客户服务管理(共84页).ppt

1、第四章：客户管理第一节：客户服务管理o一、确定客户服务的内容o二、适应客户服务方式的转变o三、评价服务质量o四、进行影响服务质量的差距分析o五、采取提高服务质量的措施一、确定客户服务的内容服务按照服务的时序可分为售前服务、售中服务和售后服务。（一）售前服务o最常见的售前服务有（6种）：1、通过广告宣传是顾客知晓2、提高良好的购物环境3、为顾客提供便利4、服务电话5、免费咨询6、对复杂产品提供客户培训（二）售中服务o售中服务主要包括的内容（5项）：1、帮助客户了解产品2、帮助客户挑选产品3、满足客户的合理要求4、提供代办业务5、现场操作（三）售后服务o售后服务的意义：（1）良好的售后服务能够保证

2、使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或现产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。售后服务的内容（8个方面）：（1）“三包服务”是指对售出商品的保修、包换、包退的服务。（2）送货上门（3）安装服务（4）包装服务（5）电话回访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉常见的售后问题（1）价格变动（2）服务速度慢（3）技术拙劣（4）信息提供不及时（5）信贷支持不利（6）培训不足二、使用客户服务方式的转变在电子商务时代，由于信息传递方式发生了极大的转变，

3、引起了人们思想观念的改变，从而使得通过网络为顾客提供服务有了许多不同传统的新内容。具体有（6方面）：1、为客户提供准确的信息2、与客户进行有效的交流3、真正解决客户的问题4、保护顾客隐私和信息安全5、建立“无缝衔接”的客户关系6、实现对客户的承诺三、评价服务质量（一）服务质量评价的特殊性1、从服务的无形性分析服务的无形性使得它不像有形产品那样容易精确地用数量来描述和定义，从而导致服务质量难以精确的数量描述和定义。2、从服务的不可分性分析服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务中发生的质量问题难以“返修”，因此要求企业在服务过程中必须“第一次就把事情做好”，这些都导致服务质量评价控

4、制工作与制造业不同。3、从服务的不同质性分析服务的不同质性导致服务质量的评价方法也有很大不同。对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余只能通过顾客体验、感受来评价。4、从顾客参与服务过程的角度分析由于顾客个人的偏好变化多端，使服务质量的标准难以设定，也给服务质量评价和控制人员采集质量数据，采取有效的质量控制带来了一定的困难。（二）评价服务质量的标准1、有形因素这是指哪些顾客可以看到、听到或感受到的因素，他们包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。2、反应这是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。3、服务人员的投入这是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。4、服务

5、保证服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。5、可靠性可靠性是顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺做出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。四、进行影响服务质量的差距分析影响服务质量的差距主要有（5种）：（一）管理层认识差距是指企业管理层错误的理解了顾客对服务质量的预期。造成这一差距的原因有：1、管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确2、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确3、企业内部机构重叠，妨碍或改变了顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。（二）质量方面的标准差距

6、是指企业所制定的具体质量标准语管理层对顾客的质量预期的认识不吻合。造成原因：1、管理层对服务质量的规划工作支持不够2、整个企业没有确立明确的奋斗目标3、任务标准化程度不够4、管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足（三）服务供给差距是指服务的生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。造成原因：1、协作性差2、员工无法达到服务标准的要求3、企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作4、企业文化或规章制度对员工过于束缚5、对员工提供服务的行为缺乏监控6、员工存在角色矛盾7、员工对管理制度不了解（四）供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质

7、量不吻合，通常是前者劣于后者。造成原因：1、企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来2、企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动（五）服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。这种差距会造成的后果有：1、顾客认为体验和感受到的服务质量太低劣2、形成负面的口头传播效应3、会破坏企业形象，特别是破坏局部形象4、失去现有顾客和潜在顾客五、采取提高服务质量的措施（一）树立“以客户为中心”的服务观念建立起真正的“以客户为中心”的服务观念，并不是一蹴而就的，而需要一个循序渐进的转变过程。1、树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维所谓客户份额是指企业在

8、一个客户的同类消费中所占的份额大小。2、不断加强与老客户关系（二）服务中体现体验营销理念o含义：体验营销是近些年发展起来的营销新理念，是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。o企业在服务中实施体验营销时，应注意的关键点：（1）要加强对顾客心理需求和内心感受的调研很分析（2）应关注顾客的整体体验（3）体验需要不断创新（三）提高服务质量的方法o主要有两种方法： 标准跟进法和蓝图技巧法。1、标准跟进法o是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，

9、从而提高自身水平。o企业在运用标准跟进法时，可从经营、战略、业务管理三个方面着手。2、蓝图技巧法o是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。o蓝图技巧的步骤主要有（4步）：第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户服务的接触点。第二节：客户信用管理o一、分析信用赊销的可行性o二、调查客户资信o三、选择讨

10、债的场合o四、利用不同的讨债手段o五、制定讨债策略o六、合理应用信用政策一、分析信用赊销的可行性（一）赊销含义：又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的产品先拿走，购货客户则按照购货协议规定饿付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。企业赊销行为的发生包含两个必备的条件：所期望的未来付款和对客户的信任。（二）信用（三）信用管理o也称为信用风险管理。其内容包括： 制定信用政策、确定客户资信和应收账款管理。信用管理功能基本上围绕赊销工作二展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体包括：1、降低赊销风险，减少坏账损失；2、加快流动资金周转。二、调查客户资信

11、（一）客户资信调查的内容1、客户（债务人）的基本信息包括对债务人的身份鉴定，名称、公司形式，住所，财产所在地，抵押物的市值，债务形式等。2、信贷资料包括所有可能导致支付困难事项的说明。3、来源于其他渠道的信息例如银行、其他债权人或是竞争对手处获得的信息。（二）资信调查的方式（一般）主要有以下五种方式：1、通过金融机构（银行）进行调查2、利用专业资信调查机构进行调查3、通过客户或行业组织进行调查4、内部调查5、其他方式如政府部门和发表的书籍 报刊等。（三）调查时应注意的事项o对客户经营者进行调查时，要注意（14个方面）：（1）其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗（2）其夫妻关系是否紧张（3）其所

12、作所为是否有悖于公司的理念（4）是否有赌博、酗酒等不良嗜好（5）是否对工作放任自流（6）是否三心二意（7）是否有明确的经营方针（8）经营者直接是否存在争权夺利的情况（9）是否高高在上，只管发号施令（10）是否颠三倒四，朝令夕改（11）行踪是否飘忽不定（12）是否整日面容憔悴，疲惫不堪（13）是否经常切切私语，神秘兮兮（14）是否不拘小节，放荡不羁o对客户企业内部状况进行调查时，要注意（13点）：（1）职工是否团结一致（2）职工是否能做到令行禁止（3）职工是否按时、按质完成工作任务（4）职工流动率是否居高不下（5）职工纪律是否松懈（6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚（7）办公场所是否杂乱无章（8

13、）职工是否成天看报喝茶（9）职工是否又化公为私之举（10）职工是否违反规定，低价出售（11）库存量是否集聚增减（12）与主要客户的关系是否稳固（13）领导不在时，职工是否兴高采烈o调查客户资金筹措状况的注意事项（13项，一般）：（1）手持现金不足，提前回收货款（2）将票据贴现（3）延期支付债务（4）出现预收款融资票据和借入性融通票据（5）为筹资而低价抛售（6）提前回收赊销款（7）开始利用高息贷款（8）开始躲债（9）与业务银行关系紧张（10）经营者经常奔走于各类金融机构（11）听说其他债权者无法索回贷款（12）其票据被银行拒付（13）银行账户被冻结o对客户支付情况调查时的注意事项（10项，一般）

14、（1）不能如约付款（2）推迟现金支付日（3）推迟签发票据（4）要求票据延期（5）托词本公司的付款通知书未到（6）开始进行小额融资（7）对催付代理搪塞应付（8）小额贷款都不能支付（9）票据被银行拒付（10）要求延长全部票据的支付期限（四）处理调查结果o1、调查完成后，应编写客户信用调查报告：（1）对于A类客户每半年一次即可（2）对于B类客户每三个月一次（3）对于C类客户要求每月一次A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚 、属于超一流公司的客户；B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户；C类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。o2、信用状况突变情况下的处理对于信用状况恶化的客户，原则上

15、可采取如下对策：（1）要求客户提供担保人和连带担保人（2）增加信用保证金（3）交易合同取得公证（4）减少供货量或实行发货限制（5）接受代位偿债和代物偿债三、选择讨债的场合o（一）登门讨债所谓登门讨债就是指债权人或讨债人走出去，到债务人的所在地，到债务人大本营去，和债务人直接进行面对面的交涉、协商，直接向债务人就债务的清偿进行催讨。o人们登门讨债的原因有：（1 1）债务人欠债不还被债权人逼上门来讨债，人们通）债务人欠债不还被债权人逼上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。（2 2）债权人或讨债人上门讨债，可以理解到债务人生）债权人

16、或讨债人上门讨债，可以理解到债务人生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的真正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力还的真正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。拖欠。（3 3）讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人）讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉，同时，讨债人还应当也有条件行针锋相对的交涉，同时，讨债人还应当也有条件寻求债务人所在地

17、的社会力量，利用这种力量对债寻求债务人所在地的社会力量，利用这种力量对债务人施加压力。务人施加压力。o（二）请进自家门在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式按时对方要遵守债务合同的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。o（三）不期而遇这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些公众场所、或者在一些社交长河里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。o（四）各种聚会讨债人在这样的场合实施讨债行为，更要做到有礼有节，讨债人言行举止是否符合礼仪要求，对他是否被参加聚会的人们接受影响极大。o（五）喜庆场合提醒讨债的人不能怀有敌意，抱着捣

18、乱的态度出席债务人的喜庆活动。四、利用不同的讨债手段o（一）利用行政干预手段协助讨债是指讨债人（或债权人）在讨债过程中，经过自己的努力工作，取得了债务人的上级主管部门的同情与支持，通过债务人的上级领导机关对债务人进行说服教育，劝其尽快履行债务。讨债人利用行政干预手段帮助实现讨债目的，在债权人和债务人同属一个系统即同属一个主管部门领导的情况下效果最好。（二）利用金融机构的监督职能帮助讨债o金融机构是指人人民银行及所属各专业银行和农村、城市信用合作社。根据银行所具有的监督职能，在我国的债务纠纷案中，讨债人或债权人就可以通过银行帮助，实现讨债目的。我国法律规定：凡是法人之间的经济往来，除国家贵的允许

19、使用现金以外，都必须由国家银行或信用社转账结算。这一规定，是国家银行对企业的经济往来具有结算管理的职能。银行的结算管理有两种方式：一种是托收承付；另一种是托收不承付。我国国家银行目前比较普遍实现的是托收承付。（三）运用经济抗衡手段帮助讨债o讨债中所谓的经济抗衡手段是指债权人或讨债过程中根据双方合同（即合同双方互为债权人和债务人）应对同时履行的原则，针锋相对逼使债务人履行债务的办法。掌握好经济抗衡手段的使用范围。一般来说，运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系之中，说得明白点，只限于同一债务合同之中，并且这样的债务合同必须是双方合同。（四）运用中断关系手段帮助讨债o彼

20、此之间的互相依靠、互相协作、互相制约，根据这一特点，讨债人在讨债过程中，就可以利用中断协作关系而迫使违约不履行债务的一方尽早清偿债务，从而使讨债人“跪着讨债”的被动局面有所改变。（五）运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债o债权人对债务人实行输血”扶植通常有以下几种方式：第一，给予经济资助第二，给予技术资助第三，给予物质资助第四，给予管理“软件”资助第五，短期效应的资助或帮助五、制定讨债策略（一）讨债策略1、对付“强硬型”债务人的策略（1）沉默策略是指在清债实践中，观看对方态度而不开尊口。要注意审时度势、灵活运用，运用不当，效果会适得其反。（2）软硬兼施策略这个策略是指将清债班子分成两部分，

21、其中一个成员扮演强硬型角色即鹰派，鹰派在清债某一问题的初期阶段起主导作用。另一个成员扮演温和的角色即鸽派，鸽派在清债某一阶段的结尾扮演主角。o2、对付“阴谋型”债务人的策略（1）反“车轮战”的策略。1）及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用。2）对更换上的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，这可挫其锐气。3）对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款。4）紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。（2）“兵临城下”策略对债务人财采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。o3、对待“合作型”债务人的策略对待“合作型”债务人策略的思想是互利互惠。（1）假设条件策略。在清债过程

22、中向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。（2）私下接触策略债权企业的清债人员或业务员等有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。o4、对待“感情型”债务人的策略（1）以弱为强策略（2）恭维策略（3）在不失礼节的前提下保持进攻态度o5、对待“固执型”债务人的策略“固执型”的债务人最突出的特点是坚持所认定的观点，有一种坚持到底的精神。适合采用以下策略：（1）试探策略（2）先例策略o6、对待“虚荣型”债务人的策略面对这种性格的债务人，一方面要满足其虚荣的需要，另一方面要善于利用其本身的弱点作为跳板。具体策略：（1）以熟悉的

23、事物展开话题（2）顾全面子策略（3）制约策略（二）讨债技巧（一般）1、兵马慎动，策略先行。2、多说少写，文武兼施。3、抓住把柄，攻其薄弱环节。4、预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较。5、出其不意，以快制胜，防止意外。6、法理情义，同步相逼。o提高讨债业务水平的方法1、扩大知识面，提高说、写能力。2、利用社交圈，及时获取信息。3、多点“小心眼”，讲点策略。六、合理应用信用策略o可以适当放松企业信用管理策略的情况：（1）企业现金流入比较多，且不会有短期偿债的压力。（2）库存中产成品积压严重。（3）企业销售业绩不正常下降。（4）单件产品的利润率非常高。（5）新产品上市，需要在市场上大力推广。（6）

24、产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉。（7）企业处于竞争激烈的行业，竞争对手给予客户更优惠的条件，迫使企业放宽信用标准。（8）战略伙伴性客户面临暂时困难。o应该收紧信用政策的情况：（1）相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手。（2）企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要。（3）产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限。（4）产品的利润率低。（5）所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态。（6）客户所在行业的风险特别大。（7）产品是专用产品，销售面极窄。（8）客户订购的产品或服务前期费用很高。（9）客户订购的是高价设备或大型生产机械。（10）客户出

25、现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。第三节：客户关系管理o一客户分析与组合策略o二、分析客户投诉o三、处理客户投诉一、客户分析与组合策略客户管理分析的内容主要包括客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析等内容。（一）客户的类别分析（一般）1、按客户的性质划分，可分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。2、按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3、按时间序列划分，可分为老客户、新客户和潜在

26、客户。4、按交易数量和市场地位划分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。5、按地区划分，中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等。6、按行业划分，如总后的防弹背心的客户可分为军警系统的用户、金融系统的用户、邮政储蓄系统的用户等。7、按产品划分，可根据不同品种分别把客户归类。（二）客户与本企业的交易业绩分析1、掌握各客户的月交易额或年交易额。具体方法是：直接询问客户；通过查询得知；由本企业销售额推算；取得对方的决算书；询问其他机构。2、统计出各客户与本企业的月交易额或年交易额。3、计算出客户占本企业总销售额的比重。4、检查该比重是否达到本企业所

27、期望的水平。5、运用ABC分析法将客户分为3类。A类占累计销售额的80%左右；B类占15%左右；C类占5%左右。A类为重点客户，C类可视为未来有潜力的客户。（三）不同商品的销售构成分析（一般）1、将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列。2、合计所有商品的累计销售额。3、计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。4、检查是否完成了企业所期望的商品销售任务。5、分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题。（四）不同商品毛利率分析1、将自己所负责的对客户销售的商品毛利润额大小排序。2、计算出各种商品的毛利润率。（五）商品周转率分析1、先核定客户经销商品的库存量。2、再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率。（六）交叉比率分析交叉比率=毛利率商品周转率毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要积极的促销。（七）贡献比率分析1、求出不同商品的贡献比率贡献比率=交叉比率销售额构成2、对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务，某客户商品畅销货滞销的原因何在？应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么？（八）客户差异分析为客户群分类时，一定程度上运用8:2（即80%的利润由20%的客户带来）规则来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。对于已经与公司有业务往来的客户，其中80%的业务来自于20%的客户；同样，对于暂时