第三章 商务交际语言礼仪(服饰礼仪)(旅游礼仪)

1、第三章 商务交际语言礼仪 生活中语言无处不在。语言是人心灵的体现，是表现人们心灵的窗口。我们从中还可以看到一个国家、一个民族的精神面貌。一个人的语言可以表现一个人的道德水准和教养水平。 语言直接体现人们的思想，它推动人类的发展和进步，人类成为万物之灵就是因为掌握了语言。语言既能体现出真善美又能体现假恶丑。 为此大家都应自觉培养文明修养，注重自己的礼貌谈吐，讲究说话的艺术性，遵守语言的规范，掌握语言的使用方法，从而做到语言美，充分发挥语言的作用，这更显示出了语言礼仪在我们生活中的重要性。第一节第一节 商务交谈礼仪规范商务交谈礼仪规范 一、商务交谈中要注意说话分寸一、商务交谈中要注意说话分寸 （一

2、）、说话时候要认清自己的身份（一）、说话时候要认清自己的身份 （二）、在商务工作中说话要客观保密（二）、在商务工作中说话要客观保密 （三）、说话要有善意，态度要诚恳（三）、说话要有善意，态度要诚恳 二、商务交谈中要注意细节二、商务交谈中要注意细节 1、不尊重之语、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了宾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、不尊重之语多是触犯了宾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面等相关的某些忌讳。健康条件等方面等相关的某些忌讳。 如：如：“侏儒侏儒”、“老东西老东西”等。等。 2、不友好之语、不友好之语 当宾客对服务不满意时，提出意见或者批评时候，出现当宾客对服务不满意时，

3、提出意见或者批评时候，出现顶撞语言。顶撞语言。 如：如：“你买的起吗？你买的起吗？”、“你算什么？你算什么？”等。等。 3、不耐烦之语、不耐烦之语 对待乘客的提问或者要求要热情和耐心，不要以对待乘客的提问或者要求要热情和耐心，不要以“不知不知道道”，“不清楚不清楚”作为答案。作为答案。 4、不客气之语、不客气之语如：如：“东西别乱放东西别乱放”、“拿零钱来拿零钱来”等等 5、不讲粗话、脏话、怪话、废话、不讲粗话、脏话、怪话、废话 三三 、商务交谈中要注意彼此的距离、商务交谈中要注意彼此的距离 分为四个层次：分为四个层次： 亲密空间：亲密空间：15-46厘米厘米 父母、爱人、恋人父母、爱人、恋人

4、 个人空间：个人空间： 46厘米厘米1.2米米 一般亲朋好友一般亲朋好友 社交空间：社交空间：1.2米米-3.6米米 社交场合与人接触、上下级社交场合与人接触、上下级 公众空间：大于公众空间：大于3.6米米 更大范围的社交场合更大范围的社交场合 四、涉外商务交谈中要遵守别国风俗习惯四、涉外商务交谈中要遵守别国风俗习惯 不询问对方的年龄、履历、婚姻、薪金、财产、信仰不询问对方的年龄、履历、婚姻、薪金、财产、信仰第二节、商务交谈的基本礼仪第二节、商务交谈的基本礼仪 古人云：古人云： 非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动 一、遵循一、遵循“四原则四原则” 1

5、1、准确的说、准确的说 2 2、清晰的说、清晰的说 3 3、礼貌的说、礼貌的说 4 4、灵活、灵活 语音要标准、使用标准普通话，咬字清晰。语音要标准、使用标准普通话，咬字清晰。 音量适中，以客人听清楚为准音量适中，以客人听清楚为准 语调婉转，有抑扬顿挫语调婉转，有抑扬顿挫 语速适中语速适中 礼貌：礼貌： 谦让语谦让语 充分体现充分体现“退让以敬人退让以敬人”的礼仪原则。的礼仪原则。 晚辈晚辈 鄙人鄙人 寒舍寒舍五声：五声：宾客来时有迎客声；宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。宾客离去有送

6、客声。友善五语友善五语： 您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见。礼貌用语的常用类型礼貌用语的常用类型 （一）、问候用语：您好！您早！下午好！（一）、问候用语：您好！您早！下午好！ （二）、迎送用语：欢迎光临！您慢走！再见！（二）、迎送用语：欢迎光临！您慢走！再见！ （三）、请托用语：请稍候！请让一下！拜托！劳驾！（三）、请托用语：请稍候！请让一下！拜托！劳驾！ （四）、致谢用语：谢谢（您）！多谢（四）、致谢用语：谢谢（您）！多谢! （五）、征询用语：请您讲慢一点好吗？您有什么事情？（五）、征询用语：请您讲慢一点好吗？您有什么事情？ （六）、应答用语：好的，知道了！不要紧（六

7、）、应答用语：好的，知道了！不要紧,每关系！每关系！ （七）、推托语：（七）、推托语： 您可以去您可以去.!很抱歉，欢迎您下次光临！很抱歉，欢迎您下次光临！第三节、电话交际礼仪第三节、电话交际礼仪 一、接听电话的一般礼仪一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪 （一）接听电话的礼仪（一）接听电话的礼仪规范要点规范要点 1、迅速接听：三响之内。、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：、问候、报名：“您好，我是您好，我是 ”或或“您好！这里您好！这里XX处。很处。很高兴为您服务。高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。、认真聆听：忌吃东西、忌

8、和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动、应答、互动 5、认真记录、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点电话记录要点 When一何时一何时 Who一何人一何人 Where一何地一何地 What一何事一何事 Why一为什么一为什么 How一如何进行一如何进行（二）、拨打电话的礼仪（二）、拨打电话的礼仪 1、选择恰当的时间、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相

9、关事宜自己找的通话对象以及相关事宜 4、简洁明了、简洁明了 5、礼貌的结束通话、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话选择恰当的时间打电话工作日早上工作日早上7点以前点以前不拨打电话不拨打电话节假日节假日9点以前点以前不拨打电话不拨打电话三餐时间三餐时间不拨打电话不拨打电话晚上晚上10点以后点以后不拨打电话不拨打电话办公电话宜在上班时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间分钟以后和下班时间10分钟以前拨打分钟以前拨打 有礼貌地结束电话有礼貌地结束电话手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音、重要场所

10、关闭或静音 3、公众场所要小声、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话、有熟人的未接电话要迅速回要迅速回 一一 服饰的功能服饰的功能 二二 着装的基本原则着装的基本原则 三三 西装着装礼仪西装着装礼仪 （一）女士西装礼仪（一）女士西装礼仪 （二）男士西装礼仪（二）男士西装礼仪 四四 饰物点缀技巧饰物点缀技巧 第三节 服饰礼仪 服饰服饰是指人的是指人的服装穿着，饰品服装穿着，饰品，它是仪表的重要部分。，它是仪表的重要部分。 服装服装是个人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套等各类服饰，是个人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套等各类服饰，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美需要。对形体美起

11、着修饰作用，满足人们的审美需要。 饰物饰物包括首饰、帽子、发夹、围巾、腰带、领带、提包、胸花、眼镜、包括首饰、帽子、发夹、围巾、腰带、领带、提包、胸花、眼镜、手套、手表等。手套、手表等。一、服饰的功能一、服饰的功能 实用功能实用功能 （文明、冷暖）（文明、冷暖） 表现功能表现功能 （身份、审美）（身份、审美） 展示功能展示功能 （身材、年龄）（身材、年龄） 二、着装的基本原则二、着装的基本原则 （一）个性原则（一）个性原则 （二）整体性（协调性）原则（二）整体性（协调性）原则 （三）（三）TOTOP P原则原则 （四）文明性原则（四）文明性原则 （三）（三）TOPTOP原则原则 时间原则时间原

12、则 早早上上在家或户在家或户外活动外活动着装方便着装方便 、随意：、随意： 运动服、运动服、 便服便服 、休、休闲服闲服日日间间 工作时工作时根据工作特点和性根据工作特点和性质质, 以服务于工作以服务于工作, 庄重大方为主庄重大方为主晚晚上上宴请、舞宴请、舞会、音乐会、音乐会等正式会等正式活动活动 着装讲究一些着装讲究一些, 晚礼晚礼服服 随四季的变化而变化随四季的变化而变化 夏夏格调格调 ：以凉爽、轻柔、简：以凉爽、轻柔、简洁洁色彩与款式：给人视觉和色彩与款式：给人视觉和心理上好感心理上好感 冬冬以保暖、轻便为原则以保暖、轻便为原则, 避免避免臃肿臃肿 、太单薄、太单薄面老料厚型面老料厚型春

13、春 秋秋 着装选择面大着装选择面大 地点原则地点原则 探亲访友探亲访友沉稳；沉稳；看望病人看望病人应随意大方；应随意大方；运动运动轻松、随便；轻松、随便；晚会、舞会晚会、舞会鲜艳、华丽；鲜艳、华丽；上街上街不可穿居家服、睡衣睡服不可穿居家服、睡衣睡服 场合原则场合原则 公务场合：公务场合：商务谈判、庆典活动、公关活动商务谈判、庆典活动、公关活动 庄重保守庄重保守：首选套装、套裙、制服首选套装、套裙、制服社交场合：社交场合：宴会宴会 、舞会、舞会 、音乐会、音乐会 、聚会、聚会 时尚个性时尚个性：时装：时装 、礼服、礼服 、民族服饰、民族服饰 休闲场合：休闲场合：居家休闲居家休闲 、健身运动、健

14、身运动 、观光游览、观光游览 、逛街购物、逛街购物 舒适自然舒适自然：休闲服、牛仔装、运动装、沙滩装休闲服、牛仔装、运动装、沙滩装三三 西装着装礼仪西装着装礼仪“三个三三个三”三色原则三色原则全身颜色全身颜色不能超过三种不能超过三种，包括上衣、下，包括上衣、下 衣、衬衣、衣、衬衣、领带、鞋和袜。领带、鞋和袜。体现体现“素质和教养素质和教养 三一定律三一定律商务活动、庆典、签字仪式等场合商务活动、庆典、签字仪式等场合 ，“鞋子、腰带、鞋子、腰带、公文包公文包”三个部位三个部位”-保持一个颜色保持一个颜色 （黑色黑色），体），体现现 “地位、身份地位、身份”三个错误三个错误1.穿西装时，左袖商标没

15、拆穿西装时，左袖商标没拆 2.穿袜子出错：尼龙袜、丝袜、白袜不穿穿袜子出错：尼龙袜、丝袜、白袜不穿 3.领带戴法出错领带戴法出错1 1、基基本本要要求求（一）女士西装礼仪（一）女士西装礼仪 2、西装套裙、西装套裙 西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严谨、沉着、可信任。注意点： （1）一定要成套着装 （2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。 （3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜。 （4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。 （5）对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。女士裙装四忌女士裙装四忌忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌光

16、腿忌三截腿忌三截腿 穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。无袖上衣无袖上衣短裤短裤休闲裤休闲裤无袖连衣裙无袖连衣裙女士职业装穿着禁忌女士职业装穿着禁忌 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职职业业女女性性鞋鞋袜袜穿穿着着要要点点1 1、基本要求：、基本要求：男性一般穿着西装、衬衫男性一般穿着西装、衬衫西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。西装袖子上的商标必须拆。西装袖子上的商标必须拆。（二）男士西装礼仪（二）男士西装礼仪 2 2、衬

17、衣、衬衣衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比；衬衣的下摆要塞进裤腰里。衬衫的里面不要套深色的内衣。衬衣袖口应长出西服袖口1-2厘米。3 3、领带、领带打领带时衬衣领口扣子必须系好；打领带时衬衣领口扣子必须系好； 不系领带时不要扣衬衫的领口。不系领带时不要扣衬衫的领口。 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。4 4、扣子、扣子1 1、双排扣西装：、双排扣西装： 扣子全部扣好扣子全部扣好2 2、单排扣西装：、单排扣西装： 一粒扣的，随意。一粒扣的，随意。 两粒扣的两粒扣的只系上面一粒扣。只系上面一粒扣。 三粒扣的三粒扣的系上面

18、两粒系上面两粒或只系中间一粒或只系中间一粒5 5、鞋子、鞋子A.男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。B.皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。 6 6、袜子、袜子1 1、尼龙丝袜：、尼龙丝袜： 不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍办公和教学。不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍办公和教学。2 2、白袜子：、白袜子： 穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。西方称：是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。西方称：“驴蹄驴蹄子子”两两种种袜袜子子不不该该穿穿穿西装穿西装“八忌八忌” 一忌西裤过短一忌西裤过短( (标准西裤长度为裤长盖住皮鞋标准西裤长度为裤长盖住皮鞋) )； 二忌衬衫放在西裤外；二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣；三忌不扣衬衫扣； 四忌西服袖子长于衬衫袖；四忌西服袖子长于衬衫袖； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌领带太短六忌领带太短( (一般长度应为领带尖盖住皮带如一般长度应为领带尖盖住皮带如) )； 七忌西服上装两扣都扣上七忌西服上装两扣都扣上( (双排扣西服则应都扣上双排扣西服则应都扣上)