突发事件处理要求(2024161343)

1、1 目的 保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业 效劳中心所辖物业及顾客的生命、财产等平安。2 范围 适用于各物业效劳中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。3 职责1 效劳中心负责人 负责辖区突发事件处理现场指挥。2 秩序维护部负责人 负责辖区突发事件的现场处理和督导。3 秩序维护部班长 负责辖区突发事件的现场处理。4 秩序维护员5 工程部、客服部、环境部 负责协助配合处理辖区突发事件。4内容与过程控制4.1.1 先观察 1-2 分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.1.2 假设对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解

2、难。4.1.3 假设对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休 息；4.1.4 假设对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处 理；4.1.5 假设发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌 疑人，并立即报警处理。4.2 遇急症病人或人员受伤的处理4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场；4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人；4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救 救助；4.2.6 详细记录事件过程

3、。4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出 所处理。4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；4.4.2 醉酒者假设闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制， 并报警处理；4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院 抢救并设法联系其家人；4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。4.5 中毒事件如食物中毒等处理4.5.1 值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：1) 应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再

4、继续扩 散，疏散周围的围观者；2) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意 保暖并立即送往医院抢救；3) 将中毒人员的人数、地点现场的具体位置及已做的抢救措施报告给现场负责人。4.5.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，报告物业效劳中心负责人并迅速赶 赴现场参加抢救：1) 调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢 救中毒人员；2) 调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；3) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业效劳中心负责人。4.5.3 物业效劳中心负责人将情

5、况通报有关部门及公司：1) 假设中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；2) 将中毒情况通报给医院，请示求援。4.5.4 秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交?突发事件处理记录表?。4.6 触电事故的应急处理4.6.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源；4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线 头或人拉开；4.6.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救；4.6.4 详细记录事件过程。4.7 宠物伤人事件处理4.7.1 效劳中心任何职工在得知有宠物伤人事件发生时，都必须对现场做好控制，

6、防止事态 恶化，同时通知效劳中心派专人到场处理；4.7.2 受效劳中心委派的负责人到场根据事件严重程度如实上报效劳中心负责人，根据效劳 中心负责人的指示结合本工作程序对事件进行处理；4.7.3 首先对受伤者进行安抚，联系伤者家属如果伤势严重，需马上安排人员协助入院进 行治疗，同时对伤人宠物、受伤者伤口部位分别拍照，做好现场情况记录，为公平处理 该事件留下有效依据；4.7.4 联系宠物主人，征得双方同意，协助双方协商解决，将现场情况向双方详细说明，结 合政府有关宠物管理条例进行协调；4.7.5 在协助处理该事件过程中，必须向双方说明效劳中心对该事件的责任和义务，防止双 方认为此类事件应该由效劳中

7、心负责；4.7.6 如果是流浪宠物或找不到宠物主人或宠物主人不成认事实，在征得受伤者同意的情况 下，尽可能将伤人宠物进行暂行控制在控制宠物时要注意方式方法，防止宠物再次伤 人，如果在保证平安前提下不能对宠物进行控制，及时向受伤者说明，寻得受伤者的理 解，立刻报当地城管局处理，并将伤人宠物移交城管局；4.7.7 如果受伤者不予追究且是流浪宠物的，应通知政府设立的宠物收容场所收容；4.7.8 效劳中心不得擅自控制伤人宠物和控制后放开宠物，必须得征得受伤者和城管局同 意，防止承当责任；4.7.9 有一方不同意对方或效劳中心的协调意见，须报政府城管局解决；如果双方情绪激 动，事态很难控制，需报警处理；

8、4.7.10 物业效劳中心对该事件要有专人负责跟进解决，整个事件经过和结果要有书面记 录，并存档。4.8 打架斗殴及邻里纠纷的处理4.8.1 任何职工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向监控中心或上级汇报；4.8.2 监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知秩序维护部负 责人到场；4.8.3 现场处理人将冲突双方隔离带到平安位置进行调解，并及时疏散围观人员，必要时用 警戒带警戒；4.8.4 要密切关注事态的开展，未得到有效控制时，及时通知物业效劳中心负责人和在休秩 序维护员到场协助处理，必要时在征得物业效劳中心负责人或授权人同意后，寻求警方进 行处理，并予以协助配

9、合；4.8.5 事件中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，假设判定无法救 护，那么立即报 120 急救，并派人员保护现场；4.8.6 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序维护员应加强出入口的控制，防止不明身 份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大；4.8.7 负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和调解的方式，寻求双 方认同的观点和方法，以缓和矛盾、化解争议；4.8.8 如是效劳区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注， 必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系；4.8.9 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允

10、许恶言相向；4.8.10 控制现场过程中，应采取必要的自我保护；4.8.11 当值平安负责人做好事件的详细记录并保存相关证据。4.9.偷盗、抢劫、绑架的处理4.9.1 发现或接报后首先应报告当值领班，由当值领班初步了解事件的过程后第一时间请示 秩序维护部负责人是否报警；4.9.2 第一个到达现场的秩序维护员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反应当值 领班，领班根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：1作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动相关秩序维护员，设法制止作案嫌疑人、控 制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑人员和车辆进入或离开控制区域；2作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管

11、理效劳区域时，应封锁小区各出入口，秩 序维护员分组进行地毯式搜索；3在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索 人员保持联系，必要时加派人员；4 在收索嫌疑人的同时要派工作人员用警戒带保护现场，疏散围观人群，如现场有人员 受伤，需先报 120 急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来 后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供证据；5 对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解 可疑线索；6 物业效劳中心人员在进行搜索过程中，应注意自身的平安防范。4.10 车辆碰撞、受损的处理4.10.1

12、 管辖区域内停车场一旦发生异常情况后，必须及时采取有效措施保护现场，拍摄现 场照片，保存录像、车辆入场记录、巡逻记录等资料；4.10.2 严禁挪动事故现场车辆、物体，改变事故现场原貌；因抢救伤员确需挪动的可通过 第三方证人或照相记录现场状况；4.10.3 注意收集临近停放车辆的车主和围观人群的目击证据；4.10.4 保险理赔：参照?机动车辆理赔作业指导书?；4.10.5 发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的秩序维护员应及时报告当值领班，当值领 班应立即调动秩序维护员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其它岗位采取必要 措施，防止肇事车辆出现人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负

13、责人， 必要时需向物业效劳中心负责人汇报；4.10.6 车辆碰撞，如有一方车主不在现场时，应保护现场并立即通知被撞车主，待被撞车 主到场后，由双方自行协商处理；4.10.7 双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理；4.10.8 因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事 发地点；4.10.9 在无法确定肇事车辆及人员时，经物业效劳中心负责人同意后，通知保险公司前来 进行处理；4.10.10 车辆事故现场如有受伤者应先将其送至医院，并向物业效劳中心负责人汇报，必要 时向政府交管部门申请支援；4.10.11 在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物定效劳

14、中心人员，应注意双方车主的情绪；4.10.12 以协调处理为原那么，防止与任何一方发生冲突；4.10.13 假设停车场损坏车辆纯属恶意破坏、恶意刮花等情况，经秩序维护部负责人或物 业效劳中心确认后，应立即按规定程序、规定时间报告上级负责人、公安机关、保险公 司，并保护现场、留存证据，做好相关记录。4.11 交通意外事故1应立即用通讯器材报告上级领导；2留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；3 对重大的交通意外事故须请示秩序维护部负责人及物业效劳中心负责人；4 秩序维护部负责人接报后立即报告效劳中心负责人，并迅速赶赴现场参加抢救：5 调遣指挥当值的秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；6 送重伤

15、者到医院抢救；7报交警大队事故组：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情 况；8物业效劳中心负责人接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并将 情况上报公司；9 重大交通事故由现场负责人详细记录事件过程。4.12 车辆冲岗处理4.12.1 车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻 止，同时联系当值领班呼叫增援；4.12.2 无法阻止车辆冲岗后，立即向当值领班汇报冲岗车辆的根本情况车牌、品名、颜 色、驾驶人根本特征，维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向；4.12.3 监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准事发地点

16、进行录像，并通知相邻岗位和秩序维护部负责人及客户效劳中心人员赶赴现场进行处理，同时通 知物业效劳中心负责人确定是否需报警；记录或4.12.4 车辆冲岗后，物业效劳中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存请车主到现场签字确认；4.12.5 监控中心应妥善保管冲岗录像，未经物业效劳中心负责人同意，不得向任何人播放 或转借；4.12.6 车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现 利用套牌、换车等手段作案的现象及消除平安隐患；4.12.7 现场秩序维护员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。4.13 车辆丧失处理4.13.1 当值人员发现或接到车辆丧失的信息后

17、，应首先向当值领班汇报，并由秩序维护部 负责人在第一时间通知物业效劳中心负责人；4.13.2 当值领班通知各岗位加强出入口控制车场岗应立即使用防撞桩、同时核查该车 辆的相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入停车卡，确 认事实经过；4.13.3 确认车辆丧失且已离开管理效劳区域后，由物业效劳中心负责人根据相关核实情况 确定是否报警或采取补救措施，并将情况及时向品质管理部汇报，同时将停车场现场的所 有资料封存，以便协助调查；4.13.4 报警时要向警方讲明时间、地点、车型、车牌号码、颜色、相貌特征及驶离方向 等。4.14 车辆着火的处理4.14.1 车场车辆发生火情，车场

18、值班员要迅速赶至现场，及时报告领班及物业效劳中心负 责人，并实施紧急扑救；4.14.2 车辆着火未能及时扑灭时，现场负责人应及时拨打“ 110报警；4.14.3 立即疏散周边人员、车辆及容易发生危险火情的一切物品,并对现场情况拍照、护，防止发生其它事故；4.14.4 及时联系车主，妥善处理善后工作。4.15 燃气泄漏4.15.1 当收到燃气泄漏警报，立即报告班长并对讲区域巡逻岗赶赴现场确认；4.15.2 抵达现场前，必须事先关闭一切通讯设备，如须使用的手电应提前翻开；4.15.3 抵达现场后，须谨慎行事，不可按门铃、开灯、开风扇及任何电器，立即翻开所有 门窗，关闭燃气阀，严禁现场使用明火以及

19、等通讯设备；，通4.15.4 如确认情况严重时，现场人员须立即到户外通知监控中心值班员拨打抢修 知供气单位派员处理；4.15.5 疏散危险区域人员，协助专业人员到场检修；4.15.6 如果事态严重，现场所有人员应立即撤离，拨打报警 报警；4.15.7 如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达；,对燃气阀4.15.8 秩序维护员在日常巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气味时，应谨慎处理 的位置和开关方法应熟练掌握；4.15.9 详细记录事件经过。4.16.1 物业效劳中心职工在日常工作时必须特别小心，尤其是须留意以下各地点是否有可 疑物体：电梯大堂、电梯、消防通道

20、、废纸箱、花盆、放置垃圾的地方，如发现有可疑物 体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告上级领导，及时报警，通知全体秩序维护员和其他 同事。在公安人员及拆弹专家到场前，各职工须采取以下措施：1 隔离发现可疑物体的场所；2 如可疑物体放置在某电梯内，应将该部电梯停在大堂及关掉开关，并且将该处范围隔 离；3 需要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌行动由警方 执行。在整个过程中，应防止提及“炸弹 的字眼；4对一切新闻媒体提出的采访要求均交物业效劳中心负责人处理；5 不能碰或尝试干扰该可疑物体；6 紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封锁现场。4.16.2 爆炸后的处理：1

21、假设发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤 员；2服从现场负责人的指挥，有序撤离现场，防止引起连环爆炸或其它意外事件发生； 3在公安人员到达前，所有人员留在平安地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救； 4应在现场周围划警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入； 5对被指证可疑人员 ,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作 证；6秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交?突发事件处理记录表?。4.17 凶杀事件的处理4.17.1 秩序维护员在值勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：1立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯

22、器材向秩序维护部负 责人；2封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场如公司领导、受害者家 属、朋友等；3 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，移交公安机关处理；4 对伤者应立即送往医院抢救；5在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；6 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告；7 秩序维护部负责人接报后立即上报物业效劳中心负责人，并迅速赶赴现场指挥；8 调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；9维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；10 协助公安机关工作，提供资料及线索；11 物业效劳中心负责人将

23、案情向公安机关通报，并协助配合公安人职工作，并将案情报 告公司；12 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，并提交?突发事件处理记录表?。4.18.1 发生人员意外伤亡时，目击者首先报告当值领班，根据人员伤亡情况，秩序维护部 负责人在第一时间通知物业效劳中心负责人及伤亡人员的家属；4.18.2 根据现场情况增派人员，并视情况拨打 120 急救或送至医院，同时记录现场情况及 事件经过，并立即对现场拍照记录；4.18.3 如属人员当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将 事故影响控制在最小范围内，处理完毕后，根据公安机关意见决定是否用最快速度协助清 理现场；4.18.4 在

24、处理过程中，注意区分受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注 意自我保护。4.19.1 在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通工程维修部责任人赶至故障 现场，控制故障影响范围，并查找故障原因；4.19.2 供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设 备的平安，并书面通知故障所影响范围内的顾客；4.19.3 物业效劳中心做好故障影响范围内客户的解释、安抚工作；4.19.4 查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查；4.19.5 在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行， 防止故障范围扩大

25、。4.20 突发性水浸事故处理4.20.1 当接到水浸情况报告后，及时前往现场观查；4.20.2 抵达现场后，立刻检查漏渗水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不 能制止的应立即通知工程处值班人员、监控中心寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩 散；4.20.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备如高压电力房、电线槽、升降机等，是 否影响其它设施如天花、墙身、地面等；4.20.4 利用沙包及可用物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并将升降机升上 最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损；4.20.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作 日后存档及证明；4

26、.20.6 通知保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户；4.20.7 日常巡逻时，如渠道有否淤泥、杂物等，立即通知相关部门处理。4.21 火警应急处理4.21.1 监控中心值班员发现火警信号后，立即通知附近巡逻队员赶至现场查看，假设属误 报，应及时将消防系统复位；假设确认是火警，应立即采取灭火措施，并迅速向当值领班 汇报；4.21.2 当值领班接报后，视情况可立即向 110 报警，并通知秩序维护部负责人及物业效劳 中心负责人，同时安排人员到路口接应消防车进入现场；4.21.3 报警注意： 1、报警人的、单位、联系；2、火场的地理位置如：大厦名称、街道、楼层高度等； 3、火场的

27、具体情况，如起火原因、火势大小、燃烧物资等；4.21.4 接到火灾报警并确认发生火灾后，监控中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层， 燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否处于工作状态，确保消防系统进入 自动运行状态；4.21.5 物业效劳中心负责人组织义务消防队员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑 灭初起火灾。并组织顾客撤离危险地区，做好妥善安排；4.21.6 秩序维护部负责人保护好现场，维持火场秩序，并及时向品质管理部及分管领导汇 报；4.21.7 扑救完毕后，物业效劳中心安排人员协助有关部门查明原因及损失；4.21.8 处理完毕后，物业效劳中心秩序维护部负责人将有关情况写成材

28、料并填写?突发事 件处理记录表?，报物业效劳中心负责人审核；4.22 台风前的预防及台风期的应急措施4.22.1 台风前预防：1 检查紧急应用工具 沙袋 .雨衣.雨靴.手电.绳子.铁锹 .防洪闸等 是否备足并确定其性能良 好；2检查通告栏是否张贴预防台风通告及紧急联系；3检查责任区内包括天台、地面是否存在平安隐患，沟渠、地漏是否畅通，责任要落 实到人；搬离放在围墙顶及其他高处各类可移动物件；将安装在风口处灯罩、指示牌、信 箱等加固或移走；4提醒业户做好预防台风措施 .如搬离放在窗台及花架上的花盆、杂物，关好门窗、加固雨篷；5检查并关闭公共区域所有门窗，做好防水浸措施； 6控制小区路面不允许露天

29、停车及人员逗留； 7监控中心配合物业效劳中心通过小区播送系统发布台风警告及预防措施； 8气象台挂红色、黑色台风信号时，部门负责人需通知非当值职工待命听候调遣； 9职工为自身平安应防止逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，职工应采取适当的安全措施及知会其他职工。4.22.2 台风期的应急措施： 1当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到 “三个关键 ，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联 系和沟通，做好协调配合工作；2尽量不要停留或靠近楼栋阳台附近区域行走，防止高空坠物引起伤害； 3如出现固体物倒塌或紧急维修工程，须及时通知工程处值

30、班人员抢修； 4如有人员在公共区域逗留，应及时提醒并劝阻，引导至平安区域； 5服从现场指挥人员统一指挥调动，在保障自身平安前提下尽可能保护辖区财产平安；6) 当台风讯号解除时，应及时检查责任区并统计台风造成的损失情况，报物业效劳中心负 责人 ,以便安排保险赔偿事宜。4.23 停电、停水应急处理1) 立即组织工程技术人员调查原因，并通过多种途径将原因通知管辖区域内所有顾客；2) 检查并准备足够的发电机燃料；3) 当停电时，启动自备电源；4备有蓄水池时，接到市政管网将要停水的通知后，手动将蓄水池蓄满水； 5秩序维护员维持管辖区域内的秩序，同时及时为顾客提供帮助和效劳； 6物业效劳中心做好故障影响范围内顾客的解释、安抚工作； 4.24.1 监控中心值班员发现或接到电梯内有人员被困后，值班员通过闭路电视观察电梯内 活动情况，立即上报领导及通知工程人员赶往现场处理；4.24.2 监控中心值班人员在通知电梯维修工进行抢修期间，应利用电梯对讲机抚慰被困人 员不要惊慌，并确定被困楼层，时刻与被困人员保持联系；4.24.3 如有小孩、老人、孕妇须特别留意，如被困者发生供氧缺乏，身体不适等情况，立 即通知现场人员采取紧急措施；4.24.4 被困者解救后，须询问：是否有人不适，是否需要帮助被困