专业客服9大聊天禁区

1、专业客服9大聊天禁区你够专业吗？你够专业吗？导读：作为一个专职客服，最忌讳的就是不懂聊天，要不就是吓跑客户，要不就是流失客导读：作为一个专职客服，最忌讳的就是不懂聊天，要不就是吓跑客户，要不就是流失客户，甚至是导致投诉、退款退换货等，这些对店铺本身的影响是非常大的。那聊天禁区有户，甚至是导致投诉、退款退换货等，这些对店铺本身的影响是非常大的。那聊天禁区有哪些，该如何避免，以下细细详谈哪些，该如何避免，以下细细详谈。在客服这方面，还真不是一般人所见的聊聊天那么简单。作为一个专业的客服，有一些聊在客服这方面，还真不是一般人所见的聊聊天那么简单。作为一个专业的客服，有一些聊天禁区是万不能踏足的，一起

2、来看看这些雷区，你都巧妙躲开了么？天禁区是万不能踏足的，一起来看看这些雷区，你都巧妙躲开了么？聊天聊天禁区禁区1 1：客服响应时间：客服响应时间慢慢 案例分析：像这种，客服回复时间几乎超过了5分钟。俗话说的话，黄金10秒，一般客户超过10秒以上的几乎都是失去耐心，要不就去别的店铺购买，要不就感觉到被疏忽而生气，给差评，给投诉。所以作为一个客服，最基础的打字速度一定要把握在70字/分钟以上，虽然不能保证100%在10S之内回复客客户，但是90%应该也是绰绰有余的，我的小伙伴们，是该逼自己好好练打字了。如果确实太忙导致慢回复的话也要跟客户解释下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同时接待客户

3、要按照等待时间排序回复，这样才可以保证不会让客户等太久。聊天禁区聊天禁区2 2：客：客服主动性差服主动性差案例分析：案例分析：这里的客服回复客户后完全没有下文了，也不主动追踪不主动追踪，完全处于被动状态被动状态。这样一方面显示不够重视每一个客户，又体现出客服主动性较差，完全被客户牵着鼻子走，后果当然是导致流失率高。所以要养成重视每一个客户，主动出击，找些话题跟客户聊，拉近与客户之间的关系，例如：可以询问客户看中了哪款产品，是想要在哪种场合使用，是自己使用就还是送人等等。有了话题，自然而然这生意就成功了一半，你说呢！案例展示：聊天禁区聊天禁区3 3：客服漏回复客户：客服漏回复客户案例分析：这个案

4、例有两个点要说的，第一个是之前讲到的响应时间慢，第二个是忘记回复客户了。往往有些时候由于咨询量较大，客服急着回复其他客户，会对需求不明确的客户先敷衍回复一句，然后接着接待其他客户，等接待完后，又会不小心关掉之前的这个接待窗口，导致忘记回复，想必这个毛病大多客服都会犯。所以在这里要提醒各位，如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题，跳过客套话，因为这个时候客户比较注重的是答案，这样中间可以省去很多时间。另一方面，除了成交完的客户，其他的客户的聊天窗口不要急着关闭，要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复，这样可以减少客户流失率，又可以提升客户的购物体验。案例展示：聊天禁区聊天禁区4 4：客服

5、答问比低：客服答问比低案例分析：客户打了4句话，客服草率地回答了1句，这样很容易引起客户反感，想到自己被忽视，你还会有继续购买下去的欲望吗？同时客服的回复也是冷冰冰，完全缺少热情，要是换做我，早就走了。一般，我们客服的答问比至少保证在150%-160%之间，也就是说客户打1句话，我们客服至少要打1.5句话，同时字数最好不要低于客户，这样才能体现出我们够主动，够热情去接待客户，不会给客户一种被忽悠，被冷淡的感觉。案例展示：聊天禁区聊天禁区5 5：客服答非所问：客服答非所问案例分析案例分析：这里，客户问的是否自销自产，客服居然说转给售后处理，这个根本就是牛头不对马嘴。这很明显就体现出客服的不专业，

6、没有看清楚客户的问题就乱回复。虽然或许您由于忙而回复错，但是顾客不是上帝，没有那么宽容，你无心的犯错，都可能给到客户一种不够专业，不能信任的感觉，自然跑掉也是在所难免。所以我要重点强调，别急着回复，首先要先看清楚客户的问题，然后针对客户的问题再编辑相对应的答案，编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字，然后再发出去，这样才显得我们负责，用心为客户服务，不是为了回复快而乱回复。案例展示：聊天禁区聊天禁区6 6：客服频繁重复使用快捷：客服频繁重复使用快捷案例分析案例分析：同一个客户，不同时间去催发货，客服采用的都是发货的快捷回复，这样很容易引起客户的反感，觉得客服完全在敷衍，没有站在客户的角度为客户

7、着想。我个人意见，快捷回复只是一个辅助工具，不能太频繁重复使用。在使用之前也要看聊天记录、看场合，了解是否适合使用当下，否则只会适得其反，给客户一种敷衍了事，像跟冷冰冰的机器人谈话的感觉，毫无意思。一串对话当中，最好不要出现重复快捷回复，这样聊天的气氛更佳。我相信这样更能给客户一种热情服务，用心去对待的好感。聊天禁区聊天禁区7 7：客服答应客户的要求：客服答应客户的要求而没有做到而没有做到案例分析：这个客服主要是由于网络原因当时修改不了收货信息，让客户稍等，然后过后就忘记帮客户修改，也没有回复客户，导致过后发错地址客户回来闹，增加了售后的工作压力。其实这种由于网络原因修改不了的直接可以让其他同

8、事或者售后客服帮忙修改，而不是把他丢在一旁，等网络恢复再修改，要是一忙起来很容易就忘记了。正所谓今天的事今天做完，现在的事现在处理。及时处理才是王道，要不你恐怕会背上一个违背承诺的罪名了，小则差评，大则投诉纠纷，看到这种情况，您怕了吗，还不赶快纠正过来，我的小伙伴。除了修改地址，还有备注也是如此哈。聊天禁区聊天禁区8 8：客服过分承诺客户：客服过分承诺客户案例分析：像这种客观因素影响比较大的问题就不能回答的太绝对，万一仓库 不能准时发货，提高退款率，给差评给投诉，那客服是要承担所有责任的，毕竟发货时效仓库比较慢。这种可以这样回答：“亲，我们是正常都是今天可以发出，我们保证会72小时内安排发货“

9、，我们客服只是给一个建议，相当一个媒人，最后还是由客户自己做决定。就算将来有出入，那也是客户自己的选择，和我们客服是没有关系的，除非是您保证。当然，除了快递，还有宝贝到货时间也不能回答的太绝对，只能说个大概，毕竟客观因素影响比较大，谁都不能肯定。做好这一点，也是对客户的一种负责。聊天禁区聊天禁区9 9：售前客服与售后客服的：售前客服与售后客服的交接工作不紧密交接工作不紧密案例分析：这个案例主要是阐述了由于售后不在，售前客服只是一贯采用快捷回复客户，反馈售后上线后再作处理，但是没有给售后留言，售后没有及时处理而导致客户给了差评。这也就间接说明了售前客服主动性差，责任化太明显，抱着售后的问题跟自己售前无关的心态。要记住，售前与售后客服都是一个团队，不分你我，只有拥有团队精神，互帮互助，这样才可以共同进步，共同获得利益。所以要做到及时给售后留言，及时跟进与督促售后的处理情况