与格式要求；合同的起草;合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;合同签订、授权或委托的权限和程序要求;合同实施管

17、理要求;合同的管理要求。（五）服务提供标准体系（五）服务提供标准体系服务规范 服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范服务评价与改进标准服务提供标准体系1 1、服务规范、服务规范服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：服务组织实施要求服务验收结算要求售后服务要求接待受理服务要求服务规范2 2、服务提供规范、服务提供规范服务提供规范可以收集和制定的标准提供服务的方法和手段流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求沟通与确认要求3 3、服务质量控制规范、服务质量控制规范服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或

18、要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制， 服务特性包括： 服务结果性 服务提供过程特性服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：对顾客抱怨的处置标准不合格服务纠正与管理预防性措施的要求及评价标准质量争议处置的管理规范评价方法控制措施标准服务质量控制规范4 4、运行管理规范、运行管理规范运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方输入过程顾客输出 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：落实国家法律法规和标准要求应采

19、取的管理措施；组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；服务资源调剂与组织的一般要求；服务人员的有序组织和配备要求；设施、设备及用品与人员的配合标准；工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。5 5、服务评价与改进标准、服务评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置5 5、服务评价与改进标准、服务评价与改进标准 服务评价与改进标准一般包括： 评价的基本条件、原则和依据； 评价的组织机构和人员； 评价的程序和方法； 评价的内容和要求； 检验和验证； 数据分析、处理和评价； 改进的原则与方法

20、； 服务产品的开发与设计。二、服务业组织的标准编写（一）（一） 不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。 服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。 为便于标准使用者正确理解和应用标准，标准的结构要清晰，层次需分明，具体解析详见本书第二节。此外，标准

21、内容要具体，只有内容具体才能确保标准的可操作性，并有利于运用标准检查工作。 制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。因此标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的术语、符号和代号应统一。 （二）（二）2、按层次划分 可分为章、条、段、列项和附录。3、标准的内容用条款表达 条款的类型及表述： 1) 陈述型 ：表达信息的条款 陈述句一般用“是”、“为”、“由”、“给出”构成 2) 推荐型：表达建议或指导的条款 3) 要求型：表达声明符合标准需要满足的准则，且不准许存在偏差的条款 说事明理，提供信息（用陈述句表达）。陈述型 用“可”和

22、“不必”表示允许的行为和动作。 用“能”和“不能”表示能力， 用“可能”和“不可能”表示可能性。推荐性 用“宜”和“不宜” 表示建议或指导，是首选。 祈使句表达指示的动作和行为，必须执行。要求型 用助动词“应”和“不应”表示需要满足的准则。条款表述所用的助动词(见表)条款 助动词 特殊情况下使用的等效表述用词 功能 要求 应 应该 只准许 表达要求型条款，表示声明符合标准需要满足的要求。不应 不得 不准许推荐 宜 推荐 建议 表达推荐性条款，表示在几种可能性中推荐特别适用的一种，不提及也不排除其他可能性；或表示某个行动步骤是首选的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不赞成但也不禁止某种可

23、能性或行动步骤。 不宜 不推荐 不建议条款 助动词 特殊情况下使用的等效表述用词 功能 陈述-允许 可 可以 允许 表达陈述型条款，表示在标准的界限内所允许的行动步骤。 不必 无须 不需要 陈述-能力能 能够表达陈述型条款，陈述由材料的、生理的或某种原因导致的能力。不能 不能够陈述-可能性可能 有可能表达陈述型条款，陈述由材料的、生理的或某种原因导致的可能性。不可能 没有可能 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。 为了突出某些方面的质量

24、要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。 特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求： a) 功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等； b) 经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标； c) 安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风

25、险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；d) 舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；e) 时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等； f) 文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规

26、定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。2 2、服务提供规范、服务提供规范在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等(建议给出流程图)； b) 职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容； c) 预防性措

27、施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等； d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。3 3、人员资质、人员资质 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。 在编写人员资质相关要求时,宜考虑如下方面的基本内容： a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求； b) 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求； c) 健康与素养： 健康

28、卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等；4 4、运行管理、运行管理a) 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如，目标考核的管理规定；b) 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；c) 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；d) 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；e) 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求；f) 能源管理：规定对能源消耗统