四川省质量基础设施“一站式”服务平台（“川质通”）入驻机构客服人员服务规范

1、四川省质量基础设施“一站式”服务平台（“川质通”）入驻机构客服人员服务规范一、客服人员设置及要求（一）入驻机构应配置专职/兼职的客服人员不少于1名，客服人员包括机构管理员和服务人员，人员数量可根据实际工作情况合理增设。（二）机构管理员应具备相关业务工作能力，能胜任平台上关于机构的基础信息、服务方案、能力信息等数据的日常维护工作；（三）服务人员应具备工作所需的专业知识技能和业务素质，熟悉平台业务内容和事项办理流程，能为客户提供及时准确的服务。二、服务礼仪（一）服务态度1与客户沟通时，客服人员应对客户称谓恰当、态度亲切诚恳、言语得体、简明扼要、准确无误、条理清楚、有问必答、礼貌待人。2发生差错时，

2、应及时更正并向客户道歉。对客户提出的意见、建议和批评应耐心听取，不予争辩，有则改之，无则加勉。3遇到客户提出无理要求或有过激语言时，应耐心解释，表明态度，以理服人。（二）常用标准服务用语和服务忌语常用标准服务用语1. 问候语您好/早上好/下午好/晚上好。2. 道别语再见/希望您能满意/请您多提宝贵意见。3. 征询语请问您有什么需要？/我能为您做什么？/请问您是要办理业务吗？/请您再说一遍/请您先看一下须知/请稍等/请随时和我们联络。4. 应答语好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我们会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系/您的委托信息不全（不符合规范），请补正后再来申请

3、/您反映的问题不属于我们的职责范围，根据有关规定，应由部门负责，建议您到部门反映。5. 道歉语对不起/很抱歉/请您谅解/是我的失误/耽误您的时间了/这是我们的工作疏忽。 6. 答谢语不客气/不用谢/谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/感谢您的信任。 7. 指示语请您这样操作/请您这样填写。 服务忌语1.急什么？等一会儿。2.少啰嗦，快点讲。3.你懂不懂？4.我都说过了，你怎么还问。5.不知道。6.你去投诉好了。7.那不是我的错。8.随便你。9.不关我的事。10.我不管。11.就按我说的做。12.尽量避免使用“！”“。”“？”等连续强的语境标点。三、服务技能（一）客服人员应具备良好的语言表

4、达能力、沟通协调能力、情绪控制能力。（二）客服人员应具备熟练操作计算机或其他移动设备的能力。四、服务内容客服人员提供的服务包括但不限于以下内容：1提供机构相关业务信息的查询；2提供委托服务中产生的费用咨询，如快递费等；3核对订单信息，对邮寄地址不详细、委托服务内容不明确等信息与客户进行沟通、核实、补全和确认；4跟踪订单处理情况； 5客户下单成功但又取消订单的，及时与客户进行确认，确认无误后按照其相关规定处理退款；处理客户其他合理的要求；6负责处理客户对服务内容的投诉；负责客户关系的维护与发展；7负责对客户反馈问题的跟踪，直至问题处理完毕。五、服务要求（一）服务响应时间机构客服人员在线客服响应时

5、间平均不大于15分钟（非工作时间除外）；非工作时间产生的离线咨询回复时间不超过1个工作日。（二）咨询沟通1.应全面准确了解客户的需求，主动给予帮助和建议，尽可能提供令客户满意的答复。2.客户有个性化需求时，客服人员应与客户通过线上或线下取得联系，明确委托服务具体内容和收费内容等，并通过平台完成委托操作；未达成服务意向的可再次提出委托申请。3.在解答客户提出的疑难问题时，要尽量用简单易懂的语言，使用专业术语时应对客户做必要解释；对于无法解答或不能给出准确答复的咨询事项，应如实告知客户并将客户的咨询记录下来及时转达给机构相关部门人员，由相关人员给予客户满意的答复。（三）订单跟踪客户下单完成后，入驻机构客服人员应全程跟踪订单处理情况，督促有关部门或人员按时完成委托服务。（四）服务完成确认服务完成后，入驻机构客服人员应及时通过平台登记确认项目完成。（五）评价反馈服务完成后，主动听取客户对其机构服务质量的评价意见，及时予以回复和反馈。（六）投诉处理应积极对来自平台的投诉（包括线上和来电）进行处理。收到客户对其机构的投诉意见后