礼仪培训课件：门店销售礼仪培训

1、2019门店销售礼仪培训礼仪培训目 录content01. 有礼走遍天下02. 形象永远走在能力前面03. 礼貌用语不离身04. 服务礼仪需注意有礼走遍天下壹什么是礼仪礼仪的重要性什么是礼仪？此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量礼-尊重此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量仪-形式礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪的重要性对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产， 可以为企业带来直接的经济效益。 个人形象代表着企业

2、的形象 个人形象是企业形象的基石顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。68%78%43%89%形象永远走在能力前面贰什么是礼仪礼仪的重要性塑造良好的服务形象优质的服务礼仪从良好外在形象塑造开始所以良好的仪容仪表至关重要但是良好的外在形象与自身的身材和美貌无关形象自检表大方整洁得体干净检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸塑造良好的服务形象站姿目光鞠躬蹲姿坐姿微笑仪态礼仪仪

3、态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。仪态礼仪端正的站：站如松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；上身挺直；n女士的膝盖一定要并起来，脚可

4、以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。优雅的站：蹲姿蹲下捡拾、取物品时，要让物品位于身体右侧，双膝并拢。注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩鞠躬在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度郑重、有力面带微笑眼睛往下看鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬仪态礼仪l 等待顾客l 接待顾客l 引领顾客l 货款收付l 打包、呈递商品l 送客顾客服务顾客服务等 待 顾 客以正确的姿态等待顾客。暂时没有顾客时，可整理商品。如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起

5、身相迎。接 待 顾 客顾客服务顾客服务“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。引 领 顾 客顾客服务货 款 收 付顾客服务当面清点商品，并打包。双手递上，“这是您的XX，请拿好。”（告知注意事项）“您还有什么需要吗？”打包、呈递商品礼貌用语不离身叁礼貌用 语不离身其它礼貌用语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声热情三到：口到、眼到、心到礼貌用语

6、不离身CDBAE不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”；对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话；不猜测客人年龄；少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。礼貌用语不离身禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象禁止在室内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走严禁串岗、脱岗或离岗禁止在店内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客人抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠礼貌用语不离身服务礼仪需注意肆

7、服务礼仪需注意其它注意礼仪01040302右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等！”当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。” 返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。服务礼仪中需要注意的男性：先生女性：称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人、太太国际惯例中国特色同志、老板、大爷、大哥、小伙子、大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘其它应注

8、意礼仪01小于小于0.50.5米米私人距离私人距离02（交际距离）（交际距离）0.50.5米到米到1.51.5米之间；米之间；常规距离常规距离 03（尊重的距离（尊重的距离, ,对长辈、领导）对长辈、领导）0.5 0.5 米米-3-3米之间，拉开距离维护尊米之间，拉开距离维护尊严；严； 礼仪距离礼仪距离 04（有距离的距离）（有距离的距离）3.53.5或或3.53.5米以上米以上 。公共距离公共距离 掌握沟通的距离服务礼仪中需要注意的当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。010302“这款最适合您，请相信我。”“您现在买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！”“在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。”“您感觉如何？我觉得非常适合您”“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”正在接待一批客人，又有人来：“对不起，我失陪一下”“对不起请您稍待，我马上过来”“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。服务礼仪中需要注意的握杯（右手、杯子中端）