物业工程部工作流程

1、工程管理部制度及工作流程效劳用语、礼仪行为标准1、当班人员在班前 4 小时不得吃葱、蒜等异味食品。2、维修人员须使用的效劳用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走； 谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有 问题请您随时与我们公司联系。3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定 佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置 让业主确认身份，静候住户开门。5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意： “您好，我是物业维修人员， 接到您的报修，前

2、来修理，现在可以进门维修吗？同时主动向住户出示工单， 待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求， 应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配 件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上 签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好， 工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等 给予清洁恢复，最前方可礼貌离开。

3、9、出门后应将工作鞋套脱下收好。10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的 情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。11、业主因对效劳有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼 相待， 不讲伤感情的话， 更不得使用不文明用语， 尽快返回工程部向上级领导 或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解 释范围的问题， 婉转答复，如“我回去请示一下我们领导， 尽快给您答复 等， 不允许说“不知道 、“不属于我管 、“没有、“不懂等忌语，不得用动作代 替语言。13、入户工作

4、不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。值班制度1、班前禁止饮酒，保证当值期间头脑清醒；2、按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐；3、遵守劳动纪律，当值期间不准做与工作无关的事情，例如：看非专业书籍 杂志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等；4、高效保质的完成报修工作和领导交办的各项工作任务；5、相关责任人须认真做好辖区内设备设施的巡查工作，做好相关记录且字迹 应清晰、整洁；6、当值期间应做好责任机房卫生，机房内不得有乱搭、乱挂现象；7、当值期间遇有上级领导检查工作，接待应热情礼貌，做好出入登记；8、严格遵守并执行

5、各项操作规程和平安生产制度，不违章操作，确保人身设 备平安；9、交班人员在交班时除应将钥匙、工具、仪表等交接清楚外，还须将当值期 间的工作情况详细记录在交接班日志上10. 交接班时应认真仔细，做到记录不明不交接。交接班制度1、接班人应提前 15 分钟到岗，并穿戴好劳动保护用品；2、交接班时认真交接工具及物品，交接各设备设施的运行记录。交班人员必 须按要求工程认真、准确、真实填写交接记录，记录本保持干净、整齐、无缺 页、缺项。3、接班人应向交班人询问查看公共设备设施的运行及操作情况；4、按要求交接班后，要履行签字手续，接班人员如发现有违章和故障及不符 合规定时有权拒绝接班、签字。并立即报告主管领

6、导，解决问题，再进行交接 班工作。5、假设接班人员没到岗，或有饮酒现象、精神疲惫时，交班人员拒绝交班并 及时报告主管领导进行处理。设备机房卫生管理制度1、设备机房的卫生每周至少做一次，不得以任何理由推迟；2、设备机房在做卫生时其顺序为：从上到下、从里往外；3、设备机房的门窗、设备、管道、地面、照明灯罩等必须做到卫生整洁，检 查标准为门窗、地面无污渍，设备、管道等无尘土；4、设备机房的卫生环境应整洁，无烟头、纸屑等杂物，专用维修工具应存放 在指定位置并码放整齐；5、电气控制箱柜外表仪表及操作元件的卫生由该机房责任人负责，但严 禁使用湿布进行擦拭；6、电气控制箱柜内部电气元件的除尘工作应由专业人员

7、负责，每季度至 少一次，但机房卫生责任人有责任催促专业主管按期安排此项工作，并负责监 督、记录实施情况；7、水箱、管道等非电气设备的连接紧固部件， 做完卫生后必须采取擦油措施， 以防止紧固部件生锈；8、做完卫生后应将清洁工具摆放在隐蔽位置，不得随意乱放，门窗应锁好。工具管理制度1、维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是部门公用工具。个人 使用工具由个人领用并负责保管，部门公用工具由主管领用并负责保管。维修部库管 员对所领用工具记录在?工具领用登记表?内。2、个人使用工具管理1维修部职工正式上岗时，由职工填写?领料单?经维修部主管批准后，在库 管员处领取一套个人使用工具。维修部职工个

8、人使用工具每年只能补领一次。库管员 应对职工所领工具记在?工具领用登记表?内。2个人使用工具使用考前须知；不准乱打乱撬；用力应适度；测量不同的参数时注意正确换挡万用表 ；注意工具的作用条件如额定电压或承载能力等用后擦试干净工具。3维修部职工使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。4维修部职工使用工具丧失或人为损坏，那么应由职工立即补上同规格同品质的 工具；如属正常使用损坏那么可以经维修部主管批准后到库管员处以旧换新，库管员应 做好登记。5职工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丧失 或人为损坏的工具通知公司财务部扣发相应的欠款。维修部组长必须将职工退还的个 人使用工具进行记

9、录，并在“备注一栏内注明“退还字样。职工退还的个人使用 工具要设专柜保管并作以旧换新用的工具。6维修部主管每月定期检查每个职工的个人使用工具，对于丧失的或人为损坏 的工具将责令其立即补齐。7对于换下来的个人使用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在?报废工 具登记表?内，经维修部主管批准后申报公司主管经理审批。审批后由各维修部主管 负责报废处理。3、公用工具管理1各专业技术职工借用公用工具或各组之间借用公用工具都应在组长处借用； 维修部以外的部门借用公用工具须经维修部主管批准前方可借用。组长必须将借用工 具登记在?工具借用登记表?上。2专业组公用工具使用考前须知；便携式小件的公用工具使用考前须

10、知按 42条款：大型公用工具使用除应遵循便携式小件的公用工具使用考前须知外还应 每个月进行一次保养；对各转动部位加注润滑油；调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；检查、调整 碳刷，如碳刷磨损过新装时的 1/2 那么应更换；检查启动电容，如变形、膨胀或开裂那么应 更换；检查或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁外表，必要时涂上防锈油； 拧紧所有紧固螺栓。3公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。4公用工具如丧失或人为损坏，那么应由借用人负责照价赔偿。专业组公用工具 如属正常使用损坏，对于小型的 500 元以上经维修部主管确认，主管经理批准后可 以以旧换新。对于 500 元以下的公用工具须先由组长

11、填写?报废工具登记表?经维修 部主管批准后上报公司审批。5专业组组长工作调迁、辞工或被解雇时，由维修部主管会同库管员一起对组 长所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的那么应追究组长的责任。6维修部主管每月定期对每个分部门的公用工具进行检查，对于缺少的或人为 损坏的，将责令组长负责尽快补齐。7对于换下来的公用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在?报废工具登 记表?内，经维修部主管批准后上报公司审批。审批后由维修部主管负责报废处理。8对于专业组公用工具中的计量器具或平安用具应定期送检，检查后合格的方 可使用，否那么应重新申购6、维修部通讯用对讲机管理按?警用器械管理标准作业规程?相关条款执行

12、。7、库管员每月定期应将所保管的工具进行一次盘点并进行登记，对于需要补充的工具应建议各维修部主管尽快申购。维修材料管理规定1、物资采购由工程部统一安排，专人负责采购。2、设备设施负责人，根据保养内容和方案安排提请维修材料使用名称、 数量、规格型号于每月 25 日前报主管核准。3、主管、调度根据材料库存状况及设备设施维保情况，填写?物料采购 方案申请表? ；与每月 28 日前报工程经理审批。4、调度指派专人队新采购的物资进行验证，发现问题及时提出意见并向部门经理报告要求采购部门做更换处理。5、工程部经理每月全面检查部门维保材料使用情况发现问题及时组织专 业主管进行分析调整并向工程经理报告本部门收

13、支情况。6、维修责任人负责根据维修工作内容填写?领料单?或?维修工具/材料借用表?，经维修主管签字确认后可到仓库领取所需材料。7、遇有紧急维修工作时可先到仓库办理借用，事后 3 个工作日内按规定 补办相关手续并向工程主管报告说明原因。8、工程主管公共设备设施维修材料支出情况的检查监督及特约维修效劳 材料支出的本钱回收工作核查。9、工程主管每月 28 日前将维修材料使用支出及本钱回收情况分别汇总 报工程部经理审核。工程部文档管理规定1、工程部文档管理员应将工程部各种文件、资料、样本、图纸、方案、单 证、运行表格等应分类保管。做好分类标识，码放整齐。2、工程主管应将收集整理好的工程竣工资料、图纸、

14、运行表格及其它证件 单据交与工程部文档管理员。3、资料物品保管由文档管理员进行统计、支配、盘点。4、图纸及相关文件由专业主管在登记借阅，并于当日归还。5、其他部门借阅文档资料需由工程部经理或主管同意。并做好登记当日归还。6、紧急情况如需查阅资料，可先借阅，随后补办正常手续。7、借阅资料需保护，不得在资料上做标记或涂改。8、文档管理员要将资料物品摆放整齐，保持室内清洁，做到平安整洁强、弱电设备巡查维护制度1、小区内强、弱电设备检查维护工作，由工程部强电负责人主持维修电工进 行，对设备的检查工作应认真、细致，发现设备故障隐患及时报告上级，尽快 组织处理，确保设备正常运转；2、强、弱电设备设施如室内

15、中监控主机及配电箱；室外配电柜；强弱电管井； 强弱电竖井等，应每月进行巡视、检查，并进行记录；3、公共区域的照明电源箱及照明灯具应每周进行巡视检查，并应做好记录；4、强、弱电设备检查发现的问题，由强电负责人填写维修任务单，布置维修工作按平安措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；5、强、弱电设备须停电检修时，强电负责人应填写停电通知单，影响正常使 用的应由工程部经理审批，客务部办理客户联络手续后， 方可进行停电检修工 作；6、强、弱电设备方案维修工作，由强电专业主管按维修方案，安排维修，执 行维修任务单程序；7、强、弱电设备急修工程，执行“内部维修单 ，由当班维修电工进行，接到 “内部维

16、修单后 15 分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在 “工作日志本上，如不能排除故障，须停机检修时，报工程部主管、经理组 织力量抢修。8、设备维修完毕后，应经过必须的电气实验和设备试运转，确认无误后，方可 投入正式运转；9、对故障检修后电气设备，应增加巡视检查次数，并考核运行的技术性能，填 写巡视检查记录。给、排水系统巡查维护制度1、小区内给、排水系统检查维护工作，由工程部主管主持维修水工进行，对 设备设施的检查工作应认真、 细致， 发现设备故障隐患及时报告上级， 尽快组 织处理，确保设备正常运转；2、给、排水设备设施如室外给排水管线、各阀门井、污水井、雨水井等，应 每月进行巡视、检

17、查，并进行记录；3、给、排水设备设施检查发现的问题，由工程部主管填写维修任务单，布置 维修工作按平安措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；4、给、排水系统须停水检修时，工程部主管应填写停水通知单，影响正常使 用的应由工程部经理审批， 客务部办理客户联络手续后， 方可进行停水检修工 作；5、给、排水设备设施方案维修工作，由工程部主管按维修方案，安排维修， 执行维修任务单程序；6、给、排水设备设施急修工程， 执行“报修维修制度 ，由当班维修水工进行， 接到“维修报修单后 15 分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记 录在“工作日志本上，如不能排除故障，须停水检修时，报工程部经理组织

18、力量抢修。7、设备维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，方可投入正式运行。8、对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设备正常运行。公共设施巡查维护制度1、小区内公共设施检查维护工作，由工程部主管主持综合维修工进行， 对设施的检查工作应认真、细致，发现隐患及时报告上级，尽快组织处 理，确保设施正常运转；2、公共设施如园区道路、围墙、围栏、景观等土建设施及园区装饰品， 应每月进行巡视、检查，并进行记录；3、公共设施检查发现的问题，由工程部主管填写维修任务单，布置维修 工作按平安措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；4、公共设施须断路检修或影响业主正常生活的，应由工程部经理

19、审批， 工程部主管填写内部联系单通知各部门，客务部办理客户联络手续后，方可进行检修工作；5、公共设施方案维修工作，由工程主管按维修方案，安排维修，执行维 修任务单程序；6、公共设施急修工程，执行“报修维修制度 ，由当班维修工进行，接到 “维修报修单后 15 分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记 录在“工作日志本上，如不能及时修复的故障，报工程部经理组织力 量抢修。7、设施维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，方可投入正式 运行。8、对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设施正常运行。设备间防火制度1、所有本室工作人员必须熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、站内禁止存

20、放易燃、易爆等危险品。3、室内禁止明火作业，如工作需要使用喷灯时须提出用火申请，经保安 部批准，采取必要防火措施， 并在指定时间与地点安排专业人员监护作业， 操作完毕后，必须检查现场，确认无误方可离开。4、室内禁止吸烟。5、定期清扫变压器、开关柜，加强日常巡视，发现隐患及时解决，值班 人员应熟悉报警方法及预案。火灾报警6、遵守各项防火制度并请专职消防员每年对站内工作人员进行对各种消 防器材使用的示范培训。7、对于重点防火设备，各种消防器材配置要科学合理。变电室配置：8、定期对消防器材进行检查，失效、过期的及时更换，使其时刻处于良 好状态。职工培训管理规定1、工程管理部应根据一年的工作安排及人员

21、情况制定全年的培训方案。2、每月根据当月工作安排及实际情况调整全年的培训方案制定月度培训计 划。3、每月按照月度培训方案所制定的时间及培训内容对职工进行培训，并做好 相关记录。4、职工应牢记掌握培训内容，每次培训后应在?培训记录表?上签字。5、新入职职工首先由行政办公室及工程部共同对公司概况、职工行为标准、 在管工程根本情况及管理处各项行政管理制度的培训， 其次由工程部对在管项 目整体设备设施情况、工程部各项规章制度、各种工作流程进行培训。并在试 用期满时对以上培训内容进行考核，合格后转正。6、已入职职工加强对职工行为标准、工程部各项规章制度、各种工作流程、园区设备设施验收及维修中经常发生的问

22、题进行培训。7、工程部安排不定期的对所培训内容进行考核。紧急事故处理预案一、燃气泄露处理流程：室内燃气泄露处理流程：1、工程管理部接到客户效劳部通知后， 工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场2、如户内没人应容许立即通知工程管理部负责人，并查看周围情况，等待指令。3、进入现场时应关闭对讲机、，不要使用门铃，查明情况报工程管理部负责人。4、工程管理部负责人根据具体情况及时联系当地燃气维修站到场检查处理。5、在燃气抢修人员长时间未到达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室内燃气阀门，并将门窗翻开通风。不可开关室内电器设备及灯具等。6、工程技术人员应在现场积极配合燃气抢修人员检查修复

23、。7、控制事态后，报工程管理部负责人事故处理情况。8、如事态无法控制，那么立即疏散业主到平安地点9、立即上报管理处主任现场情况后，通知客户效劳部、行政办公室、平安消防部10、事后，填写?突发事件处理记录表?一式三份客服、工程、管理处 。 室外燃气泄露处理流程：1、工程管理部接到通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场查看。2、立即上报管理处主任现场情况后，及时通知燃气维修站和客户效劳部、行政办公室、平安消防部。3、进入现场时应关闭对讲机、，现场不可开关电器设备。4、检查危险区内有无用电器设备及其它危险品，及时报管理处主任。5、检查危险区附近消火栓是否正常。6、听从管理处安排

24、，疏散业主到平安地点并配合维持秩序。二、电力故障处理流程1、停电后工程管理部应立即安排电工在最短时间内到达现场。2、如是物业管辖范围外发生的事故， 及时报工程管理部负责人， 通知管理 处主任、客户效劳部、行政办公室、平安消防部及供电部门。3、工程管理部积极配合供电局抢修人员检查修复，并维持现场秩序。4、如是物业管辖范围内发生的事故， 查明停电原因， 及时报工程管理部负 责人，安排人员抢修。5、对非故障区域恢复送电， 减少影响范围， 并将情况通知客服部以便对客 户做出解释。6、在对故障点进行维修， 与带电局部保持平安距离， 并使用平安用具维修， 执行?工作监护制度? 。7、当需要大面积停电维修时

25、， 及时通知管理处主任， 并将情况通知客户服 务部以便对客户做出解释，进行修理工作，故障排除后与客户效劳部确定 合闸送电时间，到时间后合闸送电。8、如不能及时送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，保证业主最低生活需求，并通知客户效劳部。9、事后，填写?突发事件处理记录表?一式三份客服、工程、管理处三、紧急事故停水处理流程1、工程管理部接到报修后，在最短时间内到达现场判明情况。2、如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程管理部负责人，通知管理处 主任、客户效劳部、行政办公室、平安消防部及自来水公司。3、工程管理部积极配合自来水公司抢修人员检查修复，并维持现场秩序。4、如是物业管辖范

26、围内发生的事故，查明停水原因，及时报工程管理部负责 人，安排人员抢修。5、如出现爆管、管路压断、供水泵故障、水箱无水等无法立即处理的情况时， 必需立即关闭最近点的控制阀门，查明停水原因维修。6、关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案及修复时间，通知管理 处主任、客户效劳部。7、如属于疑难问题，不能及时通水的，应马上通知管理处主任、客户效劳部、 行政办公室、平安消防、行政办公室采取措施，保证客户的正常生活用水。8、将停水范围及故障情况通知客户效劳部，由客户效劳部联系业主以得到谅解和业主的配合。9、事故排除后，应立即通知客户效劳部，由客户效劳部通知业主通水时间以防止不必要的损失。10、以上环

27、节确认无误后开闸通水，同时仔细检查停水范围内有无异常情 况，有无漏水点，确保正常。11、事后，填写?突发事件处理记录表?一式三份客服、工程、管理处四、雨季抢险处理流程1、雨季工程管理部接到客服部或其他部门急报雨水倒灌等事故时，工程管理 部应安排人员在最短时间内到达现场。2、如户内没人应答，应立即通知客户效劳部联系业主。3、如果污水泵不能正常启动，应立即投入柴油机泵、潜水泵等抢险物品，安 排人员抢险，并请保安部配合抢险。4、及时对污水泵及时维修，维修时应注意平安，切继电源，以防止水浸漏电 伤人。5、对水灾影响较大造成一定损失的要通知客户效劳部进行拍照存档，以便事 后分析事故原因和赔偿事宜。6、知

28、汇环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。7、事后，填写?突发事件处理记录表?一式三份客服、工程、管理处五、水浸跑、冒、漏突发事件处理流程8、工程管理部接到客服部或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短时 间内到达现场。9、如户内没人应答，应立即通知客户效劳部联系业主说明情况。10、工程技术人员接到工程管理部负责人通知后， 立即关闭户外的分路供水 阀门。11、如户内有人， 工程技术人员应立即查明事故原因， 根据具体情况关闭业 主家中的供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。12、观察现场附近的电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。13、知会环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。14、知

29、会客户效劳部出面协调， 对水灾影响较大造成一定损失的要进行拍照 存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。15、事故处理完毕后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。16、事后详细记录，填写?突发事件处理记录表?一式三份工程、客服、 管理处。六、火灾抢险处理流程1、立即组织工程技术人员迅速赶往现场，听从现场总指挥的调遣。2、水工检查供水设备设施室外消火栓及水泵房、中水站等正常运转，保 证水源供应充足。3、电工切断火灾区域内的电器设备电源，保证水泵房、中水站等消防设施用 电。4、如危险区域内有燃气设备燃气调压箱等时应立刻报现场总指挥及管理 处负责人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气供应。5、

30、其他人员听从现场总指挥的调遣参加灭火、维持秩序等工作。6、火灾消除后，安排人员及时清理现场，检查设备设施损失情况，对造成损 害、损失的情况做好相应的纪录，及时上报管理处。7、配合市政相关部门恢复水、电、气供应。七、其它抢险救灾处理流程1、工程技术人员在园区内如发现打架斗殴、盗窃、危重病人、交通事故等紧 急事件应立即通知工程管理部负责人或管理处主任。2、服从管理处具体安排，维持秩序并保证公共设备设施正常运行。八、电梯故障困人处理程序1、物业公司职工发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件立即通知中控室值机人员；2、中控值机人员发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到求 助报警时，立

31、即通知、电梯维保人员、强电专业人员保安人员救援被困乘客；3、乘客被困期间，中控室值机人员要保持与被困乘客的通讯，告知被困人员 救援行动正在进行中，请耐心等待，同时了解梯内人员健康状况，稳定乘客 的情绪，防止乘客做出过激的举动。4、电梯维保公司维修人员及工程部强电技工必须在接报10分钟之内赶到现场解救被困人员，救困的具体步骤：1) 首先确定轿厢所在位置及与厅门的距离，并根据现场实际情况进行解救；2) 如轿厢根本处于厅门所在位置，电梯维保人员、工程部强电技工可从上一 层进入轿顶，手动翻开轿厢及厅门解救被困人员；3) 如轿厢远离厅门，那么应先停电后手动盘车至厅门位置并按第2) 条方法解救被困人员；4

32、) 停电前首先确定被困人员数量，告知被困人员停电原因、停电时间及停电 期间轿厢内无照明等情况，请耐心等待切勿扒门或推平安窗；5) 电梯维保人员、工程部强电技工根据被困人员数量确定盘车方向，具体方 法见电梯故障盘车程序。5、如果工程部无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的客人，而 电梯技工又不能于短时间内排除故障，那么应视情况考虑向公安部门求助消 防局、 110等，并应详细说明求助的原因和情况。6、监控中心记录好发现或接报时间、电梯技工到场的时间、被困人员获得解 困的时间、电梯恢复正常运行的时间，并向有关领导汇报。业主房屋自用部位及设施设备报修保修期外流程图业主房屋自用部位及设施设备报修

33、 保修期外 流程1、住户通过打 、亲自到客服部的方式报修。2、客户代表负责接听报修和接待报修人。 1客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是 自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容及时告知 住户应支付的维修费用。 2客户代表在接到住户报修时应填写?报修记录表? ，并将记录内容包 括：住户、地址、 、报修内容、维修费用、预约维修时等填入?维修单? 一 式三联。客户代表立即将 ?维修单?三联交给工程部主管， 工程部主管在 ?报 修记录表?上签字。3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：1一般 6 情况下，工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维

34、修， 人员安排有困难的，须与客服主管沟通及时与业主以 方式约定维修时间，并 记录在?维修单?上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须 保证维修人员在 15 分钟之内到达现场。查明情况应及时处理，保证业主正常生 活，并报上级领导。2报修内容复杂或住户表达不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、 检查，然后再进行维修；报修内容简单或住户表达清楚的，工程部主管派维修人 员直接到现场维修。3报修内容属于?维修工程收费标准?中的工程，住户要求尽快前去维 修的，维修人员应在接单后 15 分钟内带齐工具、材料、 ?维修单?三联、收费 标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修

35、时间，提前 5 分钟带齐工具、材料、 ?维修单?三联、?收费标准?到达维修现场。4报修内容不属于?维修工程收费标准?中的工程，工程部主管在接单 后一般情况下 15 分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审， 24 小时 内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及 同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。4、维修人员接?维修单? ，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填 写?工具领用登记表? 。5、维修人员到达现场后： 1维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工， 这是我的工作卡和您的 ?维修单?。 、“我可以

36、进来维修吗？ 。 在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。2维修人员在维修前应对报修内容进行比照确认，并在?维修单?上填 写实际的维修情况，并向住户解释清楚。 3维修人员应向住户出示?维修工程收费标准? ，住户同意后开始维修； 如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在?维修单?备注栏注 明原因，及时返回工程部向主管说明情况。 4如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将 验证结果填写在?维修单?备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动 提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。 5维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人、

37、谈与工作无关的事。假设因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用 前须事先征得客户同意，并表示感谢。7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。8、维修工作完成后，维修人员应按?维修工程收费标准?在?维修单?上 注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在?维修单?上签名认 可，同时请住户到物业交费， 或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。维修人员随即在?维修单?上签字，将第三联留给住户；不认可的，继续维修， 直到住户认可。9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在?维修单?上签字。第 一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管

38、。10、客服部另行安排客户代表通过打或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。 1工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成 返修任务。2工程质量合格的，维修人员将?维修单?第二联交给工程部档案员备业主房屋自用部位及设施设备报修保修期内流程图业主房屋自用部位及设施设备报修保修期内流程1、住户通过打 、亲自到客服部的方式报修。2、客户代表负责接听报修 和接待报修人。 1客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、 是在保修期内还是在保修期外。 2客户代表在接到住户报修时应填写?报修记录表? ，并将记录内容包 括：住户、地址、 、报修内容等填入?维修单?

39、一式三联。客户代表将 ?维修单?三联交给工程部主管，工程部主管在?报修记录表?上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要 求其及时领取?维修单? 、进场维修。 1施工单位在规定时间按两书规定时限内前来维修的，工程部主管 将?维修单?交给施工单位并让其在?维修单领取登记表?上签字，同时为其办 理进场维修手续和证件。2施工单位未在规定时间按两书规定时限内前来维修的，工程部主 管再次进行 或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行 或书面催促， 对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修不超过 3 个工作 日的，上报工程部主管经理，并派工程部维修人员前往维

40、修。3工程部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单 位工程质量保证金中扣除。4、施工单位须按物业公司工程部的要求完成维修任务。5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及 验收结果填写在?维修单?相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其 返修，直至合格。房屋共用部位及公共区域设施设备报修保修期外流程图房屋共用部位及公共区域设施设备报修保修期外流程1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。2、客户代表负责接听报修和接待报修人。 1客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、 是在保修期内还是在保修期外。 2客户代

41、表在接到住户报修时应填写?报修记录表?, 并将记录内容包括：报修时间、报修内容、报修人等填入?维修单? 一式二联。客户代表将 ?维修单?二联交给工程部主管，工程部主管在?报修记录表?上签字。3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。 1影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户效劳部。2影响程度严重的，应选择适宜的时间维修，并视情况需要通知客户服 务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人 员前去维修。5、维修人员应在接单后 20 分钟内带齐工具、材料、 ?维修单?二联到达 维修现场

42、。6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写?工具领用 登记表?。7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。8、维修任务完成后， 维修人员回到到工程部， 填好相应栏目的 ?维修单?二 联，并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在?维修单? 二联上签字。9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在?维修单?二联相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安 排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。房屋共用部位及公共区域设施设备报修保修期内流程房屋共用部位及公共区域设施设备报修保修期内流程1、住户报修；工程部维修人员巡检发现问题

43、后报修。2、 客户代表负责接听报修和接待报修人。 1客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、 是在保修期内还是在保修期外。 2客户代表在接到住户报修时应填写?报修记录表? ，并将记录内容包 括：住户、地址、 、报修内容等填入?维修单? 一式二联。客户代表将 ?维修单?二联交给工程部主管，工程部主管在?报修记录表?上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要 求其及时领取?维修单?进场维修。 1施工单位在规定时间按两书规定时限内前来维修的，工程部主管 将维修单交给施工单位并让其在?维修单领取登记表?上签字，同时为其为其办 理进场维修手续和证件。

44、2施工单位未在规定时间按两书规定时限内前来维修的，工程部主 管再次进行 或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行 或书面催 促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修不超过 3 个 工作日的，上报工程部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。3工程部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施 工单位工程质量保证金中扣除。4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。 1影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户效劳部。2影响程度严重的，应选择适宜的时间维修，并视情况需要通知客户服 务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。

45、5、施工单位须按物业公司工程部的要求完成维修任务。6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方验收，并将维修内容及验收结 果填写在?维修单? 二联相应栏目上，合格的，二方签字，不合格的，责令 其返修，直至合格。7、?维修单?第一联交给客服部； ?维修单?第二联交给工程部档案员给排水设备设施维修保养标准作业规程1、?给排水设备设施维修保养年度方案?的制定1每年的 12月 15日之前，由维修部主管组织水泵房组长 /管理员一起研 究、制定?给排水设备设施维修保养年度方案?并上报公司审批。2制定?给排水设备设施维修保养年度方案?的原那么：给排水设备设施使用的频度； 给排水设备设施运行状况故障隐患 ； 合理

46、的时间避开节假日、特殊活动日等 。 3?给排水设备设施维修保养年度方案?应包括如下内容： 维修保养工程及内容；备品、备件方案； 具体实施维修保养的时间；预计费用。 2、水泵房管理员对给排水设备设施进行维修保养时，应按?给排水设备设 施维修保养年度方案?进行。3、小区内主供水管爆裂、主供水管上闸阀拆换、以及控制柜内变频器等的 维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房管理员负责。4、水泵机组维修养护。水泵房管理员每年4 月、10 月份应对小区所有水泵机组进行一次清洁、保养。 1电动机维修保养：用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在 0. 5M Q以上，否那么应烘 干处理或修复；检查电动机轴承有

47、无阻滞或异常声响，如有那么应更换同型号规格轴承；检查电动机风叶有无碰壳现象，如有那么应修整处理； 清洁电动机外壳；检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重那么应彻底铲除脱落层油漆后重新 油漆。2水泵维修保养：检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，那么应加注润滑油；如有异常磨擦声响，那么应更换同型号规格轴承；转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现象，那么应拆换同规格水泵叶轮；如果 轴键槽损坏严重，那么应更换同规格水泵轴；检查压盘根处是否漏水成线，如是那么应加压盘根；清洁水泵外表；如水泵脱漆或锈蚀严重，那么应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。 3检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏那么应更换。4检查水泵机组

48、螺栓是否紧固，如松弛那么应拧紧。5、控制柜维修保养。水泵房管理员每年的5 月、11 月应对小区内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。1用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件，清洁控制柜外壳，务 必使柜内无积尘、无污物。2检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换。 3检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是那么应整 改。4交流接触器维修保养：去除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；去除触头外表及四周的污物但不要修锉触头 ，烧蚀严重不能正常工 作的触头应更换；清洁铁芯上的油污及脏物；检查复位调簧情况；拧紧所有紧固件。5自耦减压启动器维修保养：用5mV摇表测量绝缘电阻，应不低于 0.

49、5M Q,否那么应进行枯燥处理;外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀那么应在除锈处理后，拧紧接地线。6热继电器维修保养：检查热继电器上的绝缘盖板是否完整无损，如损坏那么应更换；检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有那么整修处理，处理后达不到要求的应更换。7自动空气开关维修保养：用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于 100 M Q,否那么应烘干处理；去除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂那么应更换；自动空气开关在闭合或断开过程中，其可动局部与灭弧室的零头应无卡 住现象；检查触头外表是否有小的金属颗粒，如有那么应将其去除，但不能修锂， 只能轻轻擦拭。8中间继电器、信号继电器维修保养：对

50、中间继电器、信号继电器应做 模拟试验，检查两者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题那么应更换同 型号的中间继电器、信号继电器。9信号灯、指示仪表维修保养：检查各信号灯是否正常，如有不亮那么应更换相同规格的小灯泡；检查各指示仪表指示是否正确，如有偏差那么应作适当调整，调整后偏差仍较大的那么应更换同规格同型号的仪表。10远传压力表维修保养：检查表内是否有积水，如有那么应枯燥处理；检查信号线接头处是否腐蚀，如腐蚀较严重那么应重新焊接；偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。6、闸阀、止回阀、浮球阀、液位控制器维修保养 1闸阀维修保养： 检查密封胶垫处是否漏水，如漏水那么应更换密封胶垫； 检查压

51、黄油麻绳处是否漏水，如漏水那么应重新加压黄油麻油； 对闸阀阀杆加黄油润滑；对锈蚀严重的闸阀应在彻底铲除底漆后重新油漆。 2止回阀维修保养：检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏那么应更换； 检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软那么应更换同规格弹簧； 检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重那么应处理后重新油漆。 3浮球阀维修保养：检查浮球阀密封胶垫是否老化，如老化那么应更换； 检查浮球阀连杆是否弯曲，如弯曲那么应校直； 检查浮球阀连杆插销是否磨损严重，如磨损严重那么应更换。 4液位控制器维修保养：检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏那么应更换； 去除压力室内污物，疏通控制水道； 检查控制杆两端螺母是否紧固

52、，如松弛那么应拧紧； 紧固所有螺母。7、潜水泵或排污泵维修保养Q以上，否那么应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。 2检查密封圈是否已老化，如已老化那么应更换。 3检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，那么应更换同型号同规格的轴承。4清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重那么应在外表处理后重新油漆一5检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松弛那么应紧固。拧 紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。8、给排水管维修保养每年 10 月进行一次 1检查支持托架是否牢固，否那么应加强。 2检查流向标示是否鲜明醒目，否那么应整改。3检查保护漆是否完好，如脱漆较严重那么应重新油漆一遍。 4检

53、查各连接处是否有漏水现象，如漏水那么应处理更换胶垫。9、每次给排水设备设施的维修保养时间方案不允许超过8 小时，如必须超过 8 小时，那么应由维修部主管填写相关申请表，经主管经理批准前方可延时。10、对于方案中未列出的维修保养工作， 应由维修部主管尽快补充至方案中； 对于突发性的设备设施故障，先经维修部主管口头批准后，可以先组织解决而后 写出报告，并上报公司。11、水泵房管理员应将上述维修保养保养工作清晰、完整、标准地进行记录，整 理成册后交维修部存档，保存期为长期。12、停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时，应由维修部 主管填写停水申请表， 经主管经理批准后通知客户效劳部， 由

54、客户效劳部提前 24 小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水 12 小时内向有关用 户作出解释。给排水设备设施运行管理标准作业规程1、巡视监控 1水泵房管理员应每两个小时巡视一次小区内水泵房包括机房、水池、水箱，每周巡视一次小区内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。 2巡视监控内容如下：水泵房有无异常声响或大的振动；电机、控制柜有无异常气味；电机温升是否正常应不烫手 ，变频器散热通道是否顺畅；电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜 内各元器件是否工作正常；水池、水箱水位是否正常；闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线； 主供水管上闸阀的井盖、 井裙是

55、否完好， 闸阀是否漏水， 标识是否清晰； 止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠；临时接驳用水情况； 雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。3水泵房管理员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时， 应及时采取措施加以解决；处理不了的问题，应及时详细地汇报给维修部水泵房 组长或主管，请求协助解决。整改时，应严格遵守?给排水设备设施维修保养标 准作业规程?。2、给排水设备设施异常情况的处理1主供水管爆裂的处置： 立即关闭相关联的主供水管上的闸阀； 如果关闭了主供水管上相关联的闸阀后仍不能控制住大量泄水，那么应关 停相应的水泵房；立即通知客户效劳部及维修部主管。维修部主管联络供水公司进行抢 修；客户效劳部负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况；在维修部水泵房组长或维修部主