差异化战略和案例

1、什么是差异化战略差异化战略(differentiation/differentiation strategy)又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化.形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式：设计或品牌形象(Mercedes Benz在汽车业中声誉卓著)、技术特点(Coleman在野营设备业中)、外观特点(Jenn-Air在电器领域中)、客户服务(Crown Cork及Seal在金属罐产业中)、经销网络(Caterpillar Tractor在建筑设备业中)及其他方面的独特性。 差异化战略示意图 7Ss 模型制度品味体系共享价值观策略员工技能差

2、异化战略类型差异化战略类型（1）产品差异化战略 产品差异化的主要因素有：特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计。（2）服务差异化战略服务的差异化主要包括送货、安装、顾客培训、咨询服务等因素。（3）人事差异化战略训练有素的员工应能体现出下面的六个特征：胜任、礼貌、可信、可靠、反应敏捷、善于交流。（4）形象差异化战略 差异化战略的适用条件与组织要求差异化战略的适用条件与组织要求外部条件外部条件（1）可以有很多途径创造企业与竞争对手产品之间的差异，并且这种差异被顾客认为是有价值的；（2）顾客对产品的需求和使用要求是多种多样的，即顾客需求是有差异的 （3）采用类似差异化途径的竞争

3、对手很少，即真正能够保证企业是“差异化”的；（4）技术变革很快，市场上的竞争主要集中在不断地推出新的产品特色。 内部条件内部条件（ 1）具有很强的研究开发能力，研究人员要有创造性的眼光；（2）企业具有以其产品质量或技术领先的声望；（3）企业在这一行业有悠久的历史或吸取其他企业的技能并自成一体；（4）很强的市场营销能力；（5）研究与开发、产品开发以及市场营销等职能部门之间要具有很强的协调性；（6）企业要具备能吸引高级研究人员、创造性人才和高技能职员的物质设施；（7）各种销售渠道强有力的合作。 上网移动平台【案例正文】o 北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的

4、服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。海底捞简介海底捞简介o起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店o现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地o理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上o价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞火锅的服务差异化战略海底捞火锅的服务差异化战略 就餐前的全面考虑就餐前的全面考虑 就餐中的细节关怀就餐中的细节关怀 就餐后的小恩惠就餐后的小恩惠 就餐前的全面考虑 泊车时的便利性泊

5、车时的便利性专门的泊车服务生，无车型歧视专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车让等待充满快乐让等待充满快乐 免费水果、饮料提供免费水果、饮料提供大屏幕上不断打出最新的座位信息大屏幕上不断打出最新的座位信息 就餐中的细节关怀 （1）节约的点菜服务 （2）及时到位的席间服务。（3）暂时充当孩子保姆。（5）精彩的拉面表演。（4）星级般的WC服务。就餐后的小恩惠 一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在海底捞，若顾客向一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在海底捞，若顾客向服务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说没问题，服务员提出再给一个果盘的要求，服务

6、员会面带笑容地说没问题，并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送一到两小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但奉送一到两小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来下次还来”和和“告诉朋友告诉朋友”的种子的种子 海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理对成千上万不同顾客的直觉理哈佛哈佛商业评论商业评论，200