客户服务系统的规划与设计课件

1、第四章第四章 客户服务系统的规划与客户服务系统的规划与设计设计本章学习目标 理解客户的种类及客户服务的概念； 掌握客户服务系统的建立方法； 掌握客户服务政策的种类； 掌握客户订货周期 了解订单处理与信息系统的主要功能 随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。【引导案例】李明的困惑 由于地处西南地区的集装

2、箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。 自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附

3、近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。 是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务；业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他

4、的”客户得到这样的“待遇”：启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？ 6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。问题：问题：1李明是

5、否做了所有能够做的事情？ 2李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？3李明是否了解客户服务的真正内涵？4.1 客户服务的概念4.2 客户服务系统的建立方法4.3 客户服务政策的种类4.4 订单处理系统4.1 4.1 客户服务的概念客户服务的概念4.1.1 客户与服务4.1.2 客户服务理念分析4.1.3 物流客户服务概述客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。客户n物流系统建立的目的是在货物运送和提供相

6、关服务等方面充分满足客户的期望和要求，从而有利于推动企业的成功。n在物流系统中可不不仅指最终的客户，还指整个供应链中享受物流服务的团体和个人。n客户种类 ：消费个体、组织客户、中间客户从物流客户的角度来看，可划分为三类：第一类是常规客户或称为一般客户。第二类是潜力客户或称为伙伴客户。第三类是关键客户或称为重要客户。客户1.1.1 客户服务 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动。目的是满足客户的需求和预期的要求。一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何实物的所有权问题，它的生产可能与实物有关，也可能毫无关系。 -菲利普科特勒 服务的特征:

7、 1）不可分离性。 2）差异性。 3）不可贮存性。 4）缺乏所有权。服务 服务的分层管理“二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。服务1.1.3 客户服务客户服务 客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动内容多样。4.1.2 客户服务理念分析1、客户服务 的概念2、客户服务的创新1 客户服务概念 客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目的。 客户服务的理念就是要系统全面

8、地掌握客户的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略。1.2.1 客户服务理念2 客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。1服务为先2增值为本3关系至上4.1.3 物流客户服务概述1、 物流客户服务定义2、 物流客户服务的内涵3 、物流客户服务的类型4 、物流客户服务的特点5、 物流客户服务的几个概念6 、物流客户服务的作用7 、物流客户服务的影响因素4.1.3 物流客户服务概述8 、物流客户服务的实施9 、物流客户服务的“7R”目标10 、物流客户服务的内容设计 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代

9、物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。1、 物流客户服务定义(1)客户服务是一项工作(2)物流客户服务是一整套业绩评价(3)物流客户服务是一种观念2、 物流客户服务的内涵 随着物流的不断发展，人们对物流的认识不断加深，物流服务的各项功能越来越多地被人们开发出来，逐渐得到了企业和社会的关注，也成为顾客选择服务时的参考因素。基本物流服务主要包括以下几个方面：3 、物流客户服务的类型一、运输服务 运输是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要

10、目的就是要满足顾客在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具，具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络。3 、物流客户服务的类型 因此，第三方物流服务公司首先可能要为顾客设计最合适的物流系统，选择满足顾客需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将顾客的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货需要顾客配合外，整个运输过程，包括最后的

11、市内配送都可由第三方物流经营者完成。二、保管服务保管是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。对于企业来说，保管功能是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给第三方物流来完成这项服务。3 、物流客户服务的类型三、配送服务配送是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为顾客提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。3 、物流客户服务的类型四、装卸服务这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能

12、力，第三方物流公司应该提供更加专业化的装载、卸除、提升、运送和码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率、降低订货周期和减少作业对商品造成的破损。3 、物流客户服务的类型五、包装服务物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。3 、物流客户服务的类型六、流通加工服务流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。例如，贴标签、制作并粘贴条形码等。3 、物流客户服务的类型七、信息处理服务由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各

13、个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。3 、物流客户服务的类型 物流客户服务具有能与商品和工业制品区分开来的特征，现分述如下：(1)无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。服务不是物质的东西，而是一种精力的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品(如汽车修理服务的收入中包括汽车零件的价值)，但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。 4 、物流客户服务的特点(2)不确定性。服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对某些

14、人来说是满意的服务，而另一些人可能并不会满意，服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满意的情况也会增大。 4 、物流客户服务的特点 (3)不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与到其中。服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。 4 、物流客户服务的特点 (4)服务的提供需要个性化。越来越多的客户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉与服务人员的素质有关，如服务人员的个人技能、技巧和态度等。 4 、物流客户服务的特点(一)基本服务基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常

15、的服务。基本服务所遵循的原则主要有：(1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性。(2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系。(3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。(4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。5、物流客户服务的相关概念 基本服务可以满足用户对物流的一般需求。例如，客户的长距离运输需求，通过物流企业可以得到公路和铁路的服务，存货的需求可以得到恰当的仓储服务。也就是说，物流企业的基本服务只具有“可得性”，整个服务业绩的判断，不是一个高标准的判断，不能依靠这种基本服务来获得

16、超值待遇，因此，基本服务以“可靠性”为服务绩效的认定标准。(二)精细服务精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 5、物流客户服务的相关概念(三)增值服务增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行

17、服务。5、物流客户服务的相关概念 随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。(1)细分化市场营销：在细分化市场营销时期，客户服务已成为企业进行市场竞争的手段之一。长期以来，物流并没有得到人们的高度重视，在大众营销阶段，由于消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售。因而，物流功能只是停留在商品传递和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，从而成为企业经营活动中的附属职能。6、物流客户服务的作用 但是，进入细分化市场营销阶段后，市场需求出现多样化和分散

18、化，而且发展变化十分迅速。在这种状况下，企业经营比以前任何时期都要艰巨，即只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化策略中的一个主要内容是客户服务上的差异，所以作为客户服务重要组成部分的客户差别化服务也相应具有了战略上的意义。也就是说，客户服务是差别化营销的重要方式和途径。6、物流客户服务的作用(2)物流客户服务水平对物流经营的影响：物流客户服务水平的确立对物流经营绩效具有重大影响。决定客户服务水平是构筑物流体系的前提条件，在物流开始作为企业经营战略重要一环的过程中，客户服务越来越具有经济性的特征，即客户

19、服务有随市场机制和价格机制变化而变化的倾向。或者说，市场机制和价格机制的变动，通过供求关系既决定了客户服务的价值，又决定了一定服务水平的成本。所以，客户服务的供给不是无限制的，否则，过高的客户服务势必损害企业效益，不利于企业收益的稳定。因而，制定合理或企业预期的客户服务水平是企业决策活动的重要内容之一。6、物流客户服务的作用(3)物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用：物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有较大作用。低成本历来是企业追求的目标之一，而低成本的实现往往涉及到商品生产、流通的全过程。除了原材料、零部件、人力成本等各种有形影响因素外，客户服务方式的选择对降低成本具有很大的作用。

20、在市场竞争日趋激烈的今天，由于消费者在购买产品时有低价格倾向，因此，一些大型零售业为降低商品购入和调低物流成本，改变原来的物流体系，转而实行由零售主导的共同配送、直送、工厂配送等新型客户服务。这从一个侧面证明了合理的客户服务可以降低企业物流成本。6、物流客户服务的作用(4)物流客户服务是连结商家的手段：物流客户服务是有效连结供货商、厂商、批发商和零售商的重要手段。物流客户服务作为一种特有的服务方式，一方面以商品为媒介，打破了供货商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动。另一方面，物流客户服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中

21、的所有企业，并通过知识、诀窍等经营资源的积累，使整个流通过程不断协调地适应市场变化，进而创造出一种超越单个企业的价值效益。6、物流客户服务的作用(5)用提高客户满意程度来留住顾客：过去，许多企业把重点过于放在赢得新顾客而很少放在留住现有顾客上，但是，最近研究表明留住顾客的战略越来越重要。保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为保留住顾客可以保留业务；为老顾客服务成本较少；满意的顾客会提供业务中介；不少满意的顾客愿意支付议价。企业需要记住的最重要的问题是：一个对服务提供商感到不满的顾客将被竞争对手获得。留住顾客已成为企业的战略问题，物流领域的高水平的顾客服务能够吸引顾客，并留住顾客。

22、因为对于顾客来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风险性。6、物流客户服务的作用 物流客户服务贯穿于客户服务的整个过程，影响物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。 很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为（书70）7、物流客户服务的影响因素全国实物分拨管理协会(National council of physical distribution management)进行广泛调查p交易前因素(Pre-transaction Elements)p交易中因素(Transaction Elements)p交易后因

23、素(Post-transaction Elements)7、物流客户服务的影响因素1交易前要素。 交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜的环境，它直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象。交易前要素主要由以下几项构成：(1)客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等；(2)客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作；(3)物流系统的应急服务，即在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出观时，有应急措施保证物流系统正常高效的运作；(4)增值服务，即为了更好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。7、物流客

24、户服务的影响因素2交易中要素。 交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括：(1)缺货频率，它是衡量产品现货供应比率的重要指标；(2)订货时间，即向客户快速准确地提供库存信息、配送日期；(3)订、发货周期的稳定性；(4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；(5)订货便利性，即在为顾客提供物流服务时反应迅捷、工作效率高。7、物流客户服务的影响因素3交易后要素。 交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安装、保修、更换、提供零配件；(2)产品跟踪，即及时从市场上收回存在隐患的产品；(3)客户抱怨的处理，即有一个准确的在线信息系统

25、与客户保持适时的联系，同时，对如何处理客户的抱怨要有明确的规定。7、物流客户服务的影响因素客户服务的因素组合客户服务的因素组合 随着物流的重要性日渐被人们所重视，企业物流服务的对象不仅包括营销的外部客户，还逐步拓展到与外部物流相匹配的企业内部物流客户，物流服务由企业自营为主，逐步向外包给第三方物流公司的方式演进。不论采用何种物流服务方式，也不论为哪类物流客户服务，物流的实际运作必须要做到“七个正确”，这就是物流客户服务的“7R”目标。8、物流客户服务的“7R”目标1正确的产品或服务(Right Productor Service)。产品必须是客户所真正需要的产品，且保证产品完好无损，同时按照客

26、户和产品的特性要求提供有特色的客户服务。2正确的数量(Right Quantity)。及时向客户送达的产品或服务准确无误，数量不足或者超出客户需求都不能算作合格的物流服务。8、物流客户服务的“7R”目标3正确的地点(Right Place)。物流可以通过帮助客户克服地理空间上的障碍而创造空间价值，要在客户需要的地方且合适的情景中为客户服务。4正确的时间(Right Time)。客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户真正需要的时候送达到客户手中，提前和延迟送达都不被视作合格的物流服务。正确的时间给物流系统提-出了较高的要求。8、物流客户服务的“7R”目标5正确的条款(Right Term)。物

27、流服务必须严格遵守与客户事先协商的合同条款，或事先的服务承诺，符合客户不同种类和不同层次的物流需求。6正确的价格(Right Price)。合适的价格应该在一定的程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而是应该在考虑双方共同利益的前提下，寻找到客户与物流企业之间的最佳契合点。7正确的信息(Right Information)。给客户提供基本的信息服务，使客户知晓客户服务的全过程，包括物流服务方式信息、货物的位置、状态和到达信息等。8、物流客户服务的“7R”目标物流客户服务的实施，主要应从以下几方面进行：第一，明确服务对象。第二，确定物流服务内容。第三，确定物流服务流程及运作模式。第

28、四，组织结构的设计。第五，物流服务制度的制定。第六，物流客户服务评价。第七，客户满意度的评价。9、物流客户服务的实施第一，明确服务对象。企业应该在SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析的基础上，根据市场细分的原则，明确服务的对象或客户。第二，确定物流服务内容。根据服务对象物流需求的特点，确定物流服务的内容。物流服务主要包括单一的运输、仓储、配送服务以及一体化的物流服务等。第三，确定物流服务流程及运作模式。在实施第一、二步的工作之后，企业应针对不同客户确定物流服务的作业或业务流程。所谓流程，是指为客户创造价值的一系列相互关联的活动。一个清晰、优化的业务流程既可以帮企业提高物流服务的效率，又可以帮

29、企业节省运作的成本。在确定服务流程之后，企业就应当设计具体的运作模式来完成相应的物流服务。第四，组织结构的设计。组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范围、联系方式和分工协作关系的整体框架，是组织得以持续运转，完成经营管理任务的体制基础。合理的组织结构有助于推动物流一体化的运作，是实现物流服务目标的基础。过去一段时间，物流部门在企业内部仅仅是一个职能或成本中心，各个部门之间的物流活动缺乏有效的衔接，导致了较大的浪费，物流的战略作用也未能得到充分的体现。因此，企业需要转变观念，将物流部门作为一个“利润中心”来进行经营管理，这样既能充分降低物流成本，同时又能提高物流服务水平。例1：海尔的物流组

30、织海尔在其物流变革的过程中建立了物流推进本部。物流推进本部是从原来十几个产品事业部职能部门剥离出来的。由集团统一运作管理。本部下设采购、配送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配送从战略上实现了一体化。完成了“一流三网”的建设，即订单信息流，全球供应资源网络、全球用户资源网络、计算机信息网络的建设，建立了与供货商之间基于Internet的业务和信息协同平台，达到了“3个零”，即零库存、零距离、零营运资本。第五，物流服务制度的制定1)服务人员管理制度 服务人员管理制度，即有关服务员工的选拔、培训、奖励、晋升方面的制度。人力资源是企业运营和发展的宝贵财富。科学合理的管理制度可以提高员工的满意

31、度，从而促使员工更有激情地投入到为客户服务的工作中。2)规范服务内容，建立物流作业标准，指导员工具体工作专栏例2：UPS对卡车司机的服务要求联合包裹的卡车司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过几分钟的体能测试，这一传统从公司创始开始保留至今。飞行人员头天工作完毕必须清理桌布，以免第二天凌晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备

32、擦皮鞋用具。所有这一切细节要求，都保证了公司的高运营效率，在客户面前树立值得依赖的良好形象。第六，物流客户服务评价。高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值，增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性，决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务评价的难度。第七，客户满意度的评价 客户满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受。客户满意度这个评价指标得到了大多数企业的重视，许多企业通过客户满意度来对所提供的产品或服务进行评价，目前世界上比较流行的有美国用户满意指数(ACSI)等。客户满意度是一个概括的指标，虽然采用问卷调查

33、、回访、座谈等方法可以获得客户满意与否的相关信息，但是它在绩效评价当中的可操作性较差，不容易把握。在物流客户服务评价的过程中，应当尽量将这一指标分解为众多的分指标，同时结合企业的市场份额、企业的形象、声誉、客户忠诚度等指标，力争能够从不同侧面，全面、真实地反映客户的满意程度。 除了为营销产品做配送服务外，物流系统还具有根据客户的需求提供不同服务的能力。但是，由于物流系统能力的差异，物流服务的内容不尽相同。物流系统可提供功能性的或综合性的、环节性的或全过程的、标准的或个性化的物流服务，可替客户进行实际的物流运作，或为客户提供物流解决方案。无论物流服务的对象多么千差万别，也不管物流系统提供的物流客

34、户服务的内容多么复杂，我们可以简要地将物流客户服务归结为传统物流服务和增值性物流服务两大类。物流系统应该考虑从这两个方面进行物流客户服务内容的设计。10、物流客户服务的内容设计一、传统物流服务的内容一、传统物流服务的内容传统物流服务包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工和信息处理等基本的物流活动，属于基本的、功能性的物流服务。二、增值性物流服务二、增值性物流服务一般认为，增值性物流服务是指根据客户需求，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规和满足客户需求是增值性物流服务的本质特征。10、物流客户服务的内容设计 有人将我国的现有物流增值服务类型

35、归为五大类：承运人型、仓储型、货运代理型、信息型和第四方物流增值服务型。 随着现代生产和经营方式的不断发展，需要根据客户的需求不断地创新，现代物流增值性服务在不断深化和丰富。10、物流客户服务的内容设计仓储的延伸服务仓储的延伸服务包括原料质检、库存查询、库存补充及各种形式的流通加工服务等。运输的延伸服务运输的延伸服务包括选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输，报关，代垫运费，运费谈判，货款回收与结算等。配送服务的延伸配送服务的延伸包括集货、分拣包装、配套装配、条形码生成、贴标签、自动补货等。10、物流客户服务的

36、内容设计 从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运事实上，无论是海运、空运还是陆运b b几乎所有和物流几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。 中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)等跨国快递公司都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递

37、业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。保险、代理等于一身的综合性行业。10、物流客户服务的内容设计 例如为了适应电子商务新的交易模式，需要发展增值性的物流服务： (1)增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙的门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。 10、物流

38、客户服务的内容设计(2)加快反应速度的服务。 快速反应已经成为物流发展的动力之一。通过优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 10、物流客户服务的内容设计(3)降低成本的服务。 发展电子商务物流，企业可以考虑的方案包括：采取物流共同化计划，同时，如果具有一定的商务规模，比如亚马逊这样具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设旅设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 10、物流客户

39、服务的内容设计4.2.1 建立方法4.2.2 成本权益衡量、ABC分类法4.2.3 客户服务监控4.2 客户服务系统建立的方法 n 物流系统战略应该和企业的总体战略一致。n 物流系统战略即为确定原材料的获取和运输，产品的制造或服务的提供，以及产品配送和售后服务的方式和特点。n 客户服务系统即是满足企业竞争战略基础上的物流服务水平的确定。4.2.1 建立的方法 客户服务水平衡量n产品可得性：缺货频率、订单完成率等；n运行绩效：速度（订货周期）、一致性（订货周期）、灵活性、故障的补救等；n服务可靠性：正确无损到货、发票准确、提前提供信息等；1 1产品可得性供应力指企业随时能够满足客户的各种合理需要

40、，这就意味着企业需要有一定的库存，而且是安全的库存。如果管理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应力评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出货订单数三个指标。（1）缺货率(Stock-out Frequency):缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。（2）供品率(Fill Rate):每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。（3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete):衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。 2物流运作绩效（Operational Performance）物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交

41、付使用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务客户的类型、物流作业的变化。3物流服务的可靠性(Reliability) 可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。步骤（书71）n理解客户的需求n客户服务系统类型n确定客户服务系统4.2.1 建立的方法 1

42、 成本权益衡量 物流系统为实现客户服务目标而支持的成本包括运输成本、仓储成本和管理成本。为了能给企业带来最大的盈利，在确定具体客户服务水平时，必须降低物流成本。因此必须满足两个基本条件：n 最大化：企业盈利水平n 约束条件：客户服务水平指标4.2.2 成本权益衡量、ABC分类法ABC分类法（帕雷托分析法） （1）基本思想 该方法由意大利经济学家帕雷托首创。该方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。 由于它把被分析的对象分为ABC三类，所以又称为ABC法。 4.2.2 成本权益衡量、ABC分类法n “2080

43、”原则是ABC分类法的指导思想。 所谓“2080”原则简单的说就是20的因素带来80的结果。 例如20的产品赢得80的利润；20的顾客提供80的订单等。 它提示人们，不同的因素在同一活动中起着不同的作用，在资源有限的情况下，注意力应该放在起着关键作用的因素上。 定义 ABC分类法是根据物品在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，将分析对象划分成A、B、C三类，从而有区别地确定管理方式的分析方法。 4.2.2 成本权益衡量、ABC分类法核心 ABC分类法的核心就是对不同的对象采取不同的管理方法 4.2.2 成本权益衡量、ABC分类法（2）ABC分类依据 根据该物品数量占总量比例和该物品的金额占

44、总库存资金的比例 ，将物品分为A、B、C三类，划分依据如下：库存数量比价值比A类5%-20%60%-80%B类20%-30% 20%-30%C类60%-80%5%-20%（3）ABC分类法步骤 搜集数据 处理数据 编制ABC分析表 （3）ABC分类法步骤案例 小王是某大学毕业生，毕业后到武汉某仓储公司担任仓库主管一职，刚进仓库，就有员工反映仓库内原材料不足，当小王看到仓库库存明细表并得知仓库内所有物品均统一进货时，小王就发现仓库管理中存在的问题了。请你运用所学知识分析该仓库存在的问题。 仓库库存明细表产品序号数量单价120202201032010410680520100610207252081

45、51093051020101.收集数据 按分析对象和分析内容，收集有关数据。例如，打算分析产品成本，则应收集产品成本因素、产品成本构成等方面的数据；打算分析针对某一系统搞价值工程，则应收集系统中各局部功能、各局部成本等数据。 案例中小王已经得到该仓库库存明细表，即数据收集的过程已经完成。 2.2.处理数据 即对收集的数据进行加工，并按要求进行计算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因素数目的百分数，累计百分数。案例中：1.根据产品序号计算每种产品总价值: 产品序号1: 2020=400元 产品序号2：2020=400元依此类推：产品3=200元 产品

46、4=6800元 产品5=1200元 产品6=200元 产品7=500元 产品8=150元 产品9=150元 产品10=200元2.计算仓库中产品总金额为：400+400+200+6800+1200+200+500+150+150+300=10000元3.3.制ABC分析表 ABC分析表栏目构成如下：第一栏物品名称或物品序号；第二栏物品数量；第三栏物品单价；第四栏物品总价；第五栏物品占总资金百分比；第六栏该物品资金累计百分比；第七栏物品数量占总数量累计百分比；第八栏为分类结果。 注：在排序时，要按照该物品总价从高到低排序；当总价相等时，再由物品单价从高到低排序产品序号产品序号数量数量单价单价总资

47、金总资金资金百分资金百分比比累计百分累计百分比比累计数量累计数量百分比百分比分类分类410680680068685.5A5121001200128013A7252050058526.7B1202040048937.6B61002020029148.5C2201020029359.4C3201020029564.9C10201020029775.8C815101501.598.583.9C93051501.5100100C合计18210000100100100（4）如何进行管理A类物品的管理方法： 按照需求、小批量、多批次的采购入库，最好能做到准时制管理 按照看板定单、小批量、多批次的发货，最好

48、能做到准时制出库 尽可能缩短订货提前期，对交货期限加强控制。 科学设置最低定额、安全库存和订货点报警点，防止缺货发生；与供应商和用户共同研究替代品，尽可能降低单价；制定应急预案，补救措施。 每天都要进行盘点和检查。B类物品管理方法采用定量订货方法，前置期时间较长；每周要进行盘点和检查。中量采购。C类物品管理方法大量采购，获得价格上的优惠。由于所消耗金额非常小，即使多储备，也不会增加太多金额。简化库存管理。每月循环盘点一遍。对于积压物品和不能发生作用的物料，应该每周向公司决策层通报，及时清理出仓库。练习：某企业保持有10种商品的库存，有关资料如表所示，为了对这些库存商品进行有效的控制和管理，该企

49、业打算根据商品的投资大小进行分类。(1)请您选用ABC分析法将这些商品分为A、B、C三类?(2)并给出A类库存物资的管理方法?商品编号商品编号单价单价/元元库存量库存量/件件a a4.004.00300300b b8.008.0012001200c c1.001.00290290d d2.002.00140140e e1.001.00270270f f2.002.00150150g g6.006.004040h h2.002.00700700i i5.005.005050j j3.003.0020002000解：(1) ABC分类管理方法：A类：资金金额占总库存资金总额的60%-80%，品种数

50、目占总库存品种总数的5%-20%；B类：资金金额占总库存资金总额的10%-15%，品种数目占总库存品种总数的20%-30%；C类：资金金额占总库存资金总额的0%-15%，品种数目占总库存品种总数的60%-70%；根据已知数据，按照商品所占金额从大到小的顺序排列（首先要把10种商品各自的金额计算出来），计算结果如下表一：商 品商 品编号编号单价单价库存量库存量金额金额金额金额累计累计占 全 部 金占 全 部 金额 的 累 计额 的 累 计比例比例占全部品占全部品种的累计种的累计比例比例b b8.008.0012001200960096009600960048.4%48.4%10%10%j j3.

51、003.002000200060006000156001560078.7%78.7%20%20%h h2.002.0070070014001400170001700085.7%85.7%30%30%a a4.004.0030030012001200182001820091.8%91.8%40%40%f f2.002.00150150300300185001850093.3%93.3%50%50%c c1.001.00290290290290187901879094.8%94.8%60%60%d d2.002.00140140280280190701907096.2%96.2%70%70%e e

52、1.001.00270270270270193401934097.5%97.5%80%80%i i5.005.005050250250195901959098.8%98.8%90%90%g g6.006.0040402402401983019830100%100%100%100%根据以上表格的计算结果，按照ABC分类管理的方法可以对此企业的库存如下分类：见表二：分类分类每类金额每类金额/元元库存品种库存品种数数百分比百分比（%）占用金额占用金额百分比（百分比（%）A A类：类：b, j156001560020%20%78.7%78.7%B B类类: h, a 2600260020%20%13.

53、1%13.1%C C类类:f, c, d, e, i, g1630163060%60%8.2%8.2%(2)对于A类库存，即对b和j两种商品，企业需对它们定时进行盘点，详细记录及经常检查分析货物使用、存量增减和品质维持等信息，加强进货、发货、运送管理，在满足企业内部需要和顾客需要的前提下，维持尽可能低的经常库存量和安全库存量，加强与供应链上下游企业合作来控制库存水平，既要降低库存，又要防止缺货，加快库存周转。n 基本思想基本思想 库存商品品种繁多、数量巨大，有的商品品种数量不多但市值很大，有的商品品种数量多但市值却不大；由于企业的各方面资源有限，不能对所有库存商品都同样的重视，因此，好钢要用在

54、刀刃上，要将企业有限的资源用在需要重点管理的库存上；按库存商品重要程度的不同，进行不同的分类管理和控制 n 定义定义 将库存物品按品种和占用资金的多少分为将库存物品按品种和占用资金的多少分为特别重要特别重要的库存的库存（A A类）、类）、一般重要的库存一般重要的库存（B B类）、类）、不重要的库存不重要的库存（C C类）三个等级，然后针对不同等级分别进行管理和控制。类）三个等级，然后针对不同等级分别进行管理和控制。找到关键的少数和次要的多数。找到关键的少数和次要的多数。n 分类依据分类依据ABC分类的依据是库存中各物品每年消耗的金额（该品种的年消耗量乘以其平均单价）占年消耗的总金额的比例。 对

55、于怎样划分各物品在每年消耗的总金额的比例，ABC分类没有一个统一的标准，一般是遵循表1的规律： A类物品，品种比例在百分之515之间，平均为10%，品种比重非常小；年消耗的金额比例在百分之6080之间，平均为70%，占用了大部分的年消耗的金额，是关键的少数，是需要重点管理的库存。 n 分类依据分类依据B类物品，品种比例在百分之1525之间，平均为20%；年消耗的金额比例在百分之1525之间，平均为20%，可以发现其品种比例和金额比例大体上相近似，是需要常规管理的库存。 C类物品，品种比例在百分之6080之间，平均为70%，品种比重非常大；年消耗的金额比例在百分之515之间，平均为10%，虽然表

56、面上只占用了非常小的年消耗的金额，但是由于数量巨大，实际上占用了大量的管理成本，是需要精简的部分，是需要一般管理的库存。 n A A类物品管理方法类物品管理方法 A A类物品在品种数量上仅占10%左右，管理好A类物品，就能管理好70%左右的年消耗金额，是关键的少数,要进行重点管理。对生产企业来说，应该千方百计地降低A类物品的消耗量；对商业企业来说，就要想方设法增加A类物品的销售额。 对仓储管理来说，就要在保证安全库存的前提下，小批量多批次按需储存，尽可能地降低库存总量，减少仓储管理成本，减少资金占用成本，提高资金周转率。 重点管理A类物品的目的就是要通过科学的管理，不仅要降低库存，还要保证供给

57、，防止缺货，防止出现异常情况。n A A类物品管理方法类物品管理方法 A类物品的管理方法： 按照需求、小批量、多批次的采购入库，最好能做到准时制管理，能够提高资金周转率，能够使库存保持最优的有效期，能够降低仓储管理费用，能够及时获得降价的收益；当然季节储备和涨价前的储备也是不可避免的。 按照看板定单、小批量、多批次的发货，最好能做到准时制出库，避免物品长时间储存在生产线或客户手中，造成积压损耗，造成虚假需求和超限额库存，不利于均衡生产和经营。n A A类物品管理方法类物品管理方法A类物品的管理方法： 随时监控需求的动态变化，分析预测哪些是日常需求，哪些是临时集中需求，使库存与各种需求相适应。尽

58、可能缩短订货提前期，对交货期限加强控制。 科学设置最低定额、安全库存和订货点报警点，防止缺货发生；了解大客户的库存，在需要的时候临时调剂；监控供应商的在途物资品种数量到货时间；与供应商和用户共同研究替代品，尽可能降低单价；制定应急预案，补救措施。 每天都要进行盘点和检查。 n B B类物品管理方法类物品管理方法采用定量订货方法，前置期时间较长；采用定量订货方法，前置期时间较长；每周要进行盘点和检查。每周要进行盘点和检查。中量采购。中量采购。n C C类物品管理方法类物品管理方法 品种品种数量巨大，消耗金额比重十分小，不应投入过多的管理力量，集中力量管理A类物品。 大量采购，获得价格上的优惠。由

59、于所消耗金额非常小，即使多储备，也不会增加太多金额。 简化库存管理。如果还像A类物品那样管理，成本效益将十分不合算，还会影响A类物品的管理。 可以多储备一些关键物料，少报警，避免发生缺货现象。 每月循环盘点一遍。 对于积压物品和不能发生作用的物料，应该每周向公司决策层通报，及时清理出仓库。 三类物品管理方法比较管理类别 A类 B类 C类消耗定额的方法 技术计算 现场核定 经验估算检查 每天检查 每周检查 季度年度检查统计 详细统计 一般统计 按金额统计控制 严格控制 一般控制 按金额总量控制安全库存量 较低 较大 较高是否允许缺货 不允许 允许偶尔 允许一定范围内n 选用高素质的人选用高素质的

60、人n 对库存货品进行精确控制对库存货品进行精确控制 结合本企业的具体情况，科学而灵活地运用结合本企业的具体情况，科学而灵活地运用ABCABC分类分类法，确定最佳保险储备量法，确定最佳保险储备量 须有精确的计划，实现计算机控制和联网须有精确的计划，实现计算机控制和联网有严格的货品出入库制度有严格的货品出入库制度经常清仓、查库、盘点经常清仓、查库、盘点 高效库存管理归根到底还是人的管理，即使有完备无缺高效库存管理归根到底还是人的管理，即使有完备无缺的高效货品库存管理方法，但没有高素质、高效率的员工，的高效货品库存管理方法，但没有高素质、高效率的员工，其管理也流于形式，见不到效果。物资计划、采购和关