物业客服人员行为规范

1、物业客服人员行为规范 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如："先生'、"太太'、"女士'"小姐'等。 1.2笑脸相迎，态度和气，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询看法，并讲"再见'，"欢迎您再次光临'。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节： 解答业主问题时必需站立，语气温柔急躁，双目凝视对方;对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗?'，处

2、理问题时语气要动听。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢'。 1.7保持接待环境宁静：员工在工作中要保持工作地点的宁静，不行大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家： 业主家不得任凭出入，当确有事情需要进入时，服务人员必需先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不行过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9留意操作礼节： 1.10未经业主同意，绝不行嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格把握好分寸，不要随便打听业主的年龄、职务、工

3、资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不行使业主尴尬。 2.员工言谈规范 2.1与业主谈话时必需站立，与业主保持一步半距离。 2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主叮嘱，不得漫不经心，左顾右盼。 2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不行唾沫四溅，这是失礼的行为，应当杜绝。 2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 2.8回答业主问题时不得直接说："不知道'，应以乐观的态度关心业主或动听、地回答问题。 2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永久是对的准则对待。 2.10不要与同

4、事在业主面前说家乡话，扎堆谈天。 2.11不要与同事谈论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。 2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 2.13 接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 3.员工举止规范 3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然恳切，和气可亲。 3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摇摆，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 3.4与业主谈话时要精确、简洁、清晰、表达明白。说话时要

5、留意轻重缓急，讲求挨次，不要喋喋不休。 3.5在走廊行走时，员工不行并行，更不得相互拉手搂腰，相互追赶。 3.8坐姿要端正，腰部挺起.，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不行在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指教导。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要敬重各国不同的习惯。 4.工作态度 4.1工作态度仔细态度，乐观努力 4.2听从上级管理，仔细完成领导交办的任务。 4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。 4.4严守业主隐秘，严禁与业主拉关系或收取