内审员培训材料－内审技巧 ppt课件

1、 内审技巧质量管理体系术语质量管理体系术语 审核、审核证据、审核准那么、审核、审核证据、审核准那么、审核发现、审核结论审核发现、审核结论为获得审核证据并对其进展客观的评价，以确定为获得审核证据并对其进展客观的评价，以确定 满足审核准那么的程度所进展的系统的、独立的并满足审核准那么的程度所进展的系统的、独立的并 构成文件的过程。构成文件的过程。审核准那么：用作根据的一些方针、程序或要求。审核准那么：用作根据的一些方针、程序或要求。审核证据：与审核准那么有关的并且可以证明的记录、事审核证据：与审核准那么有关的并且可以证明的记录、事 实陈说或其他信息。实陈说或其他信息。审核发现：将搜集到的审核证据对

2、照审核准那么进展评价审核发现：将搜集到的审核证据对照审核准那么进展评价 的结果。的结果。审核结论：审核组思索了审核目的和一切审核发现后得审核结论：审核组思索了审核目的和一切审核发现后得 出的审核结果。出的审核结果。 质量管理体系审核质量管理体系审核 质量管理体系审核是质量审核的一种，质量管理体系审核是质量审核的一种，它的审核对象是组织的质量体系，目的评价它的审核对象是组织的质量体系，目的评价质量管理体系的符合性和有效性。质量管理体系的符合性和有效性。 体系审核的特点 质量管理体系审核是一项系统的、独立的、质量管理体系审核是一项系统的、独立的、客观的审核。客观的审核。 系统性表如今它是有组织的、

3、按特定的方系统性表如今它是有组织的、按特定的方案和查检表进展审核；案和查检表进展审核； 独立性是指审核不会导致将质量责任从受独立性是指审核不会导致将质量责任从受审核方的任务人员身上转移到审核组或审核员审核方的任务人员身上转移到审核组或审核员人身上；人身上； 客观性为审核重客观证据，推测或推理不客观性为审核重客观证据，推测或推理不会作为断定根据。会作为断定根据。 质量管理体系审核根据质量管理体系审核根据 nISO19011 n质量管理体系文件质量管理体系文件n 质量管理体系要求质量管理体系要求n 法律、法规要求法律、法规要求质量管理体系审核种类质量管理体系审核种类 n第一方又称内部审核，用于内部

4、目的，由组织本人第一方又称内部审核，用于内部目的，由组织本人n 或以的名义进展，可作为组织自我合格声明或以的名义进展，可作为组织自我合格声明n 的根底。的根底。n第二方由组织的相关方如顾客或由其他人员以第二方由组织的相关方如顾客或由其他人员以n 相关方的名义进展。是外部审核的一种。相关方的名义进展。是外部审核的一种。 n第三方由外部独立的组织进展。这类组织提供符合第三方由外部独立的组织进展。这类组织提供符合n 要求如：要求如：GB/T19001GB/T19001的认证或注册。的认证或注册。 n结合当两个或两个以上审核组织协作，共同审核同结合当两个或两个以上审核组织协作，共同审核同n 一受审核方

5、的情况。一受审核方的情况。n结合质量管理体系与环境管理体系一同审核的情况。结合质量管理体系与环境管理体系一同审核的情况。内部审核的种类内部审核的种类例行例行 滚动式：在较短的时间内完成一次完好的审核。滚动式：在较短的时间内完成一次完好的审核。 集中式：在一段时间内逐一完成一切部门或全部要集中式：在一段时间内逐一完成一切部门或全部要 素的审核。素的审核。 暂时审核暂时审核 ： 有如下情况时进展的审核，公司的管理方式、组有如下情况时进展的审核，公司的管理方式、组 织架构、质量方针发生艰苦变卦时，质量体系本身存织架构、质量方针发生艰苦变卦时，质量体系本身存 在艰苦缺陷如：顾客赞扬情况严重、艰苦的质量

6、问在艰苦缺陷如：顾客赞扬情况严重、艰苦的质量问 题等影响质量体系，公司的产品、消费工艺题等影响质量体系，公司的产品、消费工艺/技术技术 出现艰苦变动、管理者代表以为有必要时。出现艰苦变动、管理者代表以为有必要时。 审核方案内容审核方案内容 1、审核的目的与范围、审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员、审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的根据和审核性质、审核的根据和审核性质 4、审核时间安排及义务的分配审核、审核时间安排及义务的分配审核 员、受审核部门员、受审核部门/人员、时间、首人员、时间、首 次会议、末次会议等次会议、末次会议等 5、审核方案的制定与同意、审核方案的制定与同意

7、 审核对检表审核对检表1、内容、内容 审核工程、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门审核工程、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人人2、作用、作用 -查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完好查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完好 -使审核目的清楚，并使审核按方案进度进展使审核目的清楚，并使审核按方案进度进展 -减少审核的偏见并减轻审核任务量减少审核的偏见并减轻审核任务量 -作为审核记录报告的参考文件作为审核记录报告的参考文件 3、编制原那么、编制原那么 - 应对照质量体系规范及组织的质量体系文件应对照质量体系规范及组织的质量体系文件 -应选择典型的质量问题应选择典型的

8、质量问题 -应突出要审核区域的主要职能应突出要审核区域的主要职能 -抽样必需具有代表性，要选好预备审核的工程及要寻觅的抽样必需具有代表性，要选好预备审核的工程及要寻觅的 客观证据客观证据 审核方法审核方法1 1、文件评审、文件评审2 2、面谈、面谈3 3、察看、察看4 4、查阅、查阅5 5、验证、验证审核方法审核方法 面谈面谈 经过与当事人的交谈、讯问获得客观证据，经过与当事人的交谈、讯问获得客观证据，常用于审核员了解实践任务人员对本人的任务文常用于审核员了解实践任务人员对本人的任务文件内容能否正确了解和掌握，也用来了解文件中件内容能否正确了解和掌握，也用来了解文件中能够规定不非常清楚之处。应

9、留意：能够规定不非常清楚之处。应留意： 1、讯问、交谈对象必需是所要搜集证据、讯问、交谈对象必需是所要搜集证据的任务当事人。的任务当事人。 2、其它人员的说话能够有参考价值，但、其它人员的说话能够有参考价值，但在未证明之前不能作为客观证据。在未证明之前不能作为客观证据。 3、无关人员的说话往往会干扰审核员、无关人员的说话往往会干扰审核员的正常思绪。的正常思绪。 审核技巧审核技巧 1、问的技巧、问的技巧 2、听的技巧、听的技巧问的技巧举例n坦诚、友善的态度n少说多听， n适时、恰当提问因人因事适中选择提问方式 n选择恰当面谈场所 听的技巧举例n坦诚、友善的态度n敢于沉默，少说多听，并专注、仔细地

10、听 n及时、适当、明确进展一定与回馈，防止打断、干扰、反驳对方说话 其他1、不要只听受审核人员讲，还应仔细察看2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进展下一个工程 3、对容易误解的问题应留意进一步廓清、确认 4、说话时留意察看对方的表情与态度 审核方法审核方法 查阅查阅 查阅文件和记录以获得客观证据常用在对曾经过查阅文件和记录以获得客观证据常用在对曾经过去的现实的证明，因记录都是已发生的事件，有助去的现实的证明，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往现实的调查和了解。应留意：于审核员对以往现实的调查和了解。应留意： 1、记录的真实性与可信度。不真实的记录、记录的真实性与可信度。不真实的记录

11、不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。后补做的记录。 2、进展延续性检查以发现接口问题，如：、进展延续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无赞扬记录。检记录、入库发货记录、顾客有无赞扬记录。 审核方法审核方法 察看察看 经过察看获得客观证据最适用于检查有关人员经过察看获得客观证据最适用于检查有关人员能否按文件规定进展操作。应留意：能否按文件

12、规定进展操作。应留意： 1、首先要清楚文件的要求，然后再察看、首先要清楚文件的要求，然后再察看操作者操作。操作者操作。 2、可经过同一岗位不同操作者的操作察、可经过同一岗位不同操作者的操作察看来评价文件的充分性与培训的有效性。看来评价文件的充分性与培训的有效性。 3、察看时应不易为人觉察较好，否那么、察看时应不易为人觉察较好，否那么易引起察看对象的紧张呵斥误操作或引起察看对易引起察看对象的紧张呵斥误操作或引起察看对象的警惕而发现不了问题象的警惕而发现不了问题 。审核方法审核方法 验证验证 经过对活动及结果的验证获得客观证据，常用经过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证明有疑问的活动及结果，

13、也可作为一种正常来证明有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应留意：的验证手段。应留意： 1对被验证的活动及结果应有一定的了解，对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解。对验证的方法有所了解。 2采用验证手法时，被验证活动的责任人往采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的觉得，应使对方确信审核员只是往有不被信任的觉得，应使对方确信审核员只是想看看任务是如何做的。想看看任务是如何做的。 3即使对某项活动及其结果没有疑问之处，即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样方案和检查表规定，也应做抽查验证按抽样方案和检查表规定，也应做抽查验证 。内审问题深度跟踪1、执

14、行人对流程不了解2、不同作业员做法不一致人：需求跟踪问题的根源没有培训？自我了解问题？上司的培训方式问题？等事：没有控制措施审核道路审核道路 - 逆向和顺向审核方法：从过程的始端逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终端查到终端 或从过程的终端查到始端适用第或从过程的终端查到始端适用第二方审核二方审核 - 自上而下和自下而上的审核方法：自上而下和自下而上的审核方法：如：文件控制适用自上而下；检验丈量和如：文件控制适用自上而下；检验丈量和实验适用自下而上实验适用自下而上 - 按规范条款审核和按部门普通应采用按规范条款审核和按部门普通应采用按部门审核为宜，比较小公司按部门审核为宜，比较小公司/部门较

15、少时可部门较少时可采用采用 按规范审核的方法按规范审核的方法 审核记录审核记录 - 清楚、简明、易懂清楚、简明、易懂 对所要描画的客观现实应表达清楚、表达准确、对所要描画的客观现实应表达清楚、表达准确、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂人员所读懂 - 可追溯和再现性可追溯和再现性 当需求复核时，可以找到原提供的证据。当需求复核时，可以找到原提供的证据。 因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，如：场所，岗位，职位工号，文件、记录如：场所，岗位，职位工号，文件、记录 、设备编、设备编号，产

16、品、资料的批号等号，产品、资料的批号等 不符合报告内容不符合报告内容 -受审核方、部门或地点受审核方、部门或地点 -审核员、时间审核员、时间 -不符合现实的描画不符合现实的描画 -不符合的审核准那么不符合的审核准那么-规范、规范、文件等文件等 -受审核方确认受审核方确认 不符合断定原那么不符合断定原那么 -基于现实原那么文件、记录、说话内基于现实原那么文件、记录、说话内 容、实物。容、实物。 -由表及里原那么：给出现实和缘由，按由表及里原那么：给出现实和缘由，按 缘由断定。缘由断定。 -严厉区分容易混淆条款：销售合同需严厉区分容易混淆条款：销售合同需 评审，而采购合同需审批。评审，而采购合同需

17、审批。 -就近原那么。就近原那么。 -合理不合法，以法为准那么。合理不合法，以法为准那么。 不符合类别不符合类别 严重不符合：规范要求没有执行的严重不符合：规范要求没有执行的事项；某一要素或某区域内存在的、事项；某一要素或某区域内存在的、经常或大量发生的错误事项，该事项经常或大量发生的错误事项，该事项可导致严重后果，对系统的影响很难可导致严重后果，对系统的影响很难消除或需破费较多时间和精神才干消消除或需破费较多时间和精神才干消除。除。 普通不符合：所发生的不符合为孤普通不符合：所发生的不符合为孤立的、偶发性的人为错误，后果普通立的、偶发性的人为错误，后果普通不严重，对系统无艰苦影响。不严重，对

18、系统无艰苦影响。 察看项：不符合的客观证据缺乏，察看项：不符合的客观证据缺乏，但有能够会开展成为不符合的事件。但有能够会开展成为不符合的事件。 审核报告内容审核报告内容 审核概述审核概述 审核结论审核结论 不符合分布不符合分布 纠正措施要求纠正措施要求 艰苦问题阐明艰苦问题阐明 不符合封锁不符合封锁 1、提出纠正措施与预防措施的要、提出纠正措施与预防措施的要 求；求； 2、制定纠正与预防措施及其实施、制定纠正与预防措施及其实施 方案并实施；方案并实施； 3、验证纠正与预防措施的有效性、验证纠正与预防措施的有效性 并记录。并记录。 质量管理体系术语质量管理体系术语 纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施 纠正：为已发现不合格所采取的措施。纠正：为已发现不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期 望的情况的缘由所采取的措施。望的情况的缘由所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期 望情况的缘由所采取的措施。望情况的缘由所采取的措施。审核中常见问题及对策问题对策1现场审核不能按计划完成，需延迟