顾客体验对酒店服务品牌的影响工商管理专业

1、题 目 顾客体验对酒店服务品牌的影响 目录顾客体验对酒店服务品牌的影响2前言3一、客户体验价值3（一）体验经济时代的到来3（二）顾客体验价值4（三）顾客体验的分类4（四）酒店顾客体验的现状6（五）酒店顾客体验存在的问题7三、顾客体验对酒店服务品牌的影响10（一）促销作用10（二）增值作用10（三）品牌是一种战略性资源10（四）我国酒店业应进行顾客型服务质量管理11总结12参考文献12致 谢 辞1315顾客体验对酒店服务品牌的影响摘要:伴随全球经济一体化的进程不断加深和人们生活水平和质量的提高，酒店行业的发展也在迅速扩张。但是，由于酒店企业的遍地开花，全球的酒店市场开始呈现饱和状态，市场竞争日趋

2、激烈。而正是因为消费者的选择余地越来越多，其也开始逐渐重视酒店的品牌质量和服务质量。本文，将就顾客体验对酒店服务品牌的影响问题做出论述和研究，通过对当前酒店行业的市场发展现状以及背景的研究，提出当前顾客体验在酒店行业的客观影响，分析酒店服务品牌和顾客体验的本质意义，同时提出提升酒店核心竞争力的重要对策，使我国酒店企业在发展过程中少走弯路。关键词：顾客体验；酒店；服务；品牌；影响；Abstract:WiththecontinueddevelopmentofChinasreformandopeningup,andtheaccessiontotheWTO,andsoon,ithaspromotedt

3、herapiddevelopmentofChinaseconomy,Chinahasbecomemoreintegratedintotheinternationalcommunity,andChinasinternationalstatushasalsobeenunprecedentedlyimproved.Atthesametime,exchangesbetweenChinaandtheworldhavebecomemorefrequent,andculturalexchangesandcollisionsbetweenChinaandtheWesthavealsoincreased.The

4、refore,withthecontinuousdeepeningoftheprocessofglobaleconomicintegrationandtheimprovementofpeopleslivingstandardsandquality,thedevelopmentofthehotelindustryisalsorapidlyexpanding.However,duetothebloomingofhotelcompanies,theglobalhotelmarketisbeginningtobesaturated,andmarketcompetitionisbecomingincre

5、asinglyfierce.Itispreciselybecauseconsumershavemorechoices,andtheyarebeginningtopaymoreattentiontothebrandqualityandservicequalityofthehotel.Inthispaper,wewilldiscussandstudytheimpactofcustomerexperienceonhotelservicebrand.Throughthecurrentmarketdevelopmentstatusandbackgroundofthehotelindustry,wewil

6、lpresenttheobjectiveimpactofcurrentcustomerexperienceinthehotelindustry,andanalyzethehotelservicebrandandcustomerexperience.Theessentialmeaningistoproposeanimportantcountermeasuretoenhancethecorecompetitivenessofthehotel,andtomakelessdetoursforthedevelopmentofhotelcompaniesinChina.Keywords:customere

7、xperience;hotel;service;brand;influence前言随着中国酒店业的快速发展，酒店的管理理念和方法也在不断更新。酒店组织的重组以及员工参与，市场细分和产品定位，企业形象建立和整合营销策略的重要性，以及酒店服务的标准化和程序化等，导致了不同的管理理念和方法，这不断提高了酒店业的管理水平。这些有效的管理理念和方法的最终目标是提高酒店服务的质量，因为酒店的核心竞争力是服务质量。中国加入WTO后，一直关注中国服务业巨大市场空间的国际服务巨头加快了进入中国服务业市场的步伐;中国新的国家服务业将面临最严峻的挑战和最好的发展机遇。与此同时，幸运的是服务业有一个学习的例子，这就是

8、酒店业。作为中国服务业的先行者，酒店业早在20世纪就已进入，国内外企业已经开始了奋斗。中国的酒店业在竞争中发展起来。一、 顾客体验与顾客体验对酒店服务品牌的价值目前，人们不再需要从超市购买新鲜蔬菜和水果，而是在郊区的菜园和果园采摘。众所周知，从采摘园收获的水果和蔬菜的价格比市场价格高几倍。为什么花这么多时间和金钱去打算呢？答案是：体验采摘活动带来的新体验。因此，“经验”作为一种新的经济产品的力量是毋庸置疑的。我们正在从满足物质需求的社会过渡到创造与满足心理需求相关的经济。当人们仍在欣赏“体验经济”的概念时，许多公司已经开始发现体验经济中的巨大商机。沃尔特迪斯尼于1955年在加利福尼亚州开设了迪

9、斯尼乐园1，并以为卡通增添新的经验而闻名。（一）顾客体验价值客户体验价值被视为现代酒店竞争优势的新来源。除了溢出效应之外，体验价值是一种新的客户价值，包括功能和情感价值。酒店客户体验价值的驱动因素由五个部分组成：品牌形象，地理位置，有形产品，无形服务和物有所值。酒店客户体验价值的创建模型从识别关键竞争因素开始。在形成明确的营销策略后，通过一系列经验价值驱动因素，客户将形成独特的体验，最终为酒店创造完美的客户体验价值。作为一种服务性质的企业，酒店经营管理的成功在很大程度上取决于酒店的服务质量。毫不夸张地说，服务质量就是酒店行业的第一生命线。但是，纵观我国的酒店市场与国外酒店市场相比，我们的酒店硬

10、件设施在某些方面已达到甚至超过国外的酒店硬件设施。但是，不得不承认，在酒店软件方面仍然与国外酒店行业存在着相当大的差距，特别是在酒店的服务质量方面。因此，为了要提高中国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店服务质量，提升酒店在市场中的核心竞争力。从提高酒店服务质量的角度来看，中国的许多豪华酒店都通过了符合标准化和标准化要求的ISO系列认证，服务质量得到了很大提高2。但是，与国外酒店相比，在我们酒店的服务标准化完成后，那些豪华酒店必须加强标准管理，建立完整的客户体验价值交付系统我们也在努力提高您的经验价值。改善不可避免地遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步发展。由于体验经济的

11、出现，众多酒店客户的消费观念发生了翻天覆地的变化。他们，不再仅仅满足获得更多的物质产品，也越来越重视在这个过程中的购买和消费的精神享受和社会快感。纵观中国数万家星级酒店(到2017年共700多家五星级酒店)，形成了较大的市场规模，在酒店行业的竞争仍处于低位水平，行业发展势头它不匹配。因此，研究酒店客户体验的影响因素具有很强的指导性意义。对于消费习惯的顾客意识和新时代客户的酒店体验，探索的理论和实践还没有形成一个完整的框架。本次调查的目的是深入探讨影响酒店客户体验的因素，并指导酒店如何使改革和创新脱颖而出。（二）顾客体验的分类1.一般顾客体验的分类Pine&Gilmore（1998）基于两个维度

12、将经验分为四类：客户参与和与外部环境的相关性：教育体验，审美体验，体验，娱乐体验，并指出经验类型的交集是最佳体验，被称为“甜蜜地带”。娱乐体验低客户参与是一种主要依赖于被动感受的体验。这是一种单向行为，例如参加音乐会，观看体育活动等的人；教育经验是高度的客户参与，通过教育者（教师与受过教育的人（如学生）互动，使教育者能够吸收经验（知识）；逃避现实的经验是客户积极参与一个沉浸式的环境，与纯粹的娱乐相悖，并且逃脱者完全沉浸其中。在内部，如人们进入主题公园，聊天室，在线游戏等，这是一个完全互动的体验；审美体验，个人沉浸在某个事物或环境，但个人本身并不影响事物或环境，例如参观艺术画廊和站在大峡谷的边缘

13、。实质上，这四种体验都是为了满足马斯洛的发展需求。需求层次。它们基于满足缺乏生存的需要，没有生存，安全，社会化等的满足感3。尊重，自我实现，美学和寻求知识（钟彩邦，左仁树，2003）。schmitt（2001）将经验分为经验过程中的感觉，感知，思考，行为和联想。李海婷（2004）相信经验可以分为两类，即生理经验和心理经验。生理体验倾向于外部感官刺激，心理体验侧重于给予顾客情绪和精神震撼，并指出几种常见类型的体验产品是：娱乐体验，情境体验，情感体验和参与体验。2.酒店顾客体验的分类在讨论了一般客户体验的分类后，请查看酒店客户体验的分类。对于客户而言，最基本的功能是满足客户的住宿要求，因此在研究酒

14、店客户体验时必须考虑最基本的功能。过去已经指出，顾客对体验的需求是追求功能之外的其他满足感，这种非功能性满足感可以降低顾客选择的成本。就酒店而言，我们提出客户体验。我们不是偏离客户的基本需求来研究客户的精神和心理需求，而是升级原有产品：酒店产品不仅可以通过功能提供，还可以超越功能。在满足客户功能需求的同时为客户提供难忘的体验。过去，一般客户体验根据用户的需求分为五类。结合酒店的特点，笔者认为酒店客户体验可分为以下五类：基本住宿体验，娱乐体验，教育体验，审美体验，自我实现体验。（遁世体验）。二、 中国酒店顾客体验服务的现状和问题在改革开放初期，酒店业在国民经济中的地位微不足道。自1980年以来，

15、随着需求的扩大，中国酒店业的产业规模开始呈现指数级增长，酒店供应量迅速增长。改革开放30年来，中国酒店业实现了产业规模和质量的双丰收。中国酒店业品牌建设取得了突破性进展，一批具有国际竞争力的全国性酒店品牌应运而生。在21世纪，酒店业的竞争日趋激烈。他们之间的竞争不再局限于管理，管理和文化的创新。相反，它专注于如何让客户在酒店获得美妙的体验。体验产品可能成为酒店业发展的新的经济增长点。一方面，目前酒店非常重视顾客体验，具体体现在:1.酒店专注于全面的服务体验客户体验的全面性在于客户获得全面的内心感受，不仅涉及客体，还涉及周围环境，酒店建筑风格，色彩和停车场，不仅通过感性知识，还通过理性。思考是理

16、性与感性的融合。目前，酒店注重顾客的视觉体验，并为酒店的外观做好了充分的准备。同时，它非常注重提供全面的服务，希望客户能够在酒店拥有完美的体验4。现在客户需要一个综合性的酒店，这意味着餐厅，住宿和娱乐都在酒店消费。首先，由于交通拥堵和停车位不足，顾客不愿意到酒店外面进行其他消费;第二，因酒后驾车，开车不喝酒，不开车饮酒，限制客户行为。因此，这两个原因催生了一站式服务。此外，为了让客户感觉舒适，我们将建立一个立体停车场，一方面增加停车位，另一方面让客户放心。2.酒店提供的体验是针对性的只有满足客户需求的经验才能取得良好的效果。在酒店开展营销活动之前，要注意研究和分析客户的心理需求，确定客户的实际

17、需求，明确客户的期望是增加客户体验价值的基础。此过程要求酒店建立客户数据库，长期收集客户信息，并不断跟踪客户需求的变化。在此基础上，结合酒店的内外环境因素，相应的产品或服务旨在提升客户的体验价值。在假期期间，酒店将推出一些活动，让客户通过媒体宣传感知，如圣诞自助餐，抽奖活动等。活动结束后，酒店将让营销人员直接前往部分单位，收集反馈意见，并及时向总经理汇报。酒店将定期对一些老客户进行跟进调查。3.专注于客户体验的创建和设计公司努力塑造的客户体验经过精心设计和规划，具有稳定性和可预测性。同时，酒店提供的客户体验独特而有价值。此外，我们必须关注顾客的心理需求和产品的心理属性，以创造符合目标顾客心理需

18、求的产品或服务。例如，现在许多酒店都非常重视建筑的建筑风格和建筑的室内装饰，给客户一种特殊的审美和吸引顾客。4.注重品牌宣传注重客户的口碑宣传，注重塑造酒店的外部形象。良好的知名度是酒店权利的基础，良好的形象是酒店权利的保障。酒店注重顾客的口口相传，主要是在客人的关注和客人意见的处理。（五）酒店顾客体验存在的问题另一方面，酒店的顾客体验存在很多问题，具体体现在:1.缺乏企业文化经验根据马斯洛的需求层次，当满足人们的生理需求等基本需求时，就会产生精神需求。对于酒店客户，满足住宿需求，同时不可避免地存在文化需求。在体验过程中，气氛和环境，事件和活动应该涉及一些文化因素。在这方面，大多数酒店做得不够

19、。“文化”在酒店运营中没有受到太多关注，也没有企业文化。酒店文化的共性是微笑，快速和周到。微笑是金钥匙;快速了解操作标准，努力工作;思想是研究工作的内容，体现在人性化和个性化。最重要的是“好”，他要求提供良好的服务预测，但只有一些高星级酒店可以做到这一点5。众所周知，不论是组织或者企业内部，都必须具备一种独特的思想文化，这种思想文化根植于企业或者组织的发展进程中，有助于提高任职人员的凝聚力、工作热情。因此，要想提高组织、企业的核心竞争力，就必须开展一系列思想政治工作，借此提高职员的政治觉悟、思想高度。思想政治工作的开展主题是人，因此开展思想政治工作就在于提高人的思想、政治境界、全面提高事业人员

20、的思想政治素质。毫不夸张的说，思想政治工作在一定程度上就是我国保障社会主义现代化建设的重要措施。2.缺乏个性化的体验面对各种客户和不断变化的需求，单靠“标准化”服务无法满足客户的需求。要突出酒店的服务水平和档次，我们必须扩大个性化服务，但我们必须确保个人体验必须与客户保持一致。自我认同是一致的。例如，高星级酒店大堂的颜色和装饰基本相同，在很大程度上表现出它的华丽和华丽，缺乏自己独特的色彩，气味，音乐和灯光6。3.缺乏情感体验会导致缺乏归属感大多数服务员在提供个性化服务时只能留在“任务服务阶段”。他们中的大多数人都提供完成任务的心态。他们的表达，言语和举止不会给顾客带来温暖，这会影响顾客。质量和

21、效果的体验，但现在客户更注重情感满足。许多酒店都建议“让顾客感觉他们要回家了”。客户不希望服务人员将自己视为“上帝”，但他们也希望成为“家人”进入;他们不想要冷漠和周到的服务，他们想体验它。家庭护理。从国内外酒店在中国市场的竞争来看，中国的酒店业暂时处于不利的境地。由于大多数高星级酒店由外国酒店管理集团管理，同时，同级酒店的营业额也低于中国的外国酒店7。其中一个主要原因是服务质量的差距。从中、外酒店服务质量体系的角度来看，中国酒店也存在差距。在管理人员的职责方面，中国的一些高级酒店管理人员不合格，需要接受再培训；大多数管理人员更注重内部信息处理，对外部环境变化的反应较慢。在酒店资源方面，中国酒

22、店培训模式有待提高；物质资源的维护令人满意；信息资源不丰富，对外国酒店管理群体的依赖程度很高。在质量体系方面，中国酒店业的整体标准化水平落后于国外；处理各种紧急情况的经验和准备不足。在与客户的联系方面，酒店高级管理人员和客户之间存在直接联系的问题。从中、外酒店服务质量管理的比较来看，中国酒店管理理念与现代服务质量管理理念存在一定差距。中国的酒店管理理念仍处于规范化管理的地位。这种以规范管理为核心的服务质量管理和以顾客为中的服务质量管理相比，有以下几个缺点：（1）容易进入机械呆板的极端，不利于为顾客提供个性化服务；（2）质量管理被动，不利于开展全面质量管理，把质量事故消灭在萌芽状态（3）无法快速

23、适应客户需求的变化，容易失去商机。另外，在酒店服务提供过程的质量管理中，中国的酒店不注重前台工作的前端，不注重员工的自我检查和自我监控，客户评价不足，对不合格服务的不利补救措施。因此，虽然中国酒店的服务质量管理已经标准化8，但仍有一些空白需要填补。造成这些差距的原因是我们的酒店对客户体验的价值知之甚少，并不能完全保证客户体验的价值。因此，中国酒店业必须转变管理理念，正确理解偏差，动态观察服务质量，建立以客户为导向的服务质量管理机制，提高酒店客户体验价值。4.缺乏创新经验美国管理大师彼得斯指出，“没有创新就是灭绝”，创新是酒店生活的源泉。中国大多数星级酒店都有“数千家商店”，缺乏新意，大堂宏伟，

24、固定家具和白色床上用品。这种形象给顾客带来无聊感，不会给顾客带来独特的印象。因此，我们必须不断创新，为客户创造持久，有吸引力和新颖的体验，让消费者获得新的感受。酒店的创新在于服务，技术和理念的创新。创新与技术支持密不可分。目前，最重要的是使用网络9，网站设计，在线预订，自助登记和结账系统。他们可以为客户提供更加个性化的服务。无论是世界著名的大型酒店集团还是单一酒店，他们都越来越重视利用技术加强与客户的沟通。技术用途不仅大大提高了工作效率，还保证了客户的隐私。由于中国传统消费习惯的影响，顾客更加确信他们所听到或看到过的东西。因此，有些客户仍然没有完全自助服务技术，而且感知力不强，这意味着我们的客

25、户并不是特别成熟。这要求酒店继续培养客户，注重宣传和教育。5.缺乏服务品牌体验就一般商品品牌而言，顾客购买由品牌代表的产品，但酒店品牌的顾客最终购买服务，而酒店仅仅是一种媒介。因此，我们必须给予额外的价值，以创造一个与众不同的服务品牌，让顾客在消费过程中享受独特而难忘的体验。此外，员工是否可以将品牌承诺作为行为准则并在服务流程中提供卓越的客户价值，这对于形成良好的客户体验至关重要。然而，目前，酒店业对服务品牌知之甚少：降价可以快速树立品牌地位，提升品牌价值。基于非消费者需求的市场份额增长是脆弱的10。对于日益成熟的消费者而言，纯正的价格优势不再具有强烈的吸引力。酒店品牌缺乏紧迫感，形象相似性，

26、强调品牌文化，个性和品牌差异化严重影响了酒店的良性发展。目前，在酒店业务中，对客户来说最重要的是价格，然后是舒适，最后是服务。服务现在不是最重要的，因为更糟糕的服务也保证了基本服务。在相同的服务条件下，客户肯定会选择价格低廉的酒店。当然，最优惠的价格，低廉的价格和优质的服务，但服务也是成本。酒店的唯一目的是盈利，所以服务品牌并未受到太多关注。此外，在员工培训方面，技能培训大于文化渗透。目前，酒店需要更多忠诚的员工。很少有酒店注重内部公众意识，忽视了员工在企业文化中的作用。6.缺乏高素质的员工以确保客户体验作为每次体验的实施者，酒店员工是个人参与客户体验过程中唯一不可替代的元素。提供客户体验是一

27、项创新和灵活的活动。通过设定企业服务标准并逐步实施，不可能为客户提供有益和特定的体验。交付经验不能依赖被动刚性的执行命令11，而是通过灵活的工作方法来实现这一目标。因此，员工需要具备激情和服务热情，为客户创造体验，并具备必要的能力。但是，目前酒店业普遍存在人员不足，质量低，年轻人少的问题。这严重影响了客户在酒店消费过程中的体验感知。良好的服务和良好的经验最终只能由员工提供，但困难在于员工的素质难以提高，他们往往将工作视为第一要求。与此同时，酒店的运营成本不断上升，利润也在下降。最终影响客户体验。服务是个性化还是人性化，主要归功于员工的素质。例如，如果顾客询问员工茶叶的好处，经验丰富的工作人员会

28、立即感觉到客人喜欢喝茶，并会在房间里加茶。即使你去附近的一家茶店询问情况，也可以带两包去给顾客品尝。这是一种人性化的服务，需要一个更多的过程和更多的想法。但是，经验丰富的员工不仅难以培训，而且难以保持。众所周知，“做人先学礼”，基础的礼仪教育是我们人生中的重要一课。小时候家人教育我们尊敬长辈，亲爱孝悌，这些都是礼仪。简单来说，礼仪是我们立足于社会的润滑剂和粘合剂，促进我们增强与人之间的沟通、交往，进而推动事业上的发展12。此外，熟练并灵活地运用各种基本礼仪，不仅使我们更加自信、阳光，还可以由内而外地全面提升个人素质，拓宽我们的知识面和眼界，同步有效地塑造高素质的企业及产品形象。在经济体验的背景

29、下，酒店的产品或服务设计不能是传统的以产品为中心的设计，而是整合客户参与。考虑到顾客的心理感受，整个消费过程是设计的核心，符合体验经济的发展趋势。三、顾客体验对酒店服务品牌的影响服务质量是酒店管理的基础。为提高酒店竞争力，我们必须提高酒店服务质量。要提高酒店服务质量，我们必须全面了解它，了解酒店服务质量的形成和交付过程。同时，酒店服务质量的控制也离不开酒店的管理。因此，分析中、外酒店质量体系和质量管理的差异，有利于发现中国酒店的不足，相互学习，提高管理水平，提高服务质量。（一）促销作用酒店品牌的促销作用主要表现在两方面：(1)由于酒店品牌代表不同的服务特征和品质，消费者往往根据品牌选择产品，因

30、此品牌有利于吸引消费者的注意力，满足消费者的需求，实现扩大产品销售的目标。(2)由于消费者经常根据品牌选择产品或服务，酒店将更加关注品牌的声誉，不断创新服务产品，加强质量管理，树立良好的企业形象，使品牌管理处于良性循环。（二）增值作用品牌是公司的无形资产，它可以作为商品本身买卖，具有很大的价值。如果有信息披露，假日酒店品牌形象的价值仅次于可口可乐和万宝路，达到数十亿美元，而该品牌已成为假日集团核心竞争力的外在体现。同时，通过产品的销售，可以反映出拥有它的公司的品牌价值。产品中包含的品牌价值不同，产品的价值也会大不相同。同一双鞋，搭配耐克标志可以比原价多几倍到十倍，因此着名品牌可以大大提高产品的

31、价值。（三）品牌是一种战略性资源可口可乐集团总裁曾经说过，即使可口可乐的地理分布遍布整个晚上，我们也不会害怕。因为可口可乐的品牌仍然存在;管理和服务模式不能被烧毁;可口可乐的配方仍在我们手中;没有钱可以贷款，在不到几年的时间里，可口可乐仍然可以重现它的荣耀！这当然是一个假设，但他有一个容易被忽视的现代商业哲学，但却极其重要：现代企业的价值观不仅是资本，设备，产品等有形资产的重要性，也是企业的重要性。牌。无形资产的构成，如企业形象，企业文化，管理模式和服务规范，后者更为重要。基于此，品牌已成为战略资源。总之，品牌不仅是一个标志，也是一种无形和巨大的财富。品牌战略将成为促进中国旅游饭店业健康发展的

32、重要基石。就像世界金钥匙酒店联盟的创始宣言：“导入一个概念，你将获得一个品牌，一个网络，一个进入世界品牌酒店的市场机会.”正确地阐述了品牌和每个会员酒店关系指出了中国酒店品牌发展的广阔道路。作为酒店产品，我们应该把握服务产品的特点，通过个性化产品的设计和开发建立品牌13。三、我国酒店提升客户体验服务的建议（一）进行顾客型服务质量管理以客户为导向的质量管理是一种基于客户体验价值和客户体验价值传递系统的酒店服务质量管理体系。重点是酒店客户体验价值交付系统的建立、运营和管理。一般酒店客户体验价值递送系统可以细分为标准化价值递送系统，个性化价值递送系统，酒店图像规划系统和酒店客户关系管理。标准化价值交

33、付系统提供的价值由酒店业共享。它可以建立规范和标准，并且很容易保持服务稳定性的价值14。它强调标准化价值管理和价值展示两个方面。个性化价值相对于标准化价值，包括：个性化价值设计，个性化价值实现和服务修复系统。酒店形象策划系统是酒店自身的经营理念或经营理念及其他酒店文化，采用视觉传达技术，以视觉，标准化和系统化的形式传达给酒店的利益相关者，包括酒店员工，公众，政府机构和个人塑造良好的企业形象。客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。它在与客户相关的领域实施，如营销，销售，服务和技术支持。它不仅是酒店前台的一种信息。该系统也是以客户为中心的酒店管理模式。（二）建立完整的交付系

34、统酒店体验价值交付系统是一个完整的操作。酒店体验价值传递系统的四个方面在客户与酒店互动的每个过程中发挥着共同作用，这为酒店的服务质量带来了根本性的变化。通过分析上海花园酒店贵宾在入住前的体验15，客户倒闭，花园婚礼秀和国外先进酒店的管理经验，我们得出结论，我们在这个阶段借的方法包括：整体质量酒店服务流程。管理，酒店员工管理，客户关系管理，酒店体验营销等。基于以上几点，可以得出结论，中国酒店必须根据客户体验价值交付系统进行基于客户的服务质量管理。在整个研究过程中，作者发现仍有许多问题有待解决，并在此处提出，以供将来进一步研究。（三）走品牌化路线当市场机会和客户需求可用于创建新品牌时，通常就是品牌

35、路线的体验，从客户体验开始，然后开发相应的品牌，这是酒店实施体验营销策略的重点。客户体验品牌涉及酒店为目标客户设计新体验产品，然后通过体验主题品牌化体验。在经历品牌形成之后，它可以为顾客带来品牌价值。知名品牌可以为客户带来沟通的便利和关系价值，让客户体验到盈余体验，酒店也可以获得相应的溢价。此外，基于品牌价值的良好品牌形象将为酒店带来口碑效应，提升客户满意度和客户忠诚度，同时提升酒店潜在客户对酒店体验主题和体验产品的认知度，提升酒店的品牌知名度。（四）摆脱传统思维，创新发展随着人类社会第四次经济浪潮的到来，经验需求逐渐成为人们消费需求的重要组成部分，经验价值已经开始偏离价值子公司的地位，逐渐成

36、为一种独立的客户价值形态16。人们的消费心理和行为。酒店业的服务性质和经验特征使其成为从服务经济向体验经济转型的先锋产业。如今，酒店客户不再满足酒店基本住宿产品和服务带来的客观功能价值，而是更加关注他们在酒店获得的主观体验价值，以满足他们的心理，情感和精神需求。在中国酒店市场日益激烈的竞争和酒店产品日益同质化的情况下，如果酒店想要在体验经济的背景下建立新的竞争优势和核心竞争力，就必须摆脱传统的客户价值观和营销模式。从客户体验价值的角度重新思考和定位酒店的营销系统17。为此，本研究从客户体验价值的角度构建了酒店营销模式。从客户体验价值的角度出发，酒店营销模式力求实施体验营销策略开发和体验营销策略

37、两个方面，使酒店更加关注客户的体验需求，满足酒店的需求，并结合酒店自身的资源特色，建立体验主题和发展经验。产品，创造体验品牌，通过为客户提供不同类型的不同层次的体验价值，最终完成整体酒店体验价值的创造和延伸，赢得客户满意度，赢得客户忠诚度，建立和提升酒店的核心能力。在建立基于此模型的营销系统时，酒店应首先全面分析其战略基本要素18。其次，基于客户的战略经验模块，酒店的体验营销策略以STP营销理念为指导;最后，通过战略执行工具-体验营销战略的选择和使用实现了为客户创造卓越的酒店体验价值的目标。在整个逻辑过程中，酒店需要注意三个方面：第一，在酒店战略制定层面，分析酒店体验价值驱动因素和客户体验需求分析是酒店体验营销策略制定的重中之重，因为这一点这是一个“了解自己，了解自己”的过程。只有结合体验价值驱动因素的特征和特定的客户体验需求，酒店才有可能取得战略性成功19。第二