客户关系的维护讲义课件(共17页).ppt

1、客户关系的维护客户关系的维护 张鹏程张鹏程方向：方向：l二：耐心培养新客户二：耐心培养新客户l一：一：认真服务老客户认真服务老客户l三：重寻流失旧客户三：重寻流失旧客户认真服务老客户认真服务老客户定期推荐房子定期推荐房子 请老用户请老用户“回家回家”看看；看看； 分级服务，快速反应分级服务，快速反应 无形的无形的“绿色通道绿色通道” “为客户着想为客户着想” 培养忠诚客户培养忠诚客户 认真服务老客户认真服务老客户无形的无形的“绿色通道绿色通道”分级服务，快速反应分级服务，快速反应 尽快解决问题尽快解决问题 B级客户经常联络C级客户系统归纳D级客户不断开发A级客户经常带看认真服务老客户认真服务老

2、客户“超越期望超越期望” “为客户着想为客户着想” “UCS”课程的实际应用课程的实际应用 专业知识可以成为可观附加价值的来源专业知识可以成为可观附加价值的来源协助客户达成其个人愿景协助客户达成其个人愿景 发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望 培养出忠诚用户培养出忠诚用户 一、建立客户档案一、建立客户档案 l应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用e媒网媒网的产品沟

3、通宝，实时记录客户信息及客户反映情的产品沟通宝，实时记录客户信息及客户反映情况。况。 在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效性。性。客户关怀客户关怀以直邮或以直邮或Email的方式，在一些重要的节日或者纪念日的方式，在一些重要的节日或者纪念日(需要保持适当的频度需要保持适当的频度)，开展针对目标客户的关怀活动。，开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的：直邮内容包括客户感兴趣的：HR软件、软件、IT网络、经济网络、经济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书

4、、光盘等小礼管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上智联的品。请注意要在礼品上附上智联的LOGO以加深用户对以加深用户对我们的印象。我们的印象。Email内容包括用户可能感兴趣的趣味文内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开展这些关怀活动。采取个性化的方式来开展这些关怀活动。 智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比如培训、公开课、如培训、公开课、HR活动、和客户答谢会等。这个时活动、和客户答谢会等。这个时候你

5、就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。良好的关系和挖掘其更深层次的需求。重寻流失旧客户重寻流失旧客户“不放弃，不抛弃不放弃，不抛弃”持续关注，及时援助持续关注，及时援助 “幸好有你们幸好有你们”一句足矣一句足矣 赢得客户信任法宝赢得客户信任法宝实事求是；坚守承诺；实事求是；坚守承诺；站在客户的立场；站在客户的立场；真诚负责；真诚负责；怀着帮助别人的心情，积极主动、想怀着帮助别人的心情，积极主动、想客户所想，让每个客户都成为自己的客户所想，让每个客户都成为自己的朋友朋友。顾客需要什么顾客需要什么 1问题解决问

6、题解决安全安全最基本的需求最基本的需求迅速迅速最短的服务周期最短的服务周期经济经济谈价格谈价格舒适舒适把客户想象成最懒惰的人把客户想象成最懒惰的人耐久耐久终生服务终生服务2愉悦的感觉愉悦的感觉专业专业没有对手没有对手信用信用承诺是契约承诺是契约真诚真诚热心换取黄金热心换取黄金关心关心成为朋友成为朋友利益利益得到满足得到满足附加值附加值帮助他解决其他问题帮助他解决其他问题 服务客户的心得服务客户的心得 好的客户来自于用心经营好的客户来自于用心经营（1）销售员要提供优秀的服务。）销售员要提供优秀的服务。要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客户要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客户美好的感觉，

7、而持续的用心经营就会赢得好的客美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得好的客户户 。（2）小单的客户最易做出超值的服务。）小单的客户最易做出超值的服务。小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到销小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到销售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感动、售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感动、认可，在客户心中留下美好的感觉。认可，在客户心中留下美好的感觉。多做贴心小事多做贴心小事 （1）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情（如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉水等）（如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉

8、水等）（2）成为客户的知音）成为客户的知音通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的沟通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的沟通，从而拉近距离，成为客户的知音。通，从而拉近距离，成为客户的知音。（3）成为顾客的秘书）成为顾客的秘书了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送上了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送上祝福，渐渐让客户依赖我们。祝福，渐渐让客户依赖我们。（4）避免成为公司的角色）避免成为公司的角色与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，那么客户永远只能定位为客户，而不能成为朋友。我们需那么客户

9、永远只能定位为客户，而不能成为朋友。我们需要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购买时，通常会选择固定的销售人员。买时，通常会选择固定的销售人员。越难缠的客户忠诚度越高越难缠的客户忠诚度越高 难缠的客户明白自身的要求高，因为难缠的客户明白自身的要求高，因为在很多门店受到不当的对待。而当某在很多门店受到不当的对待。而当某销售人员处理的态度使客户满意时，销售人员处理的态度使客户满意时，难缠的客户除了提高忠诚度之外，还难缠的客户除了提高忠诚度之外，还会为门店广为宣传。因此会为门店广为宣传。因此,危机也是转危机也是转机机 表达同理心，提出解决

10、方案表达同理心，提出解决方案 SALES是解决问题不是与客户争吵，是解决问题不是与客户争吵，是站在客户的立场去考虑而不仅仅是是站在客户的立场去考虑而不仅仅是维护公司及个人的利益维护公司及个人的利益.从同理心角度，从同理心角度，表达出在乎客户的感觉，从而表现出表达出在乎客户的感觉，从而表现出诚意。适当的表达诚意。适当的表达”哎呀，真是太糟哎呀，真是太糟糕了糕了!”之后，接下来是冷静的考虑提出之后，接下来是冷静的考虑提出解决方案解决方案 要求老客户转介绍要求老客户转介绍 要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务客要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务客户是转介绍的基础。当一个客户对您的服务超满户

11、是转介绍的基础。当一个客户对您的服务超满意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你就意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你就可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客户可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客户的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要服的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要服务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧失务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧失您经营许久的口碑。您经营许久的口碑。六、总结六、总结1总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是说做房地产行业的说做房地产行业的SALES并不难，只要您找准方向，用心并不难，只要您找准方向，用心经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为我有我有80%的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，让每个客户都变的忠诚！让每个客户都变的忠诚！2我们应把客户当作资产一样来对待我们应把客户当作资产一样来对待,要把交易性销售转要把交易性销售转化为关系性销售。