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文档简介

1、客户关系管理王永钊品牌体验与渠道接触客户关系管理建立与客户接触的渠道1设计品牌体验2第一步 学会与客户用“心”对话可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次(1)(2)(3)(4)一、设计品牌体验的步骤：【案例1】宜家家居品味“家 的 感 觉 ”。【案例2】星巴克咖啡体验文化品位。第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够令消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。 第一层次：尊重、够面子、上档次。 第二层次：传承友谊、品位、感情表达。 第三层次：放松、休闲、消愁潜行、 第四层次：健康、关怀、人性的复归客

2、户对白酒的体验需求想一想：哪些业务的命名让你印象深刻想一想：哪些业务的命名让你印象深刻第三步 设计品牌体验方法以实施电信客户体验为例： 1新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。 2品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 3广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。 4关注售前服务、做好售中服务、完善售后服务。 第四步 建立深度品牌体验产生深度体验要求策划人员要运用以下要素： 让客户愿意在你这里花时间。 确定品牌真实性， 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 切实关注。案例分析案例分析上海世茂集团从客户体验出发满足客上海世茂集团从客户体验出发满足客户需求户需

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