加强垂直管理客户服务人员的管理办法

1、加强垂直管理客户服务人员的管理办法根据总公司强化分公司关键风控人员垂直管理方案的相关要求，为进一步加强分公司在经营管理中的导向作用，贯彻以“价值导向、责任导向、过程导向、结果导向”的工作指导原则，通过加强对中支机构的垂直管理，充分调动员工工作的主观能动性，促进经营管理工作的持续改善，特此制定本办法。1、 分公司客服部日常管理工作（一）条线管理分公司两核人员在日常工作中应积极主动与中支机构人员沟通协调相关工作，基于改善人力效能的考核指标以及必要数据分析，对标市场标杆，不断改进条线管理模式，稳步提升业务管理水平，做好条线队伍的评估和建设工作，促使分公司经营结果的持续提升。（二）技术指导对中支机构客

2、服人员提交案件时存在的不熟练或失误情况，及时予以技术指导，纠正不规范行为，保证案件处理质量。对共性问题可制定相应的操作规则，下发机构人员学习，并随时检验掌握情况，保障赔案品质、客户服务品质。2、 督导机制为强化机构日常经营绩效考核管理，及时对经营结果进行纠偏，机构督导人需协助中支机构客服经理管理客服工作，同时对机构人员工作落实不到位的有处罚权，并责令中支机构对相应分工进行调整，促进机构健康持续发展，日常监督管理工作采取远程方式，并实现常态化督导。（一）督导人机制1.负责向中支机构宣导公司车险理赔工作管理制度、工作流程、标准及要求，确保车险理赔工作的正常运作;2.负责督办中支机构车险案件查勘处理

3、、立案、理算工作时效、处理质量等进行指导、监督、检查，对不符合相关要求，并造成严重后果的情况，进行处罚；3.负责所有车险案件的审核及跟其他分公司或总公司沟通、协调工作；4.负责定期对各中支机构理赔工作进行总结、统计、分析，查找问题，制订改善措施。（二）例会参与机制1.各机构需要每周召开工作会议，总结本周内工作进展情况、工作中存在的问题、工作中需解决的事项，以及安排下周工作内容等，切忌流于形式。2.每周会议要以会议纪要的形式记录、留存。3.督导人需远程参与机构的每周召开的工作例会，监督经营目标的达成情况以及相关制度的落实情况。4.各机构的会议纪要需于每周四（除公司规定的节假日外）上午下班前发送至

4、分公司综合管理室郭聪影处，汇总完毕后统一报送至总经理室杨总处审批，待领导审批后下发查阅。三、管控要点管控对象包括中支机构客户经理、人伤查勘岗、法律事务岗。（一）招聘中支机构客服班子，其日常招聘工作由分公司人力资源部门负责组织实施，机构协助筛选合适人选并进行审核，候选录用材料报分公司条线部门、人力资源部、公司领导审批。 （二）任免审批、发文：机构班子、人伤查勘岗和法律事务岗的聘任、免职、续聘由分公司人力资源部组织实施，报分公司人力资源部、公司领导审批，由分公司人力资源部下发聘任文件。（三）薪酬日常定调薪、考核调薪：由中支机构根据分公司客户服务部意见提出建申请，经机构一把手审核后，报分公司人力资源

5、部、计划财务部及总经理室分管领导审批，中支机构执行落实。（四）考核1.考核管理权限考核方权重中支机构50%分公司客户服务部50%注：中支机构对员工日常基础工作的执行情况进行考核，如实际考勤情况、客服指标的达成情况等；分公司客户服务部对员工在所有分公司的排名得分的整体表现进行量化考核。2.考核指标及内容：由分公司客户服务部制定，报总经理室审批，分公司人力资源部备案。3.考核等级划分：考核结果以考核得分为排名依据，考核等级分为A级、B级、C级及D级四个等级。原则上考核等级必须严格按考核得分强制排名，并进行比例控制。4.考核结果：由分公司根据要求组织实施考核，考核结果经机构一把手审核后，报分公司人力资源部、总经理室审批确定。5.考核结果使用：由分公司客户服务部根据工作绩效考核结果确定职务调整、调薪、调岗、培养等结果使用意见。年度评优、年终奖发放、职务晋升等，分公司客户服务部需参照岗位考核结果予以评定，报备分公司人力资源部，由中支机构执行落实。（五）其他1、对员工的评优结果，分公司客户服务部具有一票否决权；2、劳动合同签订由中支机构人事行