小区户内服务提供控制工作程序

1、小区户内服务提供控制工作程序物业程序文件-小区户内服务的供应及掌握程序1目的为保证家政服务工作的规范性运作，准时高效地为顾客供应服务，保证家政服务的工作质量。2范围适用于公司各管理处。3职责3.1管理处分管经理助理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并讨论开发新的服务项目。3.2客户服务组长（专员）负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，讨论分析挖掘顾客潜在的服务需求。3.3保洁班长负责服务工作的支配、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。3.4客户服务信息管理员负责顾客看法表的回收并依据实际状况进行回访准时了解服务质量。3.5家政服务人员（家政清洁保洁员、家政修理

2、技术员）保质、保量、按时地为顾客供应户内家政服务。4方法和过程掌握4.1居家服务4.1.1居家服务包括：保洁家政服务、修理家政服务及特约服务。4.1.2保洁家政服务按服务内容分为：A.一般服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。B.特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。C.外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。4.1.3保洁家政服务按服务时间分为：A.钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。B.定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订居家服务协议书的服务。4.1.4当有顾客提出需要一般或特别钟点服务时，应在第一时间

3、内通知保洁班长，并将有关服务的需求记录在工作信息记录表上。4.1.5由保洁班长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,支配家政服务员准时为顾客供应服务。4.1.6家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务组长（专员）予以确认。4.1.7外包服务的供应应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。4.1.8当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁班长负责确认我方的服务力量,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订居家服务协议书，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。4.1.9户内

4、家政服务申请受理人员应准时支配人员上门服务，人员支配有困难的，须与顾客商定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急状况，9：00-23：00期间，须保证修理技术人员在15分钟之内到达现场；其他无修理人员值班时间内，也应尽快通知修理人员或与顾客商定时间进行，并解释状况。4.1.10家政服务人员到住户家里进行户内服务时，应随身携带工作护垫及脚套，并向顾客了解故障点、缘由或清洁保养项目等内容。对于修理服务须查明故障缘由，在自己力量所及的范围内进行修理或清洁工作。4.1.11家政服务人员在住户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要需准时与管理处或掌握中心联系的，使用

5、顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。4.1.12居家服务操作礼仪规范：A.到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行其次次按门铃或敲门。B.进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。C.顾客开门后，应主动说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您家里需要供应家政服务吧。"D.得到顾客确认后，主动说："请问现在可以开头吗？"在得到顾客许可，说"感谢"后方能进入顾客家中。E.进入顾客家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？

6、"或重复已知的服务事项。F.在顾客交待完工作内容后，应说："感谢，我会尽快做完。"并开头服务。G.服务完毕，应先整理好服务工具，然后对顾客说："先生/小姐，您好！您支配的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"顾客看后若满足，应说："感谢，麻烦您确认一下。"H.若顾客有异议，家政服务人员应尽量满意顾客看法，并主动赔礼："对不起，我立刻处理好。"I.顾客签完单后，应说："感谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"顾客应答后主动讲"再见！"J.得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时

7、，应面对顾客主动讲："打搅您了，再见！"并点头致意，替顾客关好门后（留意关门动作要轻），脱下鞋套。4.1.13在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的珍贵物品，须征得顾客的同意。4.2家政服务回访要求4.3.1家政服务完成，请顾客在居家服务状况记录表的"顾客签名"栏签字确认。4.3.2客户服务信息管理员负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务准时性、服务技能、服务态度的满足程度等，并记录在居家服务状况记录表上，对已签订居家服务协议书的顾客，在必要时可采纳上门方式回方。4.3.3客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，

8、每月就服务需求进行总结分析，填写居家服务状况月统计 报告，报部门经理，以不断提高服务质量，满意顾客需求。对于各类重要的服务信息，应准时报告部门经理。 4.3.4客户服务专员针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行讨论,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满意顾客需要。4.3.5客户服务专员负责每季度对各管理处家庭服务状况进行抽查，抽查比例为50%（以户为单位），并记录在居家服务回访记录表。4.3家政服务收费标准4.4.1管理处开展的常规服务项目，在常规服务项目表范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，同时保证透亮度，接受顾客监督。4.4.2超出常规服务范围内的家政服务项目,必需由管理处进行评审，价格由管理处自行制定。4.4.3在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不