物业管理中心客户投诉处理制度_第1页
物业管理中心客户投诉处理制度_第2页
物业管理中心客户投诉处理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、物业管理中心客户投诉处理制度物业管理中心客户投诉处理制度1制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理2适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2.被投诉的部门根据客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3管理标准1.受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理看法的反馈。4处理投诉工作流程1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限

2、期解决，特别状况应向部门经理或公司领导汇报。3.针对客户较严峻的投诉，客户服务部应准时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理支配回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。5投诉规避1.管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施支配合理的日

3、常维护、检修，使事故削减到最低点。3.常常开展反馈调查便民服务，了解信息，准时发觉问题解决问题。6投诉受理1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。3.急躁听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不行当面指出，顾客态度即使很坏，亦不行顶撞顾客，并登记投诉内容。3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时反馈结果。4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5.对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。7工作表格：1

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论