1客户服务行销概述

1、12008年年9月版月版2q推销与营销推销与营销q寿险经营的核心寿险经营的核心-客户客户q永续经营的基石永续经营的基石-服务服务q什么是客户服务行销什么是客户服务行销q客户服务行销课程解决什么问题客户服务行销课程解决什么问题课程大纲课程大纲34MarketingMarketing产产 品品Product价价 格格Price促促 销销Promotion渠 道Place消费者解决方案消费者解决方案Customer Solution购买成本购买成本Customer Cost沟通交流沟通交流Communication购买便利性购买便利性Convenience5为什么为什么销售高手销售高手越做越越做越轻

2、松轻松？收入越来越收入越来越高高、越来越、越来越稳定稳定？67是8客户就是上帝客户就是上帝客户是衣食父母客户是衣食父母客户就是利润客户就是利润客户意味着生意客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分9员工客户公司设定承诺提升实现承诺的能力实现承诺内部客户与外部客户内部客户与外部客户内部内部客户客户外部外部客户客户10老客户与新客户老客户与新客户同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论11一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平利润天平12忠诚客户忠诚客户重复购买重复

3、购买高度认同高度认同推荐他人推荐他人满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户满意客户没有抱怨没有抱怨达到期望达到期望感觉良好感觉良好13发展发展1 1个新客户的花费是维持个新客户的花费是维持1 1个老客户的个老客户的6 61515倍。倍。 客户保持率提高客户保持率提高2 2对利润的影响与管理费下降对利润的影响与管理费下降1010的的影响相同。影响相同。 客户保持率达到客户保持率达到8080，整个客户群，整个客户群5 5年内全部更新了年内全部更新了1 1次，次，如果提升到如果提升到9090

4、的客户保持率，整个客户群更新了的客户保持率，整个客户群更新了1 1次的次的时间将延长时间将延长1 1倍，倍，1010年。年。 1 1个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发8 8笔潜在生意，其中至少有笔潜在生意，其中至少有1 1笔成笔成交；而一个不满意的顾客会影响交；而一个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。 一家公司一家公司6565的业务来自重复性的生意，的业务来自重复性的生意，8080的利润来的利润来自自2020的满意客户和忠诚客户。的满意客户和忠诚客户。14 自己自己 业务员业务员 产品产品 时间时间 客户客户宝贵的宝贵的五项资产五项资产15 3件件12月月20年年72

5、0件件 4件件12月月20年年960件件 6件件12月月20年年1440件件你的保险生涯究竟需要销售多少保单？你的保险生涯究竟需要销售多少保单？960人每人1件480人每人2件240个家庭（4件）120个忠诚客户16然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是客户流失有哪些表现？客户流失有哪些表现？171819服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的20什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任、情感2122外部客户外部客户内部客户内部客户2324推销话术推销话术推介口碑推介口碑过

6、去经验过去经验本身期待本身期待所期待的服务所期待的服务实际接受的服务实际接受的服务媒体广告媒体广告服务品质判定服务品质判定服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么25评估值评估值期待值期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值期待值评估值期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约26 产品品质产品品质客户购买这个产品获得产品性能的稳定性客户购买这个产品获得产品性能的稳定性 服务品质服务品质更加主观一些，是客户自己的感受更加主观一些，是客户自己的感受 保险的服务品质保险的服务品质27换位思

7、考：换位思考：28 信赖度信赖度 专业度专业度 反应度反应度 可见度可见度 关怀度关怀度29单向服务单向服务互动服务互动服务精略服务精略服务精细服务精细服务普遍服务普遍服务个性服务个性服务基础服务基础服务知识服务知识服务30客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环31客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失3233客户服务行销客户服务行销就是在充分把握现有客户对服就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升

8、客户满意度和忠诚色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。度，进而获得稳定持续的业务来源。34研究如何利用服务作为一种营销工具研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。促进有形产品的交换。客户服务行销的本质客户服务行销的本质35企业（推销人员）客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报客户服务行销的原理客户服务行销的原理36客户服务行销的核心理念客户服务行销的核心理念37客户服务行销的终极目标客户服务行销的终极目标永续经营永续经营持续交费持续交费综合开拓综合开拓转转介介绍绍加加保保38客户服务行销课程解决什么问题？客户服务行销课程解决什么问题？39 不抱怨不抱怨基本