ITSS工程师模拟题

1、试题一选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A:管理类B:控制类C:操作类D:辅助类答案:2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是:A：IT服务基本流程和工具B：信息安全意识和技术C:项目管理基本知识D：IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务A:企业信息化建设规划和项目可行性研究B：信息技术治理C：质量管理D:计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集

2、成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的1：信息系统设计服务2:信息技术治理3:集成实施服务4:运行维护服务5:软件架构设计A:1、2、3、4、5B:1、3、4C:2、3、4D:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程A:事件管理B:问题管理C:配置管理D：服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动A:事件的查明和记录B:在CMDE中更新受事件影响的配置项记录C：解决事件与恢复服务D:事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述已知错误A. 问题故障B. 变更答案：&以下哪种加密算法不

3、属于对称加密算法A：DESB：3DESC:AESD:HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面A:脆弱性B:完整性C:不可否定性D:保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议答案:A:FTPB:HTTPC:TELNETD:SSL11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容A:规划过程组B:执行过程组C:变更过程组D:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点A:项目的独特性B:项目的可行性C:项目的组织性D:项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容A：确定详细支持范围B:确定各项工作SLA要求C：制定初步工作说明书D:

4、确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项A:没有关键路径B：肯定会有多条关键路径C：只有一条关键路径D：有一条或多条关键路径答案：15、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：A. 故障处理报告事件统计数据B. 健康检查报告服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是:A. 提交知识编号服务类型B. 事件编号事件原因答案：）三个过程。17、IT服务项目质量管理主要包括（A:质量计划质量保证质量控制B:质量保证质量控制质量改进C:质量目标质量检查质量改进D:质量检查质量保证质量管理答案:）、可靠性、（）、18、IT服务的质量模型定义了服务质

5、量的六项特性，即功能性、（有形性和（）。A:安全性、便利性、响应性B:便利性、安全性、可用性C:安全性、响应性、友好性D:无形性、可用性、安全性答案：19、IT服务质量涉及的方面包括：（1）、项目组建（2）、人员（3）、信息资源（4）、技术支撑（5）.客户需求A:（1）、（2）、（3）、（4）B：（2）、（3）、（4）C:（2）、（3）、（4）、（5）D:（2）、（3）、（5）答案：20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项A:清晰地传达任务；B:准确分析理解任务；C:明白地接受任务；D:完整地执行任务；答案：21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。A:流程B

6、:文档C：工具D：干扰答案：22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素A:工作的负荷B:信息的过滤C:人力的成本D：项目的进度答案：23、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项提供个性化的服务A. 迅速响应客户的需求用良好的个人关系给项目带来便利B. 设身处地的为客户着想答案：24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括A.时限、流程B.适用性、预见性C.客户反馈D.以上都是答案：25、客户服务的方式和方法包括A.在线支持服务B.现场支持服务C.个性化服务D.以上都是答案:26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么规范服务A. 主动联系首问责任制B. 及时上报答案

7、：27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项A：由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。B：美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。C：最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。D：当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。答案：28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征、对目标的关注 、共同克服障碍，体现责任和信任、团队成员保持自己特色的工作方法 、团队的能力远远大于个人能力的总和A:、B:、C:、D:、答案：29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，

8、原来是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到。 、及时沟通的重要性、相互理解的重要性 、相互信任的重要性、平等的重要性A:、B:、C:、D:、答案：30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项答案:A:问题分析问题发现问题解决问题回顾B:问题发现问题分析问题解决问题回顾C:问题分析问题发现问题回顾问题解决D:问题发现问题解决问题分析问题回顾31、什么是“4W2Ht”A:是4个W和2个H的方法B:4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、WhenWhe

9、re、Who2H为How及Howmuch。C:告诉你做什么的方法D:告诉你怎样做的方法答案：32、在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（，问题管理也就进入（）阶段。A. 未知错误，错误控制未知错误，故障解决B. 已知错误，错误控制已知错误，故障解决答案：33、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。A. 资产识别信息识别B. 设备识别人员识别答案：34、按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括:A、人员、技术，检查、执行B、人员、技术、工具C、人员、流程、技术、资源D计划、执行、检查、实施答案：35、对IT服务供方

10、而言，运用ITSS将带来最直接的收益是以下哪一项A、获得大量服务订单B、提升IT服务质量C、最终用户满意度大幅提升D减员增效，增加收入答案：36、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是A：IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B:改进组织财务状况C:提高客户对IT服务的满意度D:通过增强技能降低成本答案：37、在ITSS标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成(1)、信息技术服务(1)、信息技术服务运行维护第1部分：通用要求(2)、信息技术服务运行维护(3)、信息技术服务运行维护(2)、信息技术服务运行维护(3)、信息技术服务运行维护第2部分：交付规范第3部分

11、应急响应规范(4)、信息技术服务(4)、信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范A:(1)、(2)、(3)(5)、信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外设服务规范B:(1)、(2)、(3)、(5)C:(1)、(2)、(3)、(4)、(5)D:(1)、(2)、(4)、(5)答案：还有一个应用系统服务规范38、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述A:信息技术服务管理第1部分：通用要求与信息技术服务管理第2部分：实施指南、信息技术服务管理第3部分：技术要求是割裂的三个部分。B：信息技术服务管理第1部分：通用要求和信息技术服务管理第2部分：技术要求是IT服务管理第3部分：实施指南的一部分C：信

12、息技术服务管理第1部分：技术要求从属于信息技术服务管理第2部分:实施指南D:信息技术服务管理第1部分：通用要求是信息技术服务管理第2部分：技术要求和信息技术服务管理第3部分：技术要求的总体概括和整体要求。答案：39、信息技术服务管理第3部分：技术要求对IT服务管理工具从纵向自下而上分为安全管理层、()、服务管理层和呈现层四个层次。A:应用管理层B:物理层C：控制层D:监控层答案：40、在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构: ：数据保护原则：相关方的权职 ：数据保护机制：管理评价A:、B:、C:都不是D:以上都是答案：二、判断题（判断题量为20题，每题1分共计20分）

13、1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。2、网络监控管理系统实现对组织内网络相关的IT对象的运行状况和系统性能进行实时的监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。3、配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。4、非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。5、让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他们更容易接受可交付成果，更容易对项目表示满意。6、在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。7、服务目录是以技术语言对服务进行的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作出概

14、要说明。&工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风是工程师应该具备的质量意识9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。该方式是对客户做技术解答或指导的唯一的在线支持方式。12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。13、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。14、对于用户的额外要求，服务工程师要从规避风险的角度，应不予接受或处理。15、问题树是MECE(MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive)方法的一个重要应用。16、问题处理流程的基本步骤是