客户服务部投诉处理管理制度

1、客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的准时率,保证为投诉人供应优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章 总则 第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 其次条 客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行状况。 第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 其次章 投诉的受理与接待 第四条 当班人员在接待投诉人来访时,必需严格执行员工服务礼仪标准的相关规定。 附则:未按员工服务礼仪标准要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。

2、第五条 当班人员应当具体、精确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必需每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不精确、不具体的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不准时或不精确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条 当班人员在接听来电时,必需使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必需做好具体、精确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误会的,每次扣罚责任人50元。 第三章 投诉的处理与回访 第七条 当班人员在接

3、到投诉后,必需在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条 当班人员应当合理地支配人员处理投诉,并将投诉事项具体告知投诉处理人。 附则:对于因调度失误或者交代不清等缘由,影响投诉处理的,每次扣罚责任人50元,调度主管30元。引发严峻后果的,作专题处理。 第九条 投诉处理人在接到调度支配后,必需听从调度支配,准时有效地处理投诉。 附则:投诉处理人不听从调度支配的,每次扣罚责任人200元。 第十条

4、 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的,必需每24小时将处理状况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有商定处理时间的,以商定时间为准。 附则:未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的,每次扣罚责任人50元;当班人员未跟进投诉处理的,每次扣罚责任人50元。 第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的,必需根据投诉处理流程的相关规定逐级上报,同时对投诉人做好安抚和解释工作。 附则:首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元,责任部门负责人30元。 第十二条 公司员工应当遵守投诉处理首问责任制

5、,接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当乐观接待,并于当天反馈至调度中心,跟进投诉处理的状况和结果。 附则:员工对业主投诉问题进行推诿,或未将投诉在当天反馈至调度中心的,或未跟进投诉处理状况和结果的,每次扣罚责任人100元,责任人所在部门负责人50元。 第十三条 投诉处理完毕后,投诉处理人必需将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。 附则:投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的,每次扣罚责任人50元。 第十四条 已经完成的投诉,:调度主管必需在三天内组织完成电话回访。必要时,调度中心应支配相应的物业助理在24小时内或与业主商定的时间进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。 附则:调度主管未组织支配电话回访的,每次扣罚50元