《城市轨道交通客运组织》课程教学大纲

1、城市轨道交通客运组织课程教学大纲一、课程基本信息英文名称Urban Rail Transit Passenger Transport Organization课程代码TRTR 1042课程性质专业选修课程授课对象交通运输专业学 分1.5学 时共36，其中讲课24，实验12。主讲教师修订日期指定教材广州地铁集团有限公司。城市轨道交通客运组织管理，中国劳动社会保障出版社，2017年9月出版，ISBN：9787516730430。二、课程目标（一）总体目标：城市轨道交通客运组织课程是交通运输专业的选修课程。通过本课程的学习，学生能掌握轨道交通系统组织架构基本知识，了解车站运营相关设备及其功能；掌握轨

2、道交通客运服务工作基本知识，了解常见岗位工作的职责、流程和方法；掌握轨道交通应急处置的基本能力，掌握常见故障车站各客运岗位的工作流程、要求；了解轨道交通客流变化特征和规律的分析能力。（二）课程目标：课程目标1：能够阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作流程和方式方法。课程目标2：掌握车站客运组织工作中各岗位的工作职责和工作流程，特别是突发事件的应急处理办法。（三）课程目标与毕业要求、课程内容的对应关系本课程支撑专业培养计划中毕业要求6和毕业要求9：毕业要求观测点6-1. 了解交通运输专业相关领域的技术标准体系、知识产权、产业政策和法律法规，理解不同社会文化对交通运输工程

3、活动的影响。毕业要求观测点9-2.能够在团队中独立或合作开展工作。表1：课程目标与毕业要求的对应关系表 毕业要求课程目标毕业要求观测点6-1毕业要求观测点9-2课程目标 1课程目标 2表2：课程目标与课程内容的对应关系表课程目标对应课程内容课程目标1第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第七章、第八章、第十章课程目标2第三章、第四章、第五章、第七章、第八章、第九章三、教学内容3.1讲授内容第一章 城市客运交通系统1.教学目标（1）了解城市客运交通系统的结构。（2）掌握城市客运系统模式的分类及特点。（3）了解城市客运公交优先的政策。（4）了解我国城市轨道交通运营管理中存在的问题。2.教学重难点

4、（1）城市客运交通的分类及特点。（2）为什么要实行公交优先政策。3.教学内容（1）城市客运交通系统结构和发展模式。（2）国内外城市轨道交通运营管理状况。4.教学方法 课堂授课、课后复习。5.教学评价能阐述城市客运交通系统的结构。能阐述掌握城市客运系统模式的分类及特点。了解城市客运公交优先的政策。了解我国城市轨道交通运营管理中存在的问题。对应课程目标1，毕业要求观测点6-1。第二章 城市轨道交通车站1.教学目标（1）了解城市轨道交通车站的作用和分类。（2）掌握一般城市轨道交通车站的组成及作用。（3）了解轨道交通车站的布局原则和基本布局。2.教学重难点（1）轨道交通车站的作用和分类。（2）车站的组

5、成以及作用。3.教学内容（1）轨道交通车站的作用和分类。（2）一般轨道交通车站的组成以及作用。（3）城市轨道交通车站的布局原则和基本布局。4.教学方法 课堂授课、课后复习。5.教学评价能阐述城市轨道交通车站的作用和分类。能阐述一般城市轨道交通车站的组成及作用。了解轨道交通车站的布局原则和基本布局。对应课程目标1，毕业要求观测点6-1。第三章 城市轨道交通车站技术设备1.教学目标（1）认识城市轨道交通车站的行车技术设备。（2）掌握安全门系统的组成、日常操作和简单故障处理程序。（3）掌握电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理。（4）掌握火灾报警系统的组成、工作过程和火灾确认方式。（5）掌握乘客导向

6、标志分类及设置原则。（6）了解城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监控系统的组成、功能和优先级的划分。2.教学重难点（1）行车技术设备、安全门系统设备的操作和故障处置。（2）电梯系统、火灾报警系统的操作和故障处理。（3）乘客导向系统、电话系统和闭路电视监控系统的功能、组成和优先级。3.教学内容（1）城市轨道交通车站的行车技术设备。（2）安全门系统的组成、日常操作和简单故障处理。（3）电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理。（4）火灾报警系统的组成、工作过程和火灾确认方式。（5）乘客导向标志分类及设置原则。（6）城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监控系统的组

7、成、功能和优先级的划分。4.教学方法 课堂授课、课堂练习、实验练习。5.教学评价能阐述城市轨道交通车站的行车技术设备构成。熟练掌握安全门系统的组成、日常操作和简单故障处理程序。熟练掌握电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理。熟练掌握火灾报警系统的组成、工作过程和火灾确认方式。能阐述掌握乘客导向标志分类及设置原则。掌握城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监控系统的组成、功能和优先级的划分。对应课程目标1和课程目标2，毕业要求观测点6-1和9-2。第四章 城市轨道交通自动售检票系统1.教学目标（1）掌握自动售检票系统的结构。（2）了解自动售检票终端设备的功能和结构。（3）掌握自动

8、售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。（4）了解自动售检票设备配置与布局的原则和要求。（5）掌握自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。2.教学重难点（1）自动售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。（2）自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。3.教学内容（1）自动售检票系统的结构。（2）自动售检票终端设备的功能和结构。（3）自动售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。（4）自动售检票设备配置与布局的原则和要求。（5）自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。4.教学方法 课堂授课、课后复习、实验练习。5.教学评价能阐述自动售检票系统的结构。能阐述自

9、动售检票终端设备的功能和结构。熟练掌握自动售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。能阐述自动售检票设备配置与布局的原则和要求。能阐述掌握自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。对应课程目标1和课程目标2，毕业要求观测点6-1和9-2。第五章 城市轨道交通车站运作管理1.教学目标（1）了解车站管理模式及组装架构。（2）掌握车站各岗位工作职责和作业流程。（3）掌握车站开启和关闭程序。（4）掌握车站巡查作业的巡查要点。2.教学重难点（1）车站管理模式及组装架构。（2）车站各岗位工作职责和作业流程。（3）车站开启和关闭程序和车站巡查作业的巡查要点。3.教学内容（1）车站管理模式及组装架构

10、。（2）车站各岗位工作职责和作业流程。（3）车站开启和关闭程序。（4）车站巡查作业的巡查要点。4.教学方法 课堂授课、课后复习、实验练习。5.教学评价能阐述车站管理模式及组装架构。熟练掌握车站各岗位工作职责和作业流程。熟练掌握车站开启和关闭程序。熟练掌握车站巡查作业的巡查要点。对应课程目标2，毕业要求观测点9-2。第六章 城市轨道交通客流1.教学目标（1）掌握轨道交通客流的概念及其影响因素。（2）了解轨道交通客流预测的方法和步骤。（3）了解轨道交通客流调查的种类及调车方法。（4）掌握轨道交通客流的时间、空间分布特征。2.教学重难点（1）轨道交通客流的概念及其影响因素和影响规律。（2）轨道交通客

11、流预测的方法和步骤。3.教学内容（1）客流的概念及其影响因素。（2）轨道交通客流预测的方法和步骤。（3）轨道交通客流调查的种类及调车方法。（4）轨道交通客流的时间、空间分布特征。4.教学方法 课堂授课、课后复习。5.教学评价能阐述轨道交通客流的概念及其影响因素。了解轨道交通客流预测的方法和步骤。了解轨道交通客流调查的种类及调车方法。熟练掌握轨道交通客流的时间、空间分布特征。对应课程目标1，毕业要求观测点6-1。第七章 城市轨道交通车站客流组织1.教学目标（1）了解城市轨道交通客流组织的原则。（2）掌握车站日常客流组织的办法。（3）掌握车站大客流组织办法。（4）掌握车站疏散程序中站务人员作业程序

12、。（5）掌握车站清客程序中站务人员作业程序。2.教学重难点（1）客流组织的原则，车站日常客流组织的办法。（2）车站大客流组织办法。（3）车站疏散程序中站务人员作业程序。（4）车站清客程序中站务人员作业程序。3.教学内容（1）城市轨道交通客流组织的原则。（2）车站日常客流组织的办法。（3）车站大客流组织办法。（4）车站疏散程序中站务人员作业程序。（5）车站清客程序中站务人员作业程序。4.教学方法 课堂授课、课后复习、实验练习。5.教学评价能阐述城市轨道交通客流组织的原则。熟练掌握车站日常客流组织的办法。熟练掌握车站大客流组织办法。熟练掌握车站疏散程序中站务人员作业程序。熟练掌握车站清客程序中站务

13、人员作业程序。对应课程目标1和课程目标2，毕业要求观测点6-1和9-2。第八章 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法1.教学目标（1）掌握车站突发事件的处理原则及报告程序。（2）了解车站各种突发事件的应急处理流程。（3）了解车站各种突发事件的应急处理流程。（4）明确车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。（5）掌握车站站台事故的处理办法。2.教学重难点（1）车站突发事件的处理原则及报告程序。（2）车站各种突发事件的应急处理流程。（3）车站各种突发事件的应急处理流程。（4）车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。（5）车站站台事故的处理办法。3.教学内容（1）车站突发事件的处理原则及报告程序

14、。（2）车站各种突发事件的应急处理流程。（3）车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。（4）车站站台事故的处理办法。4.教学方法 课堂授课、课后复习、实验练习。5.教学评价能阐述车站突发事件的处理原则及报告程序。熟练掌握车站各种突发事件的应急处理流程。熟练掌握车站各种突发事件的应急处理流程。熟练掌握车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。熟练掌握车站站台事故的处理办法。对应课程目标1和课程目标2，毕业要求观测点6-1和9-2。第九章 城市轨道交通客运服务实例1.教学目标（1）在制止乘客违规行为中，能够结合地铁规定，利用服务技巧，降低发生纠纷的几率。（2）掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理

15、乘客进出站遇到的问题。（3）掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。（4）掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。2.教学重难点（1）在制止乘客违规行为中，能够结合地铁规定，利用服务技巧，降低发生纠纷的几率。（2）掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题。（3）握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。（4）掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。3.教学内容（1）在制止乘客违规行为中，能够结合地铁规定，利用服务技巧，降低发生纠纷的几率。（2）掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客

16、进出站遇到的问题。（3）掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。（4）掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。4.教学方法 课堂授课、课后复习。5.教学评价能掌握服务技巧，降低发生纠纷的几率。能掌握站厅的细微服务内容，及时处理乘客进出站遇到的问题。能够解决乘客投诉并处理乘客典型票务问题。能保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。对应课程目标2，毕业要求观测点9-2。第十章 城市轨道交通市场营销1.教学目标（1）理解城市轨道交通市场营销的含义。（2）了解国内外城市轨道交通市场营销的方式方法。2.教学重难点（1）城市轨道交通市场营销的含义。（2）国内

17、外城市轨道交通市场营销的方式方法。3.教学内容（1）城市轨道交通市场营销的含义。（2）国内外城市轨道交通市场营销的方式方法。4.教学方法 课堂授课、课后复习。5.教学评价能阐述城市轨道交通市场营销的含义。熟悉国内外城市轨道交通市场营销的方式方法。对应课程目标1，毕业要求观测点6-1。3.2实践项目表3：本课程开设的实践项目编号实践项目名称学时类型要求备注1车站设备日常操作和简单故障处理4综合性必做2自动售检票终端设备日常操作和常见故障处理2综合性必做3车站各岗位工作职责和工作流程练习2综合性必做4大客流组织、车站客流疏散、车站清客练习2综合性必做5车站典型事故应急练习2综合性必做注：1.类型指

18、验证性、综合性、设计性等。2.要求指必做、选做。实验一、车站设备日常操作和简单故障处理1、知识点和能力1）掌握站台屏蔽门常见故障的处理。2）掌握垂直电梯故障时的处理方法。3）掌握自动扶梯常见问题的处理。4）掌握火灾报警系统的工作过程和车站级火灾的确认流程。2、实践主要内容1) 站台屏蔽门单对滑动门无法正常关闭、无法正常开启的故障处理。2）站台屏蔽门多对滑动门无法正常关闭、无法正常开启的故障处理。3）垂直电梯故障时的救援。4）自动扶梯常见问题处理。5）火灾报警系统的工作过程和车站级（FAS）火灾的确认流程。3、重难点1）站台屏蔽门常见故障的处理。2）自动扶梯常见问题的处理。3）火灾报警系统的工作

19、过程和车站级火灾的确认流程。4、教学模式安排4课堂学时对学生对车站常见设备故障的处理方法的掌握情况进行考核。实验二、自动售检票终端设备日常操作和常见故障处理1、知识点和能力1）掌握自动售票机的维护和常见故障处理。2）掌握自动检票机的维护和常见故障处理。3）掌握半自动售票机的维护和常见故障处理。2、实践主要内容1) 自动售检票终端设备的日常维护内容。2）自动售检票终端设备的常见故障处理方法。3、重难点1）自动售票机的维护和常见故障处理。2）自动检票机的维护和常见故障处理。3）半自动售票机的维护和常见故障处理。4、教学模式安排2课堂学时对学生对车站售检票设备的维护和常见故障处理方法的掌握情况进行考

20、核。实验三、车站各岗位工作职责和工作流程练习1、知识点和能力1) 掌握值班站长的岗位职责和作业流程。2）掌握行车值班员和客运值班员的岗位职责和作业流程。3）掌握各类站务员岗位的岗位职责和作业流程。2、实践主要内容1) 值班站长的岗位职责和作业流程。2）行车值班员和客运值班员的岗位职责和作业流程。3）各类站务员岗位的岗位职责和作业流程。3、重难点1) 值班站长的岗位职责和作业流程。2）行车值班员和客运值班员的岗位职责和作业流程。3）各类站务员岗位的岗位职责和作业流程。4、教学模式安排2课堂学时对学生对车站各岗位的工作职责和作业流程的掌握情况进行考核。实验四、大客流组织、车站客流疏散、车站清客练习

21、1、知识点和能力1) 掌握车站疏散作业程序。2）掌握隧道疏散作业程序。3）掌握非紧急情况下的清客程序。4）掌握单端清客至轨道作业程序。2、实践主要内容1) 车站疏散作业程序。2）隧道疏散作业程序。3）非紧急情况下的清客程序。4）列车发生火警时单端清客至轨道。3、重难点1) 车站疏散作业程序。2）隧道疏散作业程序。3）非紧急情况下的清客程序。4、教学模式安排2课堂学时对学生对车站客流疏散和清客的作业程序掌握情况进行考核。实验五、车站典型事故应急练习1、知识点和能力1) 掌握车站常见事故类型的应急处理方法。2、实践主要内容1) 车站失火的应急处理。2）站外失火的应急处理。3）车站区间火灾的应急处理

22、。4）列车失火的应急处理。5）乘客受伤的现场处理。6）列车撞人撞物的事故处理。7）炸弹、不明气体、恐吓事件的应急处理。8）恶劣天气应急处理。9）站台事故应急处理。10）车站停电应急处理。11）乘客物品掉落轨道的处理。3、重难点1）失火应急处理。2）乘客受伤应急处理。3）站台事故应急处理。4）乘客物品掉落轨道的处理。4、教学模式安排2课堂学时对学生对车站常见事故类型的应急处理方法掌握情况进行考核。注：本课程授课对象为大三学生，实践类型为综合性实验，需要提交实验报告，报告主要包括考核问题、回答内容。实验评价内容和评分细则参见表9。四、学时分配表4：各章节的具体内容和学时分配表章节章节名称学时分配第

23、一章城市客运交通系统1（讲授）第二章城市轨道交通车站1（讲授）第三章城市轨道交通车站技术设备4（讲授）+4（实验）第四章城市轨道交通自动售检票系统2（讲授）+2（实验）第五章城市轨道交通车站运作管理4（讲授）+2（实验）第六章城市轨道交通客流1（讲授）第七章城市轨道交通车站客流组织4（讲授）+2（实验）第八章城市轨道交通车站突发事件应急处理办法4（讲授）+2（实验）第九章运城市轨道交通客运服务实例2（讲授）第十章城市轨道交通市场营销1（讲授）总计36五、教学进度表5：教学进度表周次日期章节名称内容提要授课时数作业及要求备注1第一章 城市客运交通系统第二章 城市轨道交通车站第一章：1、城市客运交

24、通系统结构和发展模式。2、国内外城市轨道交通运营管理状况。第二章：1、轨道交通车站的作用和分类。2、一般轨道交通车站的组成以及作用。3、城市轨道交通车站的布局原则和基本布局。2作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述城市客运交通系统的结构。2、能阐述掌握城市客运系统模式的分类及特点。3、了解城市客运公交优先的政策。4、了解我国城市轨道交通运营管理中存在的问题。5、能阐述城市轨道交通车站的作用和分类。6、能阐述一般城市轨道交通车站的组成及作用。7、了解轨道交通车站的布局原则和基本布局。2-3第三章 城市轨道交通车站技术设备1、城市轨道交通车站的行车技术设备。2、安全门系统的组成、日常

25、操作和简单故障处理。3、电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理。4、火灾报警系统的组成、工作过程和火灾确认方式。5、乘客导向标志分类及设置原则。6、城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监控系统的组成、功能和优先级的划分。4作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述城市轨道交通车站的行车技术设备构成。2、熟练掌握安全门系统的组成、日常操作和简单故障处理程序。3、熟练掌握电梯系统的组成、日常操作和简单故障处理。4、熟练掌握火灾报警系统的组成、工作过程和火灾确认方式。5、能阐述掌握乘客导向标志分类及设置原则。6、掌握城市轨道交通广播系统、乘客信息系统、电话系统和闭路电视监

26、控系统的组成、功能和优先级的划分。4-5实验一 车站设备日常操作和简单故障处理1、站台屏蔽门单对滑动门无法正常关闭、无法正常开启的故障处理。2、站台屏蔽门多对滑动门无法正常关闭、无法正常开启的故障处理。3、垂直电梯故障时的救援。4、自动扶梯常见问题处理。5、火灾报警系统的工作过程和车站级（FAS）火灾的确认流程。4作业：1、按时完成课堂上教师指定的问答题。要求：1、掌握站台屏蔽门常见故障的处理。2、掌握垂直电梯故障时的处理方法。3、掌握自动扶梯常见问题的处理。4、掌握火灾报警系统的工作过程和车站级火灾的确认流程。6第四章 城市轨道交通自动售检票系统1、自动售检票系统的结构。2、自动售检票终端设

27、备的功能和结构。3、自动售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。4、自动售检票设备配置与布局的原则和要求。5、自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。2作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述自动售检票系统的结构。2、能阐述自动售检票终端设备的功能和结构。3、熟练掌握自动售检票系统终端设备的日常操作和常见故障处理。4、能阐述自动售检票设备配置与布局的原则和要求。5、能阐述掌握自动售检票系统的运行模式及各模式下的票务处理规则。7实验二 自动售检票终端设备日常操作和常见故障处理1、自动售检票终端设备的日常维护内容。2、自动售检票终端设备的常见故障处理方法。2作业：1、按时

28、完成课堂上教师指定的问答题。要求：1、掌握自动售票机的维护和常见故障处理。2、掌握自动检票机的维护和常见故障处理。3、掌握半自动售票机的维护和常见故障处理。8-9第五章 城市轨道交通车站运作管理1、车站管理模式及组装架构。2、车站各岗位工作职责和作业流程。3、车站开启和关闭程序。4、车站巡查作业的巡查要点。4作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述车站管理模式及组装架构。2、熟练掌握车站各岗位工作职责和作业流程。3、熟练掌握车站开启和关闭程序。4、熟练掌握车站巡查作业的巡查要点。10实验三 车站各岗位工作职责和工作流程练习1、值班站长的岗位职责和作业流程。2、行车值班员和客运值班员

29、的岗位职责和作业流程。3、各类站务员岗位的岗位职责和作业流程。2作业：1、按时完成课堂上教师指定的问答题。要求：1、掌握值班站长的岗位职责和作业流程。2、掌握行车值班员和客运值班员的岗位职责和作业流程。3、掌握各类站务员岗位的岗位职责和作业流程。11第六章 城市轨道交通客流第十章 城市轨道交通市场营销第六章：1、客流的概念及其影响因素。2、轨道交通客流预测的方法和步骤。3、轨道交通客流调查的种类及调车方法。4、轨道交通客流的时间、空间分布特征。第十章：1、城市轨道交通市场营销的含义。2、国内外城市轨道交通市场营销的方式方法。2作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述轨道交通客流的概

30、念及其影响因素。2、了解轨道交通客流预测的方法和步骤。3、了解轨道交通客流调查的种类及调车方法。4、熟练掌握轨道交通客流的时间、空间分布特征。5、能阐述城市轨道交通市场营销的含义。6、熟悉国内外城市轨道交通市场营销的方式方法。12-13第七章 城市轨道交通车站客流组织1、城市轨道交通客流组织的原则。2、车站日常客流组织的办法。3、车站大客流组织办法。4、车站疏散程序中站务人员作业程序。5、车站清客程序中站务人员作业程序。4作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述城市轨道交通客流组织的原则。2、熟练掌握车站日常客流组织的办法。3、熟练掌握车站大客流组织办法。4、熟练掌握车站疏散程序中

31、站务人员作业程序。5、熟练掌握车站清客程序中站务人员作业程序。14实验四 大客流组织、车站客流疏散、车站清客练习1、车站疏散作业程序。2、隧道疏散作业程序。3、非紧急情况下的清客程序。4、列车发生火警时单端清客至轨道。2作业：1、按时完成课堂上教师指定的问答题。要求：1、掌握车站疏散作业程序。2、掌握隧道疏散作业程序。3、掌握非紧急情况下的清客程序。4、掌握单端清客至轨道作业程序。15-16第八章 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法1、车站突发事件的处理原则及报告程序。2、车站各种突发事件的应急处理流程。3、车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。4、车站站台事故的处理办法。4作业：1、完

32、成课后教师指定的问答题。要求：1、能阐述车站突发事件的处理原则及报告程序。2、熟练掌握车站各种突发事件的应急处理流程。3、熟练掌握车站各种突发事件的应急处理流程。4、熟练掌握车站员工在应急处理中的岗位职责及作业程序。5、熟练掌握车站站台事故的处理办法。17实验五 车站典型事故应急练习1、车站失火的应急处理。2、站外失火的应急处理。3、车站区间火灾的应急处理。4、列车失火的应急处理。5、乘客受伤的现场处理。6、列车撞人撞物的事故处理。7、炸弹、不明气体、恐吓事件的应急处理。8、恶劣天气应急处理。9、站台事故应急处理。10、车站停电应急处理。11、乘客物品掉落轨道的处理。2作业：1、按时完成课堂上

33、教师指定的问答题。要求：1、掌握车站常见事故类型的应急处理方法。18第九章 城市轨道交通客运服务实例1、在制止乘客违规行为中，能够结合地铁规定，利用服务技巧，降低发生纠纷的几率。2、掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题。3、掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。2作业：1、完成课后教师指定的问答题。要求：1、能掌握服务技巧，降低发生纠纷的几率。2、能掌握站厅的细微服务内容，及时处理乘客进出站遇到的问题。3、能够解决乘客投诉并处理乘客典型票务问题。4、能保证乘客在站台的安全，减少纠

34、纷的发生。六、教材及参考书目教材：1、广州地铁集团有限公司。城市轨道交通客运组织管理，中国劳动社会保障出版社，2017年9月出版。 参考书：1、刘莉娜，城市轨道交通客运组织，人民交通出版社，2010年06月。2、吴海军、柴小春，城市轨道交通客运组织，重庆大学出版社，2013年08月。七、教学方法1讲授法：授课教师就教学内容进行逐条仔细讲解，将正确的概念、规章和操作方法传授给学生。2案例教学法：通过引入实际案例，讨论问题的成因、变化和处置思路，使学生懂得细节的重要性，以便在解决实际问题中形成注重细节的工作习惯。3课后作业和实验练习：布置课后练习，通过问答、实验项目等形式，让学生完成一定数量的练习

35、，通过互相沟通、自学和询问老师等方式解决实验过程中遇到的实际问题。八、考核方式及评定方法（一）课程考核与评价方式及成绩比例（1）平时成绩占10%：包括35次课后练习。（2）期末考试占50%：期末考试占50%，为闭卷考试。（3）实验成绩占40%：包括5个操作性实验项目。（二）评定方法1评定方法课程成绩评定：课程总评成绩=平时成绩×10%+实验成绩×40%+期末考试成绩×50%。成绩分数的具体构成如下：表6：课程目标达成考核与评价方式及成绩评定课程目标支撑毕业要求考核与评价方式及成绩比例（%）成绩比例（%）平时课程实验课程设计课程实践课程考试课程目标16-152025

36、50课程目标29-25202550合计1040501002课程目标的达成度分析表7：课程目标的达成度分析表课程目标对应考核形式实际评测结果（学生达到的平均水平）对应总分达成度课程目标1平时成绩、实验成绩、期末考试（平时成绩×10%）/2+（实验一成绩+实验二成绩）*20%/2+期末考试对应试题平均得分*50%5+20+25=50达成度=实际测评结果/对应总分课程目标2平时成绩、实验成绩、期末考试（平时成绩×10%）/2+（实验三成绩+实验四成绩+实验五成绩）*20%/3+期末考试对应试题平均得分*50%5+20+25=50达成度=实际测评结果/对应总分（三）评分标准1期末考

37、试评价标准表8：期末考试评价标准课程目标评分标准90-10080-8970-7960-6960优良中合格不合格ABCDF课程目标1能完整、准确、清晰、熟练的阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作的基本工作流程和方式方法。能基本完整和准确的阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作的基本工作流程和方式方法，但不够清晰、熟练。基本能阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作的基本工作流程和方式方法，但内容有少量遗漏和错误，且模糊不清。勉强能阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作的基本工作流程和方式方法，但内容有

38、较多遗漏和错误，且模糊不清。基本无法阐述轨道交通的架构组成、车站工作、客流组织、应急处置等常规工作的基本工作流程和方式方法。课程目标2能完整、准确、清晰、熟练的阐述车站客运组织工作中各岗位的工作职责、工作流程和突发事件的应急处理办法。能基本完整、准确的阐述车站客运组织工作中各岗位的工作职责、工作流程和突发事件的应急处理办法，但不够清晰和熟练。能基本阐述车站客运组织工作中各岗位的工作职责、工作流程和突发事件的应急处理办法，但内容有少量遗漏和错误，且模糊不清。勉强能阐述车站客运组织工作中各岗位的工作职责、工作流程和突发事件的应急处理办法，但内容有较多遗漏和错误，且模糊不清。基本无法阐述车站客运组织工作中各岗位的工作职责、工作流程和突发事件的应急处理办法。2实验项目评分标准表9：实验项目评分标准优良中合格不合格实验一车站设备日常操作和简单故障处理（课程目标1）对站台屏蔽门、垂直电梯、自动扶梯的常见故障处理方法介绍正确、清晰。对火灾报警系统的工作过程和车站级火灾的确认流程介绍清晰正确。对站台屏蔽门、垂直电梯、自动扶梯