第2章 现代物流产业与物流服务

1、案案 例例 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：大喊道：“给我火，给我火！给我火，给我火！”原来他忘了要火了。原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子接着

2、出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们生活是由三

3、年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。而更好的创造自己的将来。 4物流产业概念物流产业概念4物流产业构成物流产业构成4中国物流行业及市场中国物流行业及市场4中国物流业管理体制中国物流业管理体制4物流业发展趋势物流业发展趋势2.1.1 物流产业的概念 物流产业是物流资源产业化而形成的一种复合物流产业是物流资源产业化而形成的一种复合型或聚合型产业。型或聚合型产业。 物流资源包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、物流资源包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流

4、通加工、配送、信息平台等。这些资源产业流通加工、配送、信息平台等。这些资源产业化就形成了运输业、仓储业、装卸业、包装业、化就形成了运输业、仓储业、装卸业、包装业、加工配送业、物流信息业等等。加工配送业、物流信息业等等。 把产业化的物流资源加以整合，就形成了一种把产业化的物流资源加以整合，就形成了一种新的服务业，即物流服务业。它是一种复合型新的服务业，即物流服务业。它是一种复合型产业，也可以叫聚合型产业，因为所有产业的产业，也可以叫聚合型产业，因为所有产业的物流资源不是简单的垒加，而是一种整合，可物流资源不是简单的垒加，而是一种整合，可以起到以起到112的功效。的功效。物流产业物流活动或物流业务

5、 物流产业不等同于物流活动或是物流业务。物流产业是专业化与社会化的物流活动或物流业务，物流产业的事业内容是组织与组织之间的有关物流或者各种物流支援活动的交易活动，而不是组织内部的物流活动或物流业务。例如，不论是生产企业还是流通企业，都存在大量的物流活动或物流业务，但是这些物流活动或物流业务本身不是物流产业，只有将这些物流活动或物流业务独立化、社会化为一种经营业务，才能称其为物流产业。 物流企业是以物流活动或物流支援活动为事业内容的经营个体，也是物流产业的主体，而物流产业是物流企业的集合，即一组物流企业群；物流企业是微观概念，物流产业是宏观概念。物流产业物流企业物流产业规模及产业结构 物流产业规

6、模是指一个国家或地区在一定时期内物流产业的产值、就业人数、资产、企业数，以及所完成的物流量的大小或多少。 物流产业的结构是指物流各个产业部门之间和每个产业部门内部的构成，以及它们之间相互制约的经济联系和数量对比关系。我国物流产业的发展 中国物流产业的发展存在的问题中国物流产业的发展存在的问题1、物流企业作为新兴企业，近几年来发展速度较快，少数企业能结合自身优势，与国际接轨，但绝大多数物流企业存在工作质量不高，服务内容有限，服务方式和手段比较原始和单一，服务项目、收费标准随意性较大，物流企业组织规模较小，缺乏必要的竞争实力，物流企业经营管理水平较低，物流服务质量有待进一步提高，绝大多数企业只能提

7、供单项或分段的物流服务，不能形成完整的配套物流服务。 2、基础设施、技术装备水平落后，信息化水平低，专业人才匮乏。3、各级政府都将发展物流业提上了议事日程，积极为物流业发展创造良好的宏观环境。但由于中国物流市场仍处于起步阶段，市场机制不健全，竞争秩序不规范，现有的规章制度和管理方式尚不适应现代物流的发展。促进我国物流产业发展的建议促进我国物流产业发展的建议1、制定我国物流产业发展方针和目标，明确地、制定我国物流产业发展方针和目标，明确地位位2、大力发展第三方物流企业，培育物流产业市、大力发展第三方物流企业，培育物流产业市场主体场主体3、加快技术开发与应用、加快技术开发与应用4、充分发挥政府的作

8、用、充分发挥政府的作用5、推进行业标准化建设、推进行业标准化建设6、加快物流人才的培养、加快物流人才的培养1、交通运输业、交通运输业2、仓储业、仓储业3、货运代理业、货运代理业4、包装行业、包装行业5、快递行业、快递行业6、物流地产业、物流地产业7、绿色物流、绿色物流2008年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度仓储业增加值约占物流业增加值的仓储业增加值约占物流业增加值的5%；保管费用约占；保管费用约占物流费用的物流费用的1/3。行业发展特点行业发展特点概览概览 仓储设施建设持续仓储设施建设持续“升温升温” 仓储地产企业的仓库设施布局日趋网络化仓储地产

9、企业的仓库设施布局日趋网络化 “物流园区物流园区”的规划建设此起彼伏的规划建设此起彼伏 运输公司、快递公司等物流企业为向综合物流企业发展，纷纷投资仓储业运输公司、快递公司等物流企业为向综合物流企业发展，纷纷投资仓储业 市场竞争激烈，促使仓储业调整市场竞争激烈，促使仓储业调整 食品、危险品等专业性仓储业引起业界重视食品、危险品等专业性仓储业引起业界重视 配送中心一直是连锁企业的重点与核心设施配送中心一直是连锁企业的重点与核心设施主要问题主要问题 仓储物流整体水平需进一步提升仓储物流整体水平需进一步提升 计算机管理及信息平台建设滞后：仅计算机管理及信息平台建设滞后：仅1/3企业自设系统，企业自设系

10、统，1/3租用，租用，1/3没有没有中国仅中国仅2%货代企业具备国际竞争力，能够提供货代企业具备国际竞争力，能够提供综合服务；其余均为中小企业。综合服务；其余均为中小企业。3 3、货运代理业、货运代理业中国包装工业总产值从中国包装工业总产值从1980s占社会总产值比占社会总产值比重的重的0.4%上升至上升至2008年年2.4%，已形成一个以，已形成一个以纸、塑料、金属、玻璃、印刷和包装机械为主纸、塑料、金属、玻璃、印刷和包装机械为主要产品，独立、完整、门类齐全的工业体系。要产品，独立、完整、门类齐全的工业体系。中国包装废弃物已占城市固体废弃物的中国包装废弃物已占城市固体废弃物的1/3左右。左右

11、。4 4、包装业、包装业2008年中国邮政业务收入与快递收入年中国邮政业务收入与快递收入2008年快递业务收入结构年快递业务收入结构2008年快递业务量结构年快递业务量结构2008年东中西部快递业务收入结构年东中西部快递业务收入结构4752006-2008中国物流园区建设情况中国物流园区建设情况 截至截至2010年年12月月31日，日，美国普洛斯在中国美国普洛斯在中国19个主个主要城市投资、建设并管理要城市投资、建设并管理54个物流园，完工和在建个物流园，完工和在建物业面积达物业面积达690万平米。万平米。公司已进入的城市包括：公司已进入的城市包括：北京、成都、重庆、大连、北京、成都、重庆、大

12、连、佛山、广州、杭州、嘉兴、佛山、广州、杭州、嘉兴、宁波、南京、青岛、上海、宁波、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、天津、沈阳、深圳、苏州、天津、无锡、中山和珠海。无锡、中山和珠海。 优质仓储设施的物流地产优质仓储设施的物流地产具有较高的预期回报率、具有较高的预期回报率、稳定的租金收益。稳定的租金收益。 是指以降低对环境的污染、减少资源消耗是指以降低对环境的污染、减少资源消耗为目的，利用先进物流技术，规划和实施的运为目的，利用先进物流技术，规划和实施的运输、储存、包装、装卸、流通加工等物流活动。输、储存、包装、装卸、流通加工等物流活动。绿色物流绿色物流正向绿色物流管理正向绿色物流管理绿色供应

13、商管理绿色供应商管理绿色生产管理绿色生产管理绿色运输管理绿色运输管理绿色储存管理绿色储存管理绿色流通加工管理绿色流通加工管理绿色装卸管理绿色装卸管理产品绿色设计、包装和标识产品绿色设计、包装和标识逆向绿色物流管理逆向绿色物流管理废弃物料的处理废弃物料的处理回收旧产品回收旧产品检查与处理检查与处理回收产品的修理和复原回收产品的修理和复原再循环产品的销售再循环产品的销售u 绿色物流技术、绿色物流管理水平、绿色物流绿色物流技术、绿色物流管理水平、绿色物流企业的技术装备企业的技术装备u 专业绿色物流规模化发展，共同配送成为主导专业绿色物流规模化发展，共同配送成为主导u 绿色物流企业向集约化、协同化方向

14、发展绿色物流企业向集约化、协同化方向发展u 电子绿色物流、快递业发展迅猛电子绿色物流、快递业发展迅猛u 绿色物流专业人才的需求及教育培训绿色物流专业人才的需求及教育培训绿色物流发展趋势绿色物流发展趋势2008、2009社会物流总额构成社会物流总额构成90.5%1998-2009年全社会物流总费用占年全社会物流总费用占GDP比例比例2009年社会物流总费用构成年社会物流总费用构成 配送中心型物流园区，占配送中心型物流园区，占8%； 仓储型物流园区，占仓储型物流园区，占4%； 货运枢纽型物流园区，占货运枢纽型物流园区，占38%：其中港口物流园区，占：其中港口物流园区，占17%；航空物流园区，占航空

15、物流园区，占5%；陆路物流园区，占；陆路物流园区，占16%） 综合物流园区，占综合物流园区，占50% 全国物流园区按照功能区分：全国物流园区按照功能区分：中国物流市场按服务对象和物流供给特点区分：中国物流市场按服务对象和物流供给特点区分：零担专线零担专线：低端物流市场的供给主体：低端物流市场的供给主体以单一或少数几条线路为载体的零担经营模式初具规模的中型物流企业初具规模的中型物流企业：中型客户：中型客户群及中端市场的供给主体群及中端市场的供给主体包括快递、零担、以及部分综合物流企业，难以成为网络化运输市场的主导。规模化、网络化的物流企业规模化、网络化的物流企业：大型生：大型生产及商贸企业，高端

16、、集约、多样化产及商贸企业，高端、集约、多样化物流需求的供给主体物流需求的供给主体在全国建立完善的物流及运输网络，通过信息技术实现管理、优化整合，发挥网络化、集约化、规模化优势。高端物流市场：高端物流市场：规模化的民营物流企业规模化的民营物流企业：集中在快递、：集中在快递、零担、综合物流领域零担、综合物流领域顺丰速运、宅急送、佳吉快运、宝供物流等。大型国有物流企业大型国有物流企业：集中在综合物流、：集中在综合物流、快递领域快递领域中远物流、招商局物流、中国邮政（EMS）等。规模化的外资物流企业规模化的外资物流企业：依托长期积：依托长期积累和现代化的管理和信息技术，具有累和现代化的管理和信息技术

17、，具有较强的规模化、网络化、集约化和国较强的规模化、网络化、集约化和国际化运作优势际化运作优势联邦快递（FedEx）、UPS、DHL、TNT等市场走向：市场走向：外资并购趋势外资并购趋势：网络是物流企业实现高效、：网络是物流企业实现高效、集约经营的重要基础，外资物流企业进入中集约经营的重要基础，外资物流企业进入中国最缺乏的是网络资源，由此规模化的民营国最缺乏的是网络资源，由此规模化的民营物流企业成为外资并购主要对象，如华宇、物流企业成为外资并购主要对象，如华宇、佳宇等。佳宇等。网络的外部经济网络的外部经济：随网络扩大，其外部经济：随网络扩大，其外部经济性逐步显现，从而带来企业规模、市场占有性逐

18、步显现，从而带来企业规模、市场占有份额的不断扩大。物流业整合为大势所趋。份额的不断扩大。物流业整合为大势所趋。1、行业管理体制、行业管理体制2、行业规划与政策、行业规划与政策管理架构管理架构行业主管：全国现行业主管：全国现代物流工作部际联代物流工作部际联席会议席会议2005年由发改委牵头组建，成员单位包括商务部、铁道路、交通运输部、信息产业部、财政部、中国物流与采购联合会等。主要任务是研究制定物流发展规划和政策，协调解决物流发展中涉及跨行业、跨部门的重大问题，推进物流业健康发展。行业协会行业协会中国物流与采购联合会中国物流与采购联合会：政府授予联合会外事、科技、行业统计和标准制修订等项职能中国

19、交通运输协会中国交通运输协会：1982年，发改委主管中国仓储协会中国仓储协会：1997年成立的社团法人，有“配送分会”、“冷藏库分会”和“危险品仓储分会”三个分支机构行业规划行业规划2009年年3月，国务院正式月，国务院正式发布发布物流业调整和物流业调整和振兴规划振兴规划随后，各地纷纷出台物流发展规划随后，各地纷纷出台物流发展规划l 土地政策l 税收政策l 融资政策l 其它政策：清理和废除不合理行政规定；简化通关手续；家电下乡、农产品“绿色通道”的政策支持等国际物流业发展趋势国际物流业发展趋势物流效率不断提高；物流效率不断提高；第三方物流发展迅速：着眼于消费者最终需求；第三方物流发展迅速：着眼

20、于消费者最终需求；服务的专业化；专业化基础上的综合化，如运输企服务的专业化；专业化基础上的综合化，如运输企业介入仓储服务、多式联运、门到门，海运企业上业介入仓储服务、多式联运、门到门，海运企业上岸，货代企业下海；岸，货代企业下海；跨国企业物流组织模式向供应链物流演进；跨国企业物流组织模式向供应链物流演进；跨国物流企业兼并重组，推动着全球物流扩张；跨国物流企业兼并重组，推动着全球物流扩张；大力建设绿色循环、低碳、安全的物流体系。大力建设绿色循环、低碳、安全的物流体系。 1 物流服务的概念物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 “到达

21、理论”物流服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。对物流服务的理解2 物流服务的特性物流服务的特性物流对象分析 物流对象分类物流对象分类 物流对象工

22、业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保证现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。3 物流服务的重要意义（物流服务与企业竞争力）物流服务的重要意义（物流服务与企业竞争力） 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段1 物流服务的框架物流服务的框架顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的

23、商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务 资金援助、经营指导技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务 企业与企业系统化服务2 物流服务的内容物流服务的内容基本物流

24、服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过速度；一致性；灵活性；故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。我国物流增值服务的现状与发展 1、国内现状、国内现状 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务； 2、未来发展方向、未来发展方向 向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务； 协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等； 协助客户收集、分析市场资料； 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析