礼仪原理常识教学资料

1、礼仪原理常识教学资料 从教十八年从教十八年旅旅 游游 管管 理理 副副 教教 授授高级注册策划师高级注册策划师中国策划协会会员中国策划协会会员注册管理咨询师注册管理咨询师中国北京埃尔质量认证专业审核活动技术专家中国北京埃尔质量认证专业审核活动技术专家旅游饭店评星员旅游饭店评星员全国导游员资格考试考评员全国导游员资格考试考评员2004年获年获“诸葛亮诸葛亮”策划奖策划奖“杰出策划师杰出策划师”称号称号2006年获年获“十大旅游策划专家十大旅游策划专家”荣誉荣誉著书著书旅游目的地形象策划旅游目的地形象策划工商工商MPA礼仪礼仪通过，讲解与案例分析结合，使学生了解礼仪、礼节、礼貌及仪式的含义，以及礼

2、仪的原则与特征，掌握礼仪的起源及中西方礼仪的区别，并促进学生建立一定的礼仪素养与礼仪人格。 本章重点礼仪、礼节、礼貌及仪式的含义，礼仪的原则与特征，礼仪的起源，中西方礼仪的区别，礼仪素养与礼仪人格的内容等。本章难点是礼仪的含义、原则、特征、起源及中西方礼仪的区别。 讲授法与案例分析法结合 1礼仪、礼貌、礼节和仪式的区别在哪里？ 2现代礼仪的的原则、特点和功能有哪些？ 3中西方礼仪区别体现在哪些方面？ 4举例个人礼仪修养和个人的礼仪人格。 5简述旅游目的地的未来发展趋势。 1金正昆，社交社交礼仪。 2舒伯阳，现代旅游礼仪与沟通艺术。 一、基本概念一、基本概念 二、礼仪的起源二、礼仪的起源 三、中

3、国古代礼的形成及发展三、中国古代礼的形成及发展 四、现代礼仪及其社会功能四、现代礼仪及其社会功能 五、礼仪的理论基础五、礼仪的理论基础 六、个人的礼仪修养六、个人的礼仪修养 “不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子 “人无礼则不生，事无礼由不成，国人无礼则不生，事无礼由不成，国无礼则不宁。无礼则不宁。” 荀子荀子 什么是礼仪什么是礼仪 什么是礼节什么是礼节 什么是礼貌什么是礼貌 什么是仪式什么是仪式礼节、礼貌的总称礼节、礼貌的总称惯用形式惯用形式礼貌的具体表现礼貌的具体表现精神面貌与修养精神面貌与修养行为和语言两个部分行为和语言两个部分一项重大的礼节一项重大的礼节人类文明进步的体现人类文明进步

4、的体现 1.三种起源学说三种起源学说 祭天敬神说祭天敬神说 交往安全说交往安全说 禁忌避害说禁忌避害说 2.礼仪起源历程与行为指向礼仪起源历程与行为指向 人天指向人天指向 人神指向人神指向 人人指向人人指向 远古时期远古时期 祝、礼、祭、奠祝、礼、祭、奠 奴隶社会奴隶社会 私人礼节私人礼节 “礼仪三百，威仪三千礼仪三百，威仪三千” 封建社会封建社会 封建礼教封建礼教 “三纲五常三纲五常” 宋代的宋代的“家礼家礼” 1.1.现代礼仪含义现代礼仪含义 现代人们在交往过程中共同遵守的行为准现代人们在交往过程中共同遵守的行为准则和规范。则和规范。 2.2.特征特征 国际性、民族性国际性、民族性 继承性

5、、时代性继承性、时代性 尊重尊重 遵守遵守（遵守公德、遵时守信、真诚友善）（遵守公德、遵时守信、真诚友善） 适度适度 自律自律 教育功能教育功能 沟通功能沟通功能 协调功能协调功能 服务功能服务功能 东方：东方：重视亲情和血缘重视亲情和血缘承认现实，满足现状承认现实，满足现状谦逊、含蓄谦逊、含蓄强调共性强调共性礼尚往来礼尚往来 西方：西方：简单实用简单实用崇尚个性自由崇尚个性自由惜时如金惜时如金自由、平等、开自由、平等、开 放放 公共关系学公共关系学 传播学传播学 美学美学 1. 思想道德修养 2. 审美能力修养 3. 人格行为修养思想道德思想道德知识文化知识文化审美能力审美能力艺术修养艺术修

6、养人格魅力人格魅力行为矫正行为矫正 1. 接受他人 2. 重视对方 3. 赞美他人平等平等自觉自觉真诚真诚守信守信理解理解宽容宽容赞美赞美 坐在高级卧车的前排的外国女士坐在高级卧车的前排的外国女士 问：问： 1.女士为何不悦？女士为何不悦？ 2.小贺错在哪里？小贺错在哪里？ 3.如何正确提供拉门服务？如何正确提供拉门服务？通过，讲解与案例分析结合，使学生了解沟通的含义通过，讲解与案例分析结合，使学生了解沟通的含义与基础，掌握一定的沟通技巧，并促进学生建立一定与基础，掌握一定的沟通技巧，并促进学生建立一定的沟通能力。的沟通能力。 本章重点与难点为沟通的技巧。本章重点与难点为沟通的技巧。 讲授法与

7、案例分析法结合讲授法与案例分析法结合 去认识一个陌生学生去认识一个陌生学生，了解他的爱好，并了解他的爱好，并过成一次愉快的交谈。过成一次愉快的交谈。1金正昆，金正昆，社交社交社交礼仪社交礼仪。 2舒伯阳，舒伯阳，现代旅游礼仪与沟通艺术现代旅游礼仪与沟通艺术。一、沟通是什么？一、沟通是什么？( (一一) )搭桥搭桥1. 1.什么是心理健康什么是心理健康日本学者松田岩男教授日本学者松田岩男教授所谓所谓心理的健康，是指这样一种心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适以社会上认可的形式进行适应。应。

8、 英格历斯英格历斯心理健康是指一种持续的心理健康是指一种持续的心理状况，心理健康以在心理状况，心理健康以在这种状况下能作良好适应，这种状况下能作良好适应，具有生命的活力，而且能具有生命的活力，而且能充分发挥身心潜能。充分发挥身心潜能。 灵格灵格心理健康是指人们对于心理健康是指人们对于环境及相互间具有最高环境及相互间具有最高效率及快乐的适应情况。效率及快乐的适应情况。 2.心理健康的特征智力正常智力正常健全的情绪健全的情绪 行为协调行为协调 行为反应适度行为反应适度 情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感；不安感；能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的

9、能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面；方面；具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；能表现出与发育阶段相适应的情绪；能表现出与发育阶段相适应的情绪；能建设性地处理问题，能适应变化；能建设性地处理问题，能适应变化；具有自信，善于与别人交往；具有自信，善于与别人交往； 既能自己满足，也能接受帮助，两者能既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡；保持平衡；为了将来，现在的需要得不到满足能忍为了将来，现在的需要得不到满足能忍受；受；善于生活。善于生活。 养成良好的习惯与嗜好养成良好的习惯与嗜好 加强体育锻炼加强体育锻炼 进行气功治疗进行气功治疗 情绪的调整情绪的调整 挫

10、折的处理挫折的处理 语言调节法语言调节法 注意转移法注意转移法 把压抑的情绪释放出来把压抑的情绪释放出来 谅解别人谅解别人 为别人、为社会做好事为别人、为社会做好事 学会苦中作乐学会苦中作乐 受挫折后的反映受挫折后的反映 攻击攻击 防御防御 自我逃避自我逃避 合理的宣泄合理的宣泄 理智地消解理智地消解 理由化理由化 替代作用替代作用 注意转移注意转移“酸葡萄酸葡萄”反应反应“甜柠檬甜柠檬”反应反应二、沟通的技巧二、沟通的技巧 1.影响沟通的因素影响沟通的因素 认知任务因素认知任务因素 人际因素人际因素认知认知价值取向价值取向时间时间顺从型顺从型维持型维持型成功型成功型2.改进沟通效果技巧 倾听

11、倾听倾听技巧倾听技巧善于像收音机那样，仔细、完整地接收和倾听信息；善于像收音机那样，仔细、完整地接收和倾听信息；简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁；简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁；注意分析和抓住段落信息，要求对方加以复述，并作出小结和回顾；注意分析和抓住段落信息，要求对方加以复述，并作出小结和回顾；尽量采用尽量采用“我们如何如何我们如何如何” 的表述，而避免的表述，而避免“我我”的称呼；的称呼；在沟通信息中，订立阶段目标，例如，在沟通信息中，订立阶段目标，例如， “这次主要解决这次主要解决问题问题”等；等；避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地

12、转移；避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移；注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗对抗”方式肯定自己意见；方式肯定自己意见；注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息；注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息；注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。倾听类型研究表明，沟通倾听有三种水平：研究表明，沟通倾听有三种水平： 边际式倾听边际式倾听 评价式倾听评价式倾听 投射式倾听投射式倾听 实现双向交流实现双向交流说话的艺术说话的艺术 对象的关注原则对象的关注原则 关注群众的受教育程度关注群众的受教育程度