中国联通IT服务管理支撑平台技术规范

1、WORD格式中国联通公司企业标准专业资料整理QB/CU XXX 2010中国联通 IT 服务支撑平台技术规范（ V1.0 ）2010-xx-xx 发布2010-xx-xx 实施中国联通公司发 布中国联通 IT管理支撑平台技术规范目录1.文档说明 .41.1.规范目标 .41.2.适用范围 .41.3.规范总体结构 .41.4.术语及缩略语 .51.5.起草单位 .72.技术平台功能聚合思路 .83.平台技术架构 .94.总体技术要求 .105.监控管理平台技术要求 .125.1.数据采集技术要求 .125.1.1.数据采集技术要求 .125.1.2.数据采集接口技术要求 .135.1.3.数据

2、采集对象 .155.2.系统监控平台技术要求 .155.3监控代理技术要求 .165.4业务服务管理平台技术要求 .166.服务管理平台技术要求 .176.1总体技术要求 .176.2基本技术要求 .176.3客户化定制及可扩展性要求 .186.4接口开放性及集成要求 .186.5易操作性要求 .186.6可维护性要求 .197.资源管理平台技术要求 .197.1总体技术要求 .197.2基本技术要求 .197.3系统要求 .208.统一门户技术要求 .208.1.与中国联通企业内部门户集成要求.208.2.与 IT 服务管理支撑平台各子系统集成的技术要求.218.2.1.IT 服务门户与 I

3、T 服务管理支撑平台各子系统内容集成方式 .218.2.2.对系统各子系统接入的技术要求 .218.3.门户系统性能要求 .228.4.安全性要求 .228.5.IT 服务门户系统软件平台要求 .239.硬件平台架构要求 .2410.集成技术要求 .25中国联通机密文件第1页共30页中国联通 IT管理支撑平台技术规范10.1集成技术原则 .2510.2平台内部集成技术 .2510.3与外部系统集成 .2711.非功能性要求 .2811.1平台性能要求 .2811.1.1.数据采集性能要求 .2811.1.2.监控代理性能要求 .2811.1.3.服务管理平台技术要求. 2811.1.4.资源管

4、理平台技术要求. 2911.2数据存储技术要求 .2911.3安全性要求 .2911.4可靠性及可用性要求 .2911.5易用性要求 .29中国联通机密文件第2页共30页中国联通 IT管理支撑平台技术规范修改历史版本时间内容描述V0.12010-6-22第一次合稿供内审的版本V0.22010-6-23根据第一次内审提出意见修改后的版本V0.212010-6-26根据第一次技术组外审的意见后的微调V0.92010-6-30部分内容及格式微调按照第一次规范组外审意见修正 , 修订内容包括：V0.912010-7-81监控管理平台技术部分增加监控代理技术要求；2第六和第七章，内容相应改变；3非功能性

5、要求增加了平台性能要求内容；V0.922010-7-9按照第一次规范组外审意见修正 , 修订内容包括：新增加了第二章技术平台功能聚合思路内容中国联通机密文件第3页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册1. 文档说明1.1.规范目标本规范立足于中国联通服务支撑体系建设的现状，全面配合业务运营支撑系统统一、大集中的建设思路，充分参考业界标准、最佳实践，分析并借鉴国内外相关企业建设经验，建立涵盖组织、流程、工具平台、信息四个方面的联通服务支撑体系，为指导中国联通服务支撑体系的建设、维护和管理提供管理和理论依据。1.2.适用范围本规范适用于中国联通公司及下属省分公司企业信息化部门，为中

6、国联通各级信息化部门IT 服务管理体系的具体建设、运行及持续改进提供指导和依据。1.3.规范总体结构本规范结合中国联通业务系统的发展要求、实际管理及IT 服务需求进行编制，其中采纳了相关国际标准和行业标准的有关规定，主要对 IT 服务管理支撑体系的建设目标，体系框架、业务功能、数据模型、系统技术要求、系统接口、指标体系等方面进行了规定。图 1-1 规范关系图本系列规范由一个总册与七个分册共同组成：1.中国联通 IT 服务支撑平台规范总册v1.0是整个规范体系的纲领性文件，概述了中中国联通机密文件第4页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册国联通 IT 服务支撑体系的组织人员、流

7、程制度、技术工具及信息管控等组成部分。2. 中国联通 IT 系统服务管理规范 v1.0是中国联通 IT 服务支撑体系的核心组成部分，详述了中国联通 IT 服务管理的服务目录及其核心支撑流程。3. 中国联通 IT 服务支撑平台业务规范 v1.0描述了中国联通 IT 服务支撑系统的业务功能需求。4. 中国联通 IT 服务支撑平台技术规 v1.0描述了中国联通 IT 服务支撑系统的技术框架和总体技术要求。5. 中国联通 IT 服务支撑平台数据模型规范 v1.0描述了中国联通 IT 服务支撑系统所管理的 IT 资源数据模型。6. 中国联通 IT 服务支撑平台指标规范 v1.0描述了 IT 服务支撑系统

8、的监控指标和服务管理指标。7. 中国联通 IT 服务支撑平台接口规范 v1.0描述了 IT 服务支撑系统各组成部分的内部接口以及外部接口。8. 中国联通 IT 服务支撑平台测试规范 v1.0描述了中国联通 IT 服务支撑系统的测试方法、标准与用例。1.4.术语及缩略语本文档所涉及的缩略语解释请参见下表。缩略语英文中文解释APIApplication Programming Interface应用程序编程接口BSSBusiness Support System业务支撑系统CapExCapital Expenses资本成本CDSSOCross Domain Single Sign-On跨域单点登录

9、CORBACommon ObjectRequestBroker 公共对象请求代理体系Architecture结构CRMCustomer Relationship Management客户关系管理DCNData Communication Network数据通信网络ERPEnterprise Resource Planing企业资源计划eTOMenhanced Telecom Operations Map电信运营商业务流程框架FTPFile Transfer Protocol文件传输协议GUIGraphical User Interface图形用户接口中国联通机密文件第5页共30页中国联通 IT

10、 服务管理支撑系统-技术规范分册HTTPHyperText Transfer Protocol超文本传输协议ICMPInternet Control Message ProtocolInternet 控制报文协议IDSIntrusion Detection Systems入侵检测系统IIOPInternet Inter-ORB Protocol互联网内部对象请求代理协议IMAPInternet Mail Access Protocol交互式邮件存取协议ITILIT Infrastructure LibraryIT 基础架构库J2EEJava 2 Enterprise Edition建立在 Ja

11、va 2 平台上的企业级应用的解决方案JSRJava Specification RequestJava 规范请求KBPKey Business Point关键业务点KPIKey performance indicators关键性能指标KQIKey Qulity Indicators关键质量指标LDAPLightweight Directory Access Protocol轻量目录访问协议LTPALightweight Third Party Authentication轻量级第三方认证MMSMultimedia Messaging Service彩信MSSManagement Suppor

12、t System管理支撑系统OAOffice Automation办公自动化系统OCSOnline Charging System在线计费系统OpExOperating Expenses运行成本OppCostOpportunity Cost机会成本OSSOperation Support System运营支撑系统PRMPartner Relationship Management合作伙伴关系管理RMIRemote Method Invocation远程方法调用SANStorage Area Network存储区域网络SIDShared Information Data/Model共享信息模型S

13、MI-SStorage Management Initiative存储管理接口标准SpecificationSMTPSimple Mail Transfer Protocol简单邮件传输协议SNMPSimple Network Management Protocol简单网络管理协议SOAPSimple Object Access Protocol简单对象访问协议SSOSingle Sign On单点登录TCP/IPTransmission Control Protocol/Internet传输控制协议 / 网际互Protocol联协议WAPWireless Application Protoc

14、ol无线应用协议中国联通机密文件第6页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册WSRPWeb Service for Remote Portlets远程 Portlet Web服XMLExtensible Markup Language可扩展标记语言1.5.起草单位本规范起草单位为中国联通信息化部中国联通机密文件第7页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册2. 技术平台功能聚合思路本次技术规范秉承着从中国联通实际需求出发，为解决中国联通实际问题而去的务实原则， IT 服务管理支撑平台规范参考业界标杆及最佳实践，吸取先进经验，同时也优先考虑了当前的迫切需求，从而形成

15、中国联通 IT 服务管理支撑平台的业务视角的能力要求。IT 服务管理支撑体系总体目标：增强服务支撑能力，提升 IT 服务价值： 进一步强化原有 BSS网管、 DCN网管以及 EDC 网管等系统对 IT 服务的支撑能力，实现对 MSS域、 BSS域的 IT 基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现 IT 异常对业务的影响，提升 IT 服务对业务的价值。深化协作机制，提高 IT 服务质量： 通过梳理原业务支撑部与信息管理部各项 IT 服务管理规章与流程，从制度规范上将原业务支撑部与信息管理部进行深度融合。提高资源利用率，有效降低IT 运营成本： 进一步清理信息化部管理的IT 资源，实现对

16、 IT 资源数据的集中管理， 确保 IT 资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、 维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、 当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT 资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT 投资。中国联通 IT 服务管理支撑平台参考了eTOM、ITIL v3 等业界标杆及最佳实践以及中国联通信息化部现行的运维管理要求，结合当前中国联通IT 服务管理支撑体系的总体目标对响应的能力进行裁剪与归并，形成适于中国联通IT 服务管理支撑需要的能

17、力框架。现行的管理要求、中国联通 IT管理制度服务管理支撑体系总体目标eTOMITIL v3门户基础服务工作台信息发布自助服务系统自管理综合展现IT系统帮助自助服务受单点登录门户展现待办工单公告板理报表管理服务业务监控视门用户审计用户管理工单查询日志管理图户门户组件管理授权管理认证管理个性化定制信息交流知识查询专题应用需求管理需求生命周期管理流业务服务管理程参数设置业务体验业务建模业务指标监测服务管理业务过程建业务过程监业务模拟模测业务影响分析业务质量管理规划类流程建设类流程支撑关系建支撑关系监服务台需求管理需求管理用例管理模测服务战略服务设计服务转换服务运营持续改进监流程公共服务运维类流程换

18、包管理系统监视控生产调度管制定服务战管系统监控管理流程设计变更管理事件管理略服务目录管理服务度量理理配置管理告警管理性能管理配置管理拓扑管理基础设施操作IT 财务管理服务级别管理配置管理接入管理服务报告告警采集性能采集配置采集自动发现控制规则管理服务受理智能巡检服务投资组服务验证与测试管理供应商管理服务请求管理服务改进配置变更操表单设计事件管理合管理测试告警处理性能处理配置处理作版本控制恢需求管理可用性管理发布管理问题管理流程监控问题管理工程管理复告警展现性能展现配置展现拓扑展现合规审计容量管理知识管理服务台日常运维管变更管理理服务连续性管评估管理运营管理理资源项资源状态管资源统计资源预警自动

19、发现数据提供数据核查模型管理数据维护信息安全管理转换规划与支应用管理关联分析理系统备份和持资源恢复管技术管理理资源管理数据库（CMDB ）同时，在本技术分册中，考虑IT 服务管理支撑平台建设的可落地性，借鉴业界建设经验以及主流厂商的产品规划，对于IT 服务管理支撑平台的能力进行结构化、组件化聚合，从而形成中国联通 IT 服务管理支撑平台的技术架构。中国联通机密文件第8页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册3. 平台技术架构服服服服服服服服服服服服服服服展现IT服服服服现服服服服服服服服服服服服服服服服服功服服服能服现服服服服采服集服服服服服服服服服服服服服服服服服现现服服据服

20、DCN服现服服服服服 服服服 服服服BSSMSS服服服服服上图为联通信息化 IT 服务管理支撑工具的技术架构，由以下几个部分组成：1. 数据层：作为被管对象层，分为平台数据和业务数据两个部分，平台数据包括DCN 网络设备、主机、中间件、数据库、存储和备份设备，业务数据为联通BSS、MSS 业务系统管理数据。2. 采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。3. 功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。4. 展现层：通过 IT 服务门户整合 IT 服务管理支撑系统各功应用，面向系统管理人员，针对精选的 KPI、K

21、QI 指标，提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。中国联通机密文件第9页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册5. 自身管理：为系统自身提供参数配置、权限管理、日志管理等功能。通过系统平台自管理，用户能够监视 IT 服务管理系统自身的关键运行状态，并且能够高效的对运营管理系统进行维护，从而保证系统能够安全可靠地运行。6. 系统接口服务：对与外围的系统接口进行管理。4. 总体技术要求可靠性系统应考虑硬件和软件的容错、数据存储的备份/恢复等系统可靠

22、性措施。核心系统（软件、硬件和操作系统）在 99.99%的时间内能够正常运作，故障停机时间三个月内不得超过 0.12 个小时，核心系统的操作系统建议采用 UNIX 系统。服务器应采用相应的高可用性机制，以保证服务器故障不影响或少影响现有业务支撑系统的正常运行。系统具有自检功能，能监视系统各功能模块的运行情况，随时发现系统自身的问题。可用性系统设备应能支持7x24 小时连续不间断工作。应用软件应能支持7x24 小时连续不间断工作。数据采集不能影响业务支撑系统的稳定性，也不能明显影响业务系统的性能。安全性系统应具备统一且完善的安全机制，以保障业务系统的安全性。系统应充分考虑处于 BSS 域的 IT

23、 服务管理支撑平台需要响应来自 MSS 域的 OA 等系统的访问要求所带来的安全风险，需采取严格的权限控制或设置防火墙等措施，保证业务支撑系统的安全性。在系统需要支撑企业外部人员使用时，要求系统能通过完善的权限设置，保证系统在纳入企业统一门户时，外部人员只能访问到被授权应用系统的相应功能，保障系统整体安全。可维护性系统应该具有对自身集中维护、配置功能，包括集中的系统参数设置、集中的权限管理、集中的系统日志管理。系统应该按照可维护性原则进行设置，如重大操作要求记日志，且在需要时要求中国联通机密文件第10页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册程序的每一步处理应该是可追踪的。当提交

24、完整的产品时，必须提交易于安装的标准安装程序（如：主要软件包可放置于光盘）。提供必要的操作维护手册及技术手册、必要的培训。系统支撑自动升级，当进行版本升级时，提供版本差异的详细说明。扩展性硬件系统采用模块结构，以保证系统功能、处理器及储存容量的扩展。硬件配置的升级不应引起应用软件的修改和开发。应用软件的结构应能保证功能和管理范围的扩展。应用软件的可操作性应用软件在设计、开发中要遵循易操作性、健壮性、实用性、高效性和安全性的原则。用户界面采用中文界面，提示信息通俗易懂，对于常用操作应设置“快捷键” ，以方便功能间的快速切换。系统对于查询界面，应提供跳页和滚动显示功能。对于查询 /统计结果、业务单

25、等，提供可选的打印功能，并提供电子文档的存储功能。系统采用开放的接口，支持二次开发的功能。数据的存储与恢复系统应该以集中的方式，灵活地支持数据的存储和恢复。操作员应能灵活地设置数据的存储和恢复，操作员应能在每次数据恢复后进行数据一致性的检测。网络的要求支持 TCP/IP、 SNMP 协议。系统核心网络内部的各主机及设备之间采用计算机局域网连接，局域网至少采用100/1000M 自适应以太网，两级系统之间的带宽至少128Kbps。其它技术要求必须支持中文，支持Unicode、GB2312、 GBK 等多字节数据。支持一种或多种主流操作系统、硬件平台和数据库。主流的操作系统应包括如下：Sun So

26、laris中国联通机密文件第11页共30页中国联通 IT 服务管理支撑系统-技术规范分册HP-UXIBM AIXLinux 操作系统Microsoft Windows主流的硬件平台应包括如下：IBM 平台HP 平台Sun SPARC平台基于 Intel 处理器的 PC 服务器平台主流的数据库平台包括如下：ORACLEDB2SybaseSQL SERVER应该支持分布式部署；支持双机和负载均衡必须能够支持大容量数据软件产品可以支持J2EE 和 WebServices等开放性标准；支持封装为Web Service 供客户、合作伙伴发布使用。应该支持以下协议与标准Web ServiceFTP/Secure FTPRMI/IIOP (EJB)5. 监控管理平台技术要求监控管理平台技术要求主要包括：数据采集技术要求、 系统监控平台技术要求以及业务服务管理平台技术要求。5.1.数据采集技术要求5.1.1. 数据采集技术要求数据采集需 7×24 小时稳定运行，应具有处理各种非正常状况和事件的能力。当数据采集运行异