2022年《服务心理学》教学大纲(平台版)

1、精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - - 服务心理学课程教学大纲课程名称：服务心理学总学时： 36/54/72学分： 2/3/4编写：姚宁讲课学时： 30/44/58课内实践学时： 6/10/14审核：适用专业：经济治理系商贸类、休闲健康类全部专业日期：一课程的性质和任务本课程是商贸类、休闲健康类全部专业的专业基础课，课程性质为必修课；通过本课程的学习，使同学获得有关怀理学的学问，训练提高本专业同学的心理学素养、自我认知才能、 环境感知才能和适应才能，同时提高同学职业心理素养，运用学到的心理学理学问进行自我分析及客户分析，从而为培育现代服务业基层治理人员和高级

2、服务人才打下基础；二课程的基本要求同学通过本课程的学习，应达到：1娴熟把握心理学的基本原理；2透视服务行业领域内的人类心理学现象；3提高自我认知才能、 环境适应才能及职业心理素养；提升自己的综合心理素养和职业心理品质；4获得挫折治理、压力治理、心情治理及疲惫治理等方面的心理才能的训练；三课程内容（一）课程主要内容一心理学概览心理学的本质特点、心理学关于服务领域的主要有用方法及核心观念、争论和校正同学对心理科学的认知角度等；二服务领域人类心理的真相人格形成和进展的人生关键期，依恋类型与成人的人际关系模式，人类的需 求层次分析，包括马斯洛的需要层次理论和亨利莫雷的心因性需要，社会阶层轮廓及不同社会

3、环境下的社会阶层心理分析等内容；1精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -三、服务行业从业人员职业生涯进展与治理包括气质类型的测试及特点分析，气质类型的优势劣势及适应的工作类型分析， 职业性格测试，职业性格类型的自我分析，职业性格中自己有可能善于的岗位类型，职业锚的类型和特点，xy 理论等内容；四、服务行业从业人员的心理调适技巧内容包括期望、挫折与归因技巧，压力治理、时间治理技术，疲惫治理与放松技术，心情治理策略等内容；五、客户服务技巧包括语

4、言、非语言技术、倾听、沟通、应对冲突等技术；（二）试验、实训、实习内容序实践项目名号称365472课课课时时时才能项目要求训练形式体验心理认1知碰撞体验才能、头脑风暴，11分组嬉戏个人心理现2象自我分析33与定位个人气质类型及职业性3格心理测验及优势劣势222计策表达才能；对于初始阶段同学心理状态的体验性刺激把握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，进展自我将来；把握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型；优劣势分析及计策心理测验， 情境再现，心理分析，课后可采 用自由联想等技术， 完成测验及实训报告情境模拟、 心理测验、互动分析，完成测验及实训报

5、告心理调适技4巧训练444压力类型及治理计策心情治理应对措施疲惫心理调适挫折心理调适心理测验、 自我分析、情形模拟，完成实训报告2精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -客户服务技6巧实训针对客户服务的各环节4情境，正确却运用各种技术；情境模拟合计61014（三）教学建议1本课程的重点是：明白心理学的重要原理，把握心理技术在本服务行业中自我进展和服务客户的应用；2本课程的难点是：各种来自与自我成长和客户需求分析中的策略设计3教学方法或手段；引

6、入个性化的任务导向模式，以来源于同学实际的个案分析为主，加强小组作业与互动，团队嬉戏，以解决同学实际和将来预期问题为主要目标，强化课程的有用性；4对试验（实训、实习）的支配、组织的建议：不需要特别的设施要求， 合适的场地和环境进行角色扮演、情形模拟等；四本课程与其他课程的关系 本课程的前继课程是：无；本课程的后续课程是： 客户服务技巧及本专业的各类专业课程；五教学时数安排序教学内容号学时讲课试验（上 机、实训、认知实习 等）习题课、争论课课程设 计（大作业）365472365472365472365472课课课课课课课课课课课课时时时时时时时时时时时时3精选名师 优秀名师 - - - - -

7、- - - - -第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -1心理学概览898644112432服务领域人类心理的真相89865622223服务行业从业人员职业生涯668446222进展与治理4服务行业从业1人员的心理调10121266644422适技巧5行业客户需求1与消费行为分461224611215析及服务策略6客户服务技巧12246124681小计3654722429406101461518注：实际执行学时安排时，可依据当学期的校历及课表作适当的增删六考核方式本课程在教学方案中列为考试课，建议

8、闭卷考； 建议情境操作性题目占50%以上；此外仍应包括：（ 1）形成性过程考核： 50%A. 教学内的实践与训练考核针对课堂的训练内容， 以小组为单位， 兼顾勉励个人表现突出者， 赐予考核评定， 标准依据训练内容详细制定20%;严格考核出勤、上课主观态度10%；平常统一布置的各种形式的作业行为作业 /书写作业 20%B. 同学作为实践者 +10%贯穿课程学习与训练的整个过程中，强调实际操作技术的应用， 勉励同学的实践性探究；由于课程的特别性， 同学在日常的生活中可以随时捕获的大量的实训素材， 所以勉励同学随时的自发的探究和实践行为，以面谈和网络邮件的形式与同学 一对一沟通沟通；其主观状态和客观

9、技术应用才能计入考核，内容保密；课内课外均有可能发生（ 2）终结性考核 :50%内容包括各单元学问目标的综合考核及才能训练项目实务考核；考核要求：4精选名师 优秀名师 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - -精品word 名师归纳总结 - - - - - - - - - - - -总体要求：能够使专心理学的方法与技巧判定、分析并解决各任务模块提出的详细问题 ；详细要求能够做到：团队合作充分；资料收集和整理全面，实时性强；能够提出任务执行中的问题，并提出解决方案；课堂反应活跃，参加性强；课后作业总结仔细，任务完成有效；成果评定对上述要求能够做到：充分达成：优秀；70%以上达成：中等； 60%以上部分达成：及格；60%以下部分达成：不及格以上内容必需在第一次上课时向同学讲清晰；七教材及参考书主教材：依据专业的不同，选取包含丰富本专业背景下的教材；参考书 :人格心理学 美 Jerry M.Burger中国轻工业出版社20XX年9月出版员工职业生涯设计与治理