全球第一CEO杰克韦尔奇研究之五《赢在人心》讲稿(1)

1、1快乐服务成长系统快乐服务成长系统-赢在人心赢在人心 快乐掌门钟振明2第一部分 自己的心3一、企图心、价值观家庭健康事业友谊娱乐金钱41.你想过什么样的人生？580岁岁. 挂在墙上挂在墙上 0岁岁 . 闪亮登场闪亮登场 10岁岁 . 天天向上天天向上20岁岁 . 充满幻想充满幻想 60岁岁 . 光荣退休光荣退休 30岁岁 . 东张西望东张西望 70岁岁 . 晒晒太阳晒晒太阳 40岁岁 . 面临下岗面临下岗 50岁岁 . 钱途渺茫钱途渺茫6人生的两种选择人生的两种选择 0岁岁 . 闪亮登场闪亮登场 10岁岁 . 天天向上天天向上 20岁岁 . 充满幻想充满幻想 60岁岁 . 旅游风光旅游风光 3

2、0岁岁 . 主动退岗主动退岗 70岁岁 . 打打麻将打打麻将 80岁岁 . 依然健康依然健康 40岁岁 . 再创辉煌再创辉煌 50岁岁 . 金玉满堂金玉满堂 90岁岁 . 晒晒太阳晒晒太阳100岁岁 . 争取不挂在墙上争取不挂在墙上72.要賺多少才够用？要賺多少才够用？89在买一栋象样点的房子，包括装修约在买一栋象样点的房子，包括装修约5050万万10买辆还算安全的車约买辆还算安全的車约15万万150012月月30年年15万万3100万万11不包括留学不包括留学【哈佛一哈佛一年约年约100万元万元】培养一个孩子到培养一个孩子到大学毕业约需要大学毕业约需要3030万万12一个月给父母每人一个月给

3、父母每人300元元13300012個月個月30年年108万元万元1430万万15退休后再活退休后再活15年年200012个月个月15年年36万元万元16房子房子50万万车子车子100万万孩子孩子30万万父母父母43.2万万家用家用108万万休闲休闲30万万晚年晚年36万万总共总共 397.2万元万元17397.2万万397.2万万30年年12個月個月1万万1033元元您每月只要都能有您每月只要都能有1 1万万10331033元的收入，元的收入，就够一辈子的生活开销。就够一辈子的生活开销。18我国目前上班族我国目前上班族平均收入并不高，假设平均一个月平均收入并不高，假设平均一个月月薪为月薪为3千

4、千3千千2人人12月月30年年还差还差181万元万元19181万万30125千多元千多元【每月还差这么多每月还差这么多】第一招：不生孩子省第一招：不生孩子省30万万第二招：不管父母生计省第二招：不管父母生计省43.2万万第三招：取消休闲省第三招：取消休闲省30万万这样还差这样还差77.8万，每月仍須万，每月仍須增加约增加约2161元的收入元的收入20二、如何破心、立心破局、立局21改变你的思维方式，改变了你的生活 很普遍的一个错误观念是：要多赚钱，就得更努力地工作。然而，从根本上讲，当你改变你的思维-不是行为-你的收入就会增加。 -贝莱恩科斯罗 365个成为百万富翁的方法作者 不要为钱而工作，

5、而要钱为我们工作！赚钱的关键，是要明白负债和资产的区别。建立长期和短期的渠道来创造多元化的收入。 -罗伯特清崎 穷爸爸富爸爸作者22三、心态决定命运 1、积极的心态 6、自信的心态 2、主动的心态 7、行动的心态 3、空杯的心态 8、给予的心态 4、双赢的心态 9、学习的心态 5、包容的心态 10、老板的心态23第二部分 顾客的心24四、如何轻松销售？1.销售等于收入 2.销售好比谈恋爱3.销售就是问对问题4.卖产品还是卖自己5.卖产品还是卖价值6.建立客户推介系统7.客户服务独特卖点8.思考顾客不再购买 的原因25五、如何永远留住你的顾客？1.永远站在客户的一边2.不断地寄感谢卡给顾客3.打

6、电话向顾客致谢4.为顾客节省每一分钱5.宁可自己吃亏，也不要让顾客受累6.全方位地关心顾客7.帮顾客作一些重要的决定8.主动跟客户联系，保持与客户联系的5种方式9.让顾客容易找到你10.熟记顾客长相，牢记顾客的姓名11.你所做的服务并不一定要顾客知道12.服务从心开始13.微笑的魅力14.即使顾客不买你的产品，你也要谢谢他，多说“请”和“谢谢”15.客户服务要掌握灵活性16.为什么触摸顾客的手会使顾客产生情切感？17.真诚而坦率地赞美顾客，顾客服务永远要饱有激情18.对顾客永远抱有一颗感恩的心26六、如何处理顾客的反对意见？1.倾听。让顾客轻松地 表达他的反对意见， 然后你才有机会解除 顾客的

7、抗拒点。2.尊重、赞美顾客的拒 绝。“这是很好的问题， 感谢您能提出来”3.不要在意顾客的拒绝。27 处理顾客反对意见的话术： 1.我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。 2.您说的非常有道理。同时 3.请问，您为什么会有这样的感觉呢？ 面对拒绝的5个态度： 1.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一种学习经验。 2.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要 的有效回馈。 3.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。 4.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善 自我的机会。 5.不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部 分。28七、如何吸引顾客？1.充分搜集许多有

8、关 客户的资料。2.为顾客建立档案。3.关心和服务好顾客 的家人。4.研究顾客的个人爱好。29八、如何差异化服务？1.人人需要被感谢。2.不一样的赞美。3.让顾客的价值受到 充分地肯定。4.鼓励顾客的方式要 不一样。5.人人喜欢主动付出的人。6.人人需要被真诚的关心。30九、什么是三种不同的服务观念？ 在服务观念的差异上，世界上有三种不同的服务观念。 第一种服务观念是把服务当荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。 第二种服务观念是把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。 第三种服务观念是把服务当奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役。 这三种

9、服务观念的差异表现在行为上。 观念不对，行为就不一样。 观念不对，态度就不一样，这也是一种心态。 观念不对，所有做出来的事情都归于零。31十、什么是服务的附加价值？ 现在的顾客在意的是： 1.服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员的行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 2.产品和服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 3.服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 提供附加价值时要注意： 1.你所提供的服务一定要对顾客有益处或有帮助，能为顾客所接受并带来快乐。 2.提供相关的附加价值。32十一、什么是高品质的服务？ 高品质的服务就是能够符合顾客的需求，同时还要能够超越顾客的期望。A、服务有两个层面： 1.技术更先进。 2.服务更体贴。B、高品质服务的要求是： 1.可靠度。 2.敏锐度。 3.保证。 4.同理心。 5.有形化。33十二、如何快乐服务？ 人类的快乐分为两种： 内心的快乐和脸上的快乐。 快乐是一种心态，是一种价值观的体现。你决定快乐，你就会变得快乐。 如何做到在为顾客服务是保持快乐呢？ 1.把能为顾客服务当作一件荣幸的事。这是一种信念。 2.想象服务的结果是美好的。 3.生活的秘诀就在于给予。为顾客服务不仅可以帮