乐天百货每日工作流程及票据要求

1、厂商同僚每日工作概述乐天百货 东马路店顾客服务部1每日工作内容每日工作内容2厂商同僚每日工作流程3 营业员上岗9:20工作流程45开店流程1.1.楼层早会楼层早会 9:30-9:40 2. 2.打扫卫生打扫卫生 9:40-9:55 3. 3.HAPPYHAPPY操操 9:56-9:57 4. 4.价值共享价值共享 9:57-9:58 5. 5.服务基本用语服务基本用语 9:58-9:59 6. 6.开店迎宾开店迎宾 10:00-10:0361.楼层早会 9:30-9:40工作流程17工作流程22.打扫卫生 9:40-9:55补充商品补充商品清扫卫生清扫卫生仓库整理仓库整理83.HAPPY操 9

2、:56-9:57工作流程39服务基本主题服务基本主题工作流程44.价值共享 9:57-9:58 服务基本用语服务基本用语 主要用途主要用途 鞠鞠躬躬1.您好，欢迎光临！ 开店礼、迎宾时。 顾客进卖场时。 顾客问询时等等。 30度2.请您稍等！ 需要为顾客拿货、拿商品时。 为顾客电话转接，需等候时等等。 30度3.谢谢！ 顾客购买商品时。 顾客交款时。 小票拿回时等等。 30度4.欢迎您再次光临！ 跟不熟悉、初次见面的顾客使 用 等，体现郑重礼仪感。 30度105.服务基本用语 9:58-9:59工作流程5服务基本用语行礼规范11工作流程126.开店迎宾 10:00-10:03 工作流程613站

3、位-早晚迎送宾服务基本主题服务基本主题A A 先喊：先喊：“您好！您好！”A A、B B、C C 在一起喊在一起喊“ “ 欢迎光欢迎光 临临”要保持声音整齐，动作整齐一要保持声音整齐，动作整齐一致；致；以以ABCABC站位，站位，A A点距离专柜边线点距离专柜边线0.5m0.5m处，处，静待机静待机鞠躬问候鞠躬问候柜台柜台导购导购2 2导购导购3 3导购导购1 1顾客动线顾客动线导购导购2 2导购导购3 3导购导购1 1顾客动线顾客动线离顾客动线靠近0.5m1m位置离顾客动线靠近1m1.5m位置导购等候在离顾客动线靠近0.5m1m位置站在顾客无负担感的位置，自然移动卖场中岛专柜： 化妆品，服饰

4、类卖场边柜专柜： 名品，服饰类15开店迎宾 10:00-10:03 工作流程绶带佩戴标准：1.佩戴右肩上，露出左侧名牌，2.“竭诚为您服务”字样在前，“乐天百货”字样在后3.站立在扶梯处，向顾客问候行礼4.适用于开店和闭店使用标准的站位营业中应有一名厂商导购在专柜前三块砖内，以应有一名厂商导购在专柜前三块砖内，以动待机动待机等待顾客，每有等待顾客，每有顾客经过，向顾客微笑问好（早上好顾客经过，向顾客微笑问好（早上好/ /下午好下午好/ /晚上好）晚上好） 动待机动待机包括：整理货品、调整陈列、卫生清扫、货品检查等包括：整理货品、调整陈列、卫生清扫、货品检查等1人等待顾客2人整理 3人账本1人等

5、候 2人整理3人商品 4人账本1人 自然地 等待顾客1人 等待顾客2人 管理台账标准的站位营业中午餐时间午餐时间 11:30-13:3011:30-13:30晚餐时间晚餐时间 16:30-18:3016:30-18:30工作流程18用餐时间30分钟19开店流程1.1.楼层早会楼层早会 9:30-9:40 2. 2.打扫卫生打扫卫生 9:40-9:55 3. 3.HAPPYHAPPY操操 9:56-9:57 4. 4.价值共享价值共享 9:57-9:58 5. 5.服务基本用语服务基本用语 9:58-9:59 6. 6.开店迎宾开店迎宾 10:00-10:03营业期间应杜绝营业期间应杜绝乘坐扶梯

6、/直梯注意事项交接班交接班15:00-15:3015:00-15:30分分工作流程231.早晚班进行交接工作2.跟随音乐，向顾客鞠躬问候、行礼 闭店前工作内容闭店前工作内容工作流程241 1、整理卖场陈列，清点货品数量；、整理卖场陈列，清点货品数量；2 2、统计每日销售记录情况；、统计每日销售记录情况；3 3、将未完成工作在留言本留言；、将未完成工作在留言本留言；25闭店礼流程序号工作内容时 间时长1乐天制定曲目21:29 21:3033秒2闭店前提示21:3021:333分钟3外国语闭店21:33:0121:37:37 4分36秒4职员慰问广播21:3721:403分钟5下班广播21:40-

7、21:466分钟周日周日周四闭店时间：周四闭店时间：21:30 周五、周六闭店时间：周五、周六闭店时间：22:0026票据填写的注意事项27 销售单 退货单 定金单具体内容28询问会员信息 填写当天日期填写商品信息293具体内容30v 商品自出售之日之内，不污不损，不影响第二次销售【未经使用，外包装完好（未经拆封），不污不损（无污损和异味）不影响再销售的商品】，v 凭有效购物凭证（电脑小票或发票），营业员有权为顾客办理退、换货手续v 食品、化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣、奢侈品等商品除外。退货的标准 特殊商品根据特殊商品根据售后服务规定售后服务规定内容具体处理内容具体处理31填写会员信息

8、 填写当天日期填写顾客信息 主管签字填写退货原因45 填写流水单号32POS收银条 销售单流水单号3334办理退货流程及银台具体内容3536定金单相关事宜 顾客选定商品，本店暂时缺货，为客人调货 顾客特殊需求商品，厂商同意个性化订制，预付款 (部分或全部) 公司大型活动 (VIP/店庆正日子)，布署营业部有计划的预售 定金单必须营业经理签字，如当日营业经理不在班，则必须由上一级领导签字或值班经理签字 除特殊顾客订制商品，需在约定时间完成销售，定金原则上在当月结清，不能跨月或超过30天 公司统一要求的活动预售，可签到营业主管3738用电注意事项1、柜位内开关箱附近不得堆放商品及杂物。2、送电时，

9、先合总闸，再合分闸；断电时，先断分闸，再断总闸（严谨带负荷拉合闸）。3、票台下电脑、电话等线路保持整齐，若发现线皮绝缘破损、发热或烧焦等异味，应立即报商场工程部人员进行处理。4、柜位区域内，落地明线槽不得踩踏。5、清洁电脑、传真机等带电设备必须在确认断电的情况下，切勿使用湿布进行擦拭。6、不私拉、私扯、改动电线、插座，不乱动和私自修理电器设备，不私加、私用未经批准的用电器（加热设备、手机充电器）、不准在电线上悬挂杂物（毛巾、抹布）。39用电注意事项7、使用临时线时应向商场工程部进行报备，不用时应立即进行拆除。8 、移动带电展柜、岛柜、立柜，应报商场工程部人员协助完成。9、插头、插座、用电器具、设备、线路发生打火、漏电等故障时，必须立即