服务分类培训资料PPT课件

1、Towards a Classification of Service Processes 主讲：主讲：成员：张红浩成员：张红浩 张锦张锦 宋振宋振 王轶轶王轶轶 马炼马炼 阮氏秋香阮氏秋香Background1A Review of the Literature2Application3Conclusion451. BackgroundSchmennerSchmenner认为，多年以来，制造商倾向于用某一特定的术语来描述认为，多年以来，制造商倾向于用某一特定的术语来描述一般生产过程，以往观点认为所有制造活动及其相关问题都是独特的一般生产过程，以往观点认为所有制造活动及其相关问题都是独特的（没

2、有共性），而过程类型的应用有利于改变这种观点。在生产和运（没有共性），而过程类型的应用有利于改变这种观点。在生产和运营管理的教学和发展中，分类的方法是一个强有力的工具。营管理的教学和发展中，分类的方法是一个强有力的工具。传统观点认为，服务的异质性意味着在不同的服务行业之间几乎不存传统观点认为，服务的异质性意味着在不同的服务行业之间几乎不存在交流与学习，超出传统行业边界概念的服务分类将导致思想的交叉在交流与学习，超出传统行业边界概念的服务分类将导致思想的交叉碰撞，以及对适合于不同服务类型的管理方法和技术的理解，尽管很碰撞，以及对适合于不同服务类型的管理方法和技术的理解，尽管很多的服务分类方案以前

3、出现过，但是没有一种像过程类型分类那样普多的服务分类方案以前出现过，但是没有一种像过程类型分类那样普遍和实用。遍和实用。2. A Review of the Literature 经典生产管理中一般的流程分为五种类型：项目、下订单、批量生经典生产管理中一般的流程分为五种类型：项目、下订单、批量生产、流水线和连续作业。图表产、流水线和连续作业。图表1 1表示五种类型是如何沿着表中的对角表示五种类型是如何沿着表中的对角线排列的，线排列的，WildWild称之为产品多样性。称之为产品多样性。 2 A Review of the Literature另外，另外，Hill发现了以下描绘五个流程类型特性的

4、附加维度：发现了以下描绘五个流程类型特性的附加维度：产品范围产品范围顾客订单规模顾客订单规模适应产品变化的程度适应产品变化的程度处理新变化的运营能力处理新变化的运营能力创新方向创新方向执行标准执行标准流程技术的特性流程技术的特性安装数量和费用安装数量和费用质量控制质量控制2 A Review of the LiteratureSasser等学者宣称可将这个模型转移到服务业，并且提供了以下几等学者宣称可将这个模型转移到服务业，并且提供了以下几个服务运营的例子：个服务运营的例子：项目：管理咨询，设宴项目：管理咨询，设宴下订单：管理发展规划，电脑系统的设计和安装下订单：管理发展规划，电脑系统的设计和

5、安装批量生产：电脑生产部门批量生产：电脑生产部门流水线：快餐店的预备运营流水线：快餐店的预备运营 连续作业：服务运营中没有用到连续作业：服务运营中没有用到 但是，在服务运营的文献中，这种做法饱受批评，认为用它来考量整但是，在服务运营的文献中，这种做法饱受批评，认为用它来考量整个服务体系是不够的，而且没有考虑服务行业的本质特征，即没有考个服务体系是不够的，而且没有考虑服务行业的本质特征，即没有考虑由于客户的存在而带来的内在变化性。虑由于客户的存在而带来的内在变化性。2 A Review of the Literature在服务管理领域，学者们提议进行服务分类，认为这更好的对管理问题和关注点进行了

6、区分，过去15年，在服务运营管理文献中，以下六个服务维度被广泛认可和接受：（1）以设备为中心/以人为中心（Thomas和Kotler：以设备为中心航空公司、自动售货机；以人为中心设备维修、管理咨询）（2）客户服务时间（Chase：顾客接受服务的时间长度）（3）定制化程度（Maister和Lovelock，根据定制化程度和顾客接触程度将服务分为四类：服务工厂、大众服务、工作作坊和专业服务，见图2）2 A Review of the Literature2 A Review of the Literature（4）员工自主决定权程度（）员工自主决定权程度（Maister和和Lovelock，员工根

7、据客户，员工根据客户个人需要进行自主判断的程度）个人需要进行自主判断的程度）（5）附加值的来源（）附加值的来源（Maister，包括前台和后台两部分），包括前台和后台两部分）（6）以产品为中心）以产品为中心/以过程为中心（以过程为中心（Johnston和和Morris，产品为，产品为中心中心关注顾客购买什么，以流程为中心关注顾客购买什么，以流程为中心关注顾客如何购买，关注顾客如何购买，即服务传递的方式）即服务传递的方式） 此外，还有此外，还有Haynes结合结合Schmenner和和Schostack提出的经营提出的经营的复杂程度、操作的机械化或制度化程度；的复杂程度、操作的机械化或制度化程度

8、；Wemmerlov提出的提出的顾客接触和服务流程的顾客接触和服务流程的“惯例化惯例化”程度等。程度等。 3. Application of Service Classification3.1Objective and AimFind clusters of features, which may lead to an integrated typologyDevelop and Understand: -Competitive service strategies -Nature of Service Processes -Tasks and challenges encountered b

9、y service man managers3. Application of Service ClassificationRank organizations by the volume of customers processed by a typical unit per day图图1样本中的样本中的11个服务公司按每单位每天服务顾客的数量排名个服务公司按每单位每天服务顾客的数量排名3. Application of Service ClassificationvEquipment/People FocusvCustomer contact timevDegree of Customiz

10、ationvDegree of discretionvValue Added front office/back officevProduct/Process Focus3.2Six Service Dimensions3. Application of Service Classificationv 情况一：在可以测量客户数量和客户接触时间的基础上，可以根据客户数量和平均滞留时间的统计数据来对样本中的11个服务公司进行排序v 情况二：采用定性分析而非定量分析。本文中具体采用的是德尔菲法（Delphi Technique）来对样本中的11个服务公司进行排序。结果见Figure.14上市公司投资

11、现状分析3.3MethodologyFigure.1Figure.2Figure.3 3. Application of Service ClassificationA pattern emerges as the number of customers processed by a typical unit per day increases, the general trend:*Focus moves from people to an equipment orientation*Length of contact time moves from high to low*Degree o

12、f customization moves from high to low*Level of employee discretion moves from high to low*Value added moves from front office to back office (Focus moves from a process to product orientation.)3.4Results3. Application of Service ClassificationThere are three service types：Professional services（专业化服

13、务）（专业化服务）2. Service Shop（作坊服务）（作坊服务）3. Mass Services（大众服务）（大众服务）3.4ResultsThree Types of ServiceProfessional Services: Organizations with relatively few transactions, highly customized, process oriented, with relatively long contact , with most value added in the front office, where considerable jud

14、gment is applied in meeting customer needsThree Types of Service 2. Mass Services: Organizations where there are many customer transactions, involving limited contact time and little customization. The offering is predominantly product oriented with most value being added in the back office and litt

15、le judgment applied by the front office staff.Three Types of Service3. Service Shops: A categorization which falls between professional and mass services with the levels of the classification dimensions falling between the other two extremes.5.Conclusion 1、专业化服务（、专业化服务（Professional services） 2、服务作坊、

16、服务作坊(Services shop) 3、大众服务、大众服务(Mass services)5. 1Three Types of Service服务工厂主要用于描述以服务为导向的制造业公司，这类公司旨在通过提升他们的服务水平提高其竞争力，同时也做好有形产品的质量赢得竞争优势。服务工厂是连接工业流程类型和服务业流程类型的纽带，服务工厂的特征归类可结合制造业归类维度和服务业归类维度进行描述。5.2 Service Factory (The fourth type of service process)12通过归类这三种服务流程的通过归类这三种服务流程的类型，引发不同的管理上类型，引发不同的管理上的关注，针对这三种不同的关注，针对这三种不同的服务类型，制定不同的的服务类型，制定不同的服务战略，实施不同的服服务战略，实施不同的服务质量的控制以及进行不务质量的控制以及进行不同的服务绩效的评估等。同的服务