平板电视维修规范靳(最新版)

1、平板电视维修操作规范平板电视维修操作规范售后服务管理中心售后服务管理中心2010年年5月月前言前言1、规范平板电视维修操作，更好的开展平板电视维修业务。2、进一步提高维修人员的技能和操作规范。3、体现标准化服务要求，贯彻“至真至诚 苏宁服务”的理念。一、上门维修服务规范一、上门维修服务规范 1、准备工作、准备工作检查形象、工具、道具仪容仪表检查：项目标准工牌佩戴公司统一标准着装穿着公司统一标准仪容仪表整齐、干净、禁止光头、染发一、上门维修服务规范一、上门维修服务规范维修工具检查维修工具检查 工具名称作用型号和备注万用表测量参数M47型防静电烙铁焊接白光35W烙铁无铅焊锡丝焊接0.5毫米无铅焊锡

2、丝，环保电动起子拆卸螺丝和特殊螺丝快捷的拆卸螺丝，小型充电十字螺丝刀拆卸螺丝107型平头螺丝刀拆卸螺丝107型尖嘴钳拆卸螺丝进口斜口钳拨线进口一、上门维修服务规范一、上门维修服务规范排刷清洁密度高的排刷钟表起子拆卸小螺丝进口镊子取物进口烙铁架烙铁存放整齐归位防止烫坏物品吸锡海绵清除烙铁多余的焊锡内六方拆卸六方螺丝特殊螺丝拆卸内梅花螺丝刀拆卸内梅花螺丝特殊螺丝拆卸防静电手环防止静电的产生防止机器高集成基板损坏维修工具检查维修工具检查 一、上门维修服务规范一、上门维修服务规范服务道具的检查服务道具的检查项目用途留言贴方便联系顾客收费标准和收费收据向顾客出示标准收费凭证服务垫布维修机器时放置在机器下

3、面屏幕垫布机器拆解时放置在屏幕下方清洁抹布清洁外观（日常保持清洁）清洁手套防止手印，印在机器上不易清洁清洁剂清洁机器屏幕清洁液清洁机器外观鞋套体现公司细致入微的服务严禁违背与用户约定的服务时间，因特殊情况延迟服务须征得用户同意，否则按约定时间进行，实在不行的通知网点协调解决。严禁酒后上门服务。严禁在用户家吃饭、喝水、抽烟、收受用户馈赠礼品或小费。严禁使用用户电话及其他私人生活用具，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。严禁与用户发生语言、行为的冲突，树立用户永远是对的思想。一、上门维修规范一、上门维修规范2、服务禁忌、服务禁忌一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范2、服务禁忌、服

4、务禁忌严禁在用户家说与工作无关的言语，不在用户家到处走动或乱摸物品，不要对用户家里的物品、住居环境进行评价。 严禁和用户谈论关于我司工资待遇的事情。严禁违反公司规定，随意收取服务费用。严禁违反公司相关服务规定，对用户作出不适的承诺。严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询或回网点问清楚后再告诉用户。严禁将除4008365365热线电话之外的联系方式留给用户。严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范电联、与顾客沟通了解机器维修故障信息，领取所需配件和维修手册。3、领取：领取维修单、所需配件、维修手册

5、、领取：领取维修单、所需配件、维修手册4、电话、电话 ：预约上门时间，确定用户维修要求及所需配件。：预约上门时间，确定用户维修要求及所需配件。约定上门时间。合理安排上门线路，同时控制好上门时间。要求时间内可上下浮动30分钟。电联了解用户的维修要求，配备相应的配件和用品。根据故障机器配备相应的图纸及维修手册。步骤：步骤：1、面部检查、面部检查将头发归拢整齐。将头发归拢整齐。2、着装检查、着装检查检查衣扣、拉链是否系好或拉好。检查衣扣、拉链是否系好或拉好。3、工号牌检查、工号牌检查事先将工号牌准备好。事先将工号牌准备好。要点：让自己精神饱满、信心百倍。要点：让自己精神饱满、信心百倍。第一印象至关重

6、要第一印象至关重要 一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范步骤：步骤：核对地址。核对地址。按门铃或敲门。按门铃或敲门。 放松等待。放松等待。等待等待1分钟无人应答，重复操作。分钟无人应答，重复操作。再次等待再次等待1分钟以上仍无应答，在用户门分钟以上仍无应答，在用户门上粘贴留言条，上粘贴留言条，要点：要点：敲门：敲三下，敲门：敲三下， (不能太急促不能太急促)，敲门的节奏为两短一长。，敲门的节奏为两短一长。上前敲门、退后等待：上前一步按门铃或敲门，退回原地等待。上前敲门、退后等待：上前一步按门铃或敲门，退回原地等待。等待：待开门过程中要目视前方，表情自然，不能左右环顾，眼神飘忽。等待：待开门

7、过程中要目视前方，表情自然，不能左右环顾，眼神飘忽。无人留条：用透明胶带把留言条粘贴在门把手正上方无人留条：用透明胶带把留言条粘贴在门把手正上方50cm处，注意要端正。处，注意要端正。一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范步骤：步骤：核对用户。面带微笑，尊称询问，礼核对用户。面带微笑，尊称询问，礼貌称呼。貌称呼。自我介绍。主动通报单位、职务、姓自我介绍。主动通报单位、职务、姓名和工作目的。名和工作目的。出示证件。双手将工号牌递交至用户出示证件。双手将工号牌递交至用户面前面前30公分处或手上，请用户核实。公分处或手上，请用户核实。穿鞋套进门。先将左脚穿好鞋套踏入穿鞋套进门。先将左脚穿好鞋套踏入

8、室内，之后再单脚站在门内穿上右脚的室内，之后再单脚站在门内穿上右脚的鞋套，以保证鞋套干净、无灰尘。鞋套，以保证鞋套干净、无灰尘。要点：要点：标准用语：标准用语：“您好，请问是您好，请问是*先生先生/女士家吗？我是苏宁电器售后服务人员，女士家吗？我是苏宁电器售后服务人员，*，是来为您上门维修，是来为您上门维修*电器的，这是我的工号牌，请您核实电器的，这是我的工号牌，请您核实”。注意：不要把工具放得太远，不方便进门后返回拿取。注意：不要把工具放得太远，不方便进门后返回拿取。如遇水泥、泥土地面或正在装潢的地面，在征得用户同意后可不穿鞋套。如遇水泥、泥土地面或正在装潢的地面，在征得用户同意后可不穿鞋套

9、。一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范5、现场维修、现场维修核对用户，面带微笑，尊称询问，礼貌称呼。自我介绍，主动通报单位、职务、姓名和工作目的。出示证件，请用户核实。穿鞋套进门。（1）、通电观察机器故障现象：确定与顾客描述的故障现象是否一致，为下一步机器故障判断打好基础。与顾客沟通维修场地，机器移动要轻拿轻放。一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范6、维修准备工作、维修准备工作检查维修桌上必须干净整洁平整，不能有异物。将屏幕垫布平整的铺在维修桌上，带白手套小心将机器取下，屏朝下规整的放置在上面。烙铁通电放至在烙铁架上，焊接后归位放好。以免烫坏电视和物品，吸锡海绵浸水

10、。静电防护，要求维修人员必须带上防静电手环。方法一端戴在手腕上，另一端接地。一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范外壳的拆卸：机器外壳拆卸按照顺时针的方向逐一拆卸。机器内部清洁，实用排刷对机器内部进行清洁。或时使用吸尘器清洁。备注：与顾客沟通。检测判断故障部位：测量机器参数确定故障部位。参照维修手册判断方法。基板拆卸：在外壳拆下后，首先观察内部各单元电路分布结构。机器拆卸的所有螺丝及机器内部附件必须分类放置，要做到螺丝回位的准确性，同时对各单元电路所用螺丝要做到一目了然 。7、机器检测维修及机器拆卸检测和拆卸工艺要求、机器检测维修及机器拆卸检测和拆卸工艺要求一、上门现场维修规范一、上门现场维

11、修规范机器故障判断后，在更换基板时注意安装工艺，所上螺丝不能上太紧要做到恰到好处。防止损坏基板。对所要拆卸的基板进行拆卸，力量适中不要强拆强装，拆解的旧料要向顾客讲明故障原因。超保维修拆卸的故障零件要在维修完成后归还用户。在维修过程中，烙铁要整齐归位防止烫坏物品，烙铁上产生的多余焊锡，使用吸锡海绵进行清理，不要将锡点滴落在其他部位。7、机器维修组装和安装工艺要求、机器维修组装和安装工艺要求一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范安装完毕后对机器内部各单元电路的排线进行规整和检查，要求尽量回复到出厂时的状态，防止后期因拆卸的原因出现其他故障。通电试机，检查机器内部无异物正常后通电试机，确定机器故

12、障排除，测试机器各项指标参数正常。测试检查机器功能参数正常。 7、机器维修组装和安装工艺要求、机器维修组装和安装工艺要求一、上门现场维修规范一、上门现场维修规范安装机器外壳，小心安装机器外壳。要求所拆卸螺丝要做到不多不少。要出现缺少或多出螺丝情况必须重新安装。试机周期，维修后机器试机通常6-8小时，由于上门维修的特殊性，需与顾客沟通说明情况，试机的过程有顾客来观察。有问题及时反馈我司售后。清洁外观，使用清洁剂对机器外观进行清洁，同时用屏幕清洁剂对屏幕进行清洁。保证机器外观的整洁。清洁整理维修现场并整理维修工具。5、上门现场无法修复的机器按照拖修流程处理。需与顾客沟通说明情况。7、机器维修组装和

13、安装工艺要求、机器维修组装和安装工艺要求1、维修准备工作、维修准备工作保持维修工作桌清结，及时清理维修桌上异物机工具。使用清洁剂清洁整理维修桌,保持桌面整洁。将屏幕垫布平整的铺在维修桌上。准备维修测试和拆卸工具。检查维修时使用的电源、信号源是否工作正常。工具齐备与上门服务要求一样。焊接工具准备，烙铁通电放至在烙铁架上，焊接后归位放好。以免烫坏电视和物品。图纸、维修手册准备。静电防护，维修人员必须带上防静电手环，方法，一端戴在手腕上，另一端接地。二、维修车间平板维修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 二、维修车间平板维修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 2、机器检测维修、机器检测维修 通电

14、试机确定故障现象后，确认与工作单描述故障是否一致，必要时与相关人员进行沟通。触及屏幕及外壳时要求戴白手套，手套要保持清洁。将平板电视屏幕朝下规整放在维修桌上。二、维修车间平板维修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 3、机器拆卸检测和拆卸工艺要求、机器拆卸检测和拆卸工艺要求外壳的拆卸：机器外壳拆卸按照顺时针的方向逐一拆卸。机器内部清洁，使用排刷对机器内部进行清洁。或使用吸尘器清洁。检测判断故障部位：测量机器参数确定故障部位。参照维修手册判断方法。基板拆卸：在外壳拆下后，首先观察内部各单元电路分布结构，对所要拆卸的基板进行拆卸。机器拆卸的所有螺丝及机器内部附件必须分类放置，要做到螺丝回位的准确性

15、，同时对各单元电路所用螺丝要做到一目了然。二、维修车间平板维修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 4、机器维修组装和安装工艺要求、机器维修组装和安装工艺要求 机器故障判断后，在更换基板时注意安装工艺，所上螺丝不能上太紧要做到恰到好处。防止损坏基板。安装完毕后对机器内部各单元电路的排线进行规整和检查，要求尽量回复到出厂时的状态，防止后期因拆卸的原因出现其他故障。通电试机：首先检查机器内部无异物正常后通电试机，确定机器故障排除，测试机器各项指标参数正常。调试机器各项功能参数正常。安装机器外壳，小心安装机器外壳。要求所拆卸螺丝要做到不多不少。要出现缺少或多出螺丝情况必须重新安装。二、维修车间平板维

16、修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 试机周期要求，维修后机器通电试机周期要求6-8小时。清洁外观，使用清洁剂对机器外观进行清洁，同时用屏幕清洁剂对屏幕进行清洁。保证机器外观的整洁。并将电源线整齐盘在电视机背面卡口处。维修后机器归位放置到指定区域。清洁整理维修现场并整理维修工具归类放置。4、机器维修组装和安装工艺要求、机器维修组装和安装工艺要求二、维修车间平板维修作业规范二、维修车间平板维修作业规范 维修工作未完成，人员短时离开必须关闭维修中的机器电源。维修工作未完成，人员长时离开必须关闭维修中机器的电源、烙铁、及连接维修设备的电源，并将机器后盖盖好。为安全考虑非机器维修人员不得进入警示线内。其他其他TV产品参照平板电视电视维修规范操作。产品参照平板电视电视维修规范操作。5、安全要求、安全要求结束：平板电视维修操作规范结束：平板电视维修操作规范平板电视维修要求维修工艺细致，要做到手细、心细、眼细，各单元拆卸安装一定要先学会观察电路基板的具体结构和位置，按照维修手册中机器爆炸