高速铁路动车乘务实务课程标准

1、精选文档高速铁路动车乘务实务课程标准一、管理信息课程名称高速铁路动车乘务实务课程代码制定人于颖制定时间2019.8二、课程性质性质（所属性质后面画“”）基本素养课程（ ）专业通用课程（ ）专业核心课程（ ）专业实践课程（ ）拓展课程 （ ）纯 理 论A（ ）理论+实践B（ ）纯 实 践C（ ）学时96适用专业高铁乘务专业考核方式闭卷考试先修课高速铁路客运设备设施后续课专业部（教研室）主任签字系（部）主任签字三、课程目标（一）力量目标1、娴熟使用CRH各型动车组车内基础、服务设备； 生疏中国标准动车组车内环境及特点；2、娴熟使用移动补票机完成相应作业； 娴熟使用站车无线交互系统手持终端设备完成相

2、应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够依据状况正确编制客运记录； 能够依据状况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）学问目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。3、 了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理方法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。4、了解客运记录的编制原则、方法

3、及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。5、把握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、把握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素养目标1、具备良好的语言、文字表达力量和与人沟通力量。2、具有良好的服务意识和较强的应变力量。培育严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素养和职业道德；3、良好的团队协作精神 ；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的力量，自我学习和进展的力量。四、学习领域结构与学时安排学习领域学时安排学习情境编号学习情境名称子情境编号子情境名称S1动车组列车车内设备设施S1-1CRH各型动车组内设备设施3

4、6S1-2中国标准动车组2S2动车组列车客运业务S2-1列车移动补票机与站车无线交互系统使用6S2-2铁路运输收入管理与列车票务处理6S2-3编制客运记录、拍发电报6S3动车组列车客运乘务工作S3-1动车组始发、途中、终到乘务作业8S3-2动车组列车接待服务4S4动车组列车班组管理S4-1动车组列车班组管理14S4-2动车乘务路风管理8合 计90五、学习情境设计学习情境编号子情境编号学习目标学习内容教学资源教学方法可呈现成果S1S1-11.娴熟使用CRH各型动车组内基础及服务设备2. 认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。CRH各型动车组内高备设施：车窗、车门

5、、照明、卫生系统、乘客信息系统、包间设备、其他设备教材、多媒体课件问题引导法分组教学法绘图：CRH1-01号车S1-21.生疏中国标准动车组的车内环境2.生疏中国标准动车组的特点中国标准动车组研制过程、中国标准动车组特点及展望教材、多媒体课件、室外实训设备讲授法任务驱动法车辆内部LED显示屏单元以中英文显示的信息内容S2S2-11.娴熟使用移动补票机完成相应作业2.娴熟使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业列车移动补票机的使用与管理站车无线交互系统后持终端设备的使用与维护教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法补票操作内容S2-21.能够正确地进行列车运输收入进款管理2.

6、能够正确地处理列车票务问题铁路运输收入管理、列车票务处理教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法案例票务处理S2-31.能够依据状况正确编制客运记录2.能够依据状况正确拍发电报客运记录铁路电报教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法客运记录编制、拟写铁路电传电报S3S3-11.能够按标准完成列车长的始发途中终到乘务作业2.能够按标准完成客运乘务员的始发途中终到乘务作业动车组始发途中终到乘务作业、服务质量规范、作业流程及标准教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、列车始发途中终到作业流程及标准S3-21.能够按标准完成列车长接待服务2.能够按标准完成客运乘务员接待服

7、务 服务用品预备要求服务人员要求服务卫生预备要求列车长、乘务员接待礼仪程序和标准教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、服务人员要求S4S4-11.能对动车乘务班组管理有初步的生疏2.能建立学习型、自控型乘务组动车乘务组的作用、高速铁路班组管理、班组长的角色认知、学习型及自控型班组的建立教材、多媒体课件讲授法、案例分析法高速铁路班组管理S4-21. 对铁路旅客运输路风管理有初步的生疏2.能确定旅客运输路风问题的性质及判定易发问题铁路路风管理机构及职能、路风问题分类与定性、路风监督监察程序、惩罚教材、多媒体课件问题引导法分组教学法路风监察工作机构的主要职责学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，

8、分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应把握的学问、力量、素养做出较为具体的描述，设计本学习领域的学习情景。在传统的教学模式的基础上，接受以同学为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。六、考核方式与标准本课程的考核留意学习过程的考核，突出形成性过程考核内容，由平常成果、期末考试成果组成。平常成果占60%、期末考试成果占40%。平常成果：考勤10分、平常作业20、课堂表现10分，大作业20分。期末考试成果：百分制。接受闭卷考试90分钟。由动车组设备设施20%、动车组列车客运业务40%、动车组列车客运乘务工作30%、动车组列车班组管理10%组成。考试题型：填空题15%、单项选择题20%、推断题10%、综合题55%。七、老师要求1、CRH各型动车组内设备设施主要为生疏性的内容，同学在学习的过程中可先看书自学，然后在铁路现场将书本学问和实物联系起来，加深学习的效果；2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学