销售流程分析

1、北斗云图科技北斗云图科技销售过程分析销售过程分析目 录CONTENTS目录1324认识认识 CRM, ERPCRM, ERP客户的购买行为漏斗客户的购买行为漏斗客户阶段分级漏斗客户阶段分级漏斗5提高业绩的改进方向提高业绩的改进方向大项目销售流程漏斗大项目销售流程漏斗目 录CONTENTS目录1认识认识 CRM, ERPCRM, ERPCRM -Customer Relationship Management（客户关系管理客户关系管理） CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以以客户为中心客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新新型管理机制型管理机制。是一

2、项企业经营战略企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略能力综合，是商业策略。 CRM( CRM(客户关系管理客户关系管理) ) CRM( CRM(客户关系管理客户关系管理) )是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客

3、户忠诚度分析客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户客户性能分析性能分析 (Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。ERP

4、 -Enterprise Resource Planning （企业资源计划）（企业资源计划）是指建立在信息技术基础信息技术基础上，以系统化的管理系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段提供决策运行手段的管理平台。ERP的核心目的：实现对整个供应链的有效管理实现对整个供应链的有效管理 ERP( ERP(企业资源计划企业资源计划) )ERP -Enterprise Resource Planning （企业资源计划）（企业资源计划） （ERP）功能模块：）功能模块： 一、 财务管理模块 二、人力资源模块 三、销售，营销与客户服务模块 四、生产运作模块 五、供应链与物流模块 六、企业知

5、识模块 ERP( ERP(企业资源计划企业资源计划) )目 录CONTENTS目录2大项目销售流程漏斗大项目销售流程漏斗项目小组角色项目小组角色公司高管公司高管销售部门销售部门技术部门技术部门财务部门财务部门售前（方案交流）售前（方案交流）采购部门采购部门售后（项目实施）售后（项目实施）客户经理客户经理大项目销售流程漏斗大项目销售流程漏斗The Territory$进行商务谈判进行商务谈判赢得客户认可赢得客户认可引导客户立项引导客户立项确认客户意向确认客户意向完成销售成交完成销售成交发掘客户潜在的商机发掘客户潜在的商机定位目标客户群定位目标客户群 一、定位目标客户群一、定位目标客户群1、目标客

6、户群：、目标客户群： 目标客户群是指我们的产品和服务能够适应或满足的特定客户群体或市场。2、我们的、我们的ERP目标客户群必须符合以下特征：目标客户群必须符合以下特征： * 需要通过信息化来提升管理的企业 * 符合我们的产品应用特征 * 政府 /运营商 /金融 /电力 /水利 /农场/ 医疗 /教育 /军工 /公安/消防/社区/开发商/旅游局/景点 /园区 /设计院The Territory$进行商务谈判赢得客户认可引导客户立项确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群定位目标客户群 二、发掘客户潜在的商机二、发掘客户潜在的商机1 1、潜在的商机：、潜在的商机： 指销售人员在目标

7、客户群中通过初步评估后发现的一个可能存在的销售机会。2 2、销售人员必须应取得的信息标准如下、销售人员必须应取得的信息标准如下： * 客户的基本资料（如行业/背景/企业规模/人员等） * 客户的IT基本信息（已有的硬件/软件/网络等基本资料）。 * 参与竞争的厂商？ * 客户的需求/预算？ * 客户的项目组人员情况3 3、潜在的商机评估标准如下：、潜在的商机评估标准如下： * 符合我们的目标客户要求 * 该企业需要应用信息化 * 该企业经济效益良好 * 目前无应用系统或系统不完善、应用效果不好4 4、阶段负责人员：、阶段负责人员：客户经理（销售人员） The Territory$进行商务谈判赢

8、得客户认可引导客户立项确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机发掘客户潜在的商机定位目标客户群The Territory$进行商务谈判赢得客户认可引导客户立项确认客户意向确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群 三、确认意向客户三、确认意向客户1 1、意向客户：、意向客户： 指经销售人员评估后，符合我们的产品并 具备一定需求的客户项目2 2、符合意向客户的特征如下：、符合意向客户的特征如下：客户对我们的产品和服务有兴趣客户认同外购软件/硬件的方式客户已经有初步的项目需求客户开始在接触厂商或第三方咨询商、阶段的负责人、阶段的负责人：客户经理（销售人员） The Territor

9、y$进行商务谈判赢得客户认可引导客户立项引导客户立项确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群 四四、引导客户立项、引导客户立项1 1、引导客户立项：、引导客户立项：是指按照我们特定的项目标准评估后符合要求，并成立项目小组负责项目跟进。2 2、可开展评估的标准：、可开展评估的标准： * 当销售人员获得意向客户的商机并按其标准取得相应的资料。 * 销售人员根据确认客户意向的标准初步判断后，认为基本符合项目的要求，并上报公司并要求项目立项。 * 销售人员必须取得以下立项标准的要求信息。3 3、符合立项的项目资格的特征：、符合立项的项目资格的特征： 客户对公司产品有一定的认同度 客户已

10、有项目需求 客户已有初步的项目预算 客户已成立项目选型小组,企业领导层对此高度重视和支持. 客户已有时间进度计划 已有第三方咨询商或竞争厂商介入 根据公司产品特征，有目的的对客户进行引导（可提供有关公司产品方向、白皮书等资料的PPT讲解）4 4、阶段的负责人员：、阶段的负责人员：项目小组（客户经理，售前咨询顾问） The Territory$进行商务谈判赢得客户认可赢得客户认可引导客户立项确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群 五五、赢得客户认可、赢得客户认可1 1、赢得客户认可：、赢得客户认可： 是指通过项目小组全面跟进之后，客户对我们基本认可，并达到以下标准。、阶段特征：

11、、阶段特征：客户对我们的产品认可，认为我们的产品能够满足要求。通过沟通已对产品做大体介绍。进入客户备选阶段，项目可进入下一步发展。已提交项目初步费用报价（包括项目软件硬件/实施 服务费用报价）。项目在未来三个月内实现签单率的可能性在50以上。、项目负责人：、项目负责人： 项目小组（销售主管或项目经理、产品专家、行业专家、售前咨询顾问、实施顾问、公司总经理、客户经理） The Territory$进行商务谈判进行商务谈判赢得客户认可引导客户立项确认客户意向完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群 六六、进行商务谈判、进行商务谈判1 1、商务阶段：、商务阶段： 是指客户对我们的产品和服务初步认

12、可之后，客户已确认我们是唯一厂商或备选的厂商之一。、阶段的特征：、阶段的特征： 客户对我们已认可。 客户已确认我们为唯一厂商或备选的厂商之一。 已确定一个基本时间进度表，比如投标、合同谈判、签约等时间。、项目的主要工作：、项目的主要工作：异议的排除和沟通、必要的产品细节演示商务正式报价商务合同的谈判、项目负责人：、项目负责人：项目经理、销售主管、公司高层 The Territory$进行商务谈判赢得客户认可引导客户立项确认客户意向完成销售成交完成销售成交发掘客户潜在的商机定位目标客户群 七七、完成销售成交、完成销售成交1 1、完成销售成交：、完成销售成交： 是指客户与我们完成合同的签约并按照合

13、同规定支付了相应款项，项目已实施或产品已经发货。、阶段的特征：、阶段的特征： 已按一定金额和付款方式完成合同的签订工作。 客户已按合同规定支付了相应的款，并由财务已确认收入已到帐。 已发货或已实施。、项目负责人：、项目负责人：项目经理、销售主管、财务主管 销售过程回顾销售过程回顾项目进程项目进程与买方关键人行为结果与买方关键人行为结果主要的销售动作举例主要的销售动作举例第一阶段待沟通1、收集该客户相关信息并进行分析预测需求； 2、准备同行业客户案例； 第二阶段初步接触并了解问题1、上门拜访； 2、互动交流，了解客户现实应用情况并针对性提出可能存在的问题；第三阶段确认问题并提出解决方案1、向客户

14、确认问题或其困难点； 2、提交、讨论并确定解决方案书；第四阶段确认方案1、产品测试； 2、提交测试报告；第五阶段谈判沟通1、交换商务条款； 2、商务公关；第六阶段预成交1、设定并参与投标； 第七阶段成交1、签定合同； 2、方案实施 目 录CONTENTS目录3客户的购买行为漏斗客户的购买行为漏斗客户的购买行为漏斗客户的购买行为漏斗The Territory$购买决定购买决定购后反应购后反应评估选择评估选择收集信息收集信息产生需求产生需求目 录CONTENTS目录4客户阶段分级客户阶段分级目标客户有效客户入围客户意向客户接近赢单客户赢单客户客户阶段分级客户阶段分级漏斗式客户阶段定义漏斗式客户阶段

15、定义状态状态定义定义状态说明状态说明达标检查评估点达标检查评估点10%目标客户拜访过一次，了解有需求1、我们是否已清楚“客户要解决哪些问题”？ 2、客户的需求要求在什么时间内解决? 3、客户倾向选择我司什么产品？ 4、我们的方案是否有竞争优势？有无竞争对手？有无可替代性方案？我们的方案有无屏蔽性的特点？25%有效客户需求认可，并对我司产品有兴趣1、客户最高决策者/机构已讨论通过或签字是否上该项目? 2、资金预算已到位?大概预算是多少？具体谁出钱？ 50%入围客户完成技术认可，形成初步合作意愿1、客户是否承认我们与竞争对手的技术差异优势? 2、是否对公司（上游厂商）认可？ 3、用和竞争对手形成差异化的技术特点给竞争对手设立技术屏障?状态状态定义定义状态说明状态说明达标检查评估点达标检查评估点75%意向客户完成重要商务谈判,递交合同1、已摸清客户组织结构及决策链? 2、该项目中已经有我方的教练或枪手？能否得到我们想要的信息？ 3、我们已了解到客户的采购流程和关键点? 4、我们是否清楚客户背后的渠道关系？ 5、是否已清楚竞争对手的情况？ 6、最高决策者或决策链里的关键人认可我们的合作模式? 7、客户认可的渠道已经跟我们绑定?90%接近赢单客