客户服务人员沟通技巧修练

1、客户服务人员沟通技巧修练第一项修练：看 领先顾客一步的技巧看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 揣摩顾客心理看的要求顾客心里顾客心里 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到什么样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内。预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要练习： 有一人顾客对你说：“我想买一台昂贵

2、的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？你也来预测一下 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠） 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）第二项修练：听拉近与客户的关系听力训练听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解（5W1H法：whatwherewhowhyhow听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这

3、样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。小结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞

4、车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。实战修练像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合 与语言的结合微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑教你一招 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那

5、个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”FAB技巧特点优点利益我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支记忆储存看看数据：沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%利益利益

6、：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点客户更在乎你怎么说说“我理解”以体谅对方情绪3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（FELL、FELT、FOUND）：“我理解你怎么会有这样的感受（FELL）， 其他人也曾经有过这样的感受（FELT），不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。（FOUND）”客户更在乎你怎么说说“您能吗？”以缓解紧张程度修练：1、“你本来应该早点儿来 ”应该使用：教你一招说明原因以节省时间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。服务人员的“七不问” 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体身体语言从头到脚头部动作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。身体语言从头到脚嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊 讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？ 首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱忌泛滥忌