汽车服务企业管理(新版)PPT

1、汽车服务企业管理授课人：向阳1西华大学向阳2022-3-26教材1、考试教材2、辅导教材2西华大学向阳2022-3-26时间安排1、上课时间2、考试时间3西华大学向阳2022-3-26课程成绩1、平时成绩30%（包含出勤、平时作业）；2、卷面成绩70%；3、考试形式：闭卷4西华大学向阳2022-3-26课程安排第1章 2学时第2章 4学时第3章 6学时第4章 2学时第5章 4学时第6章 4学时第7章 4学时第8章 2学时第9章 2学时第10&11章 2学时5西华大学向阳2022-3-26第1章 绪论什么是汽车服务？狭义:从出厂销售到报废所需的各种服务，如保养，保险等。广义：延伸到汽车生

2、产领域的各种相关服务，如市场调研，产品设计。6西华大学向阳2022-3-26一、汽车服务企业汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。汽车服务企业类型 汽车服务企业涉及到与汽车有关的行业，包括汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等。8西华大学向阳2022-3-26（一）汽车服务企业的技术管理1、概念2、意义3、任务4、遵循的原则5、管理机构和责任制度6、内容1、汽车服务企业技术管理： 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化

3、为现实的生产力，实现企业生产的现代化。2、汽车服务企业技术管理的意义：a、是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。b、是提高经济效益的重要环节。c、是促进企业科研和技术开发的重要条件。d、是技术资源节约和利用的基本要求3、汽车服务企业技术管理的任务： 推动汽车服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益有计划的开展科研和技术开发。加快科研成果转化为应用技术的进程。加快应用技术转化为现实生产力的进程。建立良好的生产技术工作秩序。建立健全技术管理指挥系统。贯彻执行国家技术政策和法规。加强对企业职工的技术培训。4、汽车服务企业技术管理要遵循的原则服务生产原则技术先行原则系统化管理原则

4、人员开发原则5、汽车服务企业的技术管理机构和责任制度6、汽车服务企业技术管理的内容（以维修企业为例）制订车辆修理技术指标定额 大修、总成大修、小修、材料消耗定额选择科学先进的修理技术 生产（修理）工艺检测、选择修理材料 目前大多企业是根据技术部门制定的检测方法、由质量控制部门执行。（二）现代汽车维修服务企业的特点1、先进的维修检测设备和维修资料的应用2、计算机网络的应用与管理汽车特约维修服务站（4S） （三）汽车维护服务企业的类型 所谓汽车维护是指；为了减少车辆在使用过程中的损耗，预防故障，维持车辆完好的技术状况或工作能力，延长车辆使用寿命所采取的技术组织措施。1954年交通部颁布汽车运输企业

5、技术标准与技术经济定额，对汽车保养制度作了明确规定：除每日维护外，定期进行两次维护，分为长途汽车与市区汽车两大类，维护周期有所不同。1963年、1965年、1980年与1981年期间分别进行过三次修订。 按照经营条件： 一类业户；二类业户；三类业户车辆修理按照作业范围： 车辆大修；总成大修；车辆小修；零件修理不同类别企业的作业范围一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修三类：可以从事一个或两个以上的专项修理18西华大学向阳2022-3-26作业范围分类车辆大修:新车行驶一定里程后，按照需要进行的一次恢复性修理以恢复汽车的动力性、经

6、济性和可靠性，保证汽车完好技术状况，延长汽车使用寿命。总成大修:总成经过一定使用里程后，基础件和主要零件破裂磨损、变形，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术性能的修理作业。19西华大学向阳2022-3-26车辆小修：是一种运行性修理，主要消除汽车在运行中或在保养作业中发生的故障隐患或局部损伤。一级维护：主要内容是以润滑和紧固为中心，要求更换发动机的机油，系统检查各总成内的润滑油量。实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 二级维护：习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心，除执行一级维护作业外，还需要更换三滤(即：机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器)，检查和调整发动机、制动系统和电气设备，进行

7、轮胎换位等。 二、汽车服务企业管理的内容及发展状况2022-3-26西华大学向阳21汽车服务企业管理的内容 1、建立服务管理流程 主要是指对维修企业最高管理者以及相应的个部门管理者提出的，对各个不同部门建立相应的组织机构，实现权责分明，包括： 管理承诺、以顾客为中心、指定服务质量方针、策划、权责与沟通、管理评审。（组织机构图和岗位描述书） 总经理：总经理：*2、企业资源管理 人人 基基 料料 法法 环环人力资源人力资源基础设施基础设施财务资源财务资源信息资源信息资源关系资源关系资源自然资源自然资源工作环境工作环境工作方法工作方法战略思战略思想想3、建立维修服务流程维修服务实现的策划与顾客有关的

8、过程与顾客沟通设计与开发采购维修服务提供24西华大学向阳2022-3-264、测量、分析和改进1、监视和测量对维修服务质量体系业绩的监视和测量 （内：内审），外（顾客测评）2、不合格品控制3、数据分析（证实质量管理体系的适宜性和有效性）4、改进汽车服务企业管理的发展状况形成与发展汽车服务企业管理的现状目前汽车服务企业经营境况不好，我们靠什么来帮它们解决这个问题？加入WTO后对汽车维修业的冲击和影响管理体制和管理方式与WTO规则格格不入汽车运输与维修法规体系不完善汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥27西华大学向

9、阳2022-3-26对策和措施加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式建立与生产企业和流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足大交通，作好管理尽快清理并撤消与WTO规则不符的法规、规章和规范文件，制定、修订、补充和完善相关法规、标准通过汽车维修企业改制和各类汽车维修企业资质评定引进技术与管理人才，提高人员素质和管理水平 ，增强竞争力更新检测和维修设备，采用高新技术28西华大学向阳2022-3-26科学管理之父科学管理之父泰勒泰勒弗雷德里克弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒泰勒(Frederick (Frederick

10、Winslow Taylor, 1856-1915)Winslow Taylor, 1856-1915)，美国人，美国人曾任学徒、组长、工长、车间管理员、技师、曾任学徒、组长、工长、车间管理员、技师、设计室主任、总工程师设计室主任、总工程师持续研究操作方法和动作时间而形成科学管理持续研究操作方法和动作时间而形成科学管理理论体系理论体系泰勒的做法和主张引起社会舆论的注意泰勒的做法和主张引起社会舆论的注意美国国会在美国国会在19121912年曾就泰勒的科学管理举行了年曾就泰勒的科学管理举行了听证会听证会第2章 企业管理概论泰勒的思想局限性： 他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金

11、钱收入，即坚持“经济人”的假设。他还认为工人只有单独劳动才能好好干，集体的鼓励通常是无效的。还有一点泰勒没有注意到对于一个企业来讲是一个系统，“泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。 经营管理理论之父经营管理理论之父法约尔法约尔法约尔法约尔(Henry Fayol, 1841-1925)(Henry Fayol, 1841-1925)，法国人，法国人18601860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业进入康塔里年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业进入康塔里福福尔香堡采矿冶金公司工作尔香堡采矿冶金公司工作从采矿工程师一直做到公司总经理从采矿工程师一直做到公司

12、总经理19161916年发表年发表工业管理与一般管理工业管理与一般管理其管理理论不但可用于工商企业，还可用于政府、教其管理理论不但可用于工商企业，还可用于政府、教会、慈善团体和军队会、慈善团体和军队第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家32什么是管理？（教材P14） 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。 管理是一种组织活动 管理命令权利 管理的实质是协调,在于围绕共同目标,解决矛盾,协调力量,形成一致。 西华大学向阳2022-3-26现代企业管理广义上是针对市场环境的变化，按管理者的意志对企业系统的响应

13、进行控制。狭义：管理就是服务，是企业生产经营过程中各种服务手段的统称。33西华大学向阳2022-3-26现代企业管理的特征34二重性动态性科学性职能性民主性艺术性创造性经济性西华大学向阳2022-3-26二重性生产力生产力生产关系生产关系社会属性社会属性自然属性自然属性生生产产活活动动统统一一性性动态性 管理活动需要在变动的环境与组织中进行，没有一定的思维定式，是随机而变的。管理的科学性和艺术性 管理的科学性是指：管理反映了管理活动自身的特点和客观规律性（反对经验论） 管理的艺术性是指：管理者在管理实践活动中对管理原理运用的灵活性和对管理方式和方法选择的技巧性（反对模式论） 拿破仑带领他的部队

14、进攻意大利。在途中部队感染了瘟疫，减员严重，长途跋涉，极其辛苦，晚上拿破仑出来查岗，发现哨兵睡着了，请判断这时候拿破仑怎么办？拿破仑站在哨兵旁边帮他站岗，半个小时以后哨兵醒了，哨兵发现元帅在帮自己站岗，腿一软跪下了，腰也弯曲了，磕头请求饶命，拿破仑说没有关系，太辛苦了，可以谅解，下不为例。饶了他。案例:拿破仑替哨兵站岗 这就是领导者在管理时的艺术性。领导有情，可以灵活。制度是领导制定的，破坏制度的权力在领导者。但是基层的管理者没有这种破坏制度的灵活性，他必须执行制度。这就是管理的科学性。如果你是连长,你必须把哨兵叫醒，然后找来另外一个哨兵帮他站岗，再把这个哨兵送到拿破仑那里，如果连长像拿破仑一

15、样饶了这个哨兵，连长将和哨兵同罪处治。职能性39西华大学向阳2022-3-261 1、计划、计划 计划职能就是以管理者的意志为出发点，以科学决策的结果为依据，对企业的经营管理行为规划出方向。 在现代市场经济体制下， 计划的关键环节是决策。2 2、组织、组织 组织就是按照企业生产经营活动的各个要素、各个部门、各个环节和各个方面，在空间和时间的联系上，从劳动的分工协作上合理组织起来，形成一个有机的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用，以便保证计划的实现。3 3、指挥、指挥 目标一定、结构已成，整个企业管理系统对市场信息做出的相应必须在统一的指令下实施，反映的是一种纵向管理关系。 4 4、协调、

16、协调 协调是指管理者为保证企业生产经营活动的正常进行而对企业各部门、各单位、各环节之间不和谐现象进行的各种调节。 5 5、控制、控制 控制是指不断地接受企业内外部的有关信息，按照既定的目标和标准对企业的生产经营活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作按预定计划进行。 民主性生产资料所有者生产资料所有者经营者经营者劳动者劳动者意意 见见研究结果研究结果决策决策执行执行民主性：在基本职能上实行高度的民主决策，在民主性：在基本职能上实行高度的民主决策，在具体职能的执行时，应该赋予经营者高度的权威。具体职能的执行时，应该赋予经营者高度的权威。创造性 既然管理的工作具有动态性，同时又没有一定的

17、经验和模式去照搬，那么管理创新也就成为了必然。经济性1、反映在资源配置的机会成本上。2、反映在管理方式、方法选择的成本上。3、管理是对资源有效整合的过程，选择不同的 资源供给和配比，就有成本大小的问题现代企业管理的类型管理科学的模型现代企业的形成与发展2022-3-26西华大学向阳46现代企业管理理论的新思潮公司再造学习型组织知识管理管理创新47西华大学向阳2022-3-26公司再造1990年，美国咨询管理专家米歇尔哈默在哈佛商业评论上发表文章，率先提出企业再造的概念，1993年又与詹姆斯钱比合著了公司再造（Reengineering the CorporationA Manifesto Fo

18、r Business Revolution）一书。定义：为了在诸如成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善，对公司所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。2022-3-26西华大学向阳48学习型组织通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的，符合人性的、能持续发展的组织。2022-3-26西华大学向阳49五项修炼自我超越（personal mastery）：能够不断理清个人的真实愿望、集中精力、培养耐心、实现自我超越；改善心智模式（improving mental models）:心智模式是看待旧事物形

19、成的特定的思维定势。在知识经济时代，这会影响对待新事物的观点；建立共同愿景（building shared vision）:就是组织中人们所共同持有的意象或愿望，简单的说，就是我们想要创造什么； 团队学习（team learning）:是发展成员整体搭配与实现共同目标能力的过程；系统思考（systems thinking）：要求人们用系统的观点对待组织的发展。2022-3-26西华大学向阳50知识管理知识管理（Knowledge Management，KM）就是为企业实现隐性知识和显性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理在知识资产管理、学习型组织、人

20、力资源管理和信息化四个方面进行深化和突破。知识管理是企业在面对非连续的变化所致之重大变革之际，所建立的一个包含了将资料、资讯技术与整个组织流程、企业精神等加以整合之过程及成果，其中包含了全体员工的创新力和创造力。2022-3-26西华大学向阳51隐性知识 (Tacit Knowledge) 隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。 显性知识 (Explicit Knowledge) 显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则国外学者的看法卡尔费拉保罗认为“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，

21、是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。马斯 (Masie) 认为，知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。UanLeI LULeary 认为，“知识管理是将组织可得到各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用” 。2022-3-26西华大学向阳52管理创新经济学家约瑟夫熊彼特于1912年首次提出了“创新”的概念。管理创新则是指组织形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。也即，富有创造力的组织能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果

22、。当管理者说到要将组织变革成更富有创造性的时候，他们通常指的就是要激发创新。管理创新是指企业把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的创新活动。 2022-3-26西华大学向阳53管理创新的内容2022-3-26西华大学向阳54现代企业管理的手段和方法现代企业管理的手段常见的激励方式1.目标激励2.参与激励3.领导者激励4.关心激励5.公平激励6.认同激励7.奖励激励8.惩罚激励激励案例： 有一个故事:有一群小孩子，总是在一起玩闹，骚扰了一个邻居老头。这个老头想了一个办法:只要这些小孩子来玩，那么就每天给10元钱，一开始这些

23、小孩子很开心。过几天以后，老头说，我只能给5元；这些小孩子有些不情愿了。再过几天，老头说，我没有钱可给了。这些小孩就不愿意再到他那里去玩了。现代企业管理的方法一、现代企业管理体系1、企业生产系统的概念及组成外部外部资源资源市场市场用户用户内部内部资源资源外部控制外部控制内部控制内部控制输入输入转化转化输出输出生产系统图生产系统图从图表中可以看出：生产系统是强调目的性，一个是经济效益目标，一个是社会效益目标。这是设立生产系统的前提，是规范系统内各生产部门的准则从虚线可以看出无论是生产过程中发生的信息还是来自市场用户的信息都要反馈到输入端，这说明在此系统中要不断适应外部环境，加强内部控制。2、企业

24、生产系统的结构按照性质和作用进行划分的结果如下：生产系统结构化要素非结构化要素生产技术生产设施生产能力人员组织生产计划质量管理库存控制生产系统的集成现代企业管理体系61西华大学向阳2022-3-26 外部信息和指令外部信息和指令经营决策经营决策资金保障资金保障对外响应对外响应计划管理计划管理生产经营生产经营后勤保障后勤保障经济核算经济核算过程监控过程监控企业目标和宗旨企业目标和宗旨信息管理信息管理现代企业管理的经营机制经营目标62西华大学向阳2022-3-26经营目标企业经营目标，是企业一切行为的总的奋斗方向。分为远期和近期目标。在确定企业经营目标时，把握两个原则：u 销量原则 u 利润原则6

25、3西华大学向阳2022-3-26现代企业管理的经营机制经营目标经营方针64西华大学向阳2022-3-26经营方针2022-3-26西华大学向阳65经营目标汽车服务企业为达到目标的途径与手段的行为指导纲领例：东风悦达起亚在北京召开2013年顾客感动年新闻发布会，并公布了“顾客感动”经营方针，旨在给予顾客家人般的关怀，通过服务创新、品质革新和品牌升级，实现产业升级，完成自身跨越。现代企业管理的经营机制经营目标经营方针企业管理机构与管理模式管理机构设置应该把握的原则：1）目标一致原则2）权利委派与运用原则3）分权原则4）权责相符原则5）清楚界定职能原则6）有效分工原则7）指令渠道单一原则8）灵活性原

26、则66西华大学向阳2022-3-26a、直线式管理机构形式经理或厂长经理或厂长管理部管理部设计部设计部生产部生产部销售部销售部子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门违背分权原则违背分权原则且仍按专业分且仍按专业分工工优点：职责分明，运转效率高。优点：职责分明，运转效率高。b、职能式经理或厂长经理或厂长管理部管理部设计部设计部生产部生产部销售部销售部子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门“政出多门政出多门”且仍按专业分且仍按专业分工工c、直线职能式经理或厂长经理或厂长管理部管理部设

27、计部设计部生产部生产部销售部销售部子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门子部门灵活性不足，灵活性不足，可能造成权责可能造成权责不一不一。d、矩阵职能式经理职能机构项目主管项目主管职能机构 职能机构职能机构 管理模式现代企业管理的经营机制经营目标经营方针企业管理机构与管理模式企业内部经营机制72西华大学向阳2022-3-26企业内部经营机制73西华大学向阳2022-3-26分配机制资源分配利益分配财产制约利益制约制约机制竞争机制动力机制物质动力精神动力市场竞争等同于资源利用的竞争！现代企业素质74西华大学向阳2022-3-26企业管理者的素质要

28、求品德素质知识素质能力素质身体素质心理素质基础知识专业知识决策能力组织能力控制能力第3章 汽车服务企业的经营管理汽车服务企业的经营管理概述汽车服务企业的市场调研汽车服务企业的市场预测与分析汽车服务企业的经营决策汽车服务企业的经营体系汽车服务企业的经营评价76西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业的经营管理概述经营 商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织活动。77西华大学向阳2022-3-2678西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业的经营思想观念市场观念竞争观念创新观念效

29、益观念全局观念时间观念79西华大学向阳2022-3-26特许经营 国际特许经营协会定义：特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，对受许人经营中的相关领域、经营诀窍和培训，特许人提供或有义务保持持续的兴趣；受许人的经营是在特许人所有和控制下的一个共同标记、经营模式和过程之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。80西华大学向阳2022-3-26企业经营管理的含义和内容含义 经营与管理的联系与区别 定义内容 （1）（2）（3）（4）81西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业经营管理的内容82西华大学向阳2022-3-26生产活动是基础，具有内向性，其基本要求是充分利用和合理组织企业

30、内部的各种资源，用最经济的方法，向用户提供满意的产品和服务。2022-3-26西华大学向阳83经营活动是与企业外部环境相联系的活动，具有外向性，它的基本要求是使企业生产技术经济活动适应外部环境的变化，根据汽车维修市场的需求和竞争者的状况以及其他条件的变化，制定企业的经营战略、目标和计划，保证企业生产成果的实现，并取得良好的经济效益。2022-3-26西华大学向阳84经营管理活动的主要内容：市场调查与预测正确决策制定企业经营计划85西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业的市场调研86西华大学向阳2022-3-26一、市场调查 所谓市场调查即运用科学方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析有关供

31、求双方的各种情报、信息和资料，把握供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动。市场调查的意义：1、确定、调整企业的发展方向 -锁定目标市场2、及时进行经营决策 -根据市场制定经营方针3、促进开发新产品、新服务 -竞争中的法宝4、确定、修改和完善企业的经营策略 -扬长避短寻找市场的切入点市场调查方法间接调查直接调查面谈电话访问留置调查邮寄问卷访问法试验法观察法抽样调查法市场调研的步骤准备阶段实施阶段总结阶段分析阶段锁定调研目标确定所需信息进行室内调研搜集资料方式设计调查方案抽样设计现场实地调查整理分析资料准备研究报告准确性及时性针对性系统性调查报告的撰写：对策建议对

32、策建议报告概要报告概要调研设计调研设计概况描述概况描述问题分析问题分析（或预测）（或预测）附录附录汽车服务企业市场调查的内容： 需求量的调查1、市场需求情况 消费行为调查 潜在用户调查 竞争对手基本情况2、竞争情况调查 竞争对手新动向 对手竞争力 潜在竞争对手3、企业自身经营政策执行情况汽车服务企业的市场预测与分析一、市场预测的含义和作用1、预测：根据过去和现状推测将来，由已知推测未知，它是属于认识范畴2、市场预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段,对未来一定时期内决策者关心的市场需求,供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断,为营销决策提供依据的科学化服务过程.3、市场

33、预测的作用（1）为经营决策提供依据。（2）掌握消费趋势。（3）摸清竞争对手状况。（4）掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化。二、市场预测方法预测方法定性预测方法定量预测方法专家会议法德尔菲法指数平滑法回归分析法一元线性回归法 y=a+b x a、b都是系数式中：y 因变量，即预测值 x自变量； a、b系数 确定回归系数a和b a=yinb =x yiix2回归分析法：用于时间序列分析为了简化计算 ，可以做如下规定当资料期数为奇数时，取其时间间隔为1，并将中间一期定为0，向上为-1，-2，-3等 ，向下为1，2，3等当资料期数为偶数时，取时间间隔为2，并将=-1,t=1放在资料中央的前后两期。

34、 资料期年度销售额12005160-3-480922006170-2-340432007190-1-190142008180000520091951195162010196239247201119835949x y=171i ix =0y=1289x =28iii2x iX yiix i2208.58已知某企业各年的逐年销售额，预测2012年销售额：习题 ：已经知道某厂2011年1-6月的实际销售数额。单位 ：百万元。根据资料预测2011年11月份的销售额。（ 88.3）资料期销售额XiYi*Xi Xi144-5-22025250-3-1509345-1-4514601601555316596

35、70535025总和3240160702第四节 汽车服务企业的经营决策 企业通过市场调研掌握了消费者的需求、竞争对手情况等一系列信息，进行市场预测分析出市场的前景，进行企业的经营决策，之后企业开始运行，可以认为经营决策是经营成败的关键工作。经营决策的概念企业的经营决策是为了达到企业的目标，但是可能有很多种方案可以达到，企业要经过慎重考虑多方面的因素选择适合企业的最好的方案实施！经营决策的特点：决策的目标性决策的风险性决策的过程性决策的系统性100西华大学向阳2022-3-26学校学校家家ABC经营决策的原则目标明确性原则全局性原则系统性原则经济性原则可行性原则时效性原则灵活性原则101西华大学

36、向阳2022-3-26企业经营决策的分类（1）、按照工作任务划分业务决策业务决策战略决策战略决策管理决策管理决策（2）、按照决策主体地位的高低划分基层决策基层决策高层决策高层决策中层决策中层决策（3）、按照决策问题出现的频率 程序化决策、非程序化决策（4）、按照决策目标划分 单目标决策、多目标决策（5）按照决策的可靠条件划分 确定型决策 风险型决策 不确定型决策经营决策的方法104西华大学向阳2022-3-26105专家意见法专家意见法畅谈法畅谈法淘汰法淘汰法排队法排队法归类法归类法定性决策定性决策西华大学向阳2022-3-26106西华大学向阳2022-3-26确定型决策就是在事件的各种自然

37、状态完全肯定和明确的条件下，经过分析计算得到各方案明确的结果。常用的有单纯选优法、盈亏平衡分析法、微分极限分析法、线形规划分析法、网络分析法、净现值法等。107西华大学向阳2022-3-26广告形式广告形式费用费用/万元万元电视电视15报纸报纸网络网络810例子：单纯选优法（直观判断法） 盈亏平衡分析法PS：总收入C1CS=C1Q0CPC2Q：业务量C：企业成本P：服务价格C2：每单业务量的变动成本Q0：保本业务量例题：某汽车服务企业准备开展一项活动，在为期一个月的时间里，进行一新的车辆检测项目，预计需要投资设备及其他固定费用40000元，每量车检测变动成本为4元，检测收费为10元钱，试确定应

38、该检测多少车辆才能收回成本？某纺织企业生产某种牌号的围巾，固定成本为3000元，销售单价为20元，单位变动成本为5元，试计算：1、企业的盈亏平衡点是多少？2、如果把产品的单价提高到25元，则销售量应该是多少？3、变动成本提高到10元，其他因素不变，那么盈亏平衡点销售量应该是多少？ 解： C1 30001、Q1=- = - =200(件) P-C2 20-52、Q2=3000/25-5 =150（件）3、Q3=3000/20-10 =300（件）风险型决策随机性决策或概率型决策，需要具备以下条件：存在着决策者企图达到的一个明确目标存在着决策者可以选择的两个以上的行动方案存在着决策者无法控制的两种

39、以上的自然状态每种状态出现的概率大体可估算出来不同方案在不同自然状态条件下的损益值可计算出来112西华大学向阳2022-3-26113西华大学向阳2022-3-26决策树法决策树的构成 以图解方式分别计算各方案在不同自然状态下的损益值，通过综合期望值的比较，作出方案的选择。 决策树由5个要素组成：u决策点u方案枝u状态结点u概率枝u损益值114西华大学向阳2022-3-26115西华大学向阳2022-3-26 例题：某企业新产品销售损益情况表，有两种生产批量的方案，大批量生产和小批量生产。产品的销路情况大致有好、一般、差三种自然状态。大量生产投资20万元，小量生产投资15万元。请选择生产的方案

40、。自然状态概率大批量产小批量产投资2015销路好0.312090销路中0.58070销路差0.2-60301、绘制决策树图 0.3 120 大批量44 0.5 80 0.2 -60 90 小批量53 70 302、计算综合损益值大批量生产的最后收益（120*0.3+80*0.5+（-60）*0.2）-20=44万元；小批量生产的最后收益（90*0.3+70*0.5+30*0.2）-15=53万元1233、决策小批量方案的损益值高，故应该选择小批量的生产方案。 敏感性分析 也叫灵敏度分析，研究方案受概率变动影响的程度。决策分析中，实际概率如有变动就会影响决策的期望效用值，甚至可能改变决策方案的选

41、择。 转折概率是导致最满意方案的期望效用值发生根本性转变的自然状态概率值。 敏感性系数越大，方案越敏感，越不稳定；反之，方案敏感系数小，其敏感性就小。预测概率转折概率敏感性系数 119西华大学向阳2022-3-26例题：某汽车品牌4s店，经过市场调研，准备库存一批变速器总成，如经营成功，能获利100万元，如失败则将损失40万元，不存储则无盈亏，问能否进行这项经营活动 分析，假设成功的概率为P，则不成功的概率就是1-P 损益期望值C=(损益值概率) =100P+(-40)(1-P) =140P-40 显然，要进行这项活动，必须使C0，即140P-400 则P0.29不确定型决策决策者不知道影响决

42、策的因素将来会出现何种情况，只能根据决策者对事物所持的态度、知识和经验来进行决策。一般可采取四种不同的准则：悲观准则、乐观准则、最大最小后悔准则和机会均等准则。121西华大学向阳2022-3-26销路好销路一般销路差a改造生产线180120-40b新购生产线240100-80c委托外协工厂生产1007016状态状态损益值损益值方案方案乐观准则：首先计算各方案在不同自然状态下的收益，并找出各方案所带来的最大收益，即在最好自然状态下的收益，然后进行比较，选择在最好自然状态下收益最大的方案作为所要的方案。 根据图表，最大收益：a方案的为180万元，b为240万元，c方案为100万元，经过比较，b方案

43、的最大收益最大，所以选择b方案。悲观准则：首先计算各方案在不同自然状态下的收益，并找出各方案所带来的最小收益，即在最差自然状态下的收益，然后进行比较，选择在最差自然状态下收益最大或损失最小的方案作为所要的方案。 参考上面例题：a方案的最小收益为-40万元，b方案的最小收益为-80万元，c方案的最小收益为16万元，经过比较，c方案的最小收益最大，所以选择c方案。遗憾值法（最大最小后悔准则）：决策中，如能肯定地知道某一自然状态会发生，决策者必然选择收益最大的方案。如果因决策失误未选取收益最大值的方案，而选了其他收益低的方案，这样就会因失去获得最大利益的机会而会感到后悔。这两个方案的收益之差叫做后悔

44、值。后悔准则就是要在决策中避免后悔，或以后悔值最小为准则。 后悔值状态方案销路好销路一般销路差a改造生产线60056b新购生产线02096c委托外协工厂生产140500表3-4 各方案在不同状态下的后悔值由表中看出，a方案的最大后悔值为60万元，b方案的最大后悔值为96万元，c方案的最大后悔值为140万元，经过比较，a方案的最大后悔值最小，所以选择a方案。经营决策的程序明确目标收集资料拟定备选方案评价选择最优方案实施方案追踪检查126西华大学向阳2022-3-26127西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业的经营体系一、企业的经营计划管理1、计划与经营计划计划就是预先决定要做什么、如何做、

45、何时做，由谁来做。计划不是靠直觉或预感来拟订，而是通过对外部市场和内部条件进行科学的预测和分析所制定的行动纲领。经营计划是确定企业经济活动整体的经营目标、战略和布局的计划，是统帅企业全部经济活动的总纲，是综合性计划 2、经营计划的特点和作用经营计划的特点：1）决策性、2）开拓性、3）全面控制和管理性计划经营计划的作用：1）能够克服突发事件2）目的性明确3）经营上达到经济合理4）便于进行控制工作二、企业经营计划的类别二、企业经营计划的类别分类标志类 型职能职能销售计划、生产计划、财务计划、新产品开发计划、人销售计划、生产计划、财务计划、新产品开发计划、人事计划等事计划等广度广度战略性计划和作业性

46、计划战略性计划和作业性计划时间跨度时间跨度短期计划和长期计划短期计划和长期计划明确性明确性具体计划和指导性计划具体计划和指导性计划 ABA三、长期经营计划与年度经营计划长期经营计划： 主要是着眼与未来，以战略的眼光、针对企业的长期经济效益、安全与稳定等重大问题进行统筹和规划，指明企业的发展方向，为短期和战术经营计划规定出奋斗目标。年度经营计划： 在长期经营计划的指导下，对企业生产经营各个环节与各种经营活动作出的计划安排，是企业组织各项经营活动的行动纲领。四、企业经营计划的编制和执行（一）、经营计划的编制2、编制经营计划的原则1）关键性原则2）强制性和弹性原则3）完整性和系统性原则4）现实性和鼓

47、励性原则5）连续性原则6）经济利益原则表示反馈关系企业经营计划利润计划销售计划生产计划科研计划供应计划劳动计划科研措施计划成本、费用计划财务计划表示决定、要求外部市场环境企业内部条件 经营计划编排的流程图2、经营计划的实施和控制a、经营计划的实施经营计划的实施1）将计划落实成成月计划、周计划；2）运用经济责任制和经济核算制，落实各项计划和工作任务；3）开展各种活动，激发员工的积极性b、经营计划的控制经营计划的控制1）各个分计划，环节采取目标控制；2）采取日报，月报等形式即使对目标进展实施评审。 1 1、7 7月月A A组接待客户量、订车量、交车量分析组接待客户量、订车量、交车量分析2 2、4

48、4月、月、5 5月、月、6 6月、月、7 7月份月份A A组各组员销售业绩分析组各组员销售业绩分析2 2、4 4月、月、5 5月、月、6 6月份月份A A组各组员销售业绩分析组各组员销售业绩分析2 2、4 4月、月、5 5月、月、6 6月份月份A A组各组员销售业绩分析组各组员销售业绩分析7月份工作总结1、A组7月份各销售员完成订车任务，相对6月份整体的业绩有所提升。2、A组的7月份的新增客户共135批次，而一共成交21批次，成交率只有15.56%，比上个月成交率增加7.76%,成交量比6月份增加11台。3、A组7月份一共回访了896批次，平均每人为7.2批次/天4、A组通过各组员的努力，互相

49、帮助学习，使之在业务知识方面、销售技巧方面有较大的提升，希望保持这学习的心态，断续提高自身各方面的素质。8 8月份工作计划一月份工作计划一保有客户保有客户新增客户新增客户回访批次回访批次员工一6530190员工二6940210员工三9040260员工四96402728 8月份工作计划二月份工作计划二订车订车( (台台) )精品精品( (元元) )保险保险( (元元) )员工一61000020000员工二61000020000员工三61000020000员工四610000200008 8月份工作措施月份工作措施一：各组员坚守自己的岗位，接待好每一个客户，微一：各组员坚守自己的岗位，接待好每一个客

50、户，微笑服务提高客户的满意度。笑服务提高客户的满意度。二：维护好团队，提高自身的责任感，做好销售各个二：维护好团队，提高自身的责任感，做好销售各个流程，严格按标准来实行。流程，严格按标准来实行。三：继续提高三：继续提高 自身的业务知识及业务技能，配合好市自身的业务知识及业务技能，配合好市场及内训师搞好市场活动和培训工作。场及内训师搞好市场活动和培训工作。四：加大力度推销精品及保险，提高部门业绩。四：加大力度推销精品及保险，提高部门业绩。五：碰到个别案例及时小组讨论。五：碰到个别案例及时小组讨论。汽车服务企业的经营评价企业经营业绩评价的四大功能u判断功能u预测功能u导向功能u管理功能145西华大

51、学向阳2022-3-26企业经营业绩评价的要素u评价主体u评价客体u评价指标u评价标准u评价方法146西华大学向阳2022-3-26经营评价指标147西华大学向阳2022-3-26148西华大学向阳2022-3-26第4章 汽车服务企业技术管理汽车服务企业技术管理，是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织、协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。汽车服务企业的基本活动是为维持和恢复汽车技术状况，延长汽车的使用寿命而进行的维护修理活动。149西华大学向阳2022-3-26汽车服务企业技术管理的主要内容科研与技术开发管理机具设备管理基本技术管理维护技术工艺管理150西华大学向阳2022-3

52、-26汽车服务企业技术管理的任务开发新技术、应用新技术、发展新市场提高技术水平，建立企业核心竞争力为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行151西华大学向阳2022-3-26科研管理与技术开发的内容和方式科研管理的内容技术开发的内容和方式152西华大学向阳2022-3-26机具设备管理汽车维修机具设备的概念 在汽车维修生产过程中所需要的机械和仪器等，这些机械和仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。153西华大学向阳2022-3-26汽车机具设备管理的含义汽车维修机具设备管理是对机具设备从选型、采购计划开始直至设备报废为止的全过程进行管理；汽车维修机具设备管理应从技术、经

53、济、组织三方面着手进行综合管理；完善汽车维修机具设备全过程的后勤保障工作。154西华大学向阳2022-3-26设备的运动形态物资运动形态资金运动形态设计、制造选购、使用维修、更新报废购置费用维护费用折旧费用收益技术管理经济管理汽车机具设备管理的作用p充分利用维修机具设备，检测机具设备，提高维修质量和生产效率，获得最大经济效益为前提；p保证机具设备具有良好的技术状况，以保证汽车维修生产正常进行；p通过不断改善机具设备技术状况和提高机具设备的技术性能来为优质、低耗、安全运行创造条件，促使企业发展，提高经济效益。156西华大学向阳2022-3-26一、汽车维修通用机具设备2022-3-26西华大学向

54、阳157砂轮机空压机汽车维修机具设备的分类2022-3-26西华大学向阳158普通机床钻床2022-3-26西华大学向阳159镗床电焊机二、汽车维修专用机具设备汽车举升运移设备举升机 带轮支架160西华大学向阳2022-3-26161液压轮移动车2T吊机西华大学向阳2022-3-26162油压四轮千斤頂手動油压立式千斤頂西华大学向阳2022-3-26163立式 变速箱千斤頂卧式 变速箱千斤頂西华大学向阳2022-3-26汽车拆装整形设备164气动扳手气动起子西华大学向阳2022-3-26165工作桌西华大学向阳2022-3-26轮胎拆装机（中大）166翻转支架翻转支架引擎吊架引擎吊架西华大学向

55、阳2022-3-26汽车补给设备167气动抽废油机接废油机西华大学向阳2022-3-26168西华大学向阳2022-3-26黄油注油机氮气充胎机169自动制冷剂回收自动制冷剂回收/再生再生/充注设备（美国）充注设备（美国）05W1冷媒回收机冷媒回收机西华大学向阳2022-3-26170快速充电汽车辅助起动电源快速充电汽车辅助起动电源Tester, AVR, with Battery Charger and Roll Stand（snap-on)西华大学向阳2022-3-26汽车检测设备发动机分析仪同步全高速发动机分析仪171西华大学向阳2022-3-26172宝马车型的原厂诊断仪便携式解码器西

56、华大学向阳2022-3-26（173四轮定位仪（营口）四轮定位仪（丹麦）西华大学向阳2022-3-26174汽车排放气体分析仪汽车侧滑检验台西华大学向阳2022-3-26175汽车制动手拉力测试仪汽车传感器检测仪西华大学向阳2022-3-26176全自动烟度计五组分废气分析仪（奥地利）西华大学向阳2022-3-26177汽车喷油嘴清洗检测仪汽车喷油嘴清洗检测仪带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯（snap-on)西华大学向阳2022-3-26178燃油系统压力检测表燃油系统压力检测表(台湾）台湾）汽缸压力检测表汽缸压力检测表（台湾）（台湾）西华大学向阳2022-

57、3-26179高级型燃油压力测试仪高级型燃油压力测试仪西华大学向阳2022-3-26180车轮平衡机（德国）轮胎平衡机（上海）西华大学向阳2022-3-26汽车清洗设备181烤漆房烤漆房全自动电脑洗车机全自动电脑洗车机西华大学向阳2022-3-26182打蜡机打蜡机2000转转/分低速抛光机分低速抛光机西华大学向阳2022-3-26183泡沫清洗机泡沫清洗机冷热水清洗机冷热水清洗机(意大利）意大利）西华大学向阳2022-3-26汽车维修技术工艺管理的内容（教材P98）184西华大学向阳2022-3-26汽车维修作业工序的制定汽车服务企业应根据企业的维修作业内容，以保证维修质量、节省劳动时间为原

58、则，研究制定各个维修作业的工序，使得各项维修作业能够规范化进行。向维修人员提供维修作业的工序、程序文件会提高修理质量，缩短在厂的生产周期，提高技术管理的基本条件。185西华大学向阳2022-3-26汽车维修工艺的组织 汽车维护工艺的组织通常是指汽车维修企业内的维修地点的工艺组织，不包括燃油加注、外部清洁和安全检查。186西华大学向阳2022-3-26汽车维护工艺的组织应考虑如下原则：工艺过程的组织应符合车辆运行的工作制度合理利用维护工艺设备、生产面积有效完成规定的维护作业内容I.工艺过程的组织应保证劳动生产率高、成本低187西华大学向阳2022-3-26188西华大学向阳2022-3-26汽车

59、维护工艺的组织选择，应注意以下几点：作业的规模和所需维护车辆的类型和数量完成各维护作业所需的时间维护作业内容间的协调及劳动量的分配I.汽车在线路上的工作制度189西华大学向阳2022-3-26汽车维护工艺的劳动组织190西华大学向阳2022-3-26191西华大学向阳2022-3-26第5章 汽车服务企业的人力资源管理192西华大学向阳2022-3-26第一节 汽车服务企业人员的管理 企业是由各种生产要素组成的以实现利润为目标的有机系统。劳动者、工具和劳动手段构成社会生产力的基础，也是企业生产力的不可缺少的组成部分。农业经济时代，土地是重要的生产要素；工业经济时代，资本是重要的生产要素；在知识

60、经济时代，人是最重要的生产要素。193西华大学向阳2022-3-26人力资源管理的发展阶段194西华大学向阳2022-3-26人力资源管理的含义195传统人事管理与现代人力资源管理的区别？西华大学向阳2022-3-26传统与现代人力资源的区别传统与现代人力资源的区别经济人经济人社会人社会人以事为中心以事为中心以人为中心以人为中心完成当前的任务完成当前的任务完成当前任务，更注重发展完成当前任务，更注重发展静态的静态的动态的动态的机械性的管理机械性的管理科学性、艺术性、技术性的统一科学性、艺术性、技术性的统一被动反映型被动反映型有计划、规划主动工作有计划、规划主动工作中间执行层中间执行层参与决策层参与决策