高绩效的管理沟通(2006广东移动)

1、 姜荣国姜荣国 博士博士清华大学职业经理训练中心清华大学职业经理训练中心2008年年6月月2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008062 R.Ludlow， F. Panton2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008063 管理者约管理者约70%的时间用于与他人沟通，的时间用于与他人沟通，剩下剩下30%左右的时间用于分析问题和处左右的时间用于分析问题和处理相关事务。理相关事务。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧” “专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的25%，

2、其余其余75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通通2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008064职业人成功的要素 态度态度 知识知识 技巧技巧2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008065伟人之言约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们我们两个人在场上

3、的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。的沟通，那么公牛的末日来临了。”2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008066组织中沟通的现状 沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病 上情无法下达 下情无法上传 同事形如陌路2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008067为了设定的为了设定的目标目标，用任何方式，把，用任何方式，把信信息息，思想思想和和情感情感在在两个或两个以上的两个或两个以上的

4、主体（如人或电脑）传递、交换或分主体（如人或电脑）传递、交换或分享享，并，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008068管理沟通的概念 简单的定义简单的定义:所有为了达到管理目的而进行所有为了达到管理目的而进行的沟通的沟通; 精确的定义精确的定义:管理沟通是指组织成员内部互管理沟通是指组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的的多种多样的形式、内容与层次的,对组织对组织而言有意义信息

5、的发送、接受与反馈的交而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。管理与实施与反省。 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008069 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。情感在个人或群体间传递的过程。 沟通是一项有目的的活动；沟通是一项有目的的活动； 建议建议 影响影响 提供信息提供信息 获取信息获取信息2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080610 沟通不仅是信息和思想的交流，同时还包括情感沟通不仅是信息和思想的交流，同时

6、还包括情感互访互访； 沟通的确切涵义是沟通的确切涵义是“共同拥有，相互共同拥有，相互理解理解” 沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系而建立起来的那种关系 相互了解，相互尊重；相互了解，相互尊重； 心理因素在沟通过程中具有重要意义心理因素在沟通过程中具有重要意义2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080611 可以提高管理效能；可以提高管理效能； 了解员工情况；了解员工情况； 使员工参与组织管理，提高积极性；使员工参与组织管理，提高积极性； 有助于上下左右之间、组织内外之间相互理有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；解

7、； 有助于员工理解组织变革，减少阻力。有助于员工理解组织变革，减少阻力。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080612 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，采用单向沟通较合适。采用单向沟通较合适。 双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准确地传递信息，提高沟通的质量。准确地传递信息，提高沟通的质量。 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080613 比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制；比较灵活，较少受时间、地点

8、和场合的限制； 双方可以自由交换意见；双方可以自由交换意见； 可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果；果； 能立即反馈能立即反馈； 信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080614 比较正式，权威性强；比较正式，权威性强； 准确性高；准确性高； 可以长时间保存，可以反复阅读；可以长时间保存，可以反复阅读； 缺乏亲近感；缺乏亲近感； 沟通周期较长；沟通周期较长； 缺少反馈，应变性比较差缺少反馈，应变性比较差。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080615 效果比

9、较效果比较 口头与书面混合方式的沟通效果口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。差。 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。和身体接触等进行。 通常称为通常称为“身体语言身体语言” ； 比有声语言更深刻更真实；比有声语言更深刻更真实； 与口头沟通的方式互为补充。与口头沟通的方式互为补充。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号200806162022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080617 为了保证上行沟通的畅通，以下问题要求必须上传为了保证上行沟通的畅通，以下问题要

10、求必须上传 应由上一应由上一级主管负责处理的问题；在组织内部各单位之间意见不一致的级主管负责处理的问题；在组织内部各单位之间意见不一致的问题；要求主管人员提出意见，与其它部门协同配合的问题；问题；要求主管人员提出意见，与其它部门协同配合的问题；有关既定政策的变更等。有关既定政策的变更等。 采取一些适合于推动上行沟通的措施采取一些适合于推动上行沟通的措施 开会交流、开门政策、开会交流、开门政策、员工信访等。员工信访等。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080618 下行沟通就是自上而下的沟通；下行沟通就是自上而下的沟通； 下行沟通要特别注意信息的准确性；下行沟通要特别注意信息的准确性；

11、下行沟通要注意信息流量和速度；下行沟通要注意信息流量和速度； 平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通；平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通； 平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080619 平行沟通有利于各部门的配合和协作。平行沟通有利于各部门的配合和协作。 非正式沟通是在正式沟通之外进行的非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流信息传递和交流 传递信息的速度非常快；传递信息的速度非常快； 传递的信息时常被歪曲；传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道传递信息的不足；可以弥补正式渠道传递信息的不足；

12、 可以满足员工情感方面的需要；可以满足员工情感方面的需要； 可以了解员工真正的心理倾向；可以了解员工真正的心理倾向； 可以借此判断正式沟通渠道的健全程度可以借此判断正式沟通渠道的健全程度2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080620 概念形成概念形成 编码编码 传输（通过各种渠道）传输（通过各种渠道） 接收接收 解码（理解信息）解码（理解信息） 利用利用2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080621传递障碍传递障碍 准备不充分准备不充分 编码不适当编码不适当 渠道选择不当渠道选择不当接收障碍接收障碍 环境环境“噪音噪音” 接收者的态度和观念接收者的态度和观念2022-3-30沟

13、通技巧姜荣国 版号20080622 接收者的需求和期待接收者的需求和期待理解障碍理解障碍 语言和语义的问题语言和语义的问题 接收者的接收能力接收者的接收能力 信息交流的长度信息交流的长度 无反馈无反馈接受障碍接受障碍 传递者不被信任传递者不被信任 传递者和接受者有矛盾传递者和接受者有矛盾2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080623沟通的七层次 个人内部沟通个人内部沟通 人际沟通人际沟通 小团体沟通小团体沟通 公众沟通公众沟通 组织沟通组织沟通 大众沟通大众沟通 跨文化沟通跨文化沟通 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080624沟通的流程信息编码沟通渠道信息解码反馈沟通环境沟

14、通噪音2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080625管理沟通的要素管理沟通的要素 沟通主体沟通主体 沟通客体沟通客体 编码和译码编码和译码 信息信息 通道通道 反馈反馈 环境环境 噪音噪音2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080626环境 心理环境心理环境 物理环境物理环境 社会环境社会环境 文化环境文化环境2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080627噪音 发送发送 接收接收 传送传送 系统系统 环境环境 数量数量2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080628理解 在管理领域里面发生的沟通在管理领域里面发生的沟通 为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与

15、过为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程程 管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间 管理沟通有多种多样的具体方法和形式管理沟通有多种多样的具体方法和形式 管理沟通除了存在于组织或企业内部之外管理沟通除了存在于组织或企业内部之外,更存在于企更存在于企业或组织的外部业或组织的外部 管理沟通并非只传送一种内容管理沟通并非只传送一种内容,而传送多种多样的内容而传送多种多样的内容 管理沟通还具有显著的层次性管理沟通还具有显著的层次性 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080629 有效沟通的基础有效沟通的基础 有效沟通的核心技

16、巧有效沟通的核心技巧 有效沟通的高级技巧有效沟通的高级技巧2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080630有效沟通的基础态度 责任责任 自我意识自我意识 信任信任 同理心同理心换位思考换位思考2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号200806312022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080632正确表达 前期准备前期准备 表达表达2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080633前期准备 沟通对象及其特点沟通对象及其特点 沟通的目的沟通的目的 沟通的信息沟通的信息 获得支持的技能获得支持的技能 预测反对意见及应对办法预测反对意见及应对办法 环境影响因素环境影响因素2022-3-3

17、0沟通技巧姜荣国 版号20080634从交谈中获取信息的比例语言占语言占7%-说说 什什 么么声音占声音占38%-怎怎 么么 说说 视觉占视觉占55%-身身 体体 语语 言言2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080635语言准备 清晰、简洁的语言清晰、简洁的语言 省略不必要的信息省略不必要的信息 主要目的或问题放在首位主要目的或问题放在首位 强调积极方面强调积极方面 避免消极因素避免消极因素 重点讲可能性，少提不可能性重点讲可能性，少提不可能性2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080636声音的表现力语调语调音量音量语速语速重音重音2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008

18、0637言语表达的要诀 多用正面词句多用正面词句 语言表达要真诚语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语常用礼貌用语 不要乱用术语不要乱用术语 重点问题，重点强调重点问题，重点强调2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080638表达技巧 说话的方式说话的方式：不同事情，不同说法2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080639表达技巧 避免正面冲突：避免正面冲突：试探性的说话2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080640表达技巧 说话的对象说话的对象：不同的人说不同的话 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号200806412022-3-

19、30沟通技巧姜荣国 版号200806422022-3-30沟通技巧姜荣国 版号200806432022-3-30沟通技巧姜荣国 版号200806441 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-观察观察2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080645消极的身体语言消极的身体语言远离你远离你 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头

20、急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080646积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080647沟通人人都会沟通人人都会沟通无师自通沟通无师自通沟通就是传递信息沟通就是传递信息沟通主要是沟通主要是“说说”沟通很简单沟通很简单2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080648和员工沟通的致命伤和员工沟通的致命伤 仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员工说话时，你在做什么？是仔细聆听，还

21、是听工说话时，你在做什么？是仔细聆听，还是听而不闻？在对员工说话时，他们又在做什么？而不闻？在对员工说话时，他们又在做什么？是听得津津有味，还是昏昏欲睡？是听得津津有味，还是昏昏欲睡？ 主管和员工沟通时的小细节，会影响员工对主主管和员工沟通时的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作的想法。通常，员工会从主管、公司以及工作的想法。通常，员工会从主管和他们的沟通中找寻蛛丝马迹。他们很注意管和他们的沟通中找寻蛛丝马迹。他们很注意主管说了什么，以及没说什么。他们也很在意主管说了什么，以及没说什么。他们也很在意主管的聆听能力，以及他们关心员工的程度。主管的聆听能力，以及他们关心员工的程度。如果主管疏忽了

22、一些小细节，会成为和员工沟如果主管疏忽了一些小细节，会成为和员工沟通的致命伤。通的致命伤。2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080649主管的四大忌言主管的四大忌言 面对喜欢抱怨的部属，主管应该避免说哪些话，面对喜欢抱怨的部属，主管应该避免说哪些话，部属才不会噤若寒蝉呢？主管又要如何引导，部属才不会噤若寒蝉呢？主管又要如何引导，才能让部属从悲观角度看问题转成主动寻找解才能让部属从悲观角度看问题转成主动寻找解决问题的方法呢？关键在于主管如何回应部属，决问题的方法呢？关键在于主管如何回应部属，而下面四句杀伤力极强的话，无论心情怎么恶而下面四句杀伤力极强的话，无论心情怎么恶劣，主管绝不能脱口

23、而出：劣，主管绝不能脱口而出：一、我帮不了你一、我帮不了你 二、公司政策向来如此二、公司政策向来如此 三、没人像你这样抱怨三、没人像你这样抱怨 四、不高兴，就请另谋高就四、不高兴，就请另谋高就2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080650沟通的艺术沟通的艺术 如何下命令如何下命令 如何对待牢骚如何对待牢骚 如何处理反对意见如何处理反对意见 如何回答下属的提问如何回答下属的提问2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080651 努力做一个好的沟通者努力做一个好的沟通者 构建内部的沟通体制构建内部的沟通体制 学会人际沟通分析学会人际沟通分析2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号2008

24、0652 学会如何倾听学会如何倾听 以投入的姿态面对讲话人（身体前倾）以投入的姿态面对讲话人（身体前倾） 采取一种开放的姿态（不交叉双臂）采取一种开放的姿态（不交叉双臂） 与讲话人保持目光接触与讲话人保持目光接触 用点头等方式做出必要的反馈用点头等方式做出必要的反馈 适时适度提出一些问题适时适度提出一些问题 排除外界干扰排除外界干扰2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080653积极倾听的技术积极倾听的技术使用目光接触使用目光接触赞许性点头和恰当的面部表情赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 提问提问 复述复述 避免中间打断说话者避免中间打断说话者 不要多

25、说不要多说 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080654积极地聆听2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080655聆听的意义 乔乔吉拉德吉拉德-当今世界最伟大的推当今世界最伟大的推销员的故事销员的故事 理解万岁理解万岁 苏格拉底苏格拉底 聆听不是被动地接受，而是一种主聆听不是被动地接受，而是一种主动行为动行为 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080656怎样问问题？ 一次只问一个问题一次只问一个问题 从事实出发从事实出发 注重双方的感受注重双方的感受 以目标为导向以目标为导向2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20

26、080657问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080658封闭式问题的特点封闭式问题的特点有助于将谈话内容局限在某个范围有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于个人获得特定的信内，同时有利于个人获得特定的信息息有利于人们以问题来控制谈话内容有利于人们以问题来控制谈话内容更省时间更省时间可能会错过重要的资料可能会错过重要的资料会抑止开放的讨论会抑止开放的讨论2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080659鼓励交换更多的心得鼓励交换更多的心得更深入的了解人或问题的复杂性更深入的了解人或问题的复杂性使用过度，会

27、导致太多的信息，使用过度，会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间话题混杂和浪费时间太多的资讯会使问题失去特点性，太多的资讯会使问题失去特点性，优先顺序或关联性优先顺序或关联性2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080660高级沟通技巧 如何在公众场合作商业讲演如何在公众场合作商业讲演 如何成为一个好的谈判者如何成为一个好的谈判者 如何构建和扩展职业社交网络如何构建和扩展职业社交网络 2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080661 在向别人表达自己的想法之前，先在向别人表达自己的想法之前，先把自己的思想整理好。把自己的思想整理好。 说话和书写均简单明了。说话和书写均简单明了。 只选择

28、那些希望人们记住的重点内只选择那些希望人们记住的重点内容进行沟通，并通过几种不同的方容进行沟通，并通过几种不同的方式强调这些观点式强调这些观点。 人们记住了激情和热忱；人们记住了激情和热忱；2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080662 人们记住了令他们惊奇的事情；人们记住了令他们惊奇的事情； 人们记住了那些重复了一遍又一遍的事情；人们记住了那些重复了一遍又一遍的事情； 人们记住了对自己有益的内容；人们记住了对自己有益的内容； 为表达为表达“创造各种有利条件创造各种有利条件”，通过，通过使用直观显示物、辅助设备和音响使用直观显示物、辅助设备和音响材料等来调动大家的感觉器官材料等来调动大家的感觉器官2022-3-30沟通技巧姜荣国 版号20080663 设法取得对方的信任。设