模拟导游教学课件下载-样章ppt

1、模拟导游教学课件下载模拟导游教学课件下载-样章样章.ppt第六章第六章特殊团队的导游服务特殊团队的导游服务和突发事件的处理和突发事件的处理第六章第六章 第一节第一节特殊旅游团队的特殊旅游团队的导游服务导游服务一、大型旅游团队的导游服务一、大型旅游团队的导游服务（一）大型旅游团队的特征（一）大型旅游团队的特征 1. 人数多人数多 2. 行动统一行动统一 3. 标准一致标准一致 4. 日程紧张日程紧张 5. 有从众心理有从众心理（二）（二）导游人员怎样服务导游人员怎样服务1. 有序接待有序接待 （1）化整为零，分而不散；（）化整为零，分而不散；（2）统一指）统一指挥，分工负责；（挥，分工负责；（3

2、）准备充分，落实稳当。）准备充分，落实稳当。2. 严格控制严格控制 （1）加强与领队）加强与领队全陪的合作；（全陪的合作；（2）做好）做好安全保障工作；安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处）使旅游团的活动始终处于控制状态。于控制状态。3. 接待程序：接待程序： （1）接待；（）接待；（2）入住酒店；（）入住酒店；（3）用餐；）用餐；（4）登车出发；（）登车出发；（5）导游讲解。）导游讲解。 二、专业人士考察团的导游服务二、专业人士考察团的导游服务（一）专业人士考察团的主要特征（一）专业人士考察团的主要特征 1有较多的相关知识有较多的相关知识 2目的明确目的明确 3观察仔细观察仔细（二）导游

3、人员的服务（二）导游人员的服务 1克服畏难情绪克服畏难情绪 2做做好知识准备好知识准备 3讲解注意事项讲解注意事项 4保证充足游览时间保证充足游览时间三、宗教旅游团的导游服务三、宗教旅游团的导游服务（一）宗教旅游团的主要特征一）宗教旅游团的主要特征 1时间严格时间严格 2目的明确目的明确 3禁忌较多禁忌较多 4待人宽容待人宽容（二）导游人员的服务（二）导游人员的服务 1提高政策意识，加强请示汇报提高政策意识，加强请示汇报 2认真落实有关活动日程认真落实有关活动日程 3尊重宗教习惯尊重宗教习惯四、探险旅游团的导游服务四、探险旅游团的导游服务 （一）探险旅游团的主要特征（一）探险旅游团的主要特征

4、1. 目目的地的特殊的地的特殊 2. 成员意志坚定成员意志坚定 3. 配套装备较多配套装备较多 4. 专业性能强专业性能强 5. 风险性较高风险性较高 （二）导游人员的服务（二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到生活照料要周到 4. 果断地处理问题果断地处理问题五五. 高龄旅游团队的导游服务高龄旅游团队的导游服务 （一）高龄旅游团的特征（一）高龄旅游团的特征 1. 行程舒缓行程舒缓 2. 希望得到尊重希望得到尊重 3. 对讲解要求较高对讲解要求较高 （二）导游人员的服务（二）导游人

5、员的服务 1. 合理安排行程合理安排行程 2. 提供耐心、细致的服务提供耐心、细致的服务 （1）生活上关心）生活上关心 （2）游览中留心）游览中留心 （3）服务上耐心）服务上耐心第六章第六章 第二节第二节 导游服务中常见突导游服务中常见突发事件的处理发事件的处理 一、游客患病的处理一、游客患病的处理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况熟悉接待计划，了解团队成员基本状况2. 根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服3. 根据天气预报，提醒游客增减衣服根据天气预报，提醒游客增减衣服4. 由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食由于环境水土

6、的改变，提醒游客注意饮食差异差异5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支个别游客体力不支6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施情况，采取相应措施（二）处理方式（二）处理方式1. 对游客患一般疾病的处理对游客患一般疾病的处理 一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食

7、的调节或服用药物逐渐消除。节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。（1）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。切记导游员不能擅自给游客用药。（2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。2. 对游客患重病的处理对游

8、客患重病的处理二、游客伤亡事故的处理二、游客伤亡事故的处理（一）预防工作（一）预防工作1. 强化安全意识，熟悉接待计划，预强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。见安全隐患。2. 真实明确地说明涉及安全的注意事真实明确地说明涉及安全的注意事项。项。3. 随时注意游客动向，及时有效地采随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。取防范措施。4. 关注司驾人员。关注司驾人员。 （二）处理方式（二）处理方式1. 死亡事故的处理死亡事故的处理2. 交通事故处理交通事故处理（1）组织抢救。）组织抢救。（2）保护现场。）保护现场。（3）送伤者到医院，向旅行社报告。）送伤者到医院，向旅行社报告。（4）做好安

9、抚工作，稳定游客情绪。）做好安抚工作，稳定游客情绪。（5）处理善后事宜并写出书面报告。）处理善后事宜并写出书面报告。三、游客财物遗失的处理三、游客财物遗失的处理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 随时提醒游客清点物品，帮助游客随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。加强防范意识。2. 不替游客保管重要证件，需使用时，不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。由领队收取，用后及时归还。3. 切实做好行李清点和交接工作。切实做好行李清点和交接工作。4. 客人下车后，提醒司机关好门窗。客人下车后，提醒司机关好门窗。（二）处理方式（二）处理方式四、游客遭受欺诈的处理四、游客遭受欺诈的

10、处理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品价格、质量。提醒游客注意商品价格、质量。2. 提醒游客不要和商贩发生纠纷。提醒游客不要和商贩发生纠纷。3. 合理安排购物。合理安排购物。 （二）处理方法（二）处理方法 一旦游客遇到欺诈，导游员要一旦游客遇到欺诈，导游员要做到：做到：1. 维护游客利益，将游客的损失降维护游客利益，将游客的损失降到最低。到最低。2. 与商家沟通，维护旅游地的商业与商家沟通，维护旅游地的商业信誉和良好的旅游形象。信誉和良好的旅游形象。3. 用热情的服务和关心，帮助客人用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪。化解不快情绪。 五、被游客投诉的处理五、被游客投诉的处

11、理（一）预防工作（一）预防工作1. 以保持饱满的工作情绪影响游客，让游以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。客有一份好心情。2. 游客感觉不满意的地方给予迅速及时的游客感觉不满意的地方给予迅速及时的解决，确实无法解决及时说明情况求得解决，确实无法解决及时说明情况求得游客的理解。游客的理解。3. 做好各方面的协调工作。做好各方面的协调工作。4. 对那些即将影响到游客旅行的非人力因对那些即将影响到游客旅行的非人力因素提前向游客说明。素提前向游客说明。（二）处理方法（二）处理方法1. 以平和心态对待游客的不满情绪。以平和心态对待游客的不满情绪。2. 耐心倾听并接受游客的抱怨。耐心倾听并接

12、受游客的抱怨。3. 耐心解释，协助被投诉单位纠正。耐心解释，协助被投诉单位纠正。4. 对于无法解决的问题，尽最大努力对于无法解决的问题，尽最大努力以得到游客的理解。以得到游客的理解。5. 采取措施弥补游客的不满情绪。采取措施弥补游客的不满情绪。6. 重大投诉及时上报旅行社。重大投诉及时上报旅行社。六、临时改变日程计划的处理六、临时改变日程计划的处理1. 改变原定计划，必须由领队提改变原定计划，必须由领队提出，根据组团社与接待社协商后出，根据组团社与接待社协商后的意见执行。的意见执行。2. 行程延长应与旅行社联系，重行程延长应与旅行社联系，重新落实餐、房、车等事宜，可调新落实餐、房、车等事宜，可

13、调整活动日程，酌情增加景点。如整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。推迟离开要通知下一站。3. 缩短行程，抓紧时间完成计划缩短行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览内景点；无法完成，要选择游览本地最具代表性和特色的景点。本地最具代表性和特色的景点。如提前离开要通知下一站，并及如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。时办理退餐、房、车等事宜。4. 被迫取消某些活动而安排其他被迫取消某些活动而安排其他活动替代时，要以精彩讲解和新活动替代时，要以精彩讲解和新奇内容使游客认可新行程安排。奇内容使游客认可新行程安排。导游服务中常见突发事件导游服务中常见突发事件 案例

14、分析案例分析案例一案例一 当旅游者意外受伤时当旅游者意外受伤时 山西某旅行社组织一旅游团出山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。山岩，导致严重擦伤。分析：分析：1. 表现出对旅游者的关心，并立即采表现出对旅游者的关心，并立即采取措施将旅游者送往医院救治，避免取措施将旅游者送往医院救治，避

15、免使伤者病情加剧。使伤者病情加剧。2. 旅行社应对受伤旅游者给予热情的旅行社应对受伤旅游者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。帮助。3. 在今后的工作中应注意避免类似事在今后的工作中应注意避免类似事件的发生。件的发生。案例二案例二 导游在讲解导游在讲解 客人在聊天客人在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他所带的是来自华东地区的旅游团。上车后，与前几次所带的是来自华东地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。他讲了这个城市的带团一样，小徐认真地讲解起来。他讲了这个城市的历史、地理、

16、政治、经济，还讲了这个城市的一些独历史、地理、政治、经济，还讲了这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他的讲解似乎并无多大特的风俗习惯。然而，游客对他的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再似的，依然我行

17、我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐不知道怎样看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天，但是他的情绪却受到做才能阻止那几位游客的聊天，但是他的情绪却受到几位聊天者的影响，开始有些语无伦次了。几位聊天者的影响，开始有些语无伦次了。分析：分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的语气，加小徐可以用友好、委婉、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的楚。接下来，我把声音讲大

18、一些，请问后面的游客能听到吗游客能听到吗?”也可以边微笑边说：也可以边微笑边说：“对不起，对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿顿一顿再加大嗓门说：一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。案例三案例三 旅游者要求换导游旅游者要求换导游 小赵是一位帅气的小伙子，做导游已经两小赵是一位帅气的小

19、伙子，做导游已经两年了。年了。5月的一天，小赵又接受旅行社委派接待月的一天，小赵又接受旅行社委派接待了一个旅游团。团中大部分是男性游客。在饭了一个旅游团。团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小赵刚想带游客去游览，这时就店用完餐后，小赵刚想带游客去游览，这时就有游客当面向小赵建议下午的游览可否请旅行有游客当面向小赵建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小赵听后觉得很委屈，社安排一名女性导游员。小赵听后觉得很委屈，随即就没好气地跟游客说：随即就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，现在是旅游旺季，别说女导游，就连男导游都调不出，请你们委别说女导游，就连男导游都调不出，请你们委屈一下。屈一下

20、。”小赵觉得游客也太不给他面子，因小赵觉得游客也太不给他面子，因此在导游时始终提不上劲。此在导游时始终提不上劲。分析：分析：1. 在得知不可能换导游后，应向游客说明在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意。并表示歉意。2. 表明自己愿意为大家提供优质的导游服表明自己愿意为大家提供优质的导游服务。务。3. 冷静面对不公正的待遇，始终牢记冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾宾客至上，服务第一客至上，服务第一”的原则，将的原则，将“爱心爱心”融入到工作中去，为游客提供超常服务，融入到工作中去，为游客提供超常服务，以自己精彩的讲解、人性化服务赢得游以自己精彩的讲解、人性化服务赢得游客的信任。客的信任

21、。案例四案例四 旅游车被扣之后旅游车被扣之后 盛夏的一个中午，武汉某旅行社的导游员盛夏的一个中午，武汉某旅行社的导游员小丽接待了一个旅游团。当天下午，游览了黄小丽接待了一个旅游团。当天下午，游览了黄鹤楼后，小丽带游客到停车场上车，可是怎么鹤楼后，小丽带游客到停车场上车，可是怎么也找不到团队乘坐的旅游车。小丽拨通了司机也找不到团队乘坐的旅游车。小丽拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：因为的手机，司机却告诉他一个意外的消息：因为属于非运营车，该旅游车被交通警察扣了，无属于非运营车，该旅游车被交通警察扣了，无法继续下面的游程。法继续下面的游程。 素有素有“火炉火炉”之称的武汉，八月的天气异

22、之称的武汉，八月的天气异常闷热，空旷的停车场更是没有一处可以遮阳，常闷热，空旷的停车场更是没有一处可以遮阳，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。分析：分析：1. 应把情况如实地向全陪和领队说明，同时与全陪、领应把情况如实地向全陪和领队说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方（如茶室等）等候；然后，可以与停车场的其他车辆（如茶室等）等候；然后，可以与停车场的其他车辆司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。 2. 迅速打电话

23、给旅行社，要求旅行社调车到下一游览点迅速打电话给旅行社，要求旅行社调车到下一游览点等待。等待。3. 更好地为游客提供服务，力求消除游客的不快情绪。更好地为游客提供服务，力求消除游客的不快情绪。4. 适时地向游客说明事情的原委。适时地向游客说明事情的原委。5. 在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。案例五案例五 游客损坏饭店的物品游客损坏饭店的物品 导游员小郑带领一旅游团前往海南旅游，入住在导游员小郑带领一旅游团前往海南旅游，入住在一家三星级饭店。一位游客在洗完衣服后

24、，把袜子、一家三星级饭店。一位游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等晾在卫生间内，结果由于衣物掉色将卫生间内内裤等晾在卫生间内，结果由于衣物掉色将卫生间内的浴巾染上颜色。次日，服务员要求游客赔偿，但遭的浴巾染上颜色。次日，服务员要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，客人的理由是他并非故意而为。在相持到游客拒绝，客人的理由是他并非故意而为。在相持不下后，饭店方找到小郑，要小郑出面帮助解决。不下后，饭店方找到小郑，要小郑出面帮助解决。 小郑第一次碰到这种情况，他认为，游客的这种小郑第一次碰到这种情况，他认为，游客的这种做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。小郑反复做游做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。小郑反复做游客

25、的思想工作后，依然没有效果。无奈之下，小郑只客的思想工作后，依然没有效果。无奈之下，小郑只得找来领队，在领队协调下，那位游客才做了相应的得找来领队，在领队协调下，那位游客才做了相应的赔偿。赔偿。分析：分析：1. 把情况通报给领队，让领队出面找游客，把情况通报给领队，让领队出面找游客，并由领队出面处理。作为导游员，其立并由领队出面处理。作为导游员，其立场是不偏不倚。场是不偏不倚。2. 作为导游员应向饭店和承担赔偿的游客作为导游员应向饭店和承担赔偿的游客道歉。道歉。3. 事后应做好那位游客的事后应做好那位游客的“精神补偿精神补偿”工工作，以免因这次纠纷影响客人的旅游兴作，以免因这次纠纷影响客人的旅

26、游兴致。致。案例六案例六 面对客人的投诉时面对客人的投诉时 导游员小李带一个境外团赴导游员小李带一个境外团赴B城海滨城海滨旅游度假，下榻旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上菜肴中有一条时，一位游客发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 处理方法：处理方法： 面对愤怒的游客，导游员小李首

27、先代表旅面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐

28、厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。失误，也不再提出换餐馆的要求。分析：分析：1. 对待投诉，不管投诉的对象是谁，导游员都要抱积极对待投诉，不管投诉的对象是谁，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。2. 对待任何投诉，都应感谢游客。因为投诉本身表明，对待任何投诉，都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了问题，但游客对导游员仍然是信任的。同尽管发生了问题，但游客对导游员仍然是信任的。同时旅游者的投诉对于完善今后工作会有很大帮助。时旅游者的投诉对于完善今后工

29、作会有很大帮助。3. 导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。失望的游客能得到满意的答复。4. 即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。为什么不对。案例七案例七 少了一位游客少了一位游客 一个一个60人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了广场之后，次日准备飞往桂林。

30、也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前