基于旅游企业管理的角度看旅行社如何应对新旅游法实施后的寒冬

1、.基于旅游企业管理的角度看旅行社如何应对新旅游法实施后的寒冬-旅游管理基于旅游企业管理的角度看旅行社如何应对新旅游法实施后的寒冬 曹 宁 申 倩中国首部旅游法的出台是中国旅游发展史上的里程碑，自2013年10月1日新旅游法实施以来，很多旅游业内人士都持观望态度。本文就旅游法实施后旅行社业的经营状况及问题进行分析阐述，结合实际情况对旅行社改革的相关策略进行研究，为我国旅行社经营管理提供借鉴。一、旅游法相关条文简述在旅游法112项条款中，与旅行社直接相关的条款多达45条，约占旅游法总条款的40。第四章“旅游经营”、第五章“旅游服务合同”、第九章“法律责任”等章节的条款规定了旅行社企业应当如何依法经

2、营，以及违反法律规定应当承担的法律责任，相当一部分条款与旅行社条例相比有了新变化和更高要求。因此，旅游法的全面实施并严格落实到位，将对旅行社行业发展将产生深远的影响。二、旅行社业业态状况（一）旅行社行业结构现状伴随着旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，许多企业和个人纷纷开办旅行社，使行业规模不断扩大。数据显示，到2012年末，全国纳入统计范围的旅行社共有24944家；全国旅行社资产总额839.55亿元；各类旅行社共实现营业收入3374.75亿元；营业税金及附加14.71亿元。除去国、中、青三大社，各类中小旅行社占据着很大市场。而长期以来，中小旅行社的经营状况存在着

3、“小、散、乱、弱”现象，竞争规则与合作方式的不规范引起企业间混战，最终导致普遍利润单薄、处境艰难。这一处境在旅游法实施之后，变得更为明显。报道显示，旅游法出台实施不到20天，大批小旅行社关门歇业，旅游市场面临一场“寒流”，如果旅行社行业不能在此时转型，未来必然会面临真正的“寒冬”。（二）旅行社经营管理现状1、承包制下的“夫妻店”是国内旅行社重要的特征我国旅行社的规模普遍偏小，大型旅行社也只相当于发达国家的中型旅行社，因此很难实现旅行社的规模运营以及达到规模效益，影响力非常有限。以某光大国际旅行社举例说明，某人需要到光大旅行社开展业务，只需要每年向总部缴纳约5万的保证金和1万的管理费，就可以申请

4、承包到一条旅游专线，旅行社总部不断发展旅行社承包部门，不断收取保证金。因此，在这种体制下，旅行社总部更关心的是如何把保证金腾挪进行二次投资，以获取利益，而非关心本体业务发展，这严重影响了旅行社的发展前景。2、旅行社公信力的缺失旅行社业务运营受到来自不同行业冲击。目前从事旅行社组团业务的已不再仅限于旅行社了，文化公司、旅游网站、旅游传媒、俱乐部，甚至穿梭于各个单位和个人之间“旅游串串”，都在瓜分旅游市场。这些组织或个人，利用各种营销宣传口号，扛着不同的旗帜，挤进旅游行业，组织游客出游，甚至大有由游击战转为与旅行社正面冲锋的趋势。三、旅游法实施后对旅行社业的影响（一）高团费收客难新旅游法针对购物和

5、自费项目的限制条款，以及消费者购物退货的救济条款，将在一定程度上制约零负团费现象。新旅游法的实施对旅行社行业而言这个是致命伤，如果更高的价格，一样的服务，那么就导致游客在产生选择障碍，降低购买旅游产品的欲望，从而减少旅游收客人数。高额的团费对应旅行社收客人数的下降，是目前旅行社面临的一大难题。（二）操作盈利模式发生变化购物店、自费项目是旅行社零负地接的根基，新旅游法将旅行社的盈利模式打破，旅行社盈利模式发生根本性的转变，以往地接旅行社的利润由单团利润加景区、酒店、餐厅、购物店等的回扣构成，旅游法针对“零负团费”低价操作模式，设置了相应的10多条规范、禁止和处罚性规定，这将从本质上改变旅行社行业

6、的低价招徕、通过安排购物或者另行付费旅游项目获取利益的低价竞销经营模式。旅行社的操作盈利模式将由“另付费盈利模式”中取得的不正当的隐性收入转向透明的正当操团利润。（三）客人投诉减少，但满意度下降新旅游法实施以来，令人欣慰的是游客投诉率减少，尤其是十一黄金周期间接到的投诉与去年相比减少18%。但是令游客头疼的是，自己明明比以往多付了一半的团费，但得到的导游服务却大大打了折扣，导游带团积极性不高，讲解少，服务质量下降。原本导游的收入构成是基本工资+导游补助或只有购物、自费提成，而提成占收入大部分，一些导游的月收入可达数万元，如果导游只拿固定工资和带团补贴，可能月收入仅两三千元，且没有任何福利保障，

7、但导游服务费标准如何制定目前尚无统一规定。如果无论服务水平高或低，导游收入都一样，这恐怕很难刺激导游积极性，继而会影响顾客满意度。四、旅行社应对策略（一）旅游企业战略管理完善旅游产业链组建旅行社联盟，整合资源，减少中间环节，压减旅游采购成本，打造旅游资源产业链，统一提升旅游品质，对旅行社品牌化运作，将起到很大的推进作用。对于大型旅行社的发展方向在于将旅游产业链上下游的资源进行整合，减少中间环节，降低旅游采购成本。应对新旅游法的实施，最根本的是旅游商业模式的根本改变。旅游法禁止强迫消费，不是不准购物，而是如何让游客在游玩的同时自发买到满意的特色旅游商品，这是每个旅行社未来都需要考虑的问题。旅行社

8、联盟的发展将实现旅游的集团化、产业化发展，景区建设+体验式购物+特色旅游商品开发，让旅游在观光的同时，能够购买到具备当地特色的旅游商品。旅游产业链完善后，旅游商品开发符合游客需求，即便导游不推荐，游客也会自发购买。（二）旅游企业市场营销管理拓展自驾游、自由行散客游市场旅游法出台推动旅游市场进入“散客时代”，自驾游、自由行等散客旅行方式受到旅游市场青睐。但随着各种自由行陷阱的曝光，越来越多的自由行客人的目光将会转向专业的旅游机构，向他们购买自己所需要的自由行产品。资料显示，目前欧美发达国家的自由行产品占70，但发达国家的交通及其他配套服务设施较为完善，使自助旅游更加安全便捷。在我国，由于普通游客

9、获取信息的渠道、景区基础设施、出行价格等问题，依靠游客自主完成自由行还存在一定困难，这需要发挥专业旅游机构在规模采购方面的优势，为散客降低成本，并为他们提供一整套科学合理的“自由行攻略”。旅行社应积极行动起来，不能再仅仅局限于“机票+酒店”的简单服务，而是根据客人个性化需求灵活订制自助或半自助的自由行产品。（三）旅游企业质量和营销策划管理突出产品特色，打造企业品牌面对业务量急剧下降的现状，旅行社应对自己的旅游产品进行细分，让行程看起来更有吸引力。最近与综艺节目爸爸去哪儿类似的、极具特色的亲子游线路倍受青睐。实际上，过去旅行社较少推出类似爸爸去哪儿这样体验深度、个性鲜明的亲子游线路。未来想要发展

10、客源，拓宽市场，旅行社需要抛开常规产品，设计一些融旅游、教育为一体的户外生存+休闲拓展的“亲子游”产品进入市场，当然这只是打造旅游特色产品的冰山一角。如今的市场竞争模式已从价格竞争转向企业品牌和产品质量竞争，旅行社产品转型成为必由之路。想要在竞争激烈的旅游市场继续屹立不倒，旅行社必须创新产品，保证质量，打造品牌。（四）旅游企业营销策划管理提供定制旅游和专项服务传统观光业将会出现品质化、专项化、定制化三大趋势。团队规模将由以往的大团变为更精致的小团，旅游方式上从走马观花转变为慢走慢品，探险游、摄影游等各式主题游进一步强化，根据不同游客的需求设计不同的旅游产品和线路，旅游产品注重差异化。大型旅行社在这次旅游市场大浪中靠的是品牌营销和充足的资金保证，而小型旅行社以往靠低价竞争，但随着价格上涨，要发展“高端团”，其业务量难与大旅行社匹敌，在门票、交通、住宿等方面难以获取更多价格优