客户满意度管理(共39页).ppt

1、0 模块七模块七 客户满意度管理客户满意度管理课程目录课程目录 单元一单元一 客户服务体系概述客户服务体系概述 单元二单元二 提高客户满意度的流程提高客户满意度的流程 单元三单元三 一次修复率一次修复率FFVFFV对客户满意度的影响对客户满意度的影响 单元四单元四 提高客户感受与客户满意度提高客户感受与客户满意度 单元五单元五 提高服务意识与客户满意度提高服务意识与客户满意度 单元六单元六 客户关怀与衍生服务客户关怀与衍生服务1单元一单元一 客户服务体系概述客户服务体系概述 1.1 1.1 客户服务品牌客户服务品牌 1.2 1.2 客户服务产品客户服务产品1.3 1.3 客户服务活动客户服务活

2、动1.4 1.4 客户服务组织客户服务组织2什么是客户服务体系？什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容 。单元一单元一 客户服务体系概述客户服务体系概述 3客户服务品牌客户服务品牌1.1 1.1 客户服务品牌客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格

3、透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心4客户服务活动客户服务活动1.3 1.3 客户服务活动客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低

4、价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦51. 客户关系管理系统客户关系管理系统定义定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。1.4 1.4 客户服务组织客户服务组织62. 客户满意度调研系统客户满意度调

5、研系统分类分类1.4 1.4 客户服务组织客户服务组织A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研 73. 客户满意度调研系统调研公司客户满意度调研系统调研公司 1.4 1.4 客户服务组织客户服务组织2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名83. 客户满意度调研系统调研公司客户满意度调研系统调研公司 1.4 1.4 客户服务组织客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重 9小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？102.1 提高客户满

6、意度流程提高客户满意度流程2.2 如何处理抱怨？如何处理抱怨？同事合作同事合作上司相处上司相处客户沟通客户沟通单元二单元二 提高客户满意度流程提高客户满意度流程112.1 2.1 提高客户满意度流程提高客户满意度流程1.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨 12什么是抱怨什么是抱怨抱怨：抱怨： 客户对供应商的产品、服务、客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论员工的任何负面评论。2.2 2.2 如何处理抱怨如何处理抱怨13理解差距理解差距程序差距程序差距行为

7、差距行为差距促销差距促销差距感受差距感受差距抱怨产生抱怨产生原因分析原因分析抱怨产生的原因抱怨产生的原因2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨14用心服务：用心倾听和理解客户的感受，用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪户宣泄不满情绪面对情绪激动的客户，服务顾问保持心面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功的基本功第一步第一步 客户抱怨、充分理解客户抱怨、充分理解服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨

8、理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨15良好的心态良好的心态积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧受理答复的两种情况受理答复的两种情况第二步第二步 受理客户抱怨受理客户抱怨服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨 理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨16耐心地与客户沟通，取得他的认同耐心地与客户沟通，取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望户失望第三步第三步 协商解决、处理问题协商解决

9、、处理问题服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨 理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨17处理结果答复处理结果答复:答复客户时应该为客户答复客户时应该为客户准确说明处理结果准确说明处理结果升级处理答复升级处理答复:升级处理通常是客户提升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法处理客户投诉的一种方法第四步第四步 答复客户答复客户服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复

10、客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨 理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨18如果客户仍不满意，征询他的意见如果客户仍不满意，征询他的意见第五步第五步 特事特办特事特办服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨 理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨19 对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式们对客户负责和诚信的一种方式跟踪服务的方式：

11、电话、跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、信函、客户拜访客户拜访第六步第六步 服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪 特事特办特事特办 答复客户答复客户 处理问题处理问题 受理抱怨受理抱怨 理解客户理解客户 抱怨处理的流程抱怨处理的流程2.2.如何处理抱怨如何处理抱怨20小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？213.1 一次修复率一次修复率3.2 提高一次修复率的方法提高一次修复率的方法同步同步 语言语言 情绪情绪 动作动作 单元三单元三 一次修复率对客户满意度影响一次修复率对客户满意度影响 221.什么是一次修复率？什么是一

12、次修复率？ 对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。 。3.1 3.1 一次修复率一次修复率232.什么是返修率？什么是返修率？ 返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。3.2 3.2 提高一次修复率方法提高一次修复率方法243.提高一次修复率的方法提高一次修复率的方法。3.1 3.1 一次修复率一次修复率254.1 经销商服务组织的管理经销商服务组织的管理4.2 客户欣喜方案的设计客户欣喜方案的设计

13、同步同步 语言语言 情绪情绪 动作动作 单元四单元四 提高客户感受与客户满意度提高客户感受与客户满意度 261.微观管理微观管理服务承诺服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。4.1 4.1 经销商服务组织管理经销商服务组织管理272

14、.欣喜流程欣喜流程服务前1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始2）服务预约（预约安排，想我所想）3）接待与预检（热情接待，预检我车）4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程5）车辆维修（专业细致，修我爱车）6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付7）服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪 8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）。4.2 4.2 欣喜方案设计欣喜方案设计28小结小结 2 2、您还有什么问题？、您还有什么问题？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？29单元五单元五 提高服务意识提高服务意识5.1 服务满意度的奖金

15、激励服务满意度的奖金激励5.2 服务技术竞赛激励服务技术竞赛激励5.3 企业现场辅导企业现场辅导301.激励的目的激励的目的A. 通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。B. 有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。5.1 5.1 服务满意度的奖金激励服务满意度的奖金激励312.前提条件前提条件评定条件评定条件评定标准：A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率 (50 %)；B.交车时对所作的工作加以说明 (10 %)；C.深入了解客户的需求和愿望 (10 %)；D.维修站工作正确 (10 %)；E.客户

16、联系指数 (20 %)。5.1 5.1 服务满意度的奖金激励服务满意度的奖金激励32服务技术竞赛的分类服务技术竞赛的分类 5.2 5.2 服务技术竞赛激励服务技术竞赛激励第一种售后服务竞赛：有针对性的激励主管持有人、服务技师、服务顾问及备件工作人员努力工作，进而降低返修率，为客户创造欣喜。 33服务技术竞赛的分类服务技术竞赛的分类 5.2 5.2 服务技术竞赛激励服务技术竞赛激励第二种售后服务竞赛：对经销商售后服务组织与管理水平，及整体运营质量定期进行综合性评价，并评出运行良好的经销商进行正向激励的一种常态性的服务组织与管理能力竞赛。341.什么是全面企业辅导？什么是全面企业辅导？ 5.3 5

17、.3 企业现场辅导企业现场辅导指来自第三方或主机厂资深培训师，伴同经销商企业管理人员，深入企业售后服务组织与管理实践中，从售后服务核心流程的各个工作过程中发现缺点与不足，挖掘出创造客户超越满意的因素，再通过现场总结会的方式予以纠正或校准的全过程。35客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，右前轮严重吃胎，打电话通知李打电话通知李明，必须及时更换。明，必须及时更换。2.案例分析案例分析设计的话术：设计的话术：假如您是李明，碰到下面的情况假如您是李明，碰到下面的情况您打算如何处置？并试着草拟话术您打算如何处