客户投诉处理方法与技巧专题培训(共76页).ppt

1、标新 致远东风标致东风标致客户投诉处理方法及技巧标新 致远22q利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的标新 致远33q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q东风标致处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容标新 致远44Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？标新 致远55品质的概念品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质标新 致远66总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购

2、买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+ +标新 致远77可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形标新 致远88顾客流失的原因顾客流失的原因1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关标新 致远99让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q 被骗的感觉q 心理不平衡标新 致远1010利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1111利用正面态度

3、处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1212利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1313华盛顿技术协助研究计划机构研究:利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1414利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1515利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1616 企业承诺企业承诺 广告保证广告保证 汽车行业的趋势汽车行业的趋势 市场竞争市场竞争利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1717产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处

4、理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1818其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远1919利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2020利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2121利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2222一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2323利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2424利用正面态度处理投诉

5、不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2525利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2626利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2727利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2828美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远2929利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远3030利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远3131主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3232抱怨投诉=？主动

6、识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3333主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3434主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3535主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3636：主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3737创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。洞察先机洞察先机主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远3838主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客

7、抱怨并预防标新 致远3939主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远4040主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远4141顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新 致远4242顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4343顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4444顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4545顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4646确认问题已真正解决确认顾客的心情定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4747q建立投诉处理正

8、确流程与机制q为处理投诉设定目标q前事不忘，后事之师q如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远4848顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新 致远4949q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧标新 致远5050操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上

9、建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远5151操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他

10、们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远5252q双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础q不作过度之承诺q设定服务标准q必要时，坚持原则q运用将心比心法，可使顾客得到信任顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远5353没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新 致远5454东风标致东风标致 重大投诉处理政策与流程重大

11、投诉处理政策与流程标新 致远5555东风标致投诉处理流程东风标致投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由东风标致处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否标新 致远5656东风标致投诉处理表东风标致投诉处理表标新 致远5757q让顾客把怒气发泄出来q向顾客表示你支持他q告诉顾客你将采取的补救措施q立即实施补救措施q再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决q落实到文字确认处理投诉的流程处理投诉的流程标新 致远5858 及时回应：

12、 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点成功处理顾客抱怨的十项重点标新 致远5959 将顾客与故障车辆分离处理 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 不要挑战顾客： 不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）标新 致远6060让顾客发泄不满情绪：寻求某些共识：将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）标新 致远6161标新 致远6262现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。

13、顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 标新 致远6363 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题十个与车主有关的普遍客户问题标新 致远6464案例研究：重复修理案例研究：重复修理 标新 致远6565案例研究：产品

14、的缺点案例研究：产品的缺点/零件的耐久性零件的耐久性 标新 致远6666案例研究案例研究:修理质量修理质量标新 致远6767案例研究：零件缺货案例研究：零件缺货标新 致远6868案例研究：销售购买经历案例研究：销售购买经历 标新 致远6969案例研究：新车交接时间的延误案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟交车了标新 致远7070案例研究：零件和保养的价格案例研究：零件和保养的价格 标新 致远7171案例研究：修理服务的长时间等待案例研究：修理服务的长时间等待标新 致远7272案例研究：服务人员态度案例研究：服务人员态度 标新 致远7373q努力满足顾客的抱怨q有准备地妥善解决常见的抱怨q学习去争取难以应付的顾客站在你一边q了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临做到以下几点，就可以保证顾客再次光临标新 致远7474q额外的服务步骤以提供卓越的服务q始终如一地运用卓越服务的