导游服务规程(共53页).ppt

1、第三章 导游服务规程第一节第一节 导游服务团队导游服务团队一、导游服务团队的组成1、内宾团导游服务团队客源地的全陪目的地的地陪景区景点导游员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员2、外宾团的导游服务团队外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员国内领队境外全陪境外目的地地陪3、出境团的导游服务团队二、导游服务团队的合作基础n 共同的工作目标执行团队旅游计划n 共同的工作对象同一团队的游客n 全陪与地陪有共同的利益发展中国旅游业n 共同的工作准绳中国有关法律、法规和行业标准n 共同的处事依据旅游协议（二）合作方法n 主动争取各方的配合n 尊重各方的权限和利益n

2、建立互信的友情关系n 勇担责任、互相促进 领队服务规程领队服务规程领队：领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经营经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游出境旅游业务业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。旅游活动的工作人员。 代言人和领导者代言人和领导者（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）全陪区别于地陪的工作重点全陪区别于地陪的工作重点乘坐交通工具之前：乘坐交通工具之前：1 1、交待行李托运等事宜。、交待行李托运等事宜。出境海外旅行团出境海外旅行团由客人自己办理行李托运手

3、续。由客人自己办理行李托运手续。2 2、向地陪领取交通票据及行李牌、向地陪领取交通票据及行李牌当面点清；当面点清；3 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。乘坐交通工具过程中：乘坐交通工具过程中：1 1、协助领队分座；、协助领队分座；2 2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时间等。间等。3 3、沿途讲解与组织文娱活动；沿途讲解与组织文娱活动；4 4、做好安全保卫工作与生活服务工作；做好安全保卫工作与生活服务工作；5 5、提前、提前30 30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品；分钟客人做好准备

4、，清点各自携带的物品；6 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。脱离交通工具后：脱离交通工具后：1 1、尽快与地陪接头；、尽快与地陪接头；2 2、介绍领队给地陪；、介绍领队给地陪；3 3、向地陪介绍该团基本情况。、向地陪介绍该团基本情况。（六）末站服务（离境站）（六）末站服务（离境站）1 1、请末站接待社落实交通票据；、请末站接待社落实交通票据；2 2、与领队话别，致欢送辞；、与领队话别，致欢送辞；3 3、送站，返回派出地。送站，返回派出地。四、后续工作四、后续工作（一）处理遗留问题一）处理遗留问题（二）报销与结算（二）报销与结算（三）全陪日

5、志三）全陪日志领队的职责领队的职责: :1 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）；、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）；2 2、落实旅游合同；、落实旅游合同；3 3、组织和团结工作；、组织和团结工作；4 4、协调联络，解决问题。、协调联络，解决问题。 一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划1 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、特殊要求；特殊要求；2 2、了解旅游目的地的情况、了解旅游目的地的情况3 3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪和首站

6、地陪的姓名。和首站地陪的姓名。（二）物质准备二）物质准备 护照与签证护照与签证 护照的保管护照的保管二、接待工作进程二、接待工作进程（一）出国旅游说明会（一）出国旅游说明会1 1、致欢迎辞致欢迎辞2 2、旅游目的地情况介绍、旅游目的地情况介绍3 3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯）交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯）4 4、确认旅游团出发的时间和地点确认旅游团出发的时间和地点（二）带团出发（二）带团出发n 1 1、准时集合、准时集合n 2 2、清点旅游团人数、清点旅游团人数n 3 3、分发护照、机票、分发护照、机票n 4 4、办理出境手续、办理出境手续n 5 5、登

7、机，分配座位。、登机，分配座位。（三）首站联络（三）首站联络n 1 1、办理入境手续、办理入境手续n 2 2、与全陪和首站地陪取得联系。、与全陪和首站地陪取得联系。（四）执行计划四）执行计划1 1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。核对商定活动日程，向旅游团宣布。2 2、监督计划的实施与落实。、监督计划的实施与落实。3 3、积极配合，共同完成旅游接待工作。积极配合，共同完成旅游接待工作。（1 1）处理问题；）处理问题；（2 2）维护集体团结；维护集体团结；（3 3）其他工作）其他工作 清点行李、分配铺位、维护安全清点行李、分配铺位、维护安全4 4、出境前后的工作、出境前后的工作n （1 1）落实

8、出境的票证；）落实出境的票证；n （2 2）向合作者告别）向合作者告别n （3 3）归国）归国n （4 4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。）举行告别宴会，向游客致欢送辞。三、后续工作三、后续工作（一）处理遗留问题一）处理遗留问题（二）报销与结算（二）报销与结算（三）领队日志（三）领队日志 1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作第三节第三节 地陪服务规程地陪服务规程准 备 工 作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备旅游接待计划内容旅游接待计划内容旅行日程表

9、旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。等）。1 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；活动时间等）； 2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、

10、购物地点等）；等）； 3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；及全陪、领队姓名和房号等）； 4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；排等）； 5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。地陪在准备工作阶段应落实地陪在准备工作阶段应落实: :1)1)落实旅游车辆落实旅游车辆; ;2)2)落实住房落实住房; ;3)3)落实用餐落实用餐; ;4)4)落实行李运送落实行李运送; ;5)5)了解不熟悉景点

11、的情况了解不熟悉景点的情况; ;6)6)与全陪联系。与全陪联系。地陪接团后赴饭店途中应做好地陪接团后赴饭店途中应做好: :1)1)致欢迎词致欢迎词; ;2)2)调整时间调整时间; ;3)3)首次沿途导游首次沿途导游; ;4)4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店; ;5)5)宣布当日或次日的活动安排。宣布当日或次日的活动安排。1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 v练习：写欢迎词1 1、事先收好身份证，合理安排房间事先收好身份证，合理安排房间2 2

12、、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号间号3 3、请领队分发房卡请领队分发房卡4 4、带好旅游团用好第一餐带好旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4 4、将领队介绍给

13、餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人； 5 5、就餐时提供、就餐时提供导食服务导食服务，介绍本地风味佳肴；，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。实。其它知识要点其它知识要点1 1、抵达饭店后由领队分发房卡。、抵达饭店后由领队分发房卡。 2 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3 3、游览前、游览前，地陪提前地陪提前1010分钟到达集合场地。分钟到达集合场地。 4 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。强迫游客

14、购物等。 5 5、参加舞会的注意事项。、参加舞会的注意事项。 6 6、欢送辞的五个方面欢送辞的五个方面。 7 7、送站服务提前抵达的时间。、送站服务提前抵达的时间。出境航班提前出境航班提前120120分钟分钟国内航班提前国内航班提前9090分钟分钟乘火车提前乘火车提前6060分钟分钟致欢送辞1、回顾旅游活动,感谢大家的合作； 2、表达友谊和惜别之情； 3、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议； 4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会向游客道歉； 5、表达美好祝愿。第三节第三节 全陪导游服务规程全陪导游服务规程地陪：地陪：local guide local guide

15、全陪：全陪：national national guide guide 全陪的主要职责：全陪的主要职责：1 1、实施接待计划；实施接待计划； 2 2、联络工作；、联络工作；3 3、组织协调工作；、组织协调工作； 4 4、维护安全，处理问题；、维护安全，处理问题；5 5、宣传、调研。宣传、调研。概括：概括： 全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全一、外宾团的全陪服务规程1、前期准备2、首站地接站服务3、饭店内服务4、核对日程5、各站服务6、各站转移服务7、末站送站服务8、善后工作一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划一）熟悉接待计划（1）接受带团

16、任务（2）开好行前说明会旅游团的基本情况、整个的行程计划旅游团的基本情况、整个的行程计划 时间：一般在出发前1周左右 （二）物质准备（二）物质准备（三）与各接待社联络（接团前一天）三）与各接待社联络（接团前一天）二、迎接工作二、迎接工作提前提前3030分钟接站分钟接站 、认找旅游团、自我介绍、核实人数、清、认找旅游团、自我介绍、核实人数、清点行李、点行李、致欢迎辞致欢迎辞 v旅行途中全陪如何安排车上的各项活动？旅行途中全陪如何安排车上的各项活动？三、全程陪同三、全程陪同（一）进住饭店服务（一）进住饭店服务- -协助配合协助配合（二）核对商定日程（全陪与领队）（二）核对商定日程（全陪与领队）（三

17、）各站服务工作三）各站服务工作1 1、联络工作联络工作2 2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况、监督各接待社旅游接待计划的执行情况3 3、旅行生活服务旅行生活服务（1 1）导游讲解与文娱活动；）导游讲解与文娱活动； 两站之间两站之间（2 2）保护旅游者人身与财物安全；保护旅游者人身与财物安全；四、离站服务工作四、离站服务工作1 1、提醒地陪确认各项事宜；提醒地陪确认各项事宜；2 2、与地陪结算，妥善保管单据；、与地陪结算，妥善保管单据；3 3、向地陪、司机道别、致谢。向地陪、司机道别、致谢。四、景区导游服务规程要点1、服务准备2、导游服务3、送别服务第五节 散客导游服务规程一、散客旅游的概念

18、一、散客旅游的概念 散客旅游又称散客旅游又称自助自助或或半自助半自助旅游，它是由旅游，它是由游客自行游客自行安排安排旅游行程，旅游行程，零星现付零星现付各项旅游费用的旅游形式。各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点n 1、游客自主安排旅游行程、游客自主安排旅游行程n 2、自由度大、自由度大n 3、规模小（人数少）、规模小（人数少） n 4、零星现付旅游费用，价格高；、零星现付旅游费用，价格高；n 5、散客旅游者要求多，变化多。、散客旅游者要求多，变化多。三、散客旅游者的构成三、散客旅游者的构成n 商务旅游者商务旅游者n 探亲旅游者探亲旅游者n 高收入的旅游者高收入的旅游者

19、n 低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者” n 家庭家庭四、散客旅游迅速发展的原因四、散客旅游迅速发展的原因n （一）游客自主意识的增强（一）游客自主意识的增强 n （二）游客结构的改变（二）游客结构的改变 n （三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。n （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。n （五）散客旅游接待条件的改善。（五）散客旅游接待条件的改善。五、散客旅游服务的类型五、散客旅游服务的类型（一）旅游咨询服务（一）旅游咨询服务n 电话咨询、信函咨询、人员咨询电话咨询、

20、信函咨询、人员咨询 （二）单项委托服务（二）单项委托服务n 旅行社为散客提供的各种旅行社为散客提供的各种按单项计价按单项计价的的可供选择可供选择的服务。的服务。例如：例如： n 代订饭店代订饭店n 代订交通票据代订交通票据n 代办签证代办签证n 提供导游服务提供导游服务 1) 1)旅游方式不同旅游方式不同: :旅游团队行程由旅行社安排旅游团队行程由旅行社安排, ,散客的行程则是自行安排散客的行程则是自行安排;2);2)人数不同人数不同: :旅游团队一旅游团队一般是般是1010人以上人以上, ,散客则是散客则是9 9人以下人以下;3);3)服务内容不同服务内容不同: :团队服务按计划进行团队服务

21、按计划进行, ,散客旅游的随意性较强散客旅游的随意性较强;4);4)付付款方式和价格不同款方式和价格不同: :团队旅游费用在出游前一次性团队旅游费用在出游前一次性支付支付, ,散客旅游则是零星现付散客旅游则是零星现付;5);5)服务难度不同服务难度不同: :散散客旅游没有领队和全陪客旅游没有领队和全陪, ,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别一、接站服务一、接站服务 1 1、服务准备服务准备（1 1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。散客的姓名、人数、饭店等。（2 2）物质准

22、备、形象准备等）物质准备、形象准备等（3 3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。2 2、接站服务、接站服务（1 1）提前到达接站地点等候提前到达接站地点等候乘飞机来：提前乘飞机来：提前2020分钟分钟 乘火车来：提前乘火车来：提前3030分钟分钟（2 2）客人出站时：客人出站时： 使用使用接站牌接站牌寻找客人寻找客人 如果未接到客人？如果未接到客人？ 散客导游服务规程散客导游服务规程3 3、沿途导游服务、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游致欢迎辞、沿途导游对对个体散客个体散客采取采取对话的形式对话的形式进行讲解进行讲解4 4、入住饭店入

23、住饭店（1 1）协助客人办理入住登记手续协助客人办理入住登记手续（2 2）确认日程安排）确认日程安排（3 3）推销其他旅游服务项目推销其他旅游服务项目5 5、后续工作后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况接待情况二、导游服务二、导游服务景点的导游、讲解服务景点的导游、讲解服务1 1、服务准备服务准备物质准备、知识准备、形象准备、物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人到饭店接客人提前提前1515分钟分钟2 2、沿途导游讲解沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3

24、 3、现场导游讲解现场导游讲解（1 1）散客旅游团散客旅游团包价旅游团相似包价旅游团相似 独白式讲解独白式讲解（2 2）个体散客个体散客采取采取对话形式对话形式进行讲解进行讲解游览前游览前向游客提供游览路线的合理建议向游客提供游览路线的合理建议4 4、游览结束后，将客人送回饭店、游览结束后，将客人送回饭店三、送站服务三、送站服务n 1、服务准备、服务准备n （1）明确送站的）明确送站的日期日期、时间时间、交通工具交通工具、客人姓名客人姓名、人人数数、所下榻的饭店所下榻的饭店等等n （2）与客人联系以确认送站的时间和地点。）与客人联系以确认送站的时间和地点。n 提前提前24小时小时n （3）准备

25、好客人的交通票据和用车。）准备好客人的交通票据和用车。2 2、到饭店接运客人、到饭店接运客人提前提前2020分钟到饭店分钟到饭店（1 1）若未找到送站的客人，若未找到送站的客人，导游员应？导游员应？（2 2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人顺序到饭店接客人3 3、送站途中送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4 4、到站送客到站送客提前到站：乘火车提前到站：乘火车 40 40分钟分钟乘国内航班乘国内航班 1 1小时小时乘国际航班乘国际航班 2 2小时小时5 5、后续工作、后续工作向旅行社汇报向旅行社汇报散客旅游服务规程注注意意1)1)询问机场工作人员询问机场工作人员, ,确认本次航班的乘客已全部下机确认本次航班的乘客已