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文档简介

1、2项目概述针对某营业厅， 进驻营业厅现场督导2天服务管理专家通过观察不同职能营业员、管理人员的服务过程和管理过程，发现服务或管理方法存在的细节问题，及时进行现场示范、指导及训练，逐个击破服务漏洞针对每一个营业厅进行管理细节的流程穿越，梳理表象问题，总结问题根源，诊断该厅日常服务管理中存在的关键症结，提供针对性的解决方案3培训目的通过现场指导、演示、训练，使营业员、营业厅管理人员强化正确的服务意识，掌握正确的服务方法和管理方式通过每一个营业厅的现场诊断，提炼共性与个性问题，分别寻找解决方法，提供系统性的提升方案通过对一线管理流程和服务流程的穿越，有利于发现和梳理一线管理及客户服务中与上层管理制度

2、存在的矛盾，诊断存在于管理机制或管理流程的深层次问题，提供服务管理机制的改善建议4培训内容8：3016：00 现场观察与诊断，针对每一个营业员，每一个引导员和现场管理人员进行观察，分别记录问题点16：0017：30 问题点总结18：3021：00 讲堂式培训训练团队形成，交流沟通，开放心态，统一认识了解培训目的，融入培训氛围服务心态的调整营业厅环境管理技术微笑训练5培训内容8：008：30 示范晨会，班前激励8：3016：00 针对柜台营业员服务规范、服务态度进行现场指导。内容：表情训练声音训练体态训练主动询问训练主动道别训练主动营销训练动作训练服务用语训练18：3021：00 讲堂式培训当日

3、问题点总结与评述服务心态调整强化询问与推荐技巧鞠躬的魅力服务艺术与顾客零距离有效的沟通客户情绪管理技巧培训效果评估6培训内容8：008：30 示范晨会，班前激励8：3012：00 针对引导员服务规范、服务态度进行现场指导。内容：表情训练声音训练体态训练主动询问训练主动道别训练主动营销训练动作训练服务用语训练13：0017：00 针对营业厅值班经理进行现场培训内容如何进行现场巡视如何进行环境管理营业前台管理技巧18：3021：00 讲堂式培训当日问题点总结与评述团队沟通技巧有效激励与良性循环业务骨干到管理人员的转变环境管理技巧该厅主要症结与管理难点讨论培训效果评估7评估主要内容评估方法评估培训对象对培训各方面的评价：内容设置培训方法培训收获培训内容在实际工作中的应用培训前后服务态度变化培训前后服务规范变化培训前后主动性变化评估学习效果，对培训内容的掌握和理解：所培训的基本原理所培训的基本技能对培训主题的理解能力问卷调查法调查受训对象不记名打分法问卷测试法调查受训对象记名问卷问卷测试法调查营业厅主管记名打分表o在针对每一个营业厅的培训结束后，都会对培训对象进行培训效果评估，采用三级评估体系，评估结果及

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