信息系统运维服务管理课件图文

1、信息系统运维服务管理信息系统运维服务管理（1）符长青博士第第1 1章章 与信息化和管理相关的基本概念与信息化和管理相关的基本概念 信息系统运维服务管理是时下信息系统运维服务管理是时下ITIT业界最热门的话业界最热门的话题之一，它是一个随着信息技术的深入应用而产生的题之一，它是一个随着信息技术的深入应用而产生的新课题，受到人们越来越多的关注和重视。研究有关新课题，受到人们越来越多的关注和重视。研究有关信息系统运维服务管理问题，首先要了解相关的一些信息系统运维服务管理问题，首先要了解相关的一些基本概念和特性。基本概念和特性。 本章主要内容本章主要内容 （1）信息论、信息系统和）信息论、信息系统和I

2、T的基本概念。的基本概念。 （2）管理及其相关的基本概念。）管理及其相关的基本概念。 （3）系统论、控制论的基本概念。）系统论、控制论的基本概念。 （4）质量和质量管理理论。）质量和质量管理理论。 （5）流程和流程管理理论。）流程和流程管理理论。李约瑟难题李约瑟难题 李约瑟难题：李约瑟难题：尽管中国古代对人类科技发展做尽管中国古代对人类科技发展做出了很多重要贡献，但为什么科学和工业革出了很多重要贡献，但为什么科学和工业革命没有在近代的中国发生？命没有在近代的中国发生？答案：中国只有技术，没有科学。为什么会造答案：中国只有技术，没有科学。为什么会造成这种结果？是中国的封建政治体制。成这种结果？是

3、中国的封建政治体制。正如温总理在政府工作报告中所言：没有政治体制改正如温总理在政府工作报告中所言：没有政治体制改革，经济体制改革和现代化建设就不可能成功。革，经济体制改革和现代化建设就不可能成功。李约瑟生于伦敦一个有教养的中产阶级。早年在剑桥大学受教育（学士李约瑟生于伦敦一个有教养的中产阶级。早年在剑桥大学受教育（学士1921年月、硕士年月、硕士1925年年1月、博士月、博士1925年年10月），然后从月），然后从1924年在剑桥基斯学年在剑桥基斯学院的霍普金斯实验室工作，研究胚胎学和形态发生。院的霍普金斯实验室工作，研究胚胎学和形态发生。受英国皇家学会之命，李约瑟从受英国皇家学会之命，李约瑟

4、从1942年年1946年在中国重庆任中英科学合作年在中国重庆任中英科学合作馆馆长，收集了大量的中国科学技术史文献，馆馆长，收集了大量的中国科学技术史文献，1948年编写了年编写了中国科学中国科学技术史技术史。1994年李约瑟当选为中国科学院外籍院士。年李约瑟当选为中国科学院外籍院士。信息技术产生和发展的基础信息技术产生和发展的基础 信息化建设的基础是信息技术。信息化建设的基础是信息技术。 信息技术产生和发展的基础由两部分构成信息技术产生和发展的基础由两部分构成 1 1、科学基础：信息论、系统论和控制论；、科学基础：信息论、系统论和控制论； 2 2、技术基础：微电子技术、现代通信技术、技术基础：

5、微电子技术、现代通信技术和计算机技术等。和计算机技术等。信息的信息的定义和特征定义和特征 信息：信息：关于现实世界的各种知识，是数据、消息中所包含的意义，关于现实世界的各种知识，是数据、消息中所包含的意义，不随载体物理形式的改变而改变。不随载体物理形式的改变而改变。 特征：特征： 1 1、客观性：、客观性：与客观事实紧密相关；与客观事实紧密相关； 2 2、适用性：、适用性：信息对决策十分重要；信息对决策十分重要； 3 3、传输性：、传输性：可在发送者与接收者之间传输；可在发送者与接收者之间传输； 4 4、共享性：、共享性：传送给多个用户，为多用户所共享，其本身并无损失。传送给多个用户，为多用户

6、所共享，其本身并无损失。信息的信息的形态形态 信息一般表现为四种形态：信息一般表现为四种形态： （1）数据：从信息论的角度考察，指计算机能够生）数据：从信息论的角度考察，指计算机能够生成和处理的所有事实、数字、文字、符号等。成和处理的所有事实、数字、文字、符号等。 （2）文本：是指书写的语言，即）文本：是指书写的语言，即“书面文字书面文字”，以，以示与示与“口头语口头语”的区别。的区别。 （3）声音：是指人们用耳朵听到的信息，即说话的）声音：是指人们用耳朵听到的信息，即说话的声音和音乐。声音和音乐。 （4）图像：是指人们能用眼睛看见的信息。）图像：是指人们能用眼睛看见的信息。 与信息相关联的概

7、念与信息相关联的概念 （1）信号：运载消息的工具，是信息的载体，）信号：运载消息的工具，是信息的载体，它包含光信号、声信号和电信号等。它包含光信号、声信号和电信号等。（2）知识：客观世界在人脑中的主观映象。）知识：客观世界在人脑中的主观映象。（3）智慧：智慧是从感觉到记忆，然后到思维）智慧：智慧是从感觉到记忆，然后到思维的过程。智慧的结果产生了行为和语言。的过程。智慧的结果产生了行为和语言。（4）能力：能力是指行为和语言的表达过程。）能力：能力是指行为和语言的表达过程。（5）智能：智能是智慧）智能：智能是智慧+能力的合称。能力的合称。 系统和信息系统系统和信息系统 1、系统是具有特定功能的相互

8、有机联系的许多元素所、系统是具有特定功能的相互有机联系的许多元素所构成的一个整体。系统的主要特性有：构成的一个整体。系统的主要特性有： （1）多元性：系统是多样性的统一，差异性的统一。）多元性：系统是多样性的统一，差异性的统一。 （2）相关性：系统内不存在孤立元素，所有元素之间）相关性：系统内不存在孤立元素，所有元素之间是相互依存、相互作用、相互制约的。是相互依存、相互作用、相互制约的。 （3）整体性：系统是所有元素构成的复合统一整体。）整体性：系统是所有元素构成的复合统一整体。 2、信息系统是指由计算机及其相关的和配套的软硬件、信息系统是指由计算机及其相关的和配套的软硬件设备、设施（含网络）

9、构成的，按照一定的应用目标设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。处理的人机系统。 信息论的定义信息论的定义 信息论是研究信息的本质和特点的科学，信息论是研究信息的本质和特点的科学，主要研究信息的产生、获取、处理、传输、主要研究信息的产生、获取、处理、传输、存贮及利用的一般规律。存贮及利用的一般规律。研究主要内容研究主要内容 ： 哲学信息论：研究信息的概念和本质。哲学信息论：研究信息的概念和本质。 基本信息论：研究信息度量和变换。基本信息论：研究信息度量和变换。 识别信息论：研究信

10、息的提取方法。识别信息论：研究信息的提取方法。 通信理论：研究信息的传递软件。通信理论：研究信息的传递软件。 智能理论：研究信息的处理机制。智能理论：研究信息的处理机制。 决策理论：研究信息的再生理论。决策理论：研究信息的再生理论。 控制理论：研究信息的调节原则。控制理论：研究信息的调节原则。 系统理论：研究信息的组织理论。系统理论：研究信息的组织理论。信息化信息化 信息化信息化是充分利用信息技术，开发利用信息资源，是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。动经济社会发展转型的历史

11、进程。 信息化是人类文明进程中的一个重要社会发展信息化是人类文明进程中的一个重要社会发展阶段，主要是由于科技进步和信息技术广泛应用而阶段，主要是由于科技进步和信息技术广泛应用而引发社会的结构性变化。社会信息化的过程，就是引发社会的结构性变化。社会信息化的过程，就是在经济活动和社会活动中建设和完善信息基础设施，在经济活动和社会活动中建设和完善信息基础设施，发展信息技术和信息产业，增强开发和利用信息资发展信息技术和信息产业，增强开发和利用信息资源的能力，促进经济发展和社会进步，使信息产业源的能力，促进经济发展和社会进步，使信息产业在国民经济中占主导地位，使人们的物质和文化生在国民经济中占主导地位，

12、使人们的物质和文化生活高度发展的历史进程。活高度发展的历史进程。 信息化内容信息化内容 信息化内容主要包含六个要素：信息化内容主要包含六个要素：信息资源：信息资源：各种数据库、信息库；各种数据库、信息库；信息基础设施：信息基础设施：各种有线或无线的骨干网络，以各种有线或无线的骨干网络，以 及相关的支线网络；及相关的支线网络；信息应用系统：信息应用系统：各种各种MIS、ERP系统和像金税、系统和像金税、 金关、金卡等应用工程；金关、金卡等应用工程；信息人力资源：信息人力资源：信息技术研究、应用和管理人才信息技术研究、应用和管理人才信息技术和信息产业：信息技术和信息产业：拥有我国自己知识产权的拥有

13、我国自己知识产权的 信息技术和强大的信息产业基础；信息技术和强大的信息产业基础；适合信息化发展的宏观环境：适合信息化发展的宏观环境：完善的相关法律、完善的相关法律、 法规、规范和标准。法规、规范和标准。信息社会信息社会 信息社会信息社会（也称为信息时代）指在社会的政治、经济、（也称为信息时代）指在社会的政治、经济、生活等各方面大规模地生产和利用信息与知识，以知识经济生活等各方面大规模地生产和利用信息与知识，以知识经济为主导的社会。在信息社会中，信息与信息技术已经渗透到为主导的社会。在信息社会中，信息与信息技术已经渗透到社会生活的各个方面，劳动生产率将大幅度提高；信息将成社会生活的各个方面，劳动

14、生产率将大幅度提高；信息将成为社会最重要的资源和财富；信息产业将成为支柱产业，信为社会最重要的资源和财富；信息产业将成为支柱产业，信息社会将是知识密集型社会；人类社会将走向小型化、分散息社会将是知识密集型社会；人类社会将走向小型化、分散化和多极化。化和多极化。 信息社会的主要特征：信息社会的主要特征： （1）信息成为社会的战略资源）信息成为社会的战略资源 （2）知识在经济发展中起主导作用）知识在经济发展中起主导作用 （3）信息产业开始成为国民经济主导产业）信息产业开始成为国民经济主导产业 信息技术（信息技术（IT） 信息技术（信息技术（ITIT）是指信息的产生、获取、处是指信息的产生、获取、处

15、理、存储、传输及其应用的技术，是利用科学的原理、存储、传输及其应用的技术，是利用科学的原理、方法及先进的工具和手段，有效地开发和利用理、方法及先进的工具和手段，有效地开发和利用信息资源的技术体系。信息资源的技术体系。 它可能是机械的、激光的、电子的，也可能是生物的。它可能是机械的、激光的、电子的，也可能是生物的。现代信息技术主要指微电子、计算机、网络、通信、机器人、现代信息技术主要指微电子、计算机、网络、通信、机器人、自动化、智能化、遥感遥测、卫星导航定位等领域，它们在自动化、智能化、遥感遥测、卫星导航定位等领域，它们在扩展人的信息感官能方面发挥了巨大作用。扩展人的信息感官能方面发挥了巨大作用

16、。 狭义的狭义的ITIT概念是指技术本身，翻译为概念是指技术本身，翻译为“信息技术信息技术”。广义。广义ITIT概念的概念的基本涵意包含两个方面，一是技术，二是应用，其中技术只是手段，应基本涵意包含两个方面，一是技术，二是应用，其中技术只是手段，应用才是核心。在某些应用领域中，用才是核心。在某些应用领域中，ITIT和信息系统被视为同义词，和信息系统被视为同义词，ITIT被翻被翻译为译为“信息系统信息系统”；而在另一些场合，一个则是另一个的子集。；而在另一些场合，一个则是另一个的子集。 信息技术行业的定义和特点信息技术行业的定义和特点 信息技术行业，也称为信息技术行业，也称为IT行业是由社会经行

17、业是由社会经济活动中广泛应用到信息技术的行业，从事信济活动中广泛应用到信息技术的行业，从事信息技术、信息技术服务、信息设备和产品生产息技术、信息技术服务、信息设备和产品生产的行业，以及从事信息系统设计、维护、安全、的行业，以及从事信息系统设计、维护、安全、支持和管理的人员共同形成的一个几乎无所不支持和管理的人员共同形成的一个几乎无所不在的行业统称，其特点：在的行业统称，其特点： （1）朝阳行业）朝阳行业 （2）政策支持）政策支持 （3）专业性强）专业性强 （4）风险高）风险高 （5）人才需求旺）人才需求旺 数字技术和数字化数字技术和数字化 数字技术是指借助一定的设备将各种信息数字技术是指借助一

18、定的设备将各种信息（图、文、声、像等），转化为电子计算机能（图、文、声、像等），转化为电子计算机能识别的二进制数字识别的二进制数字“0”和和“1”后进行运算、加后进行运算、加工、存储、传送、传播、还原的技术。数字技工、存储、传送、传播、还原的技术。数字技术一般包括数字编码、数字压缩、数字传输、术一般包括数字编码、数字压缩、数字传输、数字调制与解调等技术。数字调制与解调等技术。 数字化是将许多复杂多变的信息转变为可数字化是将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字，再以这些数字建立起适当的数以度量的数字，再以这些数字建立起适当的数字化模型，把它们转变为一系列二进制代码，字化模型，把它们转变为一系列

19、二进制代码，引入计算机中用引入计算机中用0和和1表示进行统一处理的过程表示进行统一处理的过程。 数字化的优点数字化的优点 数字化是信息化的基础，数字化进程直接关系到数字化是信息化的基础，数字化进程直接关系到信息资源建设这个核心问题。没有数字化的支撑，信息信息资源建设这个核心问题。没有数字化的支撑，信息化就会变成空中楼阁。数字化引发了一场范围广泛的产化就会变成空中楼阁。数字化引发了一场范围广泛的产品革命，各种电器设备都将向数字化方向发展，如电视、品革命，各种电器设备都将向数字化方向发展，如电视、电影、摄像机、电话等。数字化的优点有：电影、摄像机、电话等。数字化的优点有： （1）稳定可靠）稳定可靠

20、 （2）集成度高）集成度高 （3）价格便宜）价格便宜 （4）节能环保）节能环保 （5）方便压缩）方便压缩 （6）加密性好）加密性好 （7）维护简单）维护简单大数据技术大数据技术 大数据是指那些超过传统数据库系统处理大数据是指那些超过传统数据库系统处理能力的数据，包括企业创造的大量非结构化和能力的数据，包括企业创造的大量非结构化和半结构化数据，这些数据无法下载到关系型数半结构化数据，这些数据无法下载到关系型数据库进行有效分析，数据量通常在据库进行有效分析，数据量通常在10TB以上。以上。大数据具有大数据具有4个基本特征（个基本特征（4V）：）： （1）数据体量巨大（）数据体量巨大（Volume）

21、，从），从TB级别，级别，跃升到跃升到PB级别。级别。 （2）数据类型繁多（）数据类型繁多（Variety）。）。 （3）价值（）价值（Value），密度低，商业价值高。），密度低，商业价值高。 （4）处理速度快（）处理速度快（Velocity），数据处理遵循），数据处理遵循“1秒定律秒定律”。管理的定义管理的定义 管理和技术是人们看待问题的两个维度：技术是一项相对严谨而又简管理和技术是人们看待问题的两个维度：技术是一项相对严谨而又简单的事情，而管理则是一项相对开放且复杂的事情。管理本身既是艺术也单的事情，而管理则是一项相对开放且复杂的事情。管理本身既是艺术也是科学，其涵盖的内容非常广泛。是科

22、学，其涵盖的内容非常广泛。 管理是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织所拥有的资源进管理是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标的过程行有效的计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标的过程 。 投入资源：人、投入资源：人、财、物、信息、财、物、信息、技术、时间和关技术、时间和关系等。系等。管理过程管理过程组织组织领导领导控制控制计划计划目标目标管理的特征和原则管理的特征和原则 1 1管理的基本特征管理的基本特征 （1 1）自然属性和社会属性）自然属性和社会属性 （2 2）科学性和艺术性）科学性和艺术性 （3 3）普遍性

23、）普遍性 （4 4）共同性）共同性 2 2管理的基本原则管理的基本原则 （1 1）以虚控实）以虚控实 （2 2）以一持万）以一持万 基本管理原理体系基本管理原理体系 （1）系统原理：）系统原理：将组织看成一个系统，用系统观点和方法解决问题。将组织看成一个系统，用系统观点和方法解决问题。（2）整分合原理：）整分合原理：在整体规划下明确分工，在分工基础上有效地整合。在整体规划下明确分工，在分工基础上有效地整合。（3）反馈原理：）反馈原理：面对不断的变化，做到灵敏、准确、有力的反馈。面对不断的变化，做到灵敏、准确、有力的反馈。（4）封闭原理：）封闭原理：任一系统内的管理手段必须构成一个连续封闭的回路

24、。任一系统内的管理手段必须构成一个连续封闭的回路。（5）弹性原理：）弹性原理：保持充分的弹性，以适应各种变化，实现动态管理。保持充分的弹性，以适应各种变化，实现动态管理。（6）人本原理：）人本原理：人是管理系统内部决定管理成败的主要因素。人是管理系统内部决定管理成败的主要因素。（7）动力原理：）动力原理：管理必须有强大的动力，包括物质、精神和信息动力。管理必须有强大的动力，包括物质、精神和信息动力。系统论系统论 系统论系统论是研究系统的模式、性能、行为和规律的一门是研究系统的模式、性能、行为和规律的一门科学。它为人们认识各种系统的组成、结构、性能、行为和科学。它为人们认识各种系统的组成、结构、

25、性能、行为和发展规律提供了一般方法论的指导。发展规律提供了一般方法论的指导。 （1 1）自然系统）自然系统 （2 2）人造系统）人造系统 工程技术系统工程技术系统 管理系统管理系统 科学体系科学体系 （3 3）复合系统）复合系统 （4 4）静态系统与动态系统）静态系统与动态系统 （5 5）封闭系统与开放系统）封闭系统与开放系统 （6 6）实体系统与虚拟系统）实体系统与虚拟系统系统论的基本理论系统论的基本理论 （1 1）整体的功能不等于各部分功能之总和）整体的功能不等于各部分功能之总和 （2 2）系统的结构决定系统的功能）系统的结构决定系统的功能 （3 3）动态观点）动态观点 （4 4）最优化观

26、点）最优化观点控制论的发明控制论的发明 19481948年维纳发表年维纳发表控制论控制论。这个新领域涉及到神经生理学、心理学、。这个新领域涉及到神经生理学、心理学、计算机科学等多种学科，轰动了全世界。按照这一新的图景计算机科学等多种学科，轰动了全世界。按照这一新的图景, ,一切物质存一切物质存在，不管是天体、生物、机器直到人类社会以至于人的思维过程，都构成在，不管是天体、生物、机器直到人类社会以至于人的思维过程，都构成一定的一定的 系统系统 ，具有不同形式的控制、反馈功能。这就要求一切科学研究，具有不同形式的控制、反馈功能。这就要求一切科学研究打破传统的单因素分析方法，着眼于整体研究。打破传统

27、的单因素分析方法，着眼于整体研究。 控制论定义：现代的自动机器和人都是由感觉装置、动作装置、传控制论定义：现代的自动机器和人都是由感觉装置、动作装置、传递信息的系统递信息的系统( (神经系统神经系统) )所组成的一种系统。自动机器和人都是在接收、所组成的一种系统。自动机器和人都是在接收、处理、传递和存贮信息，并利用信息去完成动作，实现与外界的联系。在处理、传递和存贮信息，并利用信息去完成动作，实现与外界的联系。在系统工作中，反馈控制给定控制信号使动作装置系统工作中，反馈控制给定控制信号使动作装置( (器官器官) )动作。动作结果由动作。动作结果由感觉装置感觉装置( (器官器官) )检测出来，并

28、反馈回去与给定信号相比较。如果比较有偏检测出来，并反馈回去与给定信号相比较。如果比较有偏差，偏差信号会继续控制动作装置差，偏差信号会继续控制动作装置( (器官器官) )动作，直到偏差信号消失为止。动作，直到偏差信号消失为止。 根据这一理论根据这一理论, ,一个机械系统完全能进行运算和记忆。一个机械系统完全能进行运算和记忆。19401940年，维纳年，维纳开始考虑计算机如何能像大脑一样工作。他发现了二者的相似性。维纳认开始考虑计算机如何能像大脑一样工作。他发现了二者的相似性。维纳认为计算机是一个进行信息处理和信息转换的系统为计算机是一个进行信息处理和信息转换的系统, ,只要这个系统能得到数只要这

29、个系统能得到数据据, ,机器本身就应该能做几乎任何事情。而且计算机本身并不一定要用齿机器本身就应该能做几乎任何事情。而且计算机本身并不一定要用齿轮轮, ,导线导线, ,轴轴, ,电机等部件制成。麻省理工学院的一位教授为了证实维纳的电机等部件制成。麻省理工学院的一位教授为了证实维纳的这个观点，甚至用石块和卫生纸卷制造过一台简单的能运行的计算机。这个观点，甚至用石块和卫生纸卷制造过一台简单的能运行的计算机。反馈控制与前馈控制反馈控制与前馈控制 控制论具有十分重要的理论意义和实践意义，它体现了现代科控制论具有十分重要的理论意义和实践意义，它体现了现代科学整体化发展趋势，为现代科学技术提供了新的思路和

30、科学方法。学整体化发展趋势，为现代科学技术提供了新的思路和科学方法。控制论的研究表明，无论自动机器，还是神经系统、生命系统，以控制论的研究表明，无论自动机器，还是神经系统、生命系统，以至经济系统、社会系统，撇开各自的性质、形态、特点，都可以看至经济系统、社会系统，撇开各自的性质、形态、特点，都可以看作是一个自动控制系统。系统控制方法分为两种：作是一个自动控制系统。系统控制方法分为两种： （1 1）反馈控制）反馈控制 反馈控制是一种技术方法，反馈控制是一种技术方法，“控制信息控制信息反馈信息反馈信息控制信控制信息息”形成闭环的信息通道，可以应用于各种场合，完成具有各种目形成闭环的信息通道，可以应

31、用于各种场合，完成具有各种目的性的控制任务。的性的控制任务。 反馈控制对系统的控制和稳定起着决定性的作用，无论是生反馈控制对系统的控制和稳定起着决定性的作用，无论是生物体保持自身的动态平稳（如温度、血压的稳定），或是机器自动物体保持自身的动态平稳（如温度、血压的稳定），或是机器自动保持自身功能的稳定，都是通过反馈机制实现的。反馈是控制论的保持自身功能的稳定，都是通过反馈机制实现的。反馈是控制论的核心问题。核心问题。 （2 2）前馈控制）前馈控制 前馈控制是没有反馈信息的控制系统，只有前馈的控制信息前馈控制是没有反馈信息的控制系统，只有前馈的控制信息通道，通常只应用于比较简单的场合，在工程中较少

32、采用。通道，通常只应用于比较简单的场合，在工程中较少采用。 控制论对社会的重大影响控制论对社会的重大影响 “控制论之父控制论之父”维纳发明控制论维纳发明控制论40多年来，多年来，控制技术已应用于政治、军事与社会科学方方面面控制技术已应用于政治、军事与社会科学方方面面。控制论不仅给许多科学、技术与生产带来了新的。控制论不仅给许多科学、技术与生产带来了新的范畴与方法论，而且它的规律性对人类社会本身也范畴与方法论，而且它的规律性对人类社会本身也是有效的。人类能够在复杂自然环境中生存和发展是有效的。人类能够在复杂自然环境中生存和发展，就是通过社会有机体具有的自我调节和管理能力，就是通过社会有机体具有的

33、自我调节和管理能力，协调人们之间的关系。，协调人们之间的关系。 与管理相关的一些基本概念（与管理相关的一些基本概念（1） 1管理环境：管理环境：具有不确定性，可分解成变化程度和复杂程度具有不确定性，可分解成变化程度和复杂程度2管理职能管理职能（1）计划：）计划：协调各类资源以期顺利达到预期目标的过程。协调各类资源以期顺利达到预期目标的过程。（2）组织：）组织：以不同层次的权力和责任制度构成的人群集合系统以不同层次的权力和责任制度构成的人群集合系统。（3）领导：）领导：运用权利向下属施加影响力的一种行为或行为过程运用权利向下属施加影响力的一种行为或行为过程。（4）控制：）控制：运用控制手段，对管

34、理客体施加影响的过程。运用控制手段，对管理客体施加影响的过程。3战略：战略：重大问题全局性、长远性、纲领性的谋划和决策重大问题全局性、长远性、纲领性的谋划和决策4战术：战术：达到战略目的的手段，局部的、短期的运作策略。达到战略目的的手段，局部的、短期的运作策略。5运作：运作：战略、战术的具体实现方式，具体、微观的活动。战略、战术的具体实现方式，具体、微观的活动。6经营：经营：制订组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。制订组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。7运营：运营：与产品和服务等密切相关的各项管理工作总称。与产品和服务等密切相关的各项管理工作总称。8运行：运行：系统能够提供正常的服务的状

35、态属性。系统能够提供正常的服务的状态属性。 9运维：运维：运维就是运行与维护。运维就是运行与维护。 与管理相关的一些基本概念（与管理相关的一些基本概念（2） 1角色：角色：在流程中某一项具体职责或者任务的承担者。在流程中某一项具体职责或者任务的承担者。2产品：产品：将输入转化为输出的相互关联、作用的活动结果。将输入转化为输出的相互关联、作用的活动结果。3服务：服务：为他人做事，使他人从中受益的有偿或无偿活动。为他人做事，使他人从中受益的有偿或无偿活动。 服务特征有：服务特征有： （1）无形性）无形性 （2）时效性）时效性 （3）差异性）差异性 （4）同步性）同步性4服务管理：服务管理：将资源和

36、技术转变将资源和技术转变 为有价值的服务方法。为有价值的服务方法。质量的基本概念质量的基本概念 1 1质量是指产品或服务满足规定或潜在需要特征和特性的总和。质量是指产品或服务满足规定或潜在需要特征和特性的总和。 （1 1）产品质量：产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性。）产品质量：产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性。 （2 2）工作质量：也称为过程质量，工作过程对质量保证程度。）工作质量：也称为过程质量，工作过程对质量保证程度。 （3 3）服务质量：反映服务满足需求能力的特征和程度。）服务质量：反映服务满足需求能力的特征和程度。2 2质量管理是对确定和达到质量所必须的全总职能

37、和活动的管理。质量管理是对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理。3 3质量管理的原则质量管理的原则 （1 1）以客户为关注焦点。）以客户为关注焦点。 （2 2）领导作用。）领导作用。 （3 3）全员参与。）全员参与。 （4 4）过程方法。）过程方法。 （5 5）管理的系统方法。）管理的系统方法。 （6 6）持续改进。）持续改进。 （7 7）基于事实的决策方法。）基于事实的决策方法。 （8 8）与供方互利的关系。）与供方互利的关系。质保和售后服务的概念质保和售后服务的概念 1质量保证：供应商对产品或服务质量做出的一种质量保证：供应商对产品或服务质量做出的一种承诺。承诺。 （1）保修：提供产

38、品售后维修服务保障，有免费）保修：提供产品售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。和付费两种方式。 （2）包修：厂商提供完全免费的维修行为。）包修：厂商提供完全免费的维修行为。 （3）包退与包换：在一定期限内厂商提供的无偿）包退与包换：在一定期限内厂商提供的无偿退货与换货服务。退货与换货服务。2质保期：质量保障的保修期，保修期内免费修理质保期：质量保障的保修期，保修期内免费修理或是更换部件。或是更换部件。3终身质保是非人为情况下产品出现任何故障终身终身质保是非人为情况下产品出现任何故障终身免费包换或有偿保修。免费包换或有偿保修。ISO9000质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面

39、指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO 9000是国际上通用的质量管理体系，它可以有效进行质量是国际上通用的质量管理体系，它可以有效进行质量改进。目前，全球已有改进。目前，全球已有100多个国家和地区在积极推广多个国家和地区在积极推广ISO 9000国际标准，我国也不例外。其特征：国际标准，我国也不例外。其特征： （1）符合性）符合性 （2）唯一性）唯一性 （3）系统性）系统性 组织结构组织结构 程序程序 过程过程 资源资源 （4）全面有效性）全面有效性 （5）预防性）预防性 （6）动态性）动态性 （7）持续受控）持续受控质量管理体系认证质量管理体

40、系认证 企业建立质量管理体系的步骤大致分为以下七步：企业建立质量管理体系的步骤大致分为以下七步： （1）向认证机构提出申请并签订合同。）向认证机构提出申请并签订合同。 （2）派人参加）派人参加ISO 9000标准培训和内部审核员培训。标准培训和内部审核员培训。 （3）高层管理者分析本企业及产品的特点，确定合）高层管理者分析本企业及产品的特点，确定合适的组织，制定质量方针和目标。适的组织，制定质量方针和目标。 （4）开始编制企业的质量体系文件。）开始编制企业的质量体系文件。 （5）本企业人员学习质量体系文件，开始试运行质）本企业人员学习质量体系文件，开始试运行质量体系并不断修改完善体系文件。量体

41、系并不断修改完善体系文件。 （6）联系认证机构实施审核。）联系认证机构实施审核。 （7）针对审核组提出的不符合项报告，及时整改。）针对审核组提出的不符合项报告，及时整改。全面质量管理的定义和特点全面质量管理的定义和特点 全面质量管理以经营为目标，由全体员全面质量管理以经营为目标，由全体员工参加，建立起一套科学严密高效的质量保工参加，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，对与产品或服务质量相关的全部活证体系，对与产品或服务质量相关的全部活动进行全面的和全过程的管理。即所谓的全动进行全面的和全过程的管理。即所谓的全过程、全体员工和全面的过程、全体员工和全面的“三全三全”质量管理。质量管理。全面质量

42、管理的特点主要有：全面质量管理的特点主要有： （1）全面性）全面性 （2）全员性）全员性 （3）预防性）预防性 （4）服务性）服务性 （5）科学性）科学性全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 全面质量管理的工作方法是全面质量管理的工作方法是“计划计划执行执行检检查查处理处理”一套工作循环，简称一套工作循环，简称PDCA循环（由英语循环（由英语单词单词Plan、Do、Check、Action的第一个字母组成）。的第一个字母组成）。它是美国统计学家载明（它是美国统计学家载明（W.E.Deming）发明的，因）发明的，因此也称之为戴明循环。此也称之为戴明循环。 PDCA循环特点是四个阶段：循

43、环特点是四个阶段：P计划阶段，计划阶段，D执行执行阶段，阶段，C检查阶段，检查阶段，A处理阶段，缺一不可，大环套处理阶段，缺一不可，大环套小环，一环扣一环，循环转动，周而复始，连续不断；小环，一环扣一环，循环转动，周而复始，连续不断；在循环中提高，逐级上升。它符合在循环中提高，逐级上升。它符合“实践实践认识认识再再实践实践再认识再认识”的认识论规律，体现科学认识论的一的认识论规律，体现科学认识论的一种具体管理手段和一套完整科学的工作程序种具体管理手段和一套完整科学的工作程序。流程的定义及其特点流程的定义及其特点 党支部党支部 流程是为达到特定的价值目标而设计的一组结流程是为达到特定的价值目标而

44、设计的一组结构化的活动集合。一个完整的流程应包括输入、输构化的活动集合。一个完整的流程应包括输入、输出、目标、质量要求、角色与职责、绩效考核指标、出、目标、质量要求、角色与职责、绩效考核指标、子流程等内容，活动之间不仅有严格的先后顺序限子流程等内容，活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定。特点主要有：确的安排和界定。特点主要有： （1）目标性）目标性 （2）内在性）内在性 （3）整体性）整体性 （4）动态性）动态性 （5）层次性）层次性 （6）结构性）结构性企业流程的分类企业流程的分类 流程是企业运作

45、的基础，企业的一切流程流程是企业运作的基础，企业的一切流程都应以企业目标为根本依据，按其功能可以区都应以企业目标为根本依据，按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。分为业务流程与管理流程两大类别。 （1）业务流程：以面向顾客直接产生价值）业务流程：以面向顾客直接产生价值增值的流程。增值的流程。 （2）管理流程：为了控制风险、降低成本、）管理流程：为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目争能力并达到利润最大化

46、和提高经营效益的目的的流程。的的流程。 流程管理的定义和宗旨流程管理的定义和宗旨 流程管理是一种以规范化的构造端到流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越流程为中心，以持续的提高组端的卓越流程为中心，以持续的提高组织绩效为目的的系统化方法。流程管理织绩效为目的的系统化方法。流程管理的宗旨是：的宗旨是： （1）通过精细化管理提高受控程度。）通过精细化管理提高受控程度。 （2）通过流程的优化提高工作效率。）通过流程的优化提高工作效率。 （3）通过制度或规范使隐性知识显性化。）通过制度或规范使隐性知识显性化。 （4）通过流程化管理提高资源合理配置）通过流程化管理提高资源合理配置程度。程度。 流程管理

47、的三个层次流程管理的三个层次 （1）流程梳理：是流程优化的基础和前提，包括：）流程梳理：是流程优化的基础和前提，包括： 组织流程调研组织流程调研 确定流程梳理范围确定流程梳理范围 流程描述流程描述（2）流程优化：流程的持续优化过程。）流程优化：流程的持续优化过程。 前提：实现流程描述。前提：实现流程描述。 利用流程管理工具流程优化。利用流程管理工具流程优化。 优化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。优化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。 （3）流程再造：对企业流程大规模和彻底的变革，甚至有可能）流程再造：对企业流程大规模和彻底的变革，甚至有可能是推倒重来。是推倒重来。 组织流程调研。

48、组织流程调研。 确定再造的流程范。确定再造的流程范。 确立标杆。确立标杆。 新流程设计。新流程设计。 流程管理方法与工具。流程管理方法与工具。流程管理的原则流程管理的原则 流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务。流程的起点是客户，是为客户提供更好更快的服务。流程的起点是客户，终点也是客户。流程管理的原则：终点也是客户。流程管理的原则： （1）树立以客户为中心的理念。）树立以客户为中心的理念。 （2）明确流程的客户是谁、流程目的是什么。）明确流程的客户是谁、流程目的是什么。 （3）在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判）在突发和例外的情况下，