有效沟通-重庆金蓝盟

1、主讲：文 挥 义 沟通沟通-从心开始从心开始 金凯特钢团队沟通训练金凯特钢团队沟通训练沟通从心开始沟通从心开始了解团队冲突？了解团队冲突？团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。自己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。荣誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心， 把自己的把自己的意志和观念强加于他人。意志和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信

2、任、冷漠。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。至直接是相互拆台。行事武断，对他人气使颐指，盛气凌人。行事武断，对他人气使颐指，盛气凌人。杨课长：杨课长：小张，最近你产量下降较多小张，最近你产量下降较多小小 张：张：您具体指的是您具体指的是杨课长：杨课长：生产任务没有完成生产任务没有完成小小 张：张：可我觉得工作与过去没区别可我觉得工作与过去没区别杨课长：杨课长：我不是指态度，是具体工作，这个月产量

3、下降较多我不是指态度，是具体工作，这个月产量下降较多小小 张：张：可能是采取新工艺后，大家都没什么起色可能是采取新工艺后，大家都没什么起色杨课长：杨课长：我觉得你可能对其他了解不够，你看看这张表我觉得你可能对其他了解不够，你看看这张表小小 张：张：看起来大家完成得不错，但我对新工艺不习惯看起来大家完成得不错，但我对新工艺不习惯杨课长：杨课长：但是当初定新工艺时候征求过你的意见，你也是同意了的但是当初定新工艺时候征求过你的意见，你也是同意了的小小 张：张：好象是这样，可能是我水平太低，理解力没这么高好象是这样，可能是我水平太低，理解力没这么高杨课长：杨课长：当初技术主管没有向你详细阐述这工艺的内

4、容吗？当初技术主管没有向你详细阐述这工艺的内容吗？小小 张：张：说了说了杨课长：杨课长：说了为什么还这样？你是怎么搞的？说了为什么还这样？你是怎么搞的？小小 张：张：我智商低呗我智商低呗杨课长：杨课长：小张，我们会给你必要的帮助和支持，但这个月的任务你必须完成小张，我们会给你必要的帮助和支持，但这个月的任务你必须完成小小 张：张：我只能说试试看我只能说试试看案例：杨举的苦恼从上面对话中我们从上面对话中我们 又看到了什么？又看到了什么？他们的沟通成功吗？他们的沟通成功吗？为什么不这样呢？为什么不这样呢？第一讲第一讲 沟通的本质与黑洞沟通的本质与黑洞一、理解沟通的目的与灵魂一、理解沟通的目的与灵魂

5、沟通之重要沟通之重要沟通之质量就是生命之质量沟通之质量就是生命之质量沟通是组织系统的生命线沟通是组织系统的生命线沟通的目的沟通的目的凝聚团队、调节士气、联系工作凝聚团队、调节士气、联系工作 管理沟通是把一个企业或组织中的成员联系在一起，管理沟通是把一个企业或组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。著名管理学家巴纳德以实现共同目标的手段。著名管理学家巴纳德沟通的本质与黑洞沟通的本质与黑洞一、理解沟通的目的与灵魂一、理解沟通的目的与灵魂沟通是什么沟通是什么为了一个目标，把信息、思想和情感在个人为了一个目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。或群体间传递，并且达成共

6、同协议的过程。沟通的灵魂沟通的灵魂沟通的本质：基于尊重、同理心和共赢理念沟通的本质：基于尊重、同理心和共赢理念的交流过程。的交流过程。 沟通不是简单的信息发送，而主要的对信息的理解。沟通不是简单的信息发送，而主要的对信息的理解。沟通的本质与黑洞沟通的本质与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的个人陷阱沟通受阻的个人陷阱观念与观念与心态心态自我自我 案例案例: : 过于用专业术语沟通过于用专业术语沟通自私自私 自大自大 消极消极 案例案例: :中国部分员工的工作心态中国部分员工的工作心态被动被动 案例案例: :中国部分家庭的冷战中国部分家庭的冷战沟通的本质与黑洞沟通的本质

7、与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的组织黑洞沟通受阻的组织黑洞企业企业文化文化组织价值观念、态度、思维方式和行为习惯不组织价值观念、态度、思维方式和行为习惯不同造成的冲突与障碍。同造成的冲突与障碍。价值观念：价值观念： 工作观工作观态度：态度：思维方式：思维方式：沟通的本质与黑洞沟通的本质与黑洞小组游戏：解开千千结小组游戏：解开千千结讨论讨论: 沟通的真正障碍有哪些？举例分析沟通的真正障碍有哪些？举例分析信息不对称造成沟通障碍信息不对称造成沟通障碍原因原因知识差距知识差距 职位差距职位差距信息匮乏或泛滥信息匮乏或泛滥信息过滤信息过滤时间压力时间压力谣言谣言沟通的本质

8、与黑洞沟通的本质与黑洞第二讲第二讲 沟通的结构沟通的结构沟通的结构沟通的结构一、沟通的类型与平台一、沟通的类型与平台1 1、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通方式方式定义定义 优点优点缺点缺点形式形式语语言言沟沟通通口头口头人与人之间人与人之间面对面的口面对面的口头沟通头沟通快速传递快速传递快速反馈快速反馈传递信息传递信息的人越多，的人越多，信息失真信息失真越大越大访谈、会议、电话、演访谈、会议、电话、演说、培训、汇报、辩论、说、培训、汇报、辩论、小道消息小道消息书面书面 用文字进行用文字进行的沟通的沟通持久有形持久有形 耗时太多，耗时太多，缺乏反馈缺乏反馈规章

9、、报告、记录、备规章、报告、记录、备忘、信件、传单、报纸、忘、信件、传单、报纸、杂志、海报杂志、海报沟通的结构沟通的结构一、沟通的类型与平台一、沟通的类型与平台2 2、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通方式方式定义定义 优点优点缺点缺点形式形式非非语语言言沟沟通通身体身体肢体动作肢体动作直观、直观、印象深刻印象深刻因为直观，因为直观，容易表露容易表露行为、语气、面部行为、语气、面部表情、站姿、体态表情、站姿、体态语调语调对语汇与短对语汇与短语的强调语的强调表达的意表达的意义可以差义可以差异很大异很大有时把人搞有时把人搞晕晕形式复杂：形式复杂：“男人男人没有女人不

10、行了！没有女人不行了！”图像图像看到的画面看到的画面直观、直观、印象深刻印象深刻太直观、太直观、容易表露容易表露影像、图片、拼贴、影像、图片、拼贴、色彩、信号灯等色彩、信号灯等电子电子媒介媒介电子媒介的电子媒介的信息信息迅速廉价迅速廉价的信息多的信息多要加强识别要加强识别电视、电话、网络、电视、电话、网络、传真、光盘传真、光盘二、二、 沟通的结构沟通的结构1、沟通观念正位、沟通观念正位尊重尊重尊重个人，不要本位与官僚主义。尊重个人，不要本位与官僚主义。尊重科学、尊重规律与制度尊重科学、尊重规律与制度尊重信仰，不要精神虚无与团队乌合尊重信仰，不要精神虚无与团队乌合共赢共赢企业共赢，不要部门本位企

11、业共赢，不要部门本位 沟通者共赢，要善于妥协、要善于退让沟通者共赢，要善于妥协、要善于退让 同理心同理心己所不欲、勿施于人己所不欲、勿施于人 换位思考换位思考 沟通的结构沟通的结构二、二、 沟通的结构沟通的结构2、沟通心态正位、沟通心态正位公正公正协作协作工业文明时代，唯协作才能很好的生存工业文明时代，唯协作才能很好的生存主动主动为什么要主动为什么要主动? ?如何主动如何主动? ? 关心关心关心为什么关心为什么? ? 关心他人是对你利益保护的最好方法关心他人是对你利益保护的最好方法. .关心做什么关心做什么? ? 关心客户、公司、家人、朋友，多走一步关心客户、公司、家人、朋友，多走一步 谦让谦

12、让人性的本质是自尊，我们一旦自傲便会伤到他人的尊严人性的本质是自尊，我们一旦自傲便会伤到他人的尊严宽容宽容太阳光大、父母恩大、君子量大、小人气大太阳光大、父母恩大、君子量大、小人气大沟通的结构沟通的结构二、二、 沟通的结构沟通的结构3、沟通环节正位、沟通环节正位表达表达对谁讲对谁讲: :对象要明确对象要明确怎么讲怎么讲: :方式要适宜方式要适宜讲什么讲什么: :内容要精准内容要精准倾听倾听专注听专注听: :不要心猿意马不要心猿意马/ /不要言此意彼不要言此意彼回应听回应听: :要有互动要有互动勿打断：插话要掌握分寸勿打断：插话要掌握分寸,少说多听少说多听反馈反馈现场反馈现场反馈事中反馈事中反馈

13、结果反馈结果反馈沟通的结构沟通的结构二、二、 沟通的结构沟通的结构4、沟通渠道正位、沟通渠道正位三种最三种最常见沟常见沟通渠道通渠道一对一沟通：一对一沟通是双方直接进行沟通一对一沟通：一对一沟通是双方直接进行沟通. .会议沟通：是在一个组织内部进行、多方参与的沟通会议沟通：是在一个组织内部进行、多方参与的沟通. .企业内部信息平台：企业内部信息平台： 小组讨论：沟通正位的四要素与沟通渠道错位案例小组讨论：沟通正位的四要素与沟通渠道错位案例沟通渠沟通渠道错位道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当一对一进行沟通的选择了会议沟通. .应当会议沟通的选择一对一进行沟通应当会议沟通的选择一对一进行

14、沟通. . 应当一对一选择信息平台沟通应当一对一选择信息平台沟通. .应当选择信息平台沟通确选择一对一应当选择信息平台沟通确选择一对一. . 沟通的结构沟通的结构第三讲第三讲 组织沟通的黄金策略组织沟通的黄金策略一、招呼蕴含伦理与人文精神一、招呼蕴含伦理与人文精神科学看招呼科学看招呼 招呼是感受尊重的开始，是重要的第一印招呼是感受尊重的开始，是重要的第一印象。象。招呼与文化招呼与文化 文化不同，招呼有异文化不同，招呼有异招呼与品格招呼与品格 招呼彰显主动精神、胸怀与品格招呼彰显主动精神、胸怀与品格招呼规则一招呼规则一 重视称呼重视称呼招呼规则二招呼规则二 关注伦理关注伦理电话招呼电话招呼注意细

15、节注意细节沟通的黄金策略沟通的黄金策略二、倾听彰显格局与风范二、倾听彰显格局与风范权威的调查权威的调查了解是来自于倾听了解是来自于倾听倾听的意义倾听的意义倾听彰显尊重、格局和风范；倾听彰显尊重、格局和风范；倾听调动人的积极性；倾听调动人的积极性；倾听是获取信息的重要方式；倾听是获取信息的重要方式；倾听能够帮助正确决策；倾听能够帮助正确决策；倾听可化解不良情绪；倾听可化解不良情绪；倾听是最重要的学习成长方式。倾听是最重要的学习成长方式。沟通的黄金策略沟通的黄金策略二、倾听彰显格局与风范二、倾听彰显格局与风范倾听的层倾听的层次次心不在焉的听；被动消极的听；心不在焉的听；被动消极的听；有选择的听；认

16、真专注听；有选择的听；认真专注听；设身处地听设身处地听倾听的技倾听的技术术专注的看着对方；注意点头与微笑回应；专注的看着对方；注意点头与微笑回应；中途勿打断；适当提问并复述对方的意图；说话中途勿打断；适当提问并复述对方的意图；说话之前先停三秒；不理解之处提出来；之前先停三秒；不理解之处提出来；意见分歧时不要屏蔽信息，妄下结论；意见分歧时不要屏蔽信息，妄下结论；倾听内容，理解信息；抑制争论念头；倾听内容，理解信息；抑制争论念头；把握对方要点。把握对方要点。沟通的黄金策略沟通的黄金策略三、赞美是畅行全球的通行证三、赞美是畅行全球的通行证赞美为什赞美为什么么?赞美是人们心灵深处的阳光。赞美是人们心灵

17、深处的阳光。赞美是什赞美是什么么打开客户心扉的金钥匙；畅通全球的通行证打开客户心扉的金钥匙；畅通全球的通行证赞美的特赞美的特点点出自真诚、发自内心；出自真诚、发自内心；源于对他人的尊重和欣赏；源于对他人的尊重和欣赏；形式多样化；富含艺术性。形式多样化；富含艺术性。沟通的黄金策略沟通的黄金策略三、赞美是畅行全球的通行证三、赞美是畅行全球的通行证赞美的要赞美的要领领舍弃无谓的自尊，马上开口舍弃无谓的自尊，马上开口必须发自内心，让对方觉得不是恭维的话必须发自内心，让对方觉得不是恭维的话具体细致，别出心裁；具体细致，别出心裁；眼神真诚，喜悦眼神真诚，喜悦语言间接、委婉；动作略微夸张语言间接、委婉；动作

18、略微夸张交浅不言深交浅不言深赞美的步赞美的步骤骤细心看耐心听、保持微笑细心看耐心听、保持微笑找出赞美点；找出赞美点；集中赞美某一点集中赞美某一点请教也是一种赞美；肢体语言的配合请教也是一种赞美；肢体语言的配合沟通的黄金策略沟通的黄金策略四、信仰同理心与共赢理念四、信仰同理心与共赢理念信仰同信仰同理心理心海纳百川，有容乃大海纳百川，有容乃大己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人换位思考，富同情心换位思考，富同情心坚守共坚守共赢理念赢理念明察边际线，捍卫大目标明察边际线，捍卫大目标工业思维：善于妥协、合理退让工业思维：善于妥协、合理退让调整格局，维护风度，留有余地调整格局，维护风度，留有余地借力第三

19、者借力第三者沟通的黄金策略沟通的黄金策略五、重视文化、制度和管理技术五、重视文化、制度和管理技术重视文化重视文化使命与远景、赢利模型、经营理念、管理理念、使命与远景、赢利模型、经营理念、管理理念、人际理念人际理念重视制度重视制度产权明晰、所有权经营权分离、完善绩效体制、产权明晰、所有权经营权分离、完善绩效体制、完善管理平台完善管理平台重视管理技重视管理技术术培训技术、考核技术、督导技术、薪酬技术、培训技术、考核技术、督导技术、薪酬技术、招聘技术招聘技术沟通的黄金策略沟通的黄金策略六、坚守沟通原则六、坚守沟通原则目标原则目标原则专注原则专注原则尊重原则尊重原则倾听原则倾听原则一致原则一致原则慷慨

20、原则慷慨原则信任原则信任原则赞誉原则赞誉原则主动准则主动准则简洁原则简洁原则得体准则得体准则同情原则同情原则坦诚原则坦诚原则沟通的黄金策略沟通的黄金策略第四讲第四讲 上下通畅上下通畅 左右逢缘左右逢缘一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任与上司沟通与上司沟通1、做好方针管理、做好方针管理与上司相与上司相处处6大方针大方针1、恪守伦理、维护尊严、敬重权威、恪守伦理、维护尊严、敬重权威上司永远是对的上司永远是对的2 2、坦诚诚信坦诚诚信、忠能兼备、勇于担当、忠能兼备、勇于担当3、主动报告、呈现得宜、接受批评、主动报告、呈现得宜、接受批评4 4、适应上司、助上进步、不吝赞美适应上司、助上进步、不吝赞美

21、5、以勤补拙、长于自省、善于学习以勤补拙、长于自省、善于学习6、心有灵犀、心有灵犀、行动迅速、成果说话行动迅速、成果说话上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任与上司沟通与上司沟通2 2、把握情境沟通策略、把握情境沟通策略如何向如何向上司请示上司请示汇报汇报仔细聆听指示与命令仔细聆听指示与命令简要提出自己思路和要解决的问题简要提出自己思路和要解决的问题制定详细具体的工作计划制定详细具体的工作计划注意工作过程中的汇报注意工作过程中的汇报事后及时总结汇报事后及时总结汇报注意汇报的简明扼要有针对性注意汇报的简明扼要有针对性上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和

22、信任一、嬴取支持和信任与上司沟通与上司沟通2 2、把握情境沟通策略、把握情境沟通策略说服与沟说服与沟通上司通上司适当的时间适当的时间适当的地点适当的地点设法了解上司的观点设法了解上司的观点用事实和数据说话用事实和数据说话突出关键和重点突出关键和重点注意方式，不可顶撞注意方式，不可顶撞充分准备，圆满解答上司质疑充分准备，圆满解答上司质疑以上司为师，换位思考以上司为师，换位思考上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任与上司沟通与上司沟通2 2、把握情境沟通策略、把握情境沟通策略怎样怎样与上司与上司配合配合给上司信心给上司信心给上司提醒给上司提醒给上司建议给上司建议给上

23、司宽慰给上司宽慰给上司挡驾给上司挡驾给上司解围给上司解围给上司补台给上司补台上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源二、俘获追随与承诺二、俘获追随与承诺跟下属沟通跟下属沟通1、跟下属相处的原则把握、跟下属相处的原则把握下属下属相处相处9项准则项准则以身作则以身作则重视尊重重视尊重传递信任传递信任建立标准建立标准有效支持有效支持善用赞美善用赞美精于激励精于激励慎用批评慎用批评不吝关心不吝关心上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源二、俘获追随与承诺二、俘获追随与承诺跟下属沟通跟下属沟通2、跟下属的情境沟通技巧、跟下属的情境沟通技巧有效有效发布发布指令指令准确完整的传达指令（指令、标准、时限）准确完整的传达指

24、令（指令、标准、时限）用词礼貌，避免命令口吻用词礼貌，避免命令口吻注意沟通，征求认同注意沟通，征求认同根据情境，强化过程回馈根据情境，强化过程回馈善用激励善用激励采用情境领导技术（命令、教练、支持、授权）采用情境领导技术（命令、教练、支持、授权）及时会诊困难与问题及时会诊困难与问题重视绩效面谈重视绩效面谈上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源二、俘获追随与承诺二、俘获追随与承诺跟下属沟通跟下属沟通2、跟下属的情境沟通技巧、跟下属的情境沟通技巧激励下属激励下属的的10项策项策略略目标激励目标激励权利激励权利激励培训激励培训激励晋升激励晋升激励绩效激励绩效激励荣誉激励荣誉激励赞美尊重赞美尊重归属情谊归

25、属情谊竞争激励竞争激励榜样激励榜样激励上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源二、俘获追随与承诺二、俘获追随与承诺跟下属沟通跟下属沟通2、跟下属的情境沟通技巧、跟下属的情境沟通技巧艺术的艺术的批评下批评下属属坚守批评原则坚守批评原则具体、善意、讲方式、对事不对人、小事不批评具体、善意、讲方式、对事不对人、小事不批评把握批评步骤把握批评步骤把握真相、选择方式、提出依据、分析问题、留下把握真相、选择方式、提出依据、分析问题、留下警示警示巧用批评方法巧用批评方法暗示、建议、鼓励、幽默、自责暗示、建议、鼓励、幽默、自责严守批评禁忌严守批评禁忌粗暴、恶语伤人、捕风捉影、主观行事、背后批评、粗暴、恶语伤人、捕风捉影、主观行事、背后批评、紧抓不放、再三提及紧抓不放、再三提及上下通畅上下通畅 左右逢源左右逢源二、俘获追随与承诺二、俘获追随与承诺跟下属沟通跟下属沟通2、跟下属的情境沟通技巧、跟下属的情境沟通技巧化解抱化解抱怨和牢怨和牢骚骚重视抱怨重