客户经理培训(共144页).ppt

1、业务计划社交和客户推荐组织销售活动产品演示会客户需求发掘过程约见会面反对意见的处理和退出技巧给客户的承诺和服务模块模块1 1 客户财务状况分析客户财务状况分析模块模块2 2 业务发展计划业务发展计划模块模块3 3 社交和客户推荐社交和客户推荐模块模块4 4 组织销售活动组织销售活动模块模块5 5 客户需求发掘过程客户需求发掘过程模块模块6 6 约见会面约见会面模块模块7 7 处理客户反对意见和退出技巧处理客户反对意见和退出技巧q 个人财务状况的分析与判断q 个人财务状况与财务策划q 个人资产负债表的编制与分析q 个人损益表的编制与分析q 个人现金流量表的编制与分析q 姓名q 年龄，婚姻q 健康

2、状况 （血压，病历)q 生活/生活习惯（吸烟、酗酒，熬夜）q 家庭组成结构、q 职业q 现有社会保障q 银行存款q活期q定期q 备用现金q 房屋(自住/投资)q 家当q 国债q 股票q 外汇q 基金q 收藏品国债国债12%12%股票股票8%8%外汇外汇20%20%基金基金8%8%收藏品收藏品2%2%储蓄储蓄50%50%q 定期寿险q 终身寿险q 储蓄寿险q 儿童保险q 意外保险q 医疗q 社会保障资产资产项目（股票、债券、保单）分配投入金额现值回报率到期负债负债项目（车、房、个人贷款）分配贷款额现值利率到期日资产净值资产净值现金房产投资存款保险-收入收入职业投资其他支出支出住房衣着交通保险教育

3、日常生活支出余额余额-收入收入工资奖金投资回报其它支出支出生活费保险交通教育其它月净剩月净剩123456789101112年度净剩年度净剩Cash is the King!幼年少年青年中年盛年老年意外保障疾病意外保障 20 30 40 50 60债务置业成家育儿个人责任财产储蓄收入疾病育儿养老保障财产储蓄收入疾病升学养老保障财产子女升学退休疾病医疗养老遗产承继保障保守型平衡型进取型回报期望值风险承受度所处的生命周期收入状况低，保本低老年低一般中度盛年一般高高青年，中年高权益类证券权益类证券债务类投资债务类投资储蓄外汇投资公司/政府债券固定年金基金应收票据股票房地产黄金收藏品家当本金回报风险保本

4、低，中低可能损失/增长高中，高远期和约期货期权置换可能损失/增长高中本金损失市场易动性通货膨胀率利息变动信用评级波动税率变化风险行业/主权风险交易/切割风险外汇风险期望的收益率 价格的变动区间标准差Beta(市场风险度市场风险度) 系统风险 市场风险=1 1 谈话（80/20原则）对于个人以及其需求表现出兴趣表现得很自我，用一般性的问话技巧家庭爱好工作从“普遍化”到“具体化”直接的，有目的性创造友好的谈话气氛第一步第一步优质的提问第二步第二步以一些特殊的问题去判断销售前景用概括性的问题进行筛选采用连续性策略第三步第三步收集有用信息决定是否跟进第四步第四步需求承诺利益所有这三个指标都要满足 需求

5、、利益、承诺根据需求重要性排序朝天问到底：尽可能地推进到漏斗底部（有效高效地利用你的时间）开放式问题与封闭式问题相对照健谈与倾听相对照（八二原则）做到目的性强、直截了当 问题那些需要有一个回答的问题 当有些人对问题感到不舒服时，请继续 问问题不必非要争得允许 你是来提供帮助的认可=表示关注，持续，更多的信息 阐明观点、概述、解释遭遇阻力时，说明这么做的好处12个人分成两队，第队六个人一队扮演潜在客户，一队扮演客户经理首先给出10分钟的时间，请两队分别进行讨论。扮演客户的一队需要假设客户的情况，另一队客户经理需要计划销售策略客户经理及客户组各出2-3人，开始角色扮演客户经理则需要在半小时内尽量找

6、到客户的需求，并为之后的销售工作做出尽可能多的判断其余的人请在全过程中做好笔记，写出你的看法请扮演客户及扮演客户经理的两组经过5分钟的讨论后，各出一人做总结我们将在练习之后进行讨论请问：客户经理 是否能控制局面？ 问出的哪些问题比较好？ 是否做到了从概括性问题问到有针对性问题？ 是否总结出了有效信息？ 这个客户是否有跟进的价值？模块模块1 1 销售人员基本素质销售人员基本素质模块模块2 2 业务发展计划业务发展计划模块模块3 3 社交和客户推荐社交和客户推荐模块模块4 4 组织销售活动组织销售活动模块模块5 5 客户需求发掘过程客户需求发掘过程模块模块6 6 约见会面约见会面模块模块7 7 处

7、理客户反对意见和退出技巧处理客户反对意见和退出技巧 约见的目的 评估约会的标准 练习实现并推进约见 约见进程 练习！练习！再练习！ 约见客户冷电话 约见500个电话 2次会见1位潜在客户 1位潜在客户探寻线索探寻潜在客户建立友善的氛围是什么能形成一次约见判断是否有必要约见说出可能的进展争取到面对面向客户展示前景的机会。标准的两次约见流程第一次约见： 如期见面 分析客户需求第二次约见： 回顾上次约见内容 提出建议 商讨、修改 达成协议我们可以在此基础上，根据个案情况进行灵活变化。联络对客户表示关注提及一些个人问题发现需求我是否得到的有用的信息引导提出行动计划承诺与服务签约签约后的行动计划按计划去

8、安排平衡你的时间 好好权衡你的时间的每一次付出是否有价值 不要说你任何时候都有时间 直接与客户确定具体的日期与时间 表现得要像一个拥有亿万资产的企业家在要求会面时要准备一份草稿 在一次电话中以不同方式三次要求与对方约见 - 我们可以坐在一起对此问题谈一谈吗？ - 您知道，我发现我们很有必要在一起谈一谈。 - 我们谈到了很多基础问题，但如果要有进展，我们真应当见个面。第一次与客户会面需准备的核对表第一次与客户会面需准备的核对表为了使初次见面取得良好的效果，充分的准备好下列事情是很有帮助的：客户的需求现有客户分布，潜在客户服务方式主营业务感谢约见客户抽出时间与你见面告诉所约见客户你对此次见面十分渴

9、望向客户介绍你及使你特别的因素请客户谈论他你向客户请示做笔记的许可准时结束会面进入业务话题和寻找切入点收集完信息，开始谈论策略尝试一次签约决定是否需要第二次有益的会面并且充分利用你的时间再次介绍你抓紧时间，进入正题根据情况，改变策略阐述策略解释服务内容你需要确定约见的有效性约见的目的是为了更好的与客户建立联系在第一次会见中，你应收集所有关于约见客户的信息在第二次会见中，你选择并完成一个策略约见客户的准备工作约见客户的准备工作作为客户经理，你的工作是为潜在客户解决问题你问问题的能力可以解决和发掘客户需求及提供建议方案约见客户的准备工作（续）约见客户的准备工作（续）除了问什么，何时，在哪里的问题，

10、我们需要问为什么的问题-为什么要选择其它的药厂-为什么买这种中药-为什么这样排列产品组合为什么问题帮助你更好理解你的客户，他们的决策方式、流程和重要性会面的目的不仅是卖东西，更重要的是同潜在客户建立职业联系问询和倾听会面前，尽可能搜集足够的客户信息。模块模块1 1 销售人员基本素质销售人员基本素质模块模块2 2 业务发展计划业务发展计划模块模块3 3 社交和客户推荐社交和客户推荐模块模块4 4 组织销售活动组织销售活动模块模块5 5 客户需求发掘过程客户需求发掘过程模块模块6 6 约见会面约见会面模块模块7 7 处理客户反对意见和退出技巧处理客户反对意见和退出技巧熟悉和预见到一些通常见到的客户

11、反对意见。发展和实施一个有效克服客户反对意见的模式。学习保证最后签单的一些技巧。联络发现需求引导演示产品、服务方案回答反对意见承诺与服务预见到反对意见（至少35条）。欢迎反对意见作为教育潜在客户和获得他们承诺的机会。不是去击败潜在客户，而是去说服他们。反对意见是客户感兴趣的信号和签单的开始，只有认真的客户才会有反对意见。准备好客户的反对意见是最好解决反对意见的手段。倾听认可回答确认四个处理反对意见的步骤预见到反对意见，表示欢迎和理解。在见面前，列出具体的客户有可能问的反对问题。根据客户的需求，准备回答陈述。练习回答陈述。把反对意见作为一个机会。对于销售而言，有机会提供更多的信息和教育客户。如果

12、认为客户的反对意见只是想要更多的信息时，你的回答更不会 是带有攻击型和对抗性。建立信任感和职业关系。列出三种最有可能常见到的潜在客户给你的反对意见。提供处理这些意见的回答。人方面回答质量回答服务回答听到客户的反对以后，不要马上切入到教育客户的过程： 你也许不知道反对的真正原因。 你可能会提供太多的信息。 你可能表达他们意想不到的反对意见，使情况复杂化。 你可能意识不到客户的真正担忧。两点误区 对抗太激烈 教育太早避免说：“是的，但是”，应该多问问题和表示同情。 同情表示意识到问题和理解，但不一定是同意。 “听起来，您有这方面的担心，是什么让您有这方面的犹豫呢？” “我理解，确实，这个很难” “

13、您刚才的担心，我们也碰见过，不过”发现客户真实的担心和意图。推敲客户是否有真实地购买意愿。分析和规类客户地担心。确定你听到客户的担心是准确的。重新陈述客户的担心 告诉客户你在听 给自己机会去检查你的理解是否正确 给自己时间去考虑下一步怎么走。 “您担心的是不是换种方式说：。”表示你的理解 传达信息给客户你听到他的担心很重要。 “我明白为什么这个理由让您担心。”不要让客户的反对意见有效 接受客户的意见不意味你表示同意或者是不同意。过渡到下个阶段的教育过程 用特性和好处陈述 “让我告诉你为什么我觉得这个有意义。”陈述你的观点澄清用事实说话和表情回答强调好处和特性当你完成步骤一到三，是时间问自己：

14、我有没有发现客户的担心？ 我对客户的担心有没有作出反应？ 我有无教育客户和指出好处？确定客户对你回答的舒服度。用以下问题来确认： “我的回答有没有触及您的担忧？“ “我的回答对您有帮助吗？”如果回答是“否”，回到步骤一。如果回答是“是”，客户允许你结束销售流程。“我理解您的担忧，你应该放心我们的服务和产品，您具体担心是什么呢？。”“您刚才所说是指。？我很欣赏您的坦率。 有些客户和您想的一样，现在让我告诉您为什么现在买我们的产品是个好时机。”“不知道您对我的回答感觉如何？” 否“您的真正担心是什么？” 是“让我们看看价格，产品介绍，。课堂分成4人一组一人扮演客户，把常见到的反对意见列出来。另外三人每人写出处理回答稿同时回答。注意处理反对意见的4个步骤，正确理解客户反对意见的真实原因，然后进入下一阶段的销售流程，提高签单的机遇。每个小组都要在10分钟后演示，有大家评出最佳团队。要坚定“现在让我们来购买1000万。”要具体“我们看看这份合同的条款，产品数量和特性。”要有失效性“我们这份合同可以今天签，首付款下星期打入。帐号”舒服自信“我相信这笔交易达到您的要求。更重要