第六章商务谈判的沟通艺术

1、第六章第六章 国际商务谈判国际商务谈判 语言与非语言沟通语言与非语言沟通通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方法，了解沟通在商务谈判中的重要作用以及语言艺术在商法，了解沟通在商务谈判中的重要作用以及语言艺术在商务谈判中的作用。务谈判中的作用。学习目标学习目标学习重点学习重点1.1. 商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字沟通。商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字沟通。2. 2. 语言艺术在商务谈判中的作用。语言艺术在商务谈判中的作用。案例导入案例导入v例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一

2、次在彼得堡参加彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：姐跳舞，这位小姐傲慢地说： “我不能和小孩子我不能和小孩子一起跳舞！一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说普希金灵机一动，微笑着说“：对：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。姐无言以对，脸上绯红。案例导入案例导入v再如，袁世凯镇压再如，袁世凯镇压 农民起义，连连败北，他在给农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道皇帝的奏折

3、中写道“：屡战屡败：屡战屡败”。他的部下颠。他的部下颠倒了一下词序，成了倒了一下词序，成了“屡败屡战屡败屡战”。这一改，使。这一改，使袁世凯由一个袁世凯由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。战将。第一节第一节 国际商务谈判的语言沟通国际商务谈判的语言沟通一、国际商务谈判的语言特征一、国际商务谈判的语言特征（一）客观性（一）客观性（二）针对性（二）针对性不同的场合、不同的时间、不同的对象，语言不同的场合、不同的时间、不同的对象，语言形式的选择应有变化形式的选择应有变化（三）逻辑性（三）逻辑性（四）规范性（四）规范性（五）隐含性（五）隐含性在特定的环境与条件下，

4、委婉而含蓄地表达思在特定的环境与条件下，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。想、传递信息。（六）技巧性（六）技巧性二、国际商务谈判的语言类型二、国际商务谈判的语言类型（一）依据语言的表达方式不同（一）依据语言的表达方式不同有声语言和无声语言有声语言和无声语言（二）依据语言表达特征（二）依据语言表达特征 1.礼节性交际语言礼节性交际语言 2.专业语言专业语言 3.法律语言法律语言 4.外交语言外交语言 5.文学语言文学语言 6.军事语言军事语言 1.礼节性交际语言礼节性交际语言 典型表达：典型表达：“很荣幸能与您共同谈判该项目很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关谈判议程悉听尊便有关谈判议程悉听尊便”“

5、愿我们的工作能为扩大双方合作做出愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡贡 献献” 2.专业语言专业语言 （1）特征：）特征： 通用性通用性 刻板性刻板性 严谨性严谨性（2）典型表达：）典型表达： 国际商会编写的国际商会编写的1990年国际贸易术语解释通年国际贸易术语解释通则则 明确对明确对“装运港船上交货（装运港船上交货（FOB）”、“成本成本加运费（加运费（CFR）”、“成本加运保费（成本加运保费（CIF）”、“工厂交货（工厂交货（EXW）”、“边境交货（边境交货（DAF）”等等定义表达方式及要求进行了规范化。定义表达方式及要求进行了规范化。 还有贸易业务中的还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、

6、滞销、畅销、抢手、水货、倾销水货、倾销”、“市场垄断、竞争市场垄断、竞争”、“汇汇率浮动、币值坚挺率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、电汇、信汇、托收、信用证信用证”等。等。v 涉及到的涉及到的“工业产权工业产权”、“技术转技术转让让”、“物权与所有权物权与所有权”、“买方信贷买方信贷”、“所有权与风险转移所有权与风险转移”、“进口、转口、易进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。形式用语。v 3.法律语言法律语言 国际协会给商业法律语言提供了词国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，汇。如，托收统一规则托收统一规则、关税与关税与贸

7、易总协定贸易总协定、国际贸易买卖合同及国际贸易买卖合同及国际货物买卖法国际货物买卖法等。等。4.外交语言外交语言（1）特征：）特征： 重礼性重礼性 圆滑性圆滑性 缓冲性缓冲性（2）典型表达：）典型表达： “ 对贵方此举深表遗憾对贵方此举深表遗憾” “对贵方的提议我方有待研究对贵方的提议我方有待研究” “双赢双赢”5.文学语言文学语言（1）特征：）特征：优雅优雅诙谐诙谐富有感染力富有感染力（2）典型表达：）典型表达：“今天的谈判是播种，明天的签约是收获今天的谈判是播种，明天的签约是收获”“虽然现在外面天气很冷，但我们谈判的气氛虽然现在外面天气很冷，但我们谈判的气氛却温暖如春却温暖如春”“我们双方

8、走了九十九步，就差这最后一步了，我们双方走了九十九步，就差这最后一步了，不走恐怕会遗憾终生不走恐怕会遗憾终生”6.军事语言军事语言 （1）特征：）特征： 干脆干脆 坚定坚定 自信自信 （2）典型表达：）典型表达： “守住价格防线守住价格防线” “此举振奋谈判斗志此举振奋谈判斗志” “这是无条件的，不可讨论这是无条件的，不可讨论” “我方已经无路可退了我方已经无路可退了”案例：中方现有资产作价谈判案例：中方现有资产作价谈判 中国中国C公司与美国公司与美国A公司谈判投资项目。其公司谈判投资项目。其间双方间双方 对对C的财务帐目反映的原资产总值有的财务帐目反映的原资产总值有分歧。分歧。 美方：中方财

9、务报表上有模糊之处。美方：中方财务报表上有模糊之处。 中方：贵方可以核查。中方：贵方可以核查。 美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。 中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。帐依据不可靠。 美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。无法一一核查。 中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那

10、贵方的断言只能是主观的不令人信服的。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方帐面数字美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。价值。 中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。 美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，美方：不必贵方做这么多工作，

11、请贵方自己纠正后，再谈。再谈。 中方：贵方不想讲理中方：贵方不想讲理?我奉陪我奉陪! 美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。 中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不是、不想；而是、没法，贵方毫无道理，无法谈判不想；而是、没法，贵方毫无道理，无法谈判”？美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。值来扩大贵方所占股份。中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。方向。

12、美方：贵方应理解美方：贵方应理解个投资者的顾虑，尤其像我公司个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。生不愉快的感觉。 中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是我方不能只申辩这不是“老虎帐老虎帐”，来说它，来说它“不吃不吃肉肉”。但愿听贵方有何。但愿听贵方有何“安神安神”的要求。的要求。美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，美方：我通过与贵

13、方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题至于怎么做帐是我方的事。如果，面总值的问题至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。价进行谈判。 美方：是的。美方：是的。问题：问题： 1 1上述谈判中，双方均运用了哪些语言上述谈判中，双方均运用了哪些语言? ? 2 2如果你作为美方或中方代

14、表会怎么谈如果你作为美方或中方代表会怎么谈? ? 三、国际商务谈判语言的应用条件三、国际商务谈判语言的应用条件1.在谈判开始阶段，以礼节性交际语言及文学、在谈判开始阶段，以礼节性交际语言及文学、外交语言为宜。外交语言为宜。2.在实质性谈判阶段，以专业和法律语言为基在实质性谈判阶段，以专业和法律语言为基础，穿插文学、军事语言。础，穿插文学、军事语言。3.在谈判结束阶段，以军事语言为主，辅以专在谈判结束阶段，以军事语言为主，辅以专业语言和法律语言。业语言和法律语言。第二节第二节 国际商务谈判中的语言沟通技巧国际商务谈判中的语言沟通技巧 一、商务谈判中一、商务谈判中“听听”的技巧的技巧1小时的谈判，

15、精力旺盛的阶段可能只有小时的谈判，精力旺盛的阶段可能只有最初的最初的5-8分钟。分钟。 （一）（一）“听听”的艺术的艺术 “四要四要” 1.倾听时要专注倾听时要专注 2. 要边听边记要边听边记 3. 要针对性地听、要针对性地听、 4.要以客观的态度听要以客观的态度听 （防止先入为主）（防止先入为主） “四不要四不要” v 1不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听听v 2不要使自己陷入争论不要使自己陷入争论v 3不要为了急于判断问题而耽误听不要为了急于判断问题而耽误听v 4不要回避难以应付的话题不要回避难以应付的话题（二）改善听的建议（二）改善听的建议美国

16、学者美国学者 戴维斯和纽斯特提出改善倾听的十条指南：戴维斯和纽斯特提出改善倾听的十条指南：1.自己不要讲话自己不要讲话2.让谈话者无拘束让谈话者无拘束3.向讲话者显示你是要倾听他的讲话向讲话者显示你是要倾听他的讲话4.克服心不在焉的现象克服心不在焉的现象5.以设身处地的同情态度对待谈话者以设身处地的同情态度对待谈话者6.要有耐心要有耐心7.不要发火不要发火8.与人争辩或批评他人要平和宽容与人争辩或批评他人要平和宽容9.提出问题提出问题10.自己不要讲话自己不要讲话 案例一：有一名教士这样问主教：案例一：有一名教士这样问主教：“在在祈祷的时候我可以抽烟吗？祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，毫无

17、疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：一名教士也问主教：“在抽烟的时候我在抽烟的时候我可以祈祷吗？可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。定的答复。二、商务谈判中二、商务谈判中“问问”的艺术的艺术v（一）商务谈判中（一）商务谈判中“问问”的类型的类型v1.封闭式提问（一般带有强迫性）封闭式提问（一般带有强迫性）v是在一定范围内引出肯定或否定问题的答复是在一定范围内引出肯定或否定问题的

18、答复（如（如“是是”或或 “否否”）v（1）选择式问句）选择式问句v“贵方是选择离岸价还是到岸价贵方是选择离岸价还是到岸价”v（2）暗示式问句）暗示式问句v“贵方已经同意自行承担运费了，对吗贵方已经同意自行承担运费了，对吗”v（3）参照式问句）参照式问句v“按照国际通则，应当由贵方承担运输风险，按照国际通则，应当由贵方承担运输风险，您看如何您看如何”v (老太太卖烧饼老太太卖烧饼)v2.开放式提问开放式提问v“您对这个方案有什么看法？您对这个方案有什么看法？”v（二）提问的时机（二）提问的时机v1.在对方发言停顿、间歇时提问在对方发言停顿、间歇时提问v2.在对方发言完毕之后提问在对方发言完毕之

19、后提问 v3.在议程规定的辩论时间提问在议程规定的辩论时间提问（三）提问的要诀（三）提问的要诀1.1.发问前应事先准备好问题。发问前应事先准备好问题。2.2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。3.3.不强行追问。不强行追问。4.4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题。问题。5.5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。6.6.要以诚恳的态度来提问。要以诚恳的态度来提问。7.7.提出问题的句子应尽量简短。提出问题的句子应尽量

20、简短。（四）提问的其他注意事项（四）提问的其他注意事项1.掌握发问的速度掌握发问的速度2.避免不恰当提问避免不恰当提问（1）不应提出带有敌意的问题）不应提出带有敌意的问题（2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题（4）不要为了表现自己而故意提问）不要为了表现自己而故意提问3.使用条件问句使用条件问句如果如果，怎么办？，怎么办？这样的提问，可以引发对方认真思考这样的提问，可以引发对方认真思考4.避免跨国文化交流产生的歧义避免跨国文化交流产生的歧义三、商务谈判中三、商务谈判

21、中“答答”的艺术的艺术 回答与提问、倾听一样重要。回答与提问、倾听一样重要。 商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每答复，更重要的是回答代表

22、着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。压力。 案例：案例： 美国谈判专家尼伦伯格在他的美国谈判专家尼伦伯格在他的谈判的奥秘谈判的奥秘一一书中曾举了这样一个例子：书中曾举了这样一个例子： 美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。摩根交涉。 见面后，摩根问：见面后，摩根问：“你准备开什么价你准备开什么价?”约翰答道：约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿摩

23、根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。（一）回答应注意的事项（一）回答应注意的事项1.回答前要慎重思考，不要贸然说话回答前要慎重思考，不要贸然说话 1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。问题。 但是军人出身的艾

24、森豪威尔每被问及时，并不但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。回答对方。 赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，来撰写的回忆录中认为，他既然

25、是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：讽刺地问道：“究竟谁是究竟谁是(美国美国)真正的最高领袖真正的最高领袖?是杜勒斯还是艾森豪威尔是杜勒斯还是艾森豪威尔?” 然而国际谈判圈中对此却另有评价：然而国际谈判圈中对此却另有评价： 艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和

26、严肃。国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。 艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的部下的意见

27、，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。了回答上的差错。 一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。 2.搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略（周恩来答货币）（周恩来答货币）（二）回答的艺术（二）回答的艺术1.不确切、不正面的回答不确切、不正面的回答 问问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？” 答：答：“

28、我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。种新产品的几种性能作一个说明，。”2.利用回避的艺术利用回避的艺术3.对于不知道的问题不要回答对于不知道的问题不要回答 恕我无可奉告恕我无可奉告 这是商业秘密这是商业秘密4.对棘手问题可以答非所问对棘手问题可以答非所问“贵方价格怎么比其他厂家高，高的理由？贵方价格怎么比其他厂家高，高的理由？”5.以问代答以问代答6.有时可以采取推卸责任的方法有时可以采取推卸责任的方法7.运用辩论回答运用辩论回答四、商务谈判中四、商务谈判中“叙叙”的艺术的艺术（一）叙述的类型（一）叙述的类

29、型1.开局叙述开局叙述 主要介绍谈判双方的观点、参加谈判的基本立场主要介绍谈判双方的观点、参加谈判的基本立场及要求及要求2.谈判过程中的阐述谈判过程中的阐述 对已达成共识的观点进行确认对已达成共识的观点进行确认 （二）叙述的技巧（二）叙述的技巧1.1.开局的入题开局的入题可从题外话入题可从题外话入题从介绍谈判人员入题从介绍谈判人员入题 2. 2. 开局的陈述开局的陈述当己方做开局陈述时，陈述者一定要明确本次谈判要当己方做开局陈述时，陈述者一定要明确本次谈判要解决的主题。解决的主题。当对方做开局陈述时，己方的谈判者一定要耐心倾听当对方做开局陈述时，己方的谈判者一定要耐心倾听对方的发言，归纳对方陈

30、述的内容，全面理解对方阐对方的发言，归纳对方陈述的内容，全面理解对方阐述的关键问题。述的关键问题。 3. 3. 语言的使用语言的使用（1 1）叙述的语言要准确易懂）叙述的语言要准确易懂（2 2）叙述的语言要简明扼要）叙述的语言要简明扼要（3 3）叙述的语言要富有弹性）叙述的语言要富有弹性五、国际商务谈判五、国际商务谈判“辩辩”的技巧的技巧案例案例P176（一）辩论的技巧（一）辩论的技巧1.把握大方向，不纠缠细节把握大方向，不纠缠细节2.掌握进攻的尺度掌握进攻的尺度不要得理不饶人，穷追猛打不要得理不饶人，穷追猛打3.态度要公正、措辞要准确态度要公正、措辞要准确4.灵活处理优劣势灵活处理优劣势处于

31、优势要抓住机会处于优势要抓住机会处于劣势不要泄气、慌乱处于劣势不要泄气、慌乱5.注意举止和气度注意举止和气度（二）辩论中应注意的问题（二）辩论中应注意的问题1.以势压人以势压人2.歧视揭短歧视揭短3.本末倒置本末倒置4.喋喋不休喋喋不休六六 商务谈判中说服他人的艺术商务谈判中说服他人的艺术谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意见。在谈判中，说服而心甘情愿的接受

32、己方的意见。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。工作常常贯穿于始终。 案例：案例： 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问伤亡。他们委托总统的私人顾问经济学家萨经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克

33、斯次日共进早餐。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。 第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗白吗?”萨克斯说：萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却

34、想，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。世纪的欧洲史就得重写。 萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：的法国白兰地，斟满

35、了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。（一）说服艺术的环节（一）说服艺术的环节1.建立良好的人际关系，取得他人的信任建立良好的人际关系，取得他人的信任2.分析你的意见可能导致的影响分析你的意见可能导致的影响3.简化对方接受说服的程序简化对方接受说服的程序（二）说服艺术的要点（二）说服艺术的要点1.站在他人的角度设身处地谈问题，不要站在他人的角度设身处地谈问题，不要只强调自己的理由只强调自己的理由2.消除对方的戒心，创造良好的氛围消除对方的戒心，

36、创造良好的氛围3.说服用语要推敲说服用语要推敲（三）说服顽固者的艺术（三）说服顽固者的艺术下台阶法下台阶法沉默法沉默法迂回法迂回法幽默法幽默法（四）认同的艺术（四）认同的艺术【奶粉里的苍蝇奶粉里的苍蝇】 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术谈判中所传递的信息除了通过语言方式传达外，还可以通过非语言方式即体态语言来传达，例如动作姿势、体态位置和眼神等。有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，即无声胜有声。姿势空间距离肢体语言眼睛接触面部表情沉默 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术信息的全部表达=7%的

37、语调+38%的声音+55%的非语言沟通一、非语言沟通的界定及特点一、非语言沟通的界定及特点（一）非语言沟通的界定（一）非语言沟通的界定。 （二）非语言沟通的特点（二）非语言沟通的特点 1. 1.无声性无声性 2.2.补充性补充性 3.3.及时性及时性 4.4.地域性地域性（三）非语言沟通的类型（三）非语言沟通的类型 1. 1.副语言沟通副语言沟通 2 2. 沟通中的体距学沟通中的体距学 3. 3.面部表情的运用面部表情的运用 4.4.肢体语言的沟通艺术肢体语言的沟通艺术 课题小测试一：课题小测试一： 如果有个客户来拜访，这时又有个紧急的会议要出去开，你如果有个客户来拜访，这时又有个紧急的会议要

38、出去开，你又不能直接下逐客令，请用非语言沟通方式来表达你此时的内心又不能直接下逐客令，请用非语言沟通方式来表达你此时的内心想法，达到能很快出去开会的目的。想法，达到能很快出去开会的目的。 二、副语言的沟通艺术二、副语言的沟通艺术 停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等构成副语言系统，伴随语言，完成表词达义功能。构成副语言系统，伴随语言，完成表词达义功能。课题小测试二：课题小测试二：“我们的产品质量你绝对放心我们的产品质量你绝对放心”请同学用肯定的和心虚的口气分别把这句话说一下，请同学用肯定的和心虚的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。其他同学来

39、分辨。“这个价格我们肯定不能接受这个价格我们肯定不能接受”请同学用气愤的和平稳的口气分别把这句话说一下，请同学用气愤的和平稳的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。其他同学来分辨。“林先生，你可真会报价林先生，你可真会报价”请同学用赞美的和不满的口气分别把这句话说一下，请同学用赞美的和不满的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。其他同学来分辨。三、沟通中的体距学（三、沟通中的体距学（即交往空间） 谈判交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。主要有亲密距离、主要有亲密距离、 个人距离、个人距离、 社交距离、社交距离、 公众距离公众距离三

40、、沟通中的体距学（三、沟通中的体距学（即交往空间）类型空间距离空间性质人际关系亲密交往空间0-50厘米亲密距离、具排他性亲密友好关系私人交往1米熟人熟悉人际关系社会交往在1237米间 正规和庄重性沟通社交或礼节性关系公共距离4-8米“门户开放”空间未必发生人际关系三、沟通中的体距学（三、沟通中的体距学（即交往空间）四、面部表情的运用四、面部表情的运用（一）眼睛所传达的信息（一）眼睛所传达的信息（二）眉毛所传达的信息（二）眉毛所传达的信息（三）嘴的动作所传达的信息（三）嘴的动作所传达的信息眼睛所传达的信息“心灵的窗户” 眼神情感表现目光凝视讲话者时间标准：应占全部谈话时间的3060。若超过标准说

41、明对说话内容感兴趣不看对方试图掩饰、没有自信心的表现眨眼频率正常眨眼5次一8次/分，每次不超过1秒。若超过眨眼过快：表示神情活跃，对事物感兴趣；或表示个性怯懦或羞涩。若闭眼时间超过1秒：或表示厌烦，不感兴趣；或体现优越感，因而对对方不屑一顾。眼睛瞳孔炯炯有神而生辉，表示处于欢喜与兴奋状态；神情呆滞，则处于消极、戒备或愤怒状态。 “没眉毛的脸是一种毫无表情的感觉 ”状态情感表现“喜上眉梢” 处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸“剑眉倒竖” 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖眉毛迅速地上下运动 表示亲切、同意或愉快紧皱冒头 处于困窘、不愉快、不赞同的状态状态情感表现紧紧地抿住嘴 表现出意志坚决 撅起嘴

42、 不满意和准备攻击对方的表现 咬嘴唇 遭受失败时自我惩罚或内疚的心情 嘴角稍稍向后拉或向上拉 表示听者是比较注意倾听的 嘴角向下拉 是不满和固执的表现五、肢体语言的沟通艺术五、肢体语言的沟通艺术（一）上肢语言（一）上肢语言（二）下肢语言（二）下肢语言姿态心理信息拳头紧握表示向对方挑战或自我紧张的情绪 用手指或物笔敲打桌面或乱涂画 表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思 两手手指并拢并置于胸前上方呈尖塔状 表示充满信心 双手连接放在胸腹部位置 反映谦逊、矜持或略带不安的心情 两臂交叉于胸前 表示保守或防卫 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术图片图片1 第三节第

43、三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术图片图片2： 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术图片图片3： 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术图片图片4： 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术图片图片5： 第三节第三节 商务谈判的非语言沟通艺术商务谈判的非语言沟通艺术最先表露潜意识情感的部位 摇动足(腿)部，用足尖拍打地板 表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感的意思 双足交叉而坐 从心理上压制自己的情绪，对某人或某事持保留态度；对女性来讲，则表示拒绝、防御心理分开腿而坐 表明此人很自信，并愿意

44、接受对方的挑战频繁变换架腿姿势表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦测试你对身体语言的理解力1.你与你的老板谈到加薪的事,当你解释加薪的理由时,你的老板歪着头,两眼注视着你,两手托腮.他在告诉你什么信息?A.他赞成加薪;B.他不会给你加薪;C.他正在左右为难,难下决定;2.你在公司向管理层作简报,其中一位委员心不在焉地听着,她的脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手表.她正在告诉你什么?A.她不相信你所说的;B.她对你所说的内容兴奋不已;C.她不耐烦了3.你与一家公司的董事长安排会面,你希望能在公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？A他嘉许你的机敏；B他想雇用你；C他正在强调他的身份和地位第四节第四节 商务谈判的书面语言沟通艺术商务谈判的书面语言沟通艺术一、文字处理的特征和原则一、文字处理的特征和原则（一）文字处理的特征（一）文字处理的特征v1.即时处理即时处理v2.格