数码视讯科技公司合同开通管理流程.docx

1、数码视讯科技公司合同开通管理流程1、目的 Objective所涉及业务的使命指导合同设备工程实施、工程初验、终验的规范操作业务目标使合同开通项目能够按照流程和规范的要求实施本流程对上述目标的贡献1、指导工程实施人员的施工行为，保证公司提供的设备 按照规范进行安装调试2、降低工程施工中存在的风险，提高客户满意度2、适用范围Scope流程起点市场签订的购销合同流程终点完成调试和文档，旦根据验收条款验收完业务范围适用于工程安装、质量检查、文档制作、设备初验、终验、文档归档等业务适用范围本流程适用硬件公司广电行业设备的工程服务3、相关文件Corre 1 at iveDocuments序号业务范围文件名

2、称文档编码1合同开通项目执行计划书2合同开通开工协调会议纪要3合同开通开工协议书4合同开通工程进度计划表5合同开通设备网络参数规划表6合同开通节目流规划表7合同开通系统组网图布线方便之外，还需要尊重 客户的需求，以免返工，比 如：接口在前面板的集成设 备线走前面还是后面、设备 后面的布线有无特殊需求 等。对于电源线，尤其是双电源 的设备并且UPS电源进行了 1+1备份时候，一定要提前沟 通清楚双电源的电源线是否 也进行主备区分布线。布线要与后面的调试进行统 筹，不要耽误调试时间。同 时，做线要注意质量，需要 提前测试的就赶紧测试，避 免都扎好了再返工。对于部分需要在原有在网运 行的设备附近布线

3、，一定要 注意不要碰到任何原有线 缆。穿线做标记不要混乱，尤其 是集成设备，需要临时记录 的就记录，以免后面自己忘 了，无法贴标签，更影响调 试。旗形标签要做好，内容要和 客户沟通好，要美观、牢固。13调试系统项目经理/工按照合同要求以及开工协调 会的内容，进行硬件和软件程师的调试。判断是否开箱不合格项目经 理/工 程师根据设备上电以及调试判断 是否出现开箱不合格产品。如果出现，进入流程14,如 果未出现则继续往下调试。注意：由于流程图的限制和 实际情况的不同，不一定只 有在此才出现问题或者才需 要判断，需要根据现场情况 随时进行。14上报组长项目经 理/工 程师、 组长/ 片区组长对于开箱不

4、合格的产品，记 录好现象、序列号，上报组 长和部门（副）经理。还需要注意的是，对于现场 的不合格产品，尽量先不让 客户知道，最后根据实际情 况、和组长及销售沟通后，再决定。15更换设备生产由组长联系公司尽快发设备 进行更换。对于更换的设备， 现场人员要记录好序列号， 填写在项目交接备忘录 中。判断是否需要沟通项目经 理/工 程师针对目前调试的情况，对不 清楚的地方，及时和客户进 行沟通确认，避免返工。如 果需要，则进入流程16,如 果不需要，则继续调试。注意：由于流程图的限制和实际情况的不同，不一定只 有在此才出现问题或者才需 要判断，需要根据现场情况随时进行。16再次沟通项目经理/工 程师、

5、客户针对目前调试遇到的问题， 与客户再次进行沟通确认。对于一些重要且敏感的问 题，要注意留意客户负责人 的态度，而非只跟机房工程 师沟通。同时，对客户提出 的需求要进行判断，是否能 够满足，不能都答应。在注 意沟通技巧的同时，及时和 销售进行沟通确认。判断是否有方案问题项目经理/工 程师对于客户提出的需求，以及 调试的进展，可能会发现原 先方案或者设备无法满足， 由此进行判断。如果遇到问 题，进入流程17,否则继续 调试。注意：（1）由于流程图的限 制和实际情况的不同，不一 定只有在此才出现问题或者 才需要判断，需要根据现场 情况随时进行。（2）在验证出现方案问题 时，同样尽量先不要让客户 知

6、道，与销售等进行沟通确 认后，再采取措施。17确认需求和方案项目经 理/工 程师、 销售、技商根据客户的需求与销售及技 商进行沟通，看如何调整方 案或者新购设备来满足需 求。要注意现场客户需求获 取的准确。判断是否需要调整设备项目经理/工 程师、 销售、技商根据客户的需求来判断是否 需要在原有组网中增加新设 备。如果需要，进入流程18, 不需要则，进入流程19。需要注意：方案变动需要增 加设备一般也有两种可能， 一种是因为客户新的需求， 需要额外购买设备。另外一 种是因为现有方案的产品无 法满足客户之前签订合同中 的需求，需要给客户进行增 加或者更换产品。对此，由 于可能是我方无偿提供的， 所

7、以技商需要给该合同下补 充协议。所以，对于不同情 况，现场人员一定要注意沟 通技巧，可能需要的处理方 式完全不一样。18调整设各生产根据上述两种情况的新合同 或者补充协议，生产进行备 货。对于新增加或者更换的设 备，现场人员注意记录，并 最后填写在项目交接备忘录中。19继续调试系统项目经 理/工 程师根据现场情况以及之前出现 问题的解决方案，继续调试 系统。判断是否调试遇到问题项目经理/工程师调试中还可能遇到问题需要 支持，一般包含两种： 由于现场人员以及工期的问 题，需要加派工程师到现场 进行支援。出现此问题及时 和组长/片区组长沟通，根据 必要性进行派人。现场调试遇到的技术性问 题，凭借自

8、己的经验和技术 能力已经无法解决，并且部 门内部工作经验交流表里也 没有解决方法的。此流程图 中主要讨论的是该种问题。 如果出现则和组长/片区组 长沟通，进入下一级判断中。相反则进入流程21。 注意：无论是哪种类型的问 题，由于流程图的限制和实 际情况的不同，不一定只有 在此才出现问题或者才需要 判断，需要根据现场情况随 时进行。判断是否解决项目经 理/工 程师、对现场遇到的技术问题，组 长/片区组长（包括部门总工 及其他有经验的部门内同组长/片区组长事）进行支援，并判断是否 解决了现场问题。如果解决 则进入流程21,相反则进入 流程20。20提供技术支持项目经 理/工 程师、研发对于现场的问

9、题，研发支援 可能是技术支持，也可能因 为是研发性质问题，需要修 改版本等。注意：（1）请确保需要研发 支持的问题尽量是研发性质 问题，或者至少是部门内部 无法解决的情况，以免过多 占用公司研发去处理非研发 性质的问题。（2）在现场出现问题时，在 不需要第一时间恢复的情况 下，一定先保存网管、设备 FTP文件、记录按本信息、录 制相关码流以及保存数据库 等操作，这样可以提高与研 发沟通的效率，加快研发解决问题的进度。（3）对于现场升级问题，需 要参照部门升级流程规范进行。（4）在当天的工作日志中， 要记录清楚问题的现象、与 相关人员沟通的结果、客户 的态度、测试的进展等等。（5）对于现场出现的

10、问题， 也尽量不让客户先知道，以 免影响公司的品牌形象。对 于客户知道的现场问题，也一定要注意沟通方式。（6）有的问题可能暂时还无 法解决，需要反复测试以及 研发的修改，现场工程师一 定要有主动去跟踪研发处理 进度的意识，并旦要利用现 场的优势主动配合研发查找问题原因。21继续调试系统项目经 理/工 程师根据现场情况以及之前出现 问题的解决方案，继续调试系统。判断是否停工项目经 理/工 程师当工程因客户或我方条件不 具备而无法进行时，由项目 工程师与客户协商填写停 工报告；工程因客户因素 一旦停工，须连续停工七天 以上方可复工，与客户协商 停工时，要向工程部汇报， 严禁与客户发生争执和强行 停

11、工。22停工/ 复工通知项目经 理/工 程师、客户当项目工程师或者客户确定 施工条件具备时，由项目工 程师与客户协商填写复工 报告，可以复工。停工报 告、复 工报告23完成调项目经根据现场情况以及之前出现电子资试理/工程师问题的解决方案，完成调试 系统。注意按照流程规范保 留设备参数截图、网管及FTP 备份、各机柜前后布线拍照 等，并记录在电子资料备 份清单。料备份清 单及附件24客户培训项目经 理/工 程师、 客户在工程完成调试后，需要对 客户进行相应的培训，包括 硬件和软件的调试、故障检 测和日常的维护。要求客户 相关人员参加，参与培训的 客户人员需要在培训记录 单上签字确认。需要注意：（

12、1）需要根据项目的实际组 网情况以及客户需求，提前 准备相应的现场培训资料， 可以利用模板中的素材，但 多余的需要删除，请勿直接 将模板文件夹全部移交给客户。（2）在给客户培训时候，可 以根据情况颁发公司的培训 授权证书。“数码视讯认证 信息”是指，部门可以为培训考核通过者颁发相应证15,从低到高依次为：“数 码视讯认证工程师”（SCE）、 “数码视讯认证高级工程 师” （SCSE）、“数码视讯现场培 训资料、培训记 录单、数 码视讯认 证记录表认证技术专家” (SCTE), 建议对应局方的技术人员、 机房主任和技术老总。对于 现场培训考核通过后，项目 负责人根据需求，将局方相 关人员信息填写

13、在数码视 讯认证记录表，提交给电 话支持组组长，抄送部门 (副)经理。核实之后，认 证会从公司总部寄出。25整理文档项目经 理/工 程师按照用服二部2013年工程 文档规范整理项目剩余文 档，比如：系统组网图、 系统连线图、机柜产 品摆放正视图、工程备 忘录。注意：工程备忘录是记 录可以给客户看的备忘信 息。而项目最后填写的项 目交接备忘录是记录更加 详细，并且不能给客户看的 备忘信息。系统组 网图、系统连线 图、机 柜产品摆放正视 图、工 程备忘录26系统试运行项目经 理/工 程师根据客户需求及现场情况进 行试运行。注：该流程也可 以根据情况进行统筹，与其 它流程进行合并。27工程移交项目经

14、 理/工 程师、系统调试完成后，项目经理 根据需要配合客户一起制定 详细的移交方案，进行工程售后服 务联系 单、客客户户工程评价表、客户信息表、开通报告移交，并明确双方责任人。工程移交标志着该工程的施工工作已经完成，其后将进入设备运行维护阶段。在这时期，项目工程师需要做好该工程施工的收尾工作，包括工程文档、工程遗留问题、客户关系的整理。然后，完成与客户、技术支持的工作交接，以确保工程向维护的顺利过渡。同时，也应该向客户积极推行公司的日常维护建议，协助完善客户的维护管理体系。注意：（1）工程移交，除了让客户填写需要签字的一般文档外，还需要让客户签字盖章 开通报告，此报告不代 表验收，无论合同要求

15、什么 样的验收，只要我们调试完 项目，就签此报告，只代表 项目调试完。（2）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间），要与组长和相应的销 售沟通，并填写在项目交 接备忘录里，但注意此备 忘录不要给客户。8合同开通系统连线图9合同开通机柜产品摆放正视图10合同开通电子备份清单11合同开通培训记录单12合同开通现场培训资料13合同开通售后服务联系单14合同开通工程备忘录15合同开通客户工程评价表16合同开通客户信息表17合同开通开通报告18合同开通开通验收报告19合同开通设备交付维修凭证20合同开通停工报告21合同开通复工报告22合同开通项目交接备忘录4、输入 Input输入类型输入名称内容

16、简述上游来源接口上游来源接口流程启动输入合同信息市场签订的购销合同销售暂缺过程输入项目方案项目的售前技术方案和组网图技商暂缺5、输出 Output输出名称下游接口工程手册组长/客户（3）开通报告不代表开 通验收，但也必须签字，代 表项目开通调试完成。判断是否需要初 验、终 验项目经 理/工 程师查看合同，是否提出初验和终验要求。28开通验收项目经 理/工 程师、客户对合同不要求初验、终验的 工程，直接进行开通验收。填写开通验收报告，要 求客户签字盖章。如果一个 项目涉及多个合同号，需要 将多个合同号都填写进去。开通验 收报告29项目调试总结项目经 理/工 程师项目结束，项目工程师需要 对项目遇

17、到的各种问题进行 总结，并和组长沟通。主要 包括：产品方面、技术方面、 其它厂家方面、客户方面以 及其它经验。注：将所有遗留问题，以及 整个开通过程中特殊的事情 填写项目交接备忘录， 此备忘录不能给客户看，具 体填写要求见用服二部 2013年工程文档规范项目交接备忘录30移交工程手册项目经理、客户移交除了初验和终验以外 的，所有工程手册电子版给 客户，并按照客户的需求， 与组长反馈纸质版工程手册完整工程手册电子版什么时候寄送。（如果未特 殊提出要求，电话支持组将 默认为所有验收文档齐全后 进行打印）。需要注意，移交工程手册电 子版，需要注意给客户及给 部门提交的是两个版本，有 一些文件是不能互

18、换的，详 见用服二部2013年工程文 档规范判断是否满足初验项目经 理/工 程师根据验收条款及实际情况（客户及销售要求），判断 是否满足初验要求。31初验项目经理/工 程师、客户对合同要求初验、终验的工 程，并且满足初验要求的进 行初验。填写初验报告， 要求客户签字盖章。如果一 个项目涉及多个合同号，需 要将多个合同号都填写进 去。初验报告判断是否满足终验项目经 理/工 程师根据验收条款及实际情况（客户及销售要求），判断是否满足终验要求。32终验项目经理/工 程师、 客户对合同要求初验、终验的工 程，并且满足终验要求的进 行初验。填写初验报告， 要求客户签字盖章。如果一 个项目涉及多个合同号，

19、需 要将多个合同号都填写进终验报告去C9、支持文件 Support ingDocument10、记录的保存 Re tent i onof Record11、补充说明 Supp 1 ementary Ins true t i ons工程项目经理/项目工程师的更换：一般情况下，不允许更换项目经理。但如果在特定情况 下，并且满足下列条件时，可以更换：(1) 项目已经阶段性完成，中间更换项目经理，时间 上不影响项目的整个进度。(2) 经过组长同意。(3) 项目能够完整交接，包括工程资料文档，并且将 已经存在的遗留问题同时交接。帮助售前搜集素材：在现场开通合同项目时，为了配合整个事业部的工作, 在条件允

20、许的情况下，需要做如下工作：(1)搜集竞争对手信息，可以录制竞争对手产品的输 出流、拍竞争对手产品的照片或者搜集其它关于竞争对手的 信息。（2）搜集涉及我们产品的图片和视频，比如给客户培 训时候，监控中心、收费站或者机房等。这些视频和照片是 品宣部和技商部宣传我们公司及产品很好的素材。电子备份资料（设备参数截图、网管备份、FTP备份、机柜布线拍照）组长/客户项目交接备忘录组长数码视讯认证记录表电话支持组组长/副经理6、角色、职责及特殊技能角色名称职责特殊技能要求研发支持用服在现场解决公司产品问题以及设备完善升级等。技商负责与客户沟通项目方案问题，并制作项目方案。生产负责按照合同要求提供产品，以

21、及需要更换的产品。销售负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进 展情况的跟踪，负责项目遇到问题后的部门协调工 作。组长/片区组长负责分配小组任务，跟踪整个小组中遇到的所有问 题，并尽快协调资源解决。项目经理/工程师负责按照工程规范实施产品安装和调试，遇到问题时及时和组长/片区组长、销售等沟通，使整个项目顺利进行。客户提出需求，并与现场项目经理/工程师保持沟通。7、流程图 Flowchart8、流程说明 InstructionsofProcess活动活动名称执行角色活动内容输出文档备注编-Tinj号1签订购销合同销售客户采用我方设备，与销售签订购销合同。2收到项目施工申请销售、组长/ 片区组

22、 长组长/片区组长收到销售的 合同开通申请，了解合同信 息。3确认项 目小组 成员组长组长根据对项目施工的了解 和小组成员的工作安排，在 小组内指定本项目的项目经 理及项目工程师。如果本小 组人员安排不过来，可从其 他组借调。4项目开 工前准 备协调 会技商、销售、 项目经理项目经理被委派任务后，需 要熟悉合同及具体要求，并 从技商部门拿到方案，然后 和销售、技商等部门一起召 开开工前的准备协调会，其 内容主要如下：（1）根据技商部门的方案和 销售部门的合同文件制定具体的施工细节。（2）对可能出现的技术问题 进行拆分、预判和提出解决方案。（3）对项目方案中没有提 到，或者项目中可能遇到的 疑点

23、进行探讨。5项目开工准备项目经 理/工 程师（1）项目经理需要熟悉合同 具体内容，尤其确认项目验 收条款（是否规定了初验和 终验的要求，否则视为开通验收即可）。（2）项目经理需要继续熟悉 方案，以及项目开工前准备 协调会的结论，对新产生的 疑问，要尽快和相关部门进行探讨确认。（3）项目经理与项目工程师 召开内部会议，让项目组所 有成员熟悉该项目的相关信 息，并确认在项目开工前准 备期间以及现场施工期间的流程与分工。（4）按照上述内部会议的分 工进行各自准备，并完成备 线、等特殊工具和物品的提前准备。（5）对于复杂或者重要的项 目，在生产模拟现场情况， 搭建系统进行测试，熟悉相 关调试的流程。对

24、掌握不熟练的设备咨询总工。（6）跟踪合同里的公司自产 设备以及外购设备的发货时间，并预估到货时间。6项目开项目经项目经理与客户提前电话沟项目执工前电话沟通理、客户通，最重要的是确认现场是 否具备开工条件，以及什么 时候到达现场效率我方施工 效率更高，以及携带的物品 等。（一定仔细沟通，并注 意引导客户和根据我方时间 进行安排，要将工作效率提 高，避免到了现场因为节目 源等施工条件不具备，或者 其它厂家原因导致我方无法 高效率施工）项目经理与客户进行电话沟 通的内容还有项目执行计 划书其它涉及的内容、项 目施工中的重要问题并且需 要在去现场之前解决的，以 及其它需要提前准备的事 情。根据沟通情况

25、以及规范要 求，填写项目执行计划书。行计划书判断是否具备开工条件项目经 理/工 程师项目经理根据与客户电话沟 通的情况以及公司准备情 况，判断是否具备开工条件， 如果具备则进入流程7,否则 进入自循环loopL7去现场项目经 理/工 程师如果满足上一步的判断条 件，则项目经理和工程师去 现场，并带好东西。另外， 根据项目情况、人员情况以及和客户沟通的情况，也可 以先让部分人去现场，再根 据现场情况决定其他项目组成员到达时间。8开箱验货项目经 理/工 程师、 客户到达现场后，要与客户一起 进行开箱验货，需要注意：（1）开箱验货必须项目经理 /工程师和客户同时在场完 成，目的是为了查看现场到 货设备是否和合同设备的型 号及数量一致，运输途中是否外观有损坏等。（2）开箱验货完毕后，由客 户根据验货情况在设备交付 维修凭证单上签字盖章，代 表客户收到相关设备。（如 果合同方和使用方不一致， 比如省网统一采购设备用于 地州，可以先依次让所有使 用方在空白处签字，最后再找合同方进行统一签字盖 早）。设备交付维修凭证9开工协调会项目经 理/工 程师、 客户根据项