沟通与语言技巧

1、编写：mada何主讲：mada何 说话的作用有三：一是交流信息，即所谓说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书与君一席谈，胜读十年书”；二是改善情；二是改善情绪，即所谓绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者当事者迷，旁观者清清”。（一）主体的修养性（一）主体的修养性思想立场思想立场心理素质心理素质崇高的理想崇高的理想坚强的意志坚强的意志积极的情绪：积极的情绪：敏捷的思维敏捷的思维文化知识文化知识仪表举止仪表举止语言艺

2、术语言艺术（二）信息的全面性根据美国心理学家艾伯特根据美国心理学家艾伯特梅拉比安研究，语言信息的传播由三梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占，语气占38%，态势占，态势占55%。措词措词说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）用语请、您好、对不起、谢谢、再见）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。禁止说的不能说：否定语、蔑视语、

3、烦躁语、斗气语等。可以说的尽管说。可以说的尽管说。语气语气它包括说话的轻重快慢等语气。它包括说话的轻重快慢等语气。【案例与训练案例与训练】打电话的准则：适当的信息量愉悦感打电话的准则：适当的信息量愉悦感态势态势它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达众视觉的无声语言。意大利艺术大师达芬奇在芬奇在笔笔记记中说：中说：“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。视，它传达着一定的信息。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。（三）

4、客体的针对性马斯洛层次需要说（五种需要）：马斯洛层次需要说（五种需要）：生理、安全、交际、尊重、自我实现。生理、安全、交际、尊重、自我实现。【案例与训练案例与训练】说服人：大道理要结合小道理。说服人：大道理要结合小道理。营销：友谊需求营销：友谊需求谈判：互惠原则谈判：互惠原则宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）动性）三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。发展前景讲。（一）诚，指真实、真诚；（一）诚，指真实、真诚；尊重理解尊重理解关心鼓励关心鼓励（二）信，指履行诺言、言而有信。（二

5、）信，指履行诺言、言而有信。幽默法（润滑艺术）幽默法（润滑艺术）委婉法（软化艺术）委婉法（软化艺术）模糊法（回避艺术）模糊法（回避艺术）暗示法（点化艺术）暗示法（点化艺术）说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。涉外活动中说话要尊重隐私，做到涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问七不问”：不问年龄、婚：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交际圈的人们说话总是在不同的交际圈

6、（场合）进行的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。变化，说话也应有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之间说话准则：夫妻之间说话准则：要有共同的语言和人际关系要有共同的语言和人际关系要遵守互惠原则，双赢原则。要遵守互惠原则，双赢原则。对待子女（小辈）说话准则：对待子女（小辈）说话准则：要管教要管教要关爱要关爱要指导要指导 要尊重要尊重对待父母（长辈）说话的准则：对待父母（长辈）说话的准则：要针对要针对老人的老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童（二）事业圈（二）事业圈下行（下级）关系说话准则：下行（下级）关系说话准则：全面关心全面关心 科学安排科学安

7、排作风民主作风民主 积极鼓励积极鼓励上行（上级）关系说话准则：上行（上级）关系说话准则：要尊重要尊重多请示多请示 无怨言无怨言无牢骚无牢骚平行（平级）说话准则：平行（平级）说话准则：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相关心互相关心 互相鼓励互相鼓励（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助话题、相似性因素陌生者：微笑、借助话题、相似性因素熟识者：（略）熟识者：（略）亲密者：（略）亲密者：（略）（四）社会圈（公共圈）（四）社会圈（公共圈）社会的三大保障：礼节、道德、法律社会的三大保障：礼节、道德、法律服务性行业要做到：服务性行业要做到：微笑服务三声服务三轻服务微笑服务三声服务三轻服务耐心服务

8、延伸服务首问服务耐心服务延伸服务首问服务一门式服务限时服务人性服务一门式服务限时服务人性服务角色期望、角色领悟、角色实践角色期望、角色领悟、角色实践角色紧张、角色冲突、角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。角色不清、角色中断和角色失败。（一）思想决定人生（一）思想决定人生（二）言行养成习惯也能影响思想（二）言行养成习惯也能影响思想演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：第一，听众的广泛性第一，听众的广泛性第二，阐述的系统性第二，阐述的系

9、统性第三，观点的自我性第三，观点的自我性第四，内容的真实性第四，内容的真实性【案例与训练案例与训练】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已经过去，人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已经过去，一去不复返；今天，它正在您的脚下，分分秒秒在缩短；明一去不复返；今天，它正在您的脚下，分分秒秒在缩短；明天，它是未来，它是希望，天，它是未来，它是希望，它在招手，它在呼唤！朋友们，珍惜我们的一生吧它在招手，它在呼唤！朋友们，珍惜我们的一生吧因为因为人的一生，只有三天。人的一生，只有三天。（一）演讲稿的作用（一）演讲稿的作用（二）演讲稿的选题与立意（二）演讲稿的选题与立意（三

10、）演讲稿的选材与结构（三）演讲稿的选材与结构（四）演讲稿的语言与修辞（四）演讲稿的语言与修辞（五）演讲稿的艺术手法：（五）演讲稿的艺术手法：幽默法悬念法哲理法幽默法悬念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法（一）演讲口语的呼吸（一）演讲口语的呼吸（二）演讲口语的发声（二）演讲口语的发声（三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量（三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量（四）演讲口语的语气（四）演讲口语的语气重音停顿语调重音停顿语调语速弹性艺术语言语速弹性艺术语言【案例与训练案例与训练】强调重音（逻辑重音）：强调重音（逻辑重音）：你为什么不说？你为什么不说？革命还没成功。革命还没成功。什么叫拼搏？什么

11、是拼搏？什么是我们需要的拼搏？什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？逻辑停顿逻辑停顿话题停顿话题停顿 饭总要吃，事情也总要做。饭总要吃，事情也总要做。 我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦点停顿尾焦点停顿 她买了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。她买了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜欢他这个人老实。大伙喜欢他这个人老实。情感停顿情感停顿满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，照亮北京。满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，照亮北京。（一）视线的运用（一）视线的运用前视法环视法点视法前视法环视法点视法虚视法闭目法。虚视法闭目法。（二）手势运用（二）手势运用手势组成：手指、手掌、拳头和手臂

12、。手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。手势区域：上中下区；内外区。手势区域：上中下区；内外区。几种常用手势几种常用手势手势的单式与复式手势的单式与复式（三）体态运用（三）体态运用头部身躯立姿头部身躯立姿（一）演讲语言风格的类型（一）演讲语言风格的类型.幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .严谨型严谨型 .随和型随和型（二）演讲风格美的培养（二）演讲风格美的培养（三）演讲的鉴赏与评价（三）演讲的鉴赏与评价（四）演讲风格训练（四）演讲风格训练【案例与训练案例与训练】演讲艺术口诀：演讲艺术口诀： 开场来点沟通

13、，内容紧扣正题；开场来点沟通，内容紧扣正题；宣讲一感三性，针对听众实际；宣讲一感三性，针对听众实际； 手法精心设计，讲解配上案例；手法精心设计，讲解配上案例；思维创新超前，思想富有哲理；思维创新超前，思想富有哲理； 语言富有魅力，语言富有魅力，1010风格还需独具；风格还需独具；1111讲完做个小结，讲完做个小结，1212加深听众记忆；加深听众记忆； 1313平时勤学苦练，平时勤学苦练，1414多听多讲多记；多听多讲多记；1515成功在于自己，成功在于自己，1616动力毅力能力。动力毅力能力。（一）台下，排好提纲；（一）台下，排好提纲；（二）台上，逐段填空；（二）台上，逐段填空；（三）事先，有所准备（三）事先，有所准备可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。封闭式、放开式、插话式、意识流式封闭式、放开式、插话式、意识流式（一（一）思考与记忆（二）练习与休息）思考与记忆（二）练习与休息（三）控场与应