淘宝天猫运营策划书

1、2015淘宝天猫运营策划书第一部分产品规划产品计划滞销产品下架滞销产品下架每月新投放产品每月新投放产品款数和件数款数和件数全年货品全年货品投放计划投放计划产品计划明细月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合计合计投放投放款数款数002222222222600投放投放件数件数002222222222111.6产品计划时间全年货品节奏1月月下架所有线上滞销产品（月销量女性 访问深度：女性男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万 30-60元并包邮的商品比较有市场淘画报第八部分如何打造人气单品打造人气单品人气单品人气单品挑选包装推广

2、挑选商品淘宝首页类目淘宝首页类目1淘宝排行榜淘宝排行榜2淘宝商城首页类目淘宝商城首页类目3量子恒道数据量子恒道数据4挑选商品 根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数消费群体数据据 物超所值性价比高性价比高 推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网撒网包装商品 商品描述 商品图片 关联销售 限时折扣 满就送 优惠券 主图 标题 价格 提前预告 多方宣传提前预告提前预告三要素三要素单品质量单品质量活动力度活动力度商品三要素主图主图全景突出主题、单品规范的尺寸美观标题标题充分利用30个宝贝标题关键字品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格价格与店铺

3、定位相匹配非整数宝贝描述 活动、促销相关说明活动、促销相关说明1 喊出你的卖点喊出你的卖点2 充分展示产品的细节充分展示产品的细节3 真实清晰展现商品实际情况真实清晰展现商品实际情况4 产品的尺寸对比和售后说明产品的尺寸对比和售后说明5关联销售在单品描述后展示在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售结合促销主题自然引出关联销售多方宣传帮派帮派论坛论坛社区社区微博微博付费推广付费推广店铺内店铺内单品维护服务服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保养单品保养单品保养阶梯性回升价格阶梯性回升价格u造成紧迫感u之后购买的买家

4、也能享受到优惠u热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评体现热销及好评u利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度u收藏店铺预先下期活动预先下期活动第九部分店铺活动设计店铺活动设计活活动动前前活活动动中中活活动动后后分析造分析造势势跟跟进进跟踪跟踪活动前准备基本功基本功 宝贝数量 美工质量促销目的促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度目标群体分析目标群体分析 明确本次活动的目标客户群体促销内容促销内容 活动层次 促销额度 促销单品货品准备货品准备 质量 数量服务准备服务准备 快捷短语 责任分工应急方案准备应急方案准备 货品 人手 物流活动造势活动造势 站内

5、站外基本功 美工美工质质量量 宝贝数宝贝数量量基本功基本功主题突出品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上促销目的促销目的？丰富！促销目的？丰富！促销促销获取客获取客户资料户资料团队团队打爆款打爆款清库存清库存引流引流目标群体促销内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复）活动层次活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款）促

6、销单品促销单品货品准备数量预估数量预估质量把控质量把控帮派经验贴帮派经验贴活动组织方活动组织方厂家协商厂家协商店铺经验店铺经验质检专员质检专员应急方案准备活动造势店铺内店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外站外广告官方网站微博站内站内活动后发货时间： 三天内为宜包裹质量： 惊喜、回头客吸引二次购买发货发货活动总结活动总结会员管理会员管理 对内：对内： 总结得失，优化流总结得失，优化流程程对淘宝：对淘宝： 总结活动经验总结活动经验对买家：对买家： 总结活动效果，积总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围累口碑，营造团队氛围第十部分促

7、销工具管理淘宝商城促销工具促销工具促销工具满就送满就送限时折扣限时折扣搭配套餐搭配套餐店铺优惠券店铺优惠券商城活动优惠券商城活动优惠券满就送满就送提示123满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。限时折扣优惠标签限时折扣提示123480小时、1个小时、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的

8、折扣度低。搭配套餐提示123最多可设置50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。优惠券TIPS123发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。商城活动优惠券第十一部分打造金牌客服客户需求客户需求客户需求被重视被重视被理解被理解被帮助被帮助被信任被信任分析客户类型表现型表现型支配型支配型温和型温和型分析型分析型友好自信不自信不友好

9、客户特点及应对性格特点性格特点应对技巧应对技巧亲切礼貌亲切礼貌爱交朋友爱交朋友缺乏主见缺乏主见温和型温和型给予充分的友谊给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择帮他们做出选择爱表现自己爱表现自己善于表达善于表达喜欢被赞美喜欢被赞美表现型表现型抓住优越点并引导讲出抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断做决定迅速果断不喜欢讨价还价不喜欢讨价还价以自我为中心以自我为中心支配型支配型言语简明扼要言语简明扼要报价利落干脆报价利落干脆认可对方价值观认可对方价值观重数据重细节重数据重细节尽力降低风险尽力降低风险自

10、己做出决定自己做出决定分析型分析型提供足够多的资料提供足够多的资料做出规范的承诺做出规范的承诺由其自己做决定由其自己做决定如何加强销售技巧建立信赖建立信赖了解需求了解需求介绍产品介绍产品解困排难解困排难成交关联成交关联送客服务送客服务销售客服必备团队服务：旺旺团队服务：旺旺E客服客服快捷短语：旺旺快捷短语、快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语销售客服语录”两快两快

11、“响应快、处理快响应快、处理快”两好两好“态度好、效果好态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对象如何看待客户如何看待客户上帝那些怪脾气上帝那些怪脾气如何面对客户如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚第十二部分会员关系管理管好你的顾客开发开发1个新顾个新顾

12、客的成本客的成本维护维护8个老个老顾客的成本顾客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。会员关系管理逻辑图吸纳新客吸纳新客户户客户成长客户成长客户忠诚客户忠诚度度客户分析客户分析潜在客户潜在客户挖掘挖掘客户最客户最终价值终价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为

13、新会员。客户管理客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户分析客户管理客户客户管理管理标签管理标签管理会员导出会员导出等级设置等级设置所有客户所有客户管理管理客户营销Text in here发信息发信息/券券营销营销效果效果活动活动管理管理客户分析客户客户分析分析交易额分交易额分析析交易笔数交易笔数分析分析等级分析等级分析时间分析时间分析客户分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析会员等级分析u把握客户需求，进行营销u细分会员特点u善于分析会员，节

14、省管理成本u调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析会员时间分析u明确店铺优势，会员需求u调整促销方案u销售旺季和淡季调整u明确会员需求会员交易额分析会员交易额分析u跟踪会员消费水平u消费水平分布分析u制定对应的营销方式会员交易笔数分析会员交易笔数分析u挖掘出长久未消费的沉睡会员u进行针对性的营销举措u挖掘潜在会员u结合会员关系的营销工具第十三部分数据的采集与分析店铺运营基础数据转化率转化率UV转化率、宝贝成交转化率Call in转化率、询单咨询率销售类销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价流量类流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度量子恒道数据详解数据名称数据

15、定义PV店铺各页面被查看的次数UV全店各页面的访问人数浏览页面数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交回头率成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率转化率成交用户数/访客数如何做数据分析销售额公式销售额公式流量公式流量公式转化率公式转化率公式客单价公式客单价公式四个公式四个公式访问粘度关访问粘度关键词键词搜索关键词搜索关键词宝贝相关关宝贝相

16、关关键词键词服务满意关服务满意关键词键词四组关键四组关键词词店铺运营日店铺运营日报表报表产品数据表产品数据表同行店铺对同行店铺对比数据表比数据表客服服务和客服服务和客户关怀表客户关怀表四个表格四个表格销售额公式销销 售售 额额= =客单价客单价UVUV转化率转化率UVUV流量流量转化率转化率客单价客单价= =客单价客单价宝贝页成宝贝页成交转化率交转化率宝贝页宝贝页访客数访客数流量公式流流 量量= =其他其他搜索搜索推广推广+ + +推广流量搜索流量其他流量硬广硬广名称搜索名称搜索收藏及后台收藏及后台钻石展位钻石展位类目搜索类目搜索江湖及帮派江湖及帮派直通车直通车直接访问直接访问淘宝客淘宝客站外

17、推广站外推广专题活动专题活动其他其他转化率公式UVUV转化率转化率= =询单转化率询单转化率Call in 转化率转化率Call in 转化率询单转化率页面设计页面设计专业、精美、风格化专业、精美、风格化响应速度响应速度商品展示商品展示搭配、细节、卖点、描述搭配、细节、卖点、描述服务态度服务态度商品陈列商品陈列首页选择、关联推荐、分类首页选择、关联推荐、分类知识知识/经验经验促销活动促销活动满送、满减、打折、包邮满送、满减、打折、包邮人手配备人手配备产品及品牌产品及品牌质量、价格、品牌、附加值质量、价格、品牌、附加值其他其他客单价公式客单价客单价= =平均购买数量平均购买数量商品单价商品单价商品单价平均购买数量价格结构价格结构推荐度推荐度/客服客服产品定价产品定价商品搭配商品搭配促销活动促销活动访问粘度关键词关键词量子查看路径找原因（参考call in转化率）平均访问深度平均访问深度流量概况流量概况A、页面设计页面设计B、商品展示、陈列商品展示、陈列C、促销活动促销活动D、产品及品牌产品及品牌人均停留时间人均停留时间流量概况流量概况页面跳失率页面跳失率宝贝被访排行宝贝被访排行实时客户访问路径实时客户访问路径实时客户访问实时客户访问搜索关键词关键词量子查看路径找原因行业热搜关键词行业热搜关键词数据魔方数据魔方A、产品结构产品结构B、宝贝标题调整宝贝标题调整C、宝贝属性优化宝贝